Process Documentation: How-to with Examples

เครียดจากการเติบโต การต่อสู้กับปัญหา และเวลาที่สูญเสียไป? การขยายโดยไม่มีเอกสารกระบวนการที่ดีนั้นเป็นสูตรสำหรับความไม่มีประสิทธิภาพและทำให้ตกใจกับ80% ของพนักงานขาดทักษะในบทบาทปัจจุบันของพวกเขา ตามการสำรวจของ Gartner ในพนักงาน 7,000 คน.

ทางออกคืออะไร? จัดทำเอกสารกระบวนการของคุณเพื่อให้คุณสามารถประหยัดเวลา ทำให้ง่ายขึ้น และขยายโดยไม่สูญเสียผลผลิต การจัดทำเอกสารกระบวนการของคุณจะมอบแหล่งเรียนรู้และทักษะที่พนักงานใหม่ต้องการเพื่อทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างเอกสารกระบวนการและเหตุผลที่คุณควรปรับปรุงเอกสารของคุณ

เอกสารกระบวนการคืออะไร? 

เอกสารกระบวนการคือรายการขั้นตอนและบริบทที่ต้องทำซ้ำเพื่อส่งมอบตามมาตรฐานคุณภาพ เริ่มต้นด้วยแม่แบบกระบวนการเช่นของเราเพื่อให้คุณแน่ใจว่าเอกสารของคุณชัดเจนและช่วยประหยัดเวลาให้กับทีม

ธุรกิจของคุณสามารถมีเอกสารกระบวนการตามที่คุณต้องการ จำนวนเอกสารกระบวนการที่คุณสร้างขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กร จำนวนแผนก และจำนวนกระบวนการที่แต่ละงานต้องการ 

ยกตัวอย่างเช่น กระบวนการเอกสารการขายจะแตกต่างจากกระบวนการการตลาด เช่นเดียวกับแผนก HR, R&D และแผนกอื่นๆ 

สิ่งเหล่านี้มักถูกนำมารวมกันในสิ่งที่บริษัทเรียกว่าหนังสือสอนหรือขั้นตอนการดำเนินงานมาตรฐาน (SOPs) หรือคู่มือปฏิบัติการ

ข้อดีของการสร้างเอกสารกระบวนการคืออะไร?

การอบรมพนักงานใหม่

การอบรมพนักงานใหม่จะง่ายขึ้นเมื่อกระบวนการของคุณมีการบันทึกอย่างชัดเจน คุณประหยัดเวลาโดยใช้กระบวนการที่ทำซ้ำได้ในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ของคุณ 

การวิเคราะห์

การจัดทำเอกสารกระบวนการช่วยให้คุณติดตามประสิทธิภาพของพนักงานของคุณได้ คุณสามารถใช้เอกสารที่มีอยู่เพื่อวิเคราะห์ว่าสิ่งใดทำงานได้ดีและสิ่งใดที่ไม่ทำงาน ข้อมูลเชิงลึกช่วยให้คุณเห็นส่วนที่ต้องปรับปรุงในกระบวนการทำงานของคุณ 

การทำให้กระบวนการโปร่งใส

เอกสารช่วยรักษาความโปร่งใสในบริษัทของคุณ พนักงานที่ไม่ได้ใกล้ชิดกับเขตปฏิบัติการธุรกิจเฉพาะสามารถได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการทำงานออกจากแผนกหรือทีมที่ใกล้ชิดของพวกเขา 

ข้อมูลใหม่อาจนำไปสู่การปรับปรุงกระบวนการทำงาน เช่น การกำจัดขั้นตอนหรืองานซ้ำซ้อน นอกจากนี้ยังเปิดเผยจุดที่เกิดปัญหาที่กลายเป็นรายการที่ต้องดำเนินการ การรับรู้ถึงปัญหาเป็นครั้งคราวจะช่วยให้คุณปรับปรุงกระบวนการของคุณได้อย่างต่อเนื่อง

การเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่ไม่คาดคิด

เมื่อมีพนักงานใหม่เข้าร่วมทีมของคุณ มักจะเป็นไปเพื่อเติมตำแหน่งว่าง ซึ่งหมายความว่าพนักงานคนอื่นจะต้องทำงานเพิ่มจนกว่าพนักงานใหม่จะเข้าเรียนอย่างเต็มที่

หากคุณไม่มีเอกสารกระบวนการ จะมีการพลาดกำหนดเวลา ผลผลิตที่ต่ำลง และความไม่พอใจของพนักงาน

การจัดทำเอกสารกระบวนการของคุณช่วยให้ไม่ว่าพนักงานจะออกไปสักระยะหรือถาวร คุณยังมีแหล่งข้อมูลเมื่อมีความต้องการฝึกอบรมพนักงานใหม่อย่างเร่งด่วน

การปรับปรุงการสื่อสารภายใน

มากกว่าแค่เอกสาร เอกสารกระบวนการเป็นรูปแบบของการสื่อสารภายใน ใช้เวลาในการทำความเข้าใจว่าบริษัทดำเนินการอย่างไร และการมีเอกสารกระบวนการช่วยปรับปรุงความเข้าใจเกี่ยวกับองค์กรของคุณ 

เมื่อทุกคนรู้บทบาทของตนในองค์กร และใครที่สามารถพูดคุยเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ประสิทธิภาพจะเพิ่มขึ้น 

การส่งเสริมการแบ่งปันความรู้

ช่องว่างของความรู้เกิดขึ้นเมื่อพนักงานที่มีความรู้และชุดทักษะเฉพาะออกไปโดยไม่จัดทำเอกสารกระบวนการของพวกเขา เมื่อผู้จัดการบันทึกแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างผลลัพธ์ที่ดี ทุกคนในทีมของคุณสามารถสร้างผลลัพธ์เดียวกันโดยใช้กระบวนการที่คล้ายกัน 

การลดต้นทุนและความกำกวมในการดำเนินงาน

การจัดทำเอกสารกระบวนการของคุณช่วยขจัดความกำกวมระหว่างบทบาทและความรับผิดชอบ เอกสารช่วยขจัดความสับสนและทำให้เกิดความชัดเจน เมื่อพนักงานมีความชัดเจนในจุดมุ่งหมาย พวกเขาจะใช้เวลามากขึ้นในการสร้างรายได้ให้กับบริษัทของคุณ และใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาคำตอบที่มีอยู่แล้ว

ทีมงานทุกคนสามารถอ้างอิงเอกสารเมื่อเกิดความไม่ชัดเจนเกี่ยวกับว่าคนใดทำอะไรหรือจะต้องปฏิบัติงานอย่างไร

เอกสารกระบวนการของคุณจะอธิบายถึง:

• ใครได้รับมอบหมายงาน
• งานเฉพาะที่ต้องทำเพื่อให้กระบวนการสมบูรณ์
• คู่มือทีละขั้นตอนในการปฏิบัติภารกิจ

ใครมีส่วนร่วมในเอกสารกระบวนการ? 

มีสามฝ่ายที่มีส่วนร่วมในเอกสารกระบวนการในธุรกิจ: 

• ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 
• ทีมโปรเจกต์ 
• ฝ่ายภายนอก 

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจเป็นใครก็ได้ที่มีความสนใจในธุรกิจ  ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีความเชี่ยวชาญในแผนกเฉพาะควรมีส่วนร่วมในการบันทึกกระบวนการเพื่อให้ข้อเสนอแนะแม้เมื่อจำเป็น 

ทีมโปรเจกต์ 

ทีมโปรเจกต์มีหน้าที่รับผิดชอบในการบันทึกเอกสารกระบวนการ พนักงานแต่ละคนในทีมโปรเจกต์ต้องบันทึกกระบวนการของตนในขณะที่ทำงานเพื่อให้แน่ใจว่าทุกขั้นตอนในกระบวนการจะถูกบันทึกอย่างถูกต้อง 

อย่างไรก็ตาม การจัดทำเอกสารกระบวนการในขณะทำงานอาจทำให้วอกแวกได้ แนวทางที่ดีคือการมอบหมายการตรวจสอบข้อมูลที่เพิ่มเข้าไปในเอกสารทุกฉบับให้กับผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหา 1-2 คน เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลเป็นแหล่งความจริงเดียว 

ฝ่ายภายนอก 

คุณอาจเลือกจ้างที่ปรึกษาเพื่อให้มุมมองใหม่และรับการตัดสินที่เป็นกลางเกี่ยวกับวิธีการดำเนินธุรกิจของคุณ การถอยออกมาจะช่วยให้เกิดความชัดเจนและความสามารถในการหาวิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการทำงาน

เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะแต่ละด้านที่มาจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและฝ่ายภายนอก นี่คือแม่แบบคำร้องขอการเปลี่ยนแปลงเพื่อเป็นแนวทางให้คุณ

คุณควรรวมอะไรในเอกสารกระบวนการทางธุรกิจของคุณ? 

เอกสารกระบวนการของคุณควรรวมรายละเอียดดังต่อไปนี้: 

• นโยบาย: หลักการที่กำหนดแนวทางกระบวนการและวิธีการ  โดยทั่วไปจะตั้งโดยผู้บริหารระดับสูง 
• กระบวนการ: นี่คือชุดกิจกรรมที่ต้องดำเนินการเพื่อเปลี่ยนแปลงข้อมูลให้กลายเป็นผลลัพธ์ 
• ขั้นตอน: รายละเอียดของวิธีการดำเนินการแต่ละขั้นตอน 

คิดว่า นโยบาย คือกฎ กระบวนการ คือภาพรวมของทุกขั้นตอนที่ต้องดำเนินการ และขั้นตอนคือคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับแต่ละขั้นตอน 

เอกสารสุดท้ายของคุณอาจอยู่ในรูปแบบของแม่แบบ วิดีโอ รายการตรวจสอบ หน้าจอ หรือการรวมกันของสิ่งเหล่านี้ 

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับเอกสารกระบวนการที่ประสบความสำเร็จ  

ตรวจสอบเครื่องมือเอกสารกระบวนการของคุณ 

ข้อกำหนดหลักของเครื่องมือเอกสารกระบวนการที่ดีที่สุด: 

• ออกแบบมาเพื่อขยายขนาดกับทีมของคุณ
• ช่วยให้คุณดำเนินการได้อย่างต่อเนื่องแทนที่จะเพิ่มปลายทางใหม่
• มีการตรวจสอบแบบ Built-in เพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหายังคงเป็นปัจจุบัน
• ส่วนขยายเบราว์เซอร์ที่ใช้งานง่ายเพื่อนำความรู้ไปยังที่ทำงานของคุณ
• มีฟีเจอร์การค้นหาที่สามารถใช้เพื่อค้นหาข้อมูลได้ง่าย
• การดำเนินการแบบขั้นตอน
• การรวม Slack
• ให้ข้อมูลเชิงลึก
• API
• การรวมอย่างแข็งแกร่งกับเครื่องมือที่ทีมของคุณชื่นชอบ
• แม่แบบที่จะช่วยประหยัดเวลาของคุณ 

ระบุและตั้งชื่อกระบวนการ 

คุณจะเอกสารกระบวนการใดก่อน? ทำไมกระบวนการนี้จึงเป็นประโยชน์ต่อองค์กรของคุณ?  ตัวอย่างเช่น คุณกำลังพัฒนากระบวนการการขายเพื่อช่วยให้ทีมของคุณนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพผ่านวงจรการซื้อ? ตั้งชื่อและอธิบายกระบวนการอย่างสั้นๆ

กำหนดขอบเขตของกระบวนการ 

สิ่งที่รวมอยู่ในกระบวนการและสิ่งที่อยู่นอกขอบเขตของงานคืออะไร? นอกจากนี้ ให้พิจารณาทรัพยากรที่จำเป็นในการทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพ 

รวบรวมข้อมูลและจัดระเบียบขั้นตอน

หากเป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับพนักงานหลายคน ให้จัดการประชุมระดมความคิดกับเพื่อนร่วมทีมที่เกี่ยวข้องทั้งหมด หากคุณทำงานเอง ให้ทำการบันทึกในขณะที่คุณทำงาน

หลังจากรวบรวมข้อมูลแล้ว จัดระเบียบขั้นตอนด้วยคำแนะนำที่ชัดเจน ช่วยได้มากในการใช้สื่อช่วยการเรียนรู้ เช่น วิดีโออธิบายที่บันทึกไว้ แผนภาพ แผนภูมิ และหน้าจอ

กำหนดผู้ที่เกี่ยวข้อง 

อธิบายบทบาทของพนักงานที่รับผิดชอบในการดำเนินการแต่ละขั้นตอนในกระบวนการ โปรดระวังที่จะกล่าวถึงเฉพาะบทบาท ไม่ใช่ชื่อเพราะกระบวนการที่คุณร่างจะถูกใช้แม้เมื่อพนักงานลาออก 

บันทึกข้อยกเว้นจากกระบวนการปกติ

เอกสารกระบวนการไม่ควรแน่นหนา เพราะกระบวนการบางอย่างไม่สามารถปฏิบัติตามเส้นทางเชิงเส้นได้เสมอไป ความยืดหยุ่นเป็นหนึ่งในลักษณะสำคัญของกระบวนการทำงานที่ดี ข้อยกเว้นจะเกิดขึ้นที่ไหนและพนักงานควรปฏิบัติตามขั้นตอนไหนเพื่อลดข้อยกเว้นเหล่านี้

อธิบายขอบเขตของกระบวนการ 

สิ่งใดเป็นสิ่งกระตุ้นให้เกิดกระบวนการ? กระบวนการเริ่มต้นหรือสิ้นสุดตรงจุดไหน?  เมื่อไหร่จึงจะเสร็จสิ้น? จดบันทึกไว้ กำหนดขอบเขตเพื่อขจัดความไม่ชัดเจน

เพิ่มจุดควบคุม 

จุดควบคุมจะถูกเพิ่มไปยังจุดยุทธศาสตร์ในกระบวนการที่อาจเกิดภัยคุกคาม เมื่อคุณร่างกระบวนการ ให้จดบันทึกสถานการณ์ที่อาจมีความเสี่ยงที่ควรได้รับการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด  

ระบุข้อมูลนำเข้าและผลลัพธ์ของกระบวนการ 

ทำรายการทรัพยากรที่จำเป็นต้องใช้ในการเริ่มต้นกระบวนการ นอกจากนี้ อธิบายผลลัพธ์ที่ควรคาดหวังเมื่อกระบวนการเสร็จสิ้น 

ใช้แม่แบบเพื่อให้แนวทางและเอกสารสุดท้ายเป็นมาตรฐาน

แม่แบบช่วยสร้างความสอดคล้องกับเอกสารกระบวนการทั้งหมด นอกจากนี้ยังทำให้ทีมสามารถปฏิบัติตามคำแนะนำได้ง่ายขึ้น เนื่องจากพวกเขารู้ว่าจะคาดหวังอะไร

นี่คือแม่แบบเพื่อช่วยผู้จัดการมาตรฐานวิธีที่ทีมของคุณบันทึกกระบวนการภายใน 

ทำให้เป็นภาพ 

67% ของผู้คนซึมซับ ข้อมูลได้ดีกว่าในรูปแบบภาพ  การผสมข้อความกับองค์ประกอบภาพทำให้เข้าใจและจดจำได้ง่ายขึ้น  

ตรวจสอบ ทดสอบ และปรับแต่ง

รวบรวมทุกคนที่มีส่วนร่วมเพื่อทบทวนเอกสารกระบวนการ แชร์เอกสารของคุณกับทีม ขอให้สมาชิกในทีมลองทำกระบวนการด้วยตนเองและดูว่ามันทำงานอย่างไร ทดสอบกระบวนการเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้พลาดขั้นตอน และตรวจสอบว่าคุณต้องปรับเอกสารหรือไม่ 

จัดจำหน่าย 

การสร้างกระบวนการเป็นส่วนหนึ่ง ในการทำให้สามารถเข้าถึงได้ง่ายเป็นอีกส่วนหนึ่ง. เก็บเอกสารกระบวนการของคุณใน wikis หรือ บริษัท intranets ที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ง่าย.

กลับมาตรวจสอบเป็นประจำเพื่อตรวจสอบหรืออัปเดต 

ตามรายงานของ BPtrends,96% ของบริษัท มีเอกสารกระบวนการ แต่มีเพียง 4% ที่วัดและตรวจสอบ พวกเขา. เมื่อกระบวนการทำงานของคุณพัฒนา คุณจะต้องอัปเดตขั้นตอนบ่อยๆ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่เผยแพร่เป็นข้อมูลที่ถูกต้อง. 

ด้วย เครื่องมือการตรวจสอบของ Guru คุณมั่นใจว่ากระบวนการทั้งหมดของคุณเป็นปัจจุบันและถูกต้อง. คุณสามารถเลือกผู้เชี่ยวชาญในเรื่องเพื่อตรวจสอบการ์ดหรือให้ AI ของ Guru แนะนำผู้ตรวจสอบตามการ์ดที่คล้ายกัน.

กำหนดช่วงเวลาสำหรับการตรวจสอบและอัปเดตเอกสารกระบวนการภายในของคุณ จากนั้นเลือกวันนั้นเป็น ช่วงเวลาการตรวจสอบ ใน Guru. หากคุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับช่วงเวลาที่ถูกต้อง คุณสามารถเลือก 90 วันตามค่าเริ่มต้นหรือระยะเวลาสูงสุดคือ 12 เดือน. ทีมที่คุณทำงานร่วมกันสามารถเห็นการ์ดว่าได้รับการตรวจสอบหรือไม่ได้รับการตรวจสอบ ดังนั้นจะไม่มีความสับสน. 

ปรับปรุงปัญญารวมของทีมของคุณด้วยเอกสารกระบวนการ

วิธีเดียวที่จะรักษาความรู้คือการทำให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนบันทึกกระบวนการของตนไว้. ช่วยประหยัดเวลาในการฝึกอบรมพนักงานใหม่และทำให้พวกเขาสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น.

การสร้างวัฒนธรรมการแชร์ความรู้ทำให้มั่นใจว่าเมื่อบุคคลหนึ่งประสบความสำเร็จ คนอื่นๆ สามารถเข้าถึงความรู้ของพวกเขาเพื่อสร้างผลกระทบที่ทำให้ผลิตภาพเพิ่มขึ้นและรายได้ที่มากขึ้นสำหรับบริษัทของคุณ.