Process Documentation: How-to with Examples

هل تشعر بالضغط بسبب نمو الأعمال، الإطفاء، وإضاعة الوقت؟ التوسع بدون عمليات موثقة جيدًا هو وصفة لعدم الكفاءة ومفاجأة 80% من العمال يفتقرون إلى المهارات اللازمة لأدوارهم الحالية، وفقًا لاستطلاع جارتنر لـ 7000 موظف.

ما هي الحلول؟ اجعل عملياتك موثقة حتى يمكنك توفير الوقت، وتبسيط، والتوسع بدون فقدان الإنتاجية. توثيق عملياتك يوفر للموظفين الجدد الموارد التعليمية والمهارات التي يحتاجونها لأداء عملهم بكفاءة أكبر.

دعونا نغوص في أفضل الممارسات لإنشاء توثيق العمليات ولماذا يجب أن تحسن توثيقك.

ما هو توثيق العمليات؟ 

توثيق العمليات هو قائمة بالخطوات والسياق لتقديم معيار جودة بشكل متكرر. بدءًا من قالب عملية مثل قالبنا يضمن أن توثيقك واضح ويوفر الوقت للفرق.

يمكن أن يكون لدى عملك العديد من مستندات العمليات كما تحتاج. عدد مستندات العمليات التي تنشئها عادة ما يعتمد على حجم مؤسستك، وعدد الأقسام، وعدد العمليات التي تتطلبها كل مهمة. 

على سبيل المثال، فإن عملية توثيق المبيعات ستكون مختلفة عن عملية التسويق. وبالمثل الموارد البشرية، والبحث والتطوير، والأقسام الأخرى. 

غالبًا ما يتم دمجها في ما تسميه الشركات كتاب القوانين، إجراءات التشغيل القياسية (SOPs)، أو دليل العمليات.

ما هي فوائد إنشاء توثيق العمليات؟

تدريب الموظفين الجدد

يصبح إدخال الموظفين الجدد أسهل عندما تكون عملياتك موثقة بشكل جيد. توفير الوقت باستخدام عمليات قابلة للتكرار لتدريب الموظفين الجدد. 

التحليل

توثيق عملية يساعدك على تتبع أداء الموظفين. يمكنك استخدام التوثيق الموجود لتحليل ما هو فعّال وما هو غير فعّال. تظهر التحليلات لك الأجزاء من سير العمل التي تحتاج إلى التعديل. 

ضمان شفافية العمليات

يساعد التوثيق في الحفاظ على الشفافية في شركتك. يمكن للموظفين الذين ليسوا قريبين من منطقة معينة من العمليات التجارية الحصول على فكرة عن كيفية تنفيذ المهام خارج قسمهم أو فريقهم المباشر. 

قد تؤدي الأفكار الجديدة إلى تحسينات في سير العمل مثل إزالة الخطوات أو المهام المكررة. كما تكشف عن نقاط الألم الرئيسية التي تتحول إلى عناصر عمل. قد تكون الوعي بالمناطق التي تعاني من مشاكل أحيانًا كل ما تحتاجه لإجراء تحسينات تدريجية في عملية.

الاستعداد غير المتوقع

عندما ينضم موظف جديد إلى فريقك، يكون ذلك عادة لملء شاغر، مما يعني أن الموظفين الآخرين يجب أن يتولوا المزيد من العمل حتى يتم اعتماد الموظف الجديد بالكامل.

إذا لم يكن لديك عملية موثقة، فستكون هناك مواعيد نهائية مفقودة، وانخفاض في الإنتاجية، وموظف محبط.

تضمن توثيق عملياتك أنه سواء كان الموظف في إجازة مؤقتة أو دائمة، سيكون لديك دائمًا موارد عندما تكون هناك حاجة عاجلة لتدريب موظف جديد.

تحسين التواصل الداخلي

أكثر من مجرد مستند، يعتبر توثيق العمليات شكلاً من أشكال الاتصال الداخلي. يحتاج الموظف الجديد إلى وقت لتعلم كيفية عمل الشركة، ووجود مستند للعملية يحسن من فهم هيكل مؤسستك. 

عندما يعرف الجميع أدوارهم في organization، ومن يمكنهم التحدث إليه عند الحاجة للمساعدة، تزداد الإنتاجية. 

تشجيع مشاركة المعرفة

تحدث الفجوات المعرفية عندما يغادر الموظفون الذين لديهم خبرات ومعرفة متخصصة دون توثيق عملياتهم. عندما يقوم المديرون بتوثيق أفضل ممارساتهم لتحقيق نتائج رائعة، يستطيع الجميع في فريقك إعادة إنتاج نفس النتائج باستخدام عملية مشابهة. 

تقليل التكاليف وعمليات الغموض

تساعد توثيق عملياتك في إزالة الغموض حول الأدوار والمسؤوليات. يؤدي التوثيق إلى القضاء على الارتباك وضمان الوضوح. عندما تتوفر للموظفين الوضوح في التركيز، يقضون مزيدًا من الوقت في تحقيق الإيرادات من شركتك وأقل وقت في البحث عن إجابات موجودة بالفعل.

يمكن لجميع أعضاء الفريق الرجوع إلى المستند عندما تكون الخطوط مبهمة حول من يقوم بعمل ماذا أو كيفية أداء مهام معينة.

يوضح مستند العملية الخاص بك:

• من المكلف بالمهمة
• المهام المحددة التي يجب تنفيذها لإكمال العملية
• دليل خطوة بخطوة لأداء المهمة

من هم المعنيون بتوثيق العمليات؟ 

ثلاثة أطراف معنية في توثيق العمليات التجارية: 

• الجهات المعنية 
• فريق المشروع 
• الأطراف الخارجية 

الجهات المعنية 

يمكن أن تكون الجهة المعنية أي شخص لديه مصلحة في العمل.  يجب أن يكون للجهات المعنية ذات الخبرة في قسم معين مدخلات في توثيق العمليات لتقديم تعليقات عند الضرورة. 

فريق المشروع 

فريق المشروع مسؤول عن توثيق العمليات. يجب على كل موظف في فريق المشروع توثيق عمليته أثناء أداء المهام للتأكد من تسجيل كل خطوة في العملية بشكل صحيح. 

ومع ذلك، يمكن أن يكون توثيق العمليات أثناء العمل مشتتًا. ممارسة جيدة هي تفويض التحقق من المعلومات المضافة إلى كل توثيق لموضوع أو اثنين من الخبراء في الموضوع لضمان أن تكون المعلومات مصدرًا واحدًا للحقيقة. 

الأطراف الخارجية 

يمكنك انتخاب توظيف استشاريين لتوفير وجهة نظر جديدة والحصول على تقييم غير متحيز لممارسات عملك. أخذ خطوة إلى الوراء يوفر وضوحًا والقدرة على إيجاد طرق أكثر كفاءة لإكمال وظائف العمل.

للحصول على توصيات من الجهات المعنية والأطراف الخارجية، إليك قالب طلب التغيير لتوجيهك.

ماذا يجب أن تتضمن في توثيق العمليات التجارية لديك؟ 

يجب أن يتضمن توثيق عملياتك التفاصيل التالية: 

• السياسة: المبادئ العامة التي توجه العملية والإجراءات.  عادة ما يتم تحديدها من قبل الإدارة العليا. 
• العملية: سلسلة من الأنشطة التي يجب تنفيذها لتحويل المدخلات إلى مخرجات. 
• الإجراءات: تفاصيل كيفية تنفيذ كل خطوة. 

اعتبر السياسات كالقواعد، والعملية كإشارة لكل الخطوات التي يجب تنفيذها، والإجراءات كشرح مفصل لكل خطوة. 

يمكن أن تكون وثيقتك النهائية بشكل قوالب، أو مقاطع فيديو، أو قوائم فحص، أو لقطات شاشة، أو مزيج من هذه. 

أفضل الممارسات لتوثيق العمليات الناجحة  

تقييم أداة توثيق العمليات الخاصة بك 

المتطلبات الرئيسية لأفضل أدوات توثيق العمليات: 

• مصممة لتتوسع مع فريقك
• تبقيك في سير العمل بدلاً من إضافة وجهة أخرى
• تحقق مدمج لضمان أن المحتوى دائمًا محدث
• إضافة متصفح بديهي لتقديم المعرفة حيث تعمل
• لديك ميزة بحث يمكنك استخدامها بسهولة للعثور على المعلومات
• إجراءات بكميات كبيرة
• تكامل مع Slack
• توفر تحليلات
• API
• تكامل قوي مع الأدوات التي يحبها فريقك
• قوالب ستوفر لك الوقت. 

تعريف وتسميات العملية 

أي عملية ستقوم بتوثيقها أولاً؟ كيف ستفيد هذه العملية مؤسستك؟  على سبيل المثال، هل تقوم بتطوير عملية مبيعات لمساعدة فريقك في توجيه العملاء المحتملين بشكل أكثر كفاءة خلال دورة الشراء؟ قم بتسميتها ووصف العملية بإيجاز.

حدد نطاق العملية 

ما الذي يتضمنه العملية وما الذي سيكون خارج نطاق العمل؟ أيضًا، ضع في اعتبارك الموارد اللازمة لجعل العملية فعالة. 

جمع المعلومات وتنظيم الخطوات

إذا كانت العملية تتضمن عدة موظفين، استضف جلسة عصف ذهني مع جميع المشاركين المعنيين. إذا كنت تقوم بأداء المهمة بمفردك، وثق أثناء أدائك لها.

بعد جمع المعلومات، نظم الخطوات مع تعليمات واضحة. يساعد استخدام وسائل الإيضاح مثل مقاطع الفيديو التفسيرية التي تم تسجيلها مسبقًا، والرسوم البيانية، ومخططات السريان، ولقطات الشاشة.

حدد من المعني 

وصف الموظف المسؤول عن تنفيذ كل خطوة في العملية. كن حذرًا لذكر الأدوار فقط، وليس الأسماء، لأن العملية التي تقوم بإDraftها سيتم استخدامها حتى بعد مغادرة الموظفين. 

لاحظ الاستثناءات للعملية العادية

لا ينبغي أن يكون مستند العمليات صارمًا لأن بعض العمليات لا تتبع دائمًا مسارًا خطيًا. تعتبر المرونة إحدى العلامات الأساسية لسير العمل الجيد. أين ستحدث الاستثناءات وما الخطوات التي يجب أن يتخذها الموظف للتخفيف منها.

شرح حدود العملية 

ما الذي يثير عملية؟ أين تبدأ أو تنتهي العملية؟  متى تنتهي؟ دوّن ذلك. حدد الحدود لتوضيح أي غموض.

أضف نقاط التحكم 

تضاف نقاط التحكم إلى نقاط استراتيجية في العملية حيث يمكن أن يحدث الخطر. بينما تقوم بصياغة العملية، قم بتدوين المواقف الخطرة التي يجب مراقبتها بعناية.  

حدد مدخلات العملية ومخرجاتها 

قم بعمل قائمة بالموارد المطلوبة لبدء العملية. أيضًا، اشرح النتيجة التي يجب توقعها عند الانتهاء من العملية. 

استخدم القوالب لتوحيد النهج والمستند النهائي

تساعد القوالب في خلق التناسق مع جميع مستندات العمليات. كما أنها تجعل من الأسهل على أعضاء الفريق اتباع التعليمات منذ أن يعرفوا ما يمكن توقعه

إليك قالب لمساعدة المديرين في توحيد طريقة تسجيل فريقك للعمليات الداخلية. 

اجعلها مرئية 

67% من الناس يستوعبون المعلومات بشكل أفضل في شكل مرئي.  يجعل مزج النص مع العناصر البصرية من الأسهل الفهم والتذكر.  

راجع، واختبر، وضبط

اجمع كل من قدم المدخلات لمراجعة مستند العملية. شارك مستندك مع فريقك. اطلب من أعضاء فريقك تجربة العملية بأنفسهم ورؤية كيفية عملها. اختبر العملية لضمان أنك لم تفوت أمرًا وأسفل لك أن تطلب ضبط المستند الخاص بك. 

وزع 

إنشاء عملية هو جزء واحد، والتأكد من أنها سهلة الوصول هو جزء آخر. قم بتخزين مستندات العملية الخاصة بك في ويكي أو شبكات الشركات الداخلية التي يمكن الوصول إليها بسهولة من قبل الجميع.

عد إلى زيارة الإجراءات بانتظام للتحقق أو التحديث 

وفقًا لـ BPtrends، 96% من الشركات لديها عمليات موثقة، ولكن فقط 4% يقيسون ويراجعون هذه العمليات.  مع تطور سير العمل الخاص بك، ستحتاج إلى تحديث الخطوات بانتظام والتأكد من أن المعلومات التي تقوم بنشرها دقيقة. 

مع محرك التحقق الخاص بـ Guru، ستكون واثقًا من أن جميع عملياتك محدثة ودقيقة. يمكنك اختيار خبراء الموضوع للتحقق من البطاقات أو السماح للذكاء الاصطناعي لـ Guru باقتراح مدققي الحقائق بناءً على البطاقات المشابهة.

حدد الفاصل الزمني لمراجعة وتحديث مستند العملية الخاص بك داخليًا، ثم اختر ذلك التاريخ كـ فاصل التحقق على Guru. إذا كنت غير متأكد من الفاصل الزمني الصحيح، يمكنك اختيار الافتراضي 90 يومًا أو الحد الأقصى الذي هو 12 شهرًا.  يمكن للفرق التي تتعاون معها رؤية البطاقات كمتحقق منها أو غير متحقق منها، لذا لن يكون هناك أي ارتباك. 

عزز ذكاء فريقك الجماعي من خلال توثيق العمليات

الطريقة الوحيدة للاحتفاظ بالمعرفة هي التأكد من أن كل موظف يوثق عمليته. إنه يوفر الوقت عند تجنيد موظفين جدد ويمنحهم القدرة على إكمال المهام بشكل أكثر كفاءة.

إن بناء ثقافة مشاركة المعرفة يضمن أنه عندما ينجح شخص واحد، يمكن للآخرين الاستفادة من معرفتهم لخلق تأثير مضاعف يؤدي إلى زيادة الإنتاجية والإيرادات الكبرى لشركتك.