Process Documentation: How-to with Examples

Estressado com os desafios do crescimento, apagando incêndios e perdendo tempo? Escalar sem processos bem documentados é uma receita para ineficiência e 80% dos trabalhadores não possuem as habilidades necessárias para suas funções atuais, segundo uma pesquisa da Gartner com 7.000 funcionários.

A solução? Documente seus processos para economizar tempo, simplificar e escalar sem perder produtividade. Documentar seus processos fornece aos novos funcionários os recursos de aprendizado e habilidades que eles precisam para realizar seu trabalho de maneira mais eficiente.

Vamos nos aprofundar nas melhores práticas para criar documentação de processos e por que você deve melhorar a sua.

O que é documentação de processos? 

Documentação de processos é uma lista de etapas e contexto para entregar repetidamente um padrão de qualidade. Começar com um modelo de processo como o nosso garante que sua documentação seja clara e economize tempo das equipes.

Seu negócio pode ter quantos documentos de processo você precisar. O número de documentos de processo que você cria geralmente depende do tamanho da sua organização, do número de departamentos e do número de processos que cada tarefa requer. 

Por exemplo, o processo de documentação de vendas será diferente do processo de marketing. Da mesma forma, RH, P&D e outros departamentos. 

Esses são frequentemente combinados no que as empresas chamam de manual de operações, procedimentos operacionais padrão (POP) ou um manual de operações.

Quais são os benefícios de criar documentação de processos?

Treinamento de novos funcionários

A integração de novos funcionários é mais fácil quando seus processos estão bem documentados. Você economiza tempo usando processos repetíveis para treinar suas novas contratações. 

Análise

Documentar seu processo ajuda você a acompanhar o desempenho dos seus funcionários. Você pode usar a documentação existente para analisar o que está funcionando e o que não está. As informações mostram as partes do seu fluxo de trabalho que precisam ser ajustadas. 

Garantindo a transparência do processo

A documentação ajuda a manter a transparência em sua empresa. Funcionários que não estão próximos a uma área específica da operação comercial podem obter insights sobre como as tarefas são executadas fora de seu departamento ou equipe imediata. 

O novo insight pode levar a melhorias no fluxo de trabalho, como a remoção de etapas ou tarefas duplicadas. Isso também revela pontos críticos que se tornam itens de ação. Estar ciente de áreas problemáticas é às vezes tudo que é necessário para fazer melhorias incrementais no seu processo.

Preparando-se para o inesperado

Quando um novo contratado se junta à sua equipe, geralmente é para preencher uma vaga, o que significa que outros funcionários terão que assumir mais trabalho até que o novo contratado esteja totalmente integrado.

Se você não tiver um processo documentado, haverá prazos perdidos, produtividade mais baixa e um funcionário frustrado em suas mãos.

Documentar seu processo garante que, seja um funcionário se afastando temporariamente ou permanentemente, você sempre terá recursos quando houver uma necessidade imediata de treinar um novo funcionário.

Melhorando a comunicação interna

Mais do que apenas um documento, a documentação de processos é uma forma de comunicação interna. Leva tempo para um novo funcionário aprender como uma empresa opera e ter um documento de processo melhora a compreensão da sua organização. 

Quando todos conhecem seus papéis em uma organização e com quem podem falar quando precisam de ajuda, a produtividade aumenta. 

Incentivando a troca de conhecimento

Lacunas de conhecimento ocorrem quando funcionários com conhecimentos e habilidades especializados saem sem documentar seu processo. Quando gerentes documentam suas melhores práticas para produzir grandes resultados,  todos na sua equipe podem recriar os mesmos resultados usando um processo semelhante. 

Redução de custos e ambiguidade operacional

Documentar seu processo remove a ambiguidade de papéis e responsabilidades. A documentação elimina a confusão e garante clareza. Quando os funcionários têm clareza de foco, eles passam mais tempo gerando receita para sua empresa e menos tempo procurando respostas que já existem.

Todos os membros da equipe podem consultar o documento quando as linhas se tornam embaçadas sobre quem faz o quê ou como certas tarefas devem ser realizadas.

Seu documento de processo explica:

• Quem está atribuído à tarefa
• Tarefas específicas que devem ser realizadas para completar um processo
• Um guia passo a passo para realizar a tarefa

Quem está envolvido na documentação de processos? 

Três partes estão envolvidas na documentação de processos de negócios: 

• Os interessados 
• Equipe do projeto 
• Partes externas 

Interessados 

Um interessado pode ser qualquer pessoa com um interesse legítimo no negócio.  Os interessados com expertise em um departamento específico devem ter voz na documentação do processo para dar feedback quando necessário. 

Equipe do projeto 

A equipe do projeto é responsável pela documentação do processo. Cada funcionário da equipe do projeto deve documentar seu processo enquanto desempenha as tarefas para garantir que cada passo em um processo seja registrado adequadamente. 

No entanto, documentar processos enquanto trabalha pode ser uma distração. Uma boa prática é delegar a verificação das informações que são adicionadas a cada documentação para um ou dois especialistas para garantir que a informação seja uma única fonte de verdade. 

Partes externas 

Você pode optar por contratar consultores para fornecer uma nova perspectiva e receber um julgamento imparcial de suas práticas de negócios. Dar um passo para trás fornece clareza e a capacidade de encontrar maneiras mais eficientes de completar as funções de trabalho.

Para capturar recomendações dos interessados e partes externas, aqui está um modelo de solicitação de mudança para orientá-lo.

O que você deve incluir na sua documentação de processos de negócios? 

Sua documentação de processos deve incluir os seguintes detalhes: 

• Política: Os princípios gerais que orientam o processo e procedimentos.  Estes geralmente são definidos pela alta administração. 
• Processo: Esta é uma série de atividades que devem ser realizadas para transformar insumos em resultados. 
• Procedimento: Os detalhes de como cada passo será realizado. 

Pense em políticas como as regras, processos como uma visão geral de todos os passos a serem executados e procedimentos como uma explicação detalhada de cada passo. 

Seu documento final pode estar na forma de templates, vídeos, listas de verificação, capturas de tela ou uma combinação dessas. 

Melhores práticas para uma documentação de processos bem-sucedida  

Avalie sua ferramenta de documentação de processos 

Requisitos principais das melhores ferramentas de documentação de processos: 

• Projetado para escalar com sua equipe
• Mantém você no fluxo de trabalho em vez de adicionar um novo destino
• Verificação embutida para garantir que o conteúdo esteja sempre atualizado
• Extensão de navegador intuitiva para levar o conhecimento onde você trabalha
• Possui um recurso de busca que você pode usar facilmente para encontrar informações
• Ações em massa
• Integração ao Slack
• Fornece análises
• API
• Integrações robustas com as ferramentas que sua equipe adora
• Modelos que economizarão seu tempo. 

Identifique e nomeie o processo 

Qual processo você documentará primeiro? Por que esse processo beneficiará sua organização?  Por exemplo, você está desenvolvendo um processo de vendas para ajudar sua equipe a guiar os potenciais clientes de forma mais eficiente pelo ciclo de compra? Dê um nome e descreva brevemente o processo.

Defina o escopo do processo 

O que está incluído no processo e o que ficaria fora do escopo de trabalho? Além disso, considere os recursos necessários para tornar o processo eficaz. 

Coletar informações e organizar etapas

Se for um processo que envolve vários funcionários, realize uma sessão de brainstorming com todos os colegas relevantes. Se você executar a tarefa sozinho, documente enquanto a realiza.

Após coletar as informações, organize as etapas com instruções claras. É útil usar recursos visuais como vídeos explicativos pré-gravados, diagramas, fluxogramas e capturas de tela.

Defina quem está envolvido 

Descreva o funcionário responsável pela execução de cada passo no processo. Tenha em mente mencionar apenas os papéis, não os nomes, porque o processo que você está redigindo será usado mesmo depois que os funcionários saírem. 

Observe as exceções ao processo normal

Um documento do processo não deve ser rígido, pois alguns processos não seguem sempre uma rota linear. A flexibilidade é uma das marcas cardeais de um bom fluxo de trabalho. Onde as exceções ocorrerão e quais passos um funcionário deve tomar para mitigá-las.

Explique os limites do processo 

O que desencadeia um processo? Onde um processo começa ou termina?  Quando está concluído? Anote isso. Defina limites para eliminar qualquer ambiguidade.

Adicione pontos de controle 

Os pontos de controle são adicionados a pontos estratégicos no processo onde riscos podem ocorrer. À medida que você redige o processo, tome notas de possíveis situações de risco que devem ser monitoradas com cuidado.  

Identifique entradas e saídas do processo 

Faça uma lista de recursos que serão necessários para iniciar o processo. Além disso, explique a saída que deve ser esperada quando o processo estiver concluído. 

Use modelos para padronizar a abordagem e o documento final

Modelos ajudam a criar consistência em todos os documentos de processo. Isso também facilita para os membros da equipe seguirem as instruções, uma vez que sabem o que esperar

Aqui está um modelo para ajudar os gerentes a padronizar a forma como sua equipe registra processos internos. 

Torne visual 

67% das pessoas absorvem informações melhor em um formato visual.  Misturar texto com elementos visuais torna mais fácil entender e lembrar.  

Revise, teste e ajuste

Reúna todos que forneceram input para revisar o documento do processo. Compartilhe seu documento com sua equipe. Peça aos membros da sua equipe para tentar o processo por conta própria e ver como ele funciona. Teste o processo para garantir que você não perdeu nenhuma etapa e determinar se precisa ajustar seu documento. 

Distribuir 

Criar um processo é uma parte, garantir que seja facilmente acessível é outra. Armazene seus documentos de processo em wikis ou intranets de empresa que sejam facilmente acessíveis por todos.

Revisite regularmente para verificar ou atualizar 

Segundo o BPtrends, 96% das empresas têm processos documentados, mas apenas 4% medem e revisam eles.  À medida que seu fluxo de trabalho evolui, você precisará atualizar regularmente etapas e garantir que as informações que publica sejam precisas. 

Com o mecanismo de verificação da Guru, você tem confiança de que todos os seus processos estão atualizados e precisos. Você pode escolher especialistas em assuntos para verificar Cartões ou deixar que a IA da Guru sugira Verificadores com base em Cartões semelhantes.

Determine o intervalo para revisar e atualizar seu documento de processo internamente e, em seguida, selecione essa data como seu intervalo de verificação na Guru. Se você não tiver certeza sobre o intervalo correto, pode escolher o padrão de 90 dias ou o tempo máximo que é de 12 meses.  As equipes com as quais você colabora podem ver cartões como verificados ou não verificados, portanto, não haverá confusão. 

Melhore a inteligência coletiva de sua equipe com a documentação de processos

A única maneira de reter conhecimento é garantir que cada funcionário documente seu processo. Isso economiza tempo na integração de novos funcionários e os capacita a concluir tarefas de forma mais eficiente.

Construir uma cultura de compartilhamento de conhecimento garante que, quando uma pessoa tem sucesso, todos os outros possam aproveitar seu conhecimento para criar um efeito multiplicador que leva a aumento de produtividade e maior receita para sua empresa.