Process Documentation: How-to with Examples
Utilisez ces modèles pour simplifier et étendre la documentation des processus de votre équipe.
Un étonnant 80 % des travailleurs manquent de compétences pour leurs rôles actuels, selon une enquête de Gartner auprès de 7 000 employés. Libérez votre temps, améliorez votre équipe et faites exploser votre productivité avec nos modèles de documentation de processus.
Stressé par des douleurs de croissance, éteindre des incendies et du temps perdu ? Se développer sans des processus bien documentés est une recette pour l'inefficacité et un 80 % des travailleurs manquent des compétences pour leurs rôles actuels, selon une enquête de Gartner menée auprès de 7 000 employés.
La solution ? Faites documenter vos processus pour pouvoir gagner du temps, simplifier et évoluer sans perdre en productivité. Documenter vos processus fournit aux nouveaux employés les ressources d'apprentissage et les compétences dont ils ont besoin pour accomplir leur travail de manière plus efficace.
Plongeons dans les meilleures pratiques pour créer une documentation de processus et pourquoi vous devriez améliorer la vôtre.
Qu'est-ce que la documentation des processus ?
La documentation des processus est une liste d'étapes et de contexte pour livrer de manière répétée un standard de qualité. Commencer avec un modèle de processus comme le nôtre garantit que votre documentation est claire et fait gagner du temps aux équipes.
Votre entreprise peut avoir autant de documents de processus que vous en avez besoin. Le nombre de documents de processus que vous créez dépend généralement de la taille de votre organisation, du nombre de départements et du nombre de processus que chaque tâche nécessite.
Par exemple, le processus de documentation des ventes sera différent du processus marketing. De même, RH, R&D et d'autres départements.
Ces derniers sont souvent combinés en ce que les entreprises appellent un playbook, procédures opérationnelles standard (SOP) ou un manuel d'opérations.
Quels sont les avantages de créer une documentation de processus ?
Formation des nouveaux employés
L'intégration des nouveaux employés est plus facile lorsque vos processus sont bien documentés. Vous gagnez du temps en utilisant des processus répétables pour former vos nouvelles recrues.
Analyse
Documenter votre processus vous aide à suivre la performance de vos employés. Vous pouvez utiliser la documentation existante pour analyser ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les informations montrent les parties de votre flux de travail qui doivent être ajustées.
Assurer la transparence des processus
La documentation aide à maintenir la transparence dans votre entreprise. Les employés qui ne sont pas proches d'un domaine spécifique de l'opération commerciale peuvent obtenir des informations sur la manière dont les tâches sont effectuées en dehors de leur département ou équipe immédiate.
Les nouvelles informations pourraient conduire à des améliorations du flux de travail, comme la suppression des étapes ou tâches en double. Cela révèle également les points de douleur importants qui se transforment en éléments d'action. La prise de conscience des zones à problème est parfois tout ce qu'il faut pour apporter des améliorations incrémentielles à votre processus.
Préparation à l'imprévu
Lorsqu'un nouvel employé rejoint votre équipe, c'est généralement pour combler une vacance, ce qui signifie que d'autres employés doivent prendre en charge plus de travail jusqu'à ce que le nouvel employé soit entièrement intégré.
Si vous n'avez pas de processus documenté, il y aura des délais manqués, une productivité réduite et un employé frustré entre vos mains.
Documenter votre processus garantit que, qu'un employé prenne un congé temporaire ou permanent, vous disposez toujours des ressources nécessaires pour former un nouvel employé en cas de besoin immédiat.
Améliorer la communication interne
Plus qu'un simple document, la documentation des processus est une forme de communication interne. Il faut du temps à un nouvel employé pour apprendre comment une entreprise fonctionne et avoir un document de processus améliore la compréhension de votre organisation.
Lorsque tout le monde connaît son rôle dans une organisation, et à qui il peut s'adresser lorsqu'il a besoin d'aide, la productivité augmente.
Encourager le partage des connaissances
Des lacunes de connaissances surviennent lorsque des employés ayant des connaissances spécialisées et des compétences quittent sans documenter leur processus. Lorsque les gestionnaires documentent leurs meilleures pratiques pour obtenir de bons résultats, chaque membre de votre équipe peut recréer les mêmes résultats en utilisant un processus similaire.
Réduction des coûts et ambiguïté opérationnelle
Documenter votre processus supprime l'ambiguïté des rôles et des responsabilités. La documentation élimine la confusion et assure la clarté. Lorsque les employés ont une clarté d'objectif, ils passent plus de temps à générer des revenus pour votre entreprise et moins de temps à chercher des réponses qui existent déjà.
Tous les membres de l'équipe peuvent se référer au document lorsque les lignes sont floues quant à qui fait quoi ou comment certaines tâches doivent être exécutées.
Votre document de processus explique :
- Qui est assigné à la tâche
- Tâches spécifiques qui doivent être exécutées pour compléter un processus
- Un guide étape par étape pour réaliser la tâche
Qui est impliqué dans la documentation des processus ?
Trois parties sont impliquées dans la documentation des processus métier :
- Les parties prenantes
- Équipe de projet
- Parties externes
Parties prenantes
Une partie prenante pourrait être quiconque ayant un intérêt dans l'entreprise. Les parties prenantes ayant une expertise dans un département spécifique devraient contribuer à la documentation des processus pour donner des retours là où c'est nécessaire.
Équipe de projet
L'équipe de projet est responsable de la documentation des processus. Chaque employé de l'équipe de projet doit documenter son processus tout en réalisant les tâches pour s'assurer que chaque étape d'un processus est correctement enregistrée.
Cependant, documenter les processus tout en travaillant peut être distrayant. Une bonne pratique est de déléguer la vérification des informations ajoutées à chaque documentation à un ou deux experts en la matière pour s'assurer que l'information est une source unique de vérité.
Parties externes
Vous pouvez choisir d'embaucher des consultants pour fournir une perspective fraîche et obtenir un jugement impartial sur vos pratiques commerciales. Prendre du recul offre de la clarté et la capacité de trouver des moyens plus efficaces d'accomplir des fonctions de travail.
Pour recueillir des recommandations des parties prenantes et parties externes, voici un modèle de demande de changement pour vous guider.
Que devez-vous inclure dans votre documentation des processus métier ?
Votre documentation de processus devrait inclure les détails suivants :
- Politique: Les principes directeurs du processus et des procédures. Ceux-ci sont généralement établis par la direction.
- Processus: C'est une série d'activités qui doivent être exécutées pour transformer les intrants en extrants.
- Procédure: Les détails de la manière dont chaque étape sera exécutée.
Pensez aux politiques comme aux règles, au processus comme à un aperçu de toutes les étapes à exécuter et à la procédure comme une explication détaillée de chaque étape.
Votre document final peut prendre la forme de modèles, de vidéos, de listes de contrôle, de captures d'écran ou d'une combinaison de ces éléments.
Meilleures pratiques pour une documentation de processus réussie
Évaluer votre outil de documentation des processus
Exigences clés des meilleurs outils de documentation des processus :
- Conçu pour évoluer avec votre équipe
- Vous garde dans le flux de travail plutôt que d'ajouter une autre destination
- Vérification intégrée pour garantir que le contenu est toujours à jour
- Extension de navigateur intuitive pour apporter des connaissances là où vous travaillez
- Dispose d'une fonction de recherche que vous pouvez facilement utiliser pour trouver des informations
- Actions en masse
- Intégration Slack
- Fournit des analyses
- API
- Intégrations robustes avec les outils que votre équipe aime
- Modèles qui vous feront gagner du temps.
Identifier et nommer le processus
Quel processus allez-vous documenter en premier ? Pourquoi ce processus bénéficiera-t-il à votre organisation ? Par exemple, développez-vous un processus de vente pour aider votre équipe à faire avancer les prospects plus efficacement dans le cycle d'achat ? Donnez-lui un nom et décrivez brièvement le processus.
Définir l'étendue du processus
Qu'est-ce qui fait partie du processus et ce qui serait hors du domaine de travail ? Pensez aussi aux ressources nécessaires pour rendre le processus efficace.
Collecter des informations et organiser les étapes
S'il s'agit d'un processus impliquant plusieurs employés, organisez une session de brainstorming avec tous les coéquipiers concernés. Si vous effectuez la tâche seul, documentez-la pendant que vous la réalisez.
Après avoir collecté les informations, organisez les étapes avec des instructions claires. Il est utile d'utiliser des aides visuelles comme des vidéos explicatives préenregistrées, des schémas, des organigrammes et des captures d'écran.
Définir qui est impliqué
Décrivez l'employé responsable de l'exécution de chaque étape du processus. Veillez à ne mentionner que les rôles, pas les noms, car le processus que vous rédigez sera utilisé même après le départ des employés.
Notez les exceptions au processus normal
Un document de processus ne doit pas être rigide, car certains processus ne suivent pas toujours un parcours linéaire. La flexibilité est l'un des signes distinctifs d'un bon flux de travail. Où se produiront des exceptions et quelles étapes un employé doit-il prendre pour les atténuer.
Expliquer les limites du processus
Qu'est-ce qui déclenche un processus ? Où un processus commence-t-il ou se termine-t-il ? Quand est-il terminé ? Notez-le. Définir des limites pour clarifier toute ambiguïté.
Ajouter des points de contrôle
Les points de contrôle sont ajoutés à des points stratégiques du processus où un risque pourrait survenir. Au fur et à mesure que vous rédigez le processus, notez les situations à risque possibles qui doivent être surveillées attentivement.
Identifier les intrants et extrants du processus
Faites une liste des ressources nécessaires pour commencer le processus. Expliquez également le résultat attendu lorsque le processus est terminé.
Utilisez des modèles pour standardiser l'approche et le document final
Les modèles aident à créer de la cohérence dans tous les documents de processus. Cela facilite aussi le suivi des instructions pour les membres de l'équipe, car ils savent à quoi s'attendre.
Voici un modèle pour aider les gestionnaires à standardiser la manière dont votre équipe enregistre les processus internes.
Rendez-le visuel
67 % des personnes absorbent les informations mieux sous un format visuel. Mixer le texte avec des éléments visuels facilite la compréhension et la mémorisation.
Réviser, tester et ajuster
Rassemblez tous ceux qui ont fourni des retours pour réviser le document de processus. Partagez votre document avec votre équipe. Demandez à vos collègues de tester le processus par eux-mêmes et de voir comment il fonctionne. Testez le processus pour vous assurer que vous n'avez pas manqué une étape et déterminer si vous devez ajuster votre document.
Distribuer
Créer un processus n'est qu'une partie, s'assurer qu'il est facilement accessible en est une autre. Stockez vos documents de processus dans des wikis ou des intranets d'entreprise qui sont facilement accessibles par tous.
Revisitez régulièrement pour vérifier ou mettre à jour
Selon BPtrends, 96% des entreprises ont des processus documentés, mais seulement 4% mesurent et examinent ces derniers. À mesure que votre flux de travail évolue, vous devrez mettre à jour régulièrement les étapes et vous assurer que les informations que vous publiez sont exactes.
Avec le moteur de vérification de Guru, vous êtes assuré que tous vos processus sont à jour et précis. Vous pouvez choisir des experts en la matière pour vérifier les cartes ou laisser l'IA de Guru suggérer des vérificateurs en fonction de cartes similaires.
Déterminez l'intervalle pour examiner et mettre à jour votre document de processus en interne, puis sélectionnez cette date comme votre intervalle de vérification sur Guru. Si vous n'êtes pas sûr du bon intervalle, vous pouvez choisir le délai par défaut de 90 jours ou le maximum qui est de 12 mois. Les équipes avec lesquelles vous collaborez peuvent voir les cartes comme vérifiées ou non vérifiées, donc il n'y aura pas de confusion.
Améliorez l'intelligence collective de votre équipe avec la documentation des processus
La seule façon de conserver les connaissances est de s'assurer que chaque employé documente son processus. Cela fait gagner du temps lors de l'intégration de nouveaux employés et les habilite à accomplir leurs tâches plus efficacement.
Construire une culture de partage des connaissances garantit que lorsque une personne réussit, tout le monde peut s'appuyer sur ses connaissances pour créer un effet multiplicateur qui conduit à une productivité accrue et à des revenus plus importants pour votre entreprise.
Stressé par des douleurs de croissance, éteindre des incendies et du temps perdu ? Se développer sans des processus bien documentés est une recette pour l'inefficacité et un 80 % des travailleurs manquent des compétences pour leurs rôles actuels, selon une enquête de Gartner menée auprès de 7 000 employés.
La solution ? Faites documenter vos processus pour pouvoir gagner du temps, simplifier et évoluer sans perdre en productivité. Documenter vos processus fournit aux nouveaux employés les ressources d'apprentissage et les compétences dont ils ont besoin pour accomplir leur travail de manière plus efficace.
Plongeons dans les meilleures pratiques pour créer une documentation de processus et pourquoi vous devriez améliorer la vôtre.
Qu'est-ce que la documentation des processus ?
La documentation des processus est une liste d'étapes et de contexte pour livrer de manière répétée un standard de qualité. Commencer avec un modèle de processus comme le nôtre garantit que votre documentation est claire et fait gagner du temps aux équipes.
Votre entreprise peut avoir autant de documents de processus que vous en avez besoin. Le nombre de documents de processus que vous créez dépend généralement de la taille de votre organisation, du nombre de départements et du nombre de processus que chaque tâche nécessite.
Par exemple, le processus de documentation des ventes sera différent du processus marketing. De même, RH, R&D et d'autres départements.
Ces derniers sont souvent combinés en ce que les entreprises appellent un playbook, procédures opérationnelles standard (SOP) ou un manuel d'opérations.
Quels sont les avantages de créer une documentation de processus ?
Formation des nouveaux employés
L'intégration des nouveaux employés est plus facile lorsque vos processus sont bien documentés. Vous gagnez du temps en utilisant des processus répétables pour former vos nouvelles recrues.
Analyse
Documenter votre processus vous aide à suivre la performance de vos employés. Vous pouvez utiliser la documentation existante pour analyser ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les informations montrent les parties de votre flux de travail qui doivent être ajustées.
Assurer la transparence des processus
La documentation aide à maintenir la transparence dans votre entreprise. Les employés qui ne sont pas proches d'un domaine spécifique de l'opération commerciale peuvent obtenir des informations sur la manière dont les tâches sont effectuées en dehors de leur département ou équipe immédiate.
Les nouvelles informations pourraient conduire à des améliorations du flux de travail, comme la suppression des étapes ou tâches en double. Cela révèle également les points de douleur importants qui se transforment en éléments d'action. La prise de conscience des zones à problème est parfois tout ce qu'il faut pour apporter des améliorations incrémentielles à votre processus.
Préparation à l'imprévu
Lorsqu'un nouvel employé rejoint votre équipe, c'est généralement pour combler une vacance, ce qui signifie que d'autres employés doivent prendre en charge plus de travail jusqu'à ce que le nouvel employé soit entièrement intégré.
Si vous n'avez pas de processus documenté, il y aura des délais manqués, une productivité réduite et un employé frustré entre vos mains.
Documenter votre processus garantit que, qu'un employé prenne un congé temporaire ou permanent, vous disposez toujours des ressources nécessaires pour former un nouvel employé en cas de besoin immédiat.
Améliorer la communication interne
Plus qu'un simple document, la documentation des processus est une forme de communication interne. Il faut du temps à un nouvel employé pour apprendre comment une entreprise fonctionne et avoir un document de processus améliore la compréhension de votre organisation.
Lorsque tout le monde connaît son rôle dans une organisation, et à qui il peut s'adresser lorsqu'il a besoin d'aide, la productivité augmente.
Encourager le partage des connaissances
Des lacunes de connaissances surviennent lorsque des employés ayant des connaissances spécialisées et des compétences quittent sans documenter leur processus. Lorsque les gestionnaires documentent leurs meilleures pratiques pour obtenir de bons résultats, chaque membre de votre équipe peut recréer les mêmes résultats en utilisant un processus similaire.
Réduction des coûts et ambiguïté opérationnelle
Documenter votre processus supprime l'ambiguïté des rôles et des responsabilités. La documentation élimine la confusion et assure la clarté. Lorsque les employés ont une clarté d'objectif, ils passent plus de temps à générer des revenus pour votre entreprise et moins de temps à chercher des réponses qui existent déjà.
Tous les membres de l'équipe peuvent se référer au document lorsque les lignes sont floues quant à qui fait quoi ou comment certaines tâches doivent être exécutées.
Votre document de processus explique :
- Qui est assigné à la tâche
- Tâches spécifiques qui doivent être exécutées pour compléter un processus
- Un guide étape par étape pour réaliser la tâche
Qui est impliqué dans la documentation des processus ?
Trois parties sont impliquées dans la documentation des processus métier :
- Les parties prenantes
- Équipe de projet
- Parties externes
Parties prenantes
Une partie prenante pourrait être quiconque ayant un intérêt dans l'entreprise. Les parties prenantes ayant une expertise dans un département spécifique devraient contribuer à la documentation des processus pour donner des retours là où c'est nécessaire.
Équipe de projet
L'équipe de projet est responsable de la documentation des processus. Chaque employé de l'équipe de projet doit documenter son processus tout en réalisant les tâches pour s'assurer que chaque étape d'un processus est correctement enregistrée.
Cependant, documenter les processus tout en travaillant peut être distrayant. Une bonne pratique est de déléguer la vérification des informations ajoutées à chaque documentation à un ou deux experts en la matière pour s'assurer que l'information est une source unique de vérité.
Parties externes
Vous pouvez choisir d'embaucher des consultants pour fournir une perspective fraîche et obtenir un jugement impartial sur vos pratiques commerciales. Prendre du recul offre de la clarté et la capacité de trouver des moyens plus efficaces d'accomplir des fonctions de travail.
Pour recueillir des recommandations des parties prenantes et parties externes, voici un modèle de demande de changement pour vous guider.
Que devez-vous inclure dans votre documentation des processus métier ?
Votre documentation de processus devrait inclure les détails suivants :
- Politique: Les principes directeurs du processus et des procédures. Ceux-ci sont généralement établis par la direction.
- Processus: C'est une série d'activités qui doivent être exécutées pour transformer les intrants en extrants.
- Procédure: Les détails de la manière dont chaque étape sera exécutée.
Pensez aux politiques comme aux règles, au processus comme à un aperçu de toutes les étapes à exécuter et à la procédure comme une explication détaillée de chaque étape.
Votre document final peut prendre la forme de modèles, de vidéos, de listes de contrôle, de captures d'écran ou d'une combinaison de ces éléments.
Meilleures pratiques pour une documentation de processus réussie
Évaluer votre outil de documentation des processus
Exigences clés des meilleurs outils de documentation des processus :
- Conçu pour évoluer avec votre équipe
- Vous garde dans le flux de travail plutôt que d'ajouter une autre destination
- Vérification intégrée pour garantir que le contenu est toujours à jour
- Extension de navigateur intuitive pour apporter des connaissances là où vous travaillez
- Dispose d'une fonction de recherche que vous pouvez facilement utiliser pour trouver des informations
- Actions en masse
- Intégration Slack
- Fournit des analyses
- API
- Intégrations robustes avec les outils que votre équipe aime
- Modèles qui vous feront gagner du temps.
Identifier et nommer le processus
Quel processus allez-vous documenter en premier ? Pourquoi ce processus bénéficiera-t-il à votre organisation ? Par exemple, développez-vous un processus de vente pour aider votre équipe à faire avancer les prospects plus efficacement dans le cycle d'achat ? Donnez-lui un nom et décrivez brièvement le processus.
Définir l'étendue du processus
Qu'est-ce qui fait partie du processus et ce qui serait hors du domaine de travail ? Pensez aussi aux ressources nécessaires pour rendre le processus efficace.
Collecter des informations et organiser les étapes
S'il s'agit d'un processus impliquant plusieurs employés, organisez une session de brainstorming avec tous les coéquipiers concernés. Si vous effectuez la tâche seul, documentez-la pendant que vous la réalisez.
Après avoir collecté les informations, organisez les étapes avec des instructions claires. Il est utile d'utiliser des aides visuelles comme des vidéos explicatives préenregistrées, des schémas, des organigrammes et des captures d'écran.
Définir qui est impliqué
Décrivez l'employé responsable de l'exécution de chaque étape du processus. Veillez à ne mentionner que les rôles, pas les noms, car le processus que vous rédigez sera utilisé même après le départ des employés.
Notez les exceptions au processus normal
Un document de processus ne doit pas être rigide, car certains processus ne suivent pas toujours un parcours linéaire. La flexibilité est l'un des signes distinctifs d'un bon flux de travail. Où se produiront des exceptions et quelles étapes un employé doit-il prendre pour les atténuer.
Expliquer les limites du processus
Qu'est-ce qui déclenche un processus ? Où un processus commence-t-il ou se termine-t-il ? Quand est-il terminé ? Notez-le. Définir des limites pour clarifier toute ambiguïté.
Ajouter des points de contrôle
Les points de contrôle sont ajoutés à des points stratégiques du processus où un risque pourrait survenir. Au fur et à mesure que vous rédigez le processus, notez les situations à risque possibles qui doivent être surveillées attentivement.
Identifier les intrants et extrants du processus
Faites une liste des ressources nécessaires pour commencer le processus. Expliquez également le résultat attendu lorsque le processus est terminé.
Utilisez des modèles pour standardiser l'approche et le document final
Les modèles aident à créer de la cohérence dans tous les documents de processus. Cela facilite aussi le suivi des instructions pour les membres de l'équipe, car ils savent à quoi s'attendre.
Voici un modèle pour aider les gestionnaires à standardiser la manière dont votre équipe enregistre les processus internes.
Rendez-le visuel
67 % des personnes absorbent les informations mieux sous un format visuel. Mixer le texte avec des éléments visuels facilite la compréhension et la mémorisation.
Réviser, tester et ajuster
Rassemblez tous ceux qui ont fourni des retours pour réviser le document de processus. Partagez votre document avec votre équipe. Demandez à vos collègues de tester le processus par eux-mêmes et de voir comment il fonctionne. Testez le processus pour vous assurer que vous n'avez pas manqué une étape et déterminer si vous devez ajuster votre document.
Distribuer
Créer un processus n'est qu'une partie, s'assurer qu'il est facilement accessible en est une autre. Stockez vos documents de processus dans des wikis ou des intranets d'entreprise qui sont facilement accessibles par tous.
Revisitez régulièrement pour vérifier ou mettre à jour
Selon BPtrends, 96% des entreprises ont des processus documentés, mais seulement 4% mesurent et examinent ces derniers. À mesure que votre flux de travail évolue, vous devrez mettre à jour régulièrement les étapes et vous assurer que les informations que vous publiez sont exactes.
Avec le moteur de vérification de Guru, vous êtes assuré que tous vos processus sont à jour et précis. Vous pouvez choisir des experts en la matière pour vérifier les cartes ou laisser l'IA de Guru suggérer des vérificateurs en fonction de cartes similaires.
Déterminez l'intervalle pour examiner et mettre à jour votre document de processus en interne, puis sélectionnez cette date comme votre intervalle de vérification sur Guru. Si vous n'êtes pas sûr du bon intervalle, vous pouvez choisir le délai par défaut de 90 jours ou le maximum qui est de 12 mois. Les équipes avec lesquelles vous collaborez peuvent voir les cartes comme vérifiées ou non vérifiées, donc il n'y aura pas de confusion.
Améliorez l'intelligence collective de votre équipe avec la documentation des processus
La seule façon de conserver les connaissances est de s'assurer que chaque employé documente son processus. Cela fait gagner du temps lors de l'intégration de nouveaux employés et les habilite à accomplir leurs tâches plus efficacement.
Construire une culture de partage des connaissances garantit que lorsque une personne réussit, tout le monde peut s'appuyer sur ses connaissances pour créer un effet multiplicateur qui conduit à une productivité accrue et à des revenus plus importants pour votre entreprise.
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