在我们现代世界中，提供出色的客户体验至关重要。 最近的一项调查发现，66%的消费者在做出购买决策时将体验评分置于价格之上。 现在是时候审视您提供的客户体验，并确定如何改进它 — 即使您预算有限。

使用这些建议来开始评估您当前的流程，并找到改进它们的廉价方法。

#1: 改善团队沟通

要改善外部客户体验，首先从内部着手。 为了确保客户获得积极的体验，您的团队需要在有效和一贯的沟通中，具备正确的资源来快速轻松地管理电话和客户请求。

例如，如果顾客连续两天打来电话，您的团队需要有效沟通，以确保在第二天，顾客无需重复讲述他们与另一名团队成员前一天已经分享的整个情景。 当大多数消费者都知道技术可以在他们第一次分享信息后记录所有这些细节时，这是令人沮丧和恼火的。

幸运的是，有一些简单的方法可以在有限的预算上改善团队沟通：

• 利用类似 Slack、MS Teams 或 Hubgets 这样的工具，在一个地方收集所有团队沟通。
• 使用可以追踪您的开支的 预算规划工具。
• 使用类似 Calendly 这样的工具，每周举行会议，交换关于客户需求、关注点、电话和电子邮件的信息和更新。
• 使用类似 Guru 这样的工具来管理公司的共享知识和资源，以便 精简客户支持流程，让您的代表团队保持一致。

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#2: 实践积极倾听

在现代工作场所接听电话很容易分心。 实际上，根据 2018年Udemy调查，69%的全职员工表示分心。 因此，您的客服员工可能会很容易被从电话中拉开，导致客户体验不佳。 这就是积极倾听成为一种有价值且经济实惠的客户体验工具的地方。

Psych Central 解释说：“积极倾听的关键是建立融洽的关系、理解和信任。” 为了使用这一技巧，您的员工需要开始按照 Psych Central 的建议实践一些倾听技巧：

• 重述：重复问题。
• 总结：概述他们的回答或想法。
• 最少的鼓励：用“嗯嗯”或“接着…”表明您在倾听。
• 反射：说，“这对您来说似乎非常重要。”
• 給予反饋：提供您的專業見解和想法。
• 情緒標記：您可能會說：“我感覺到您感到焦慮…”
• 探究：提問以獲取更深入的信息。
• 確認：承認問題、疑問或關注。
• 有效暫停：為了強調而停頓。
• 沉默：讓出現舒適的寂靜。
• 我式訊息：使用“我”來表達，而不是“你”來表達。
• 重定向：如果有人生氣或表現激烈，可以使用此技巧。
• 後果：分享可能的後果。

當您的團隊使用這些技巧時，客戶會感到被聽見，他們的體驗將因正確的原因而變得令人難忘。

#3：要求反饋

改善客戶體驗的最簡單方法是直接與他們交談。 什麼是有效的？ 什麼是無效的？ 您可以在哪些方面進行改進，以確保每次接觸您的業務或品牌時，他們感到滿意？ 不要僅僅假設您知道這些答案。 直接向您的客戶提問，採取以下策略：

• 建立每年或每季度召開一次的客戶顧問委員會（CAB），討論正在運作和不適用的情況。
• 定期發送反饋調查；將其納入您的電子郵件自動化中，這樣您就不必考慮它了 — 郵件在由購買或其他相關事件觸發時自動發出。
• 直接致電您最忠誠或花費最高的客戶，與他們就客戶體驗進行對話，了解他們喜歡和不喜歡的事項。

#4：在社交媒體上提供客戶支援

不要在社交媒體上隨意處理問題。 讓客戶輕鬆將問題引導至正確的團隊，以創建無縫的客戶體驗。 例如，Twitter已成為服務客戶的熱門平台。 您將看到許多知名品牌，包括蘋果、Microsoft、PayPal和UPS，均設有支援Twitter帳戶，專門用於支援問題，並由提供及時響應客戶需求的特定團隊監察。

透過客戶最常使用的平台為他們提供支援，可增加提供卓越客戶體驗的機會。

#5：更新您的客戶支持文件

如果您已經有常見問題和答案的常見問題集或客戶可以訪問文檔的門戶，那麼一半的工作已經完成了。 現在，您只需要更新該內容，以反映新功能、產品更新和可能第一次未包含的客戶問題。 這樣做的一個很好的方法是將您的所有客戶支持文件存放在一個知識管理系統中，該系統集成了其他工具，使文檔直觀且易於訪問，并且具有驗證功能，以確保您的代表使用最新和準確的信息。

在更新您的知識庫時，考慮一些關鍵細節，以充分利用這一努力：

• 目前最常見的問題是什麼？
• 基於新功能，哪些部分需要更新？
• 內容的組織是否容易理解？
• 信息是否被一貫驗證以確保準確性？
• 根據產品更新，我們需要創建新的哪些內容？
• 知識是否被記錄為簡潔且可用？

每隔六個月到一年就要刷新一次此內容，具體取決於產品變化的頻率，以確保客戶可以訪問所需的所有內容，而不必打電話。

在預算內改善客戶體驗

有許多小步驟可以採取來改善客戶體驗。 專注於團隊溝通和文檔、社交媒體支援以及更好的聽取實踐，以確保每位客戶都對您的業務留下最佳印象，並作為結果，一次又一次地回來。