Process Documentation: How-to with Examples

Cảm thấy bị áp lực bởi những khó khăn trong quá trình phát triển, chữa cháy và thời gian lãng phí? Mở rộng mà không có quy trình được tài liệu hóa rõ ràng là công thức dẫn đến sự không hiệu quả và một cuộc 80% nhân viên thiếu kỹ năng cho vai trò hiện tại của họ, theo khảo sát của Gartner với 7,000 nhân viên.

Giải pháp là gì? Hãy ghi chép quy trình của bạn để bạn có thể tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa và mở rộng mà không bị mất năng suất. Việc ghi chép quy trình của bạn cung cấp cho nhân viên mới các tài liệu học tập và kỹ năng cần thiết để làm việc hiệu quả hơn.

Hãy cùng khám phá các thực hành tốt nhất để tạo ra tài liệu quy trình và lý do tại sao bạn nên cải thiện của mình.

Tài liệu quy trình là gì? 

Tài liệu quy trình là danh sách các bước và bối cảnh để liên tục cung cấp tiêu chuẩn chất lượng. Bắt đầu với một mẫu quy trình như của chúng tôi đảm bảo rằng tài liệu của bạn rõ ràng và tiết kiệm thời gian cho các đội.

Doanh nghiệp của bạn có thể có bao nhiêu tài liệu quy trình tùy thích. Số lượng tài liệu quy trình bạn tạo thường phụ thuộc vào quy mô tổ chức, số lượng phòng ban và số lượng quy trình mỗi nhiệm vụ yêu cầu. 

Ví dụ, quy trình tài liệu bán hàng sẽ khác với quy trình tiếp thị. Tương tự như vậy đối với HR, R&D và các phòng ban khác. 

Những tài liệu này thường được kết hợp thành cái mà các công ty gọi là sách hướng dẫn, các quy trình hoạt động chuẩn (SOP), hoặc một hướng dẫn hoạt động.

Lợi ích của việc tạo tài liệu quy trình là gì?

Đào tạo nhân viên mới

Việc đào tạo nhân viên mới sẽ dễ dàng hơn khi quy trình của bạn được tài liệu hóa tốt. Bạn tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng các quy trình có thể lặp lại để đào tạo những người mới của bạn. 

Phân tích

Việc ghi chép quy trình của bạn giúp bạn theo dõi hiệu suất của nhân viên. Bạn có thể sử dụng tài liệu hiện có để phân tích những gì hoạt động và những gì không. Những thông tin này cho thấy các phần trong quy trình làm việc của bạn cần phải được điều chỉnh. 

Đảm bảo tính minh bạch của quy trình

Tài liệu giúp duy trì tính minh bạch trong công ty của bạn. Những nhân viên không gần gũi với một khu vực hoạt động cụ thể có thể hiểu cách thức thực hiện các nhiệm vụ bên ngoài phòng ban hoặc nhóm của họ. 

Những hiểu biết mới có thể dẫn đến những cải tiến quy trình như loại bỏ các bước hoặc nhiệm vụ trùng lặp. Nó cũng tiết lộ các điểm đau lớn có thể trở thành các mục hành động. Nhận thức về các lĩnh vực vấn đề đôi khi chỉ cần thế là đủ để có những cải tiến dần trong quy trình của bạn.

Chuẩn bị cho những điều bất ngờ

Khi một nhân viên mới gia nhập đội ngũ của bạn, thường là để lấp đầy một vị trí trống, có nghĩa là những nhân viên khác phải đảm nhiệm nhiều công việc hơn cho đến khi nhân viên mới được đào tạo hoàn toàn.

Nếu bạn không có quy trình được ghi lại, sẽ có các hạn chót bị bỏ lỡ, năng suất giảm và một nhân viên thất vọng trong tay bạn.

Ghi chép quy trình của bạn đảm bảo rằng dù cho một nhân viên nghỉ phép tạm thời hay vĩnh viễn, bạn luôn có tài liệu khi có nhu cầu khẩn cấp để đào tạo một nhân viên mới.

Cải thiện giao tiếp nội bộ

Hơn cả một tài liệu, tài liệu quy trình là một hình thức giao tiếp nội bộ. Cần thời gian để một nhân viên mới làm quen với cách hoạt động của công ty và việc có một tài liệu quy trình cải thiện sự hiểu biết về tổ chức của bạn. 

Khi mọi người biết vai trò của họ trong một tổ chức, và ai mà họ có thể liên lạc khi cần giúp đỡ, năng suất sẽ tăng lên. 

Khuyến khích chia sẻ kiến thức

Các khoảng trống kiến thức xảy ra khi các nhân viên có kiến thức chuyên môn và kỹ năng rời đi mà không ghi chép quy trình của họ. Khi các nhà quản lý ghi chép các thực hành tốt nhất của họ để đạt được kết quả tốt,  mọi người trong đội của bạn có thể tái tạo cùng một kết quả bằng cách sử dụng quy trình tương tự. 

Giảm chi phí và sự mơ hồ trong hoạt động

Việc ghi chép quy trình của bạn loại bỏ sự mơ hồ trong các vai trò và trách nhiệm. Tài liệu loại bỏ sự nhầm lẫn và đảm bảo rõ ràng. Khi nhân viên có rõ ràng trong việc tập trung, họ sẽ dành nhiều thời gian hơn để tạo ra doanh thu cho công ty của bạn và ít thời gian hơn để tìm kiếm câu trả lời đã tồn tại.

Tất cả các thành viên trong đội có thể tham khảo tài liệu khi các nhiệm vụ không rõ ràng về ai làm gì hoặc cách thức thực hiện các nhiệm vụ.

Tài liệu quy trình của bạn giải thích:

• Ai được giao trách nhiệm cho nhiệm vụ
• Các nhiệm vụ cụ thể cần thực hiện để hoàn thành quy trình
• Hướng dẫn từng bước để thực hiện nhiệm vụ

Ai tham gia vào tài liệu quy trình? 

Có ba bên tham gia vào tài liệu quy trình kinh doanh: 

• Các bên liên quan 
• Đội dự án 
• Bên ngoài 

Các bên liên quan 

Một bên liên quan có thể là bất kỳ ai có lợi ích trong doanh nghiệp.  Các bên liên quan có chuyên môn trong một phòng ban cụ thể nên có ý kiến trong tài liệu quy trình để đưa ra phản hồi khi cần thiết. 

Đội dự án 

Đội dự án chịu trách nhiệm cho tài liệu quy trình. Mỗi nhân viên trong đội dự án phải ghi chép quy trình của họ trong khi thực hiện nhiệm vụ để đảm bảo rằng mọi bước trong một quy trình được ghi chép đầy đủ. 

Tuy nhiên, việc ghi chép các quy trình trong khi làm việc có thể gây phân tâm. Một thực hành tốt là giao việc xác minh thông tin được thêm vào mỗi tài liệu cho một hoặc hai chuyên gia để đảm bảo rằng thông tin là nguồn sự thật duy nhất. 

Bên ngoài 

Bạn có thể chọn thuê các chuyên gia tư vấn để cung cấp góc nhìn mới mẻ và nhận được những đánh giá không thiên lệch về các hoạt động kinh doanh của bạn. Bước lùi giúp làm rõ và khả năng tìm ra những cách hiệu quả hơn để hoàn thành các chức năng công việc.

Để ghi lại các ý kiến từ các bên liên quan và bên ngoài, đây là một mẫu yêu cầu thay đổi để hướng dẫn bạn.

Bạn nên bao gồm những gì trong tài liệu quy trình kinh doanh của mình? 

Tài liệu quy trình của bạn nên bao gồm các chi tiết sau: 

• Chính sách: Các nguyên tắc tổng thể hướng dẫn quy trình và thủ tục.  Thường do lãnh đạo cấp cao đặt ra. 
• Quy trình: Đây là chuỗi các hoạt động phải được thực hiện để biến đầu vào thành đầu ra. 
• Thủ tục: Các chi tiết về cách mỗi bước sẽ được thực hiện. 

Hãy xem các chính sách như là các quy tắc, quy trình như là tổng quan về tất cả các bước cần thực hiện, và thủ tục như là giải thích chi tiết cho mỗi bước. 

Tài liệu cuối cùng của bạn có thể ở dạng mẫu, video, danh sách kiểm tra, ảnh chụp màn hình, hoặc sự kết hợp của những điều này. 

Thực hành tốt nhất cho tài liệu quy trình thành công  

Đánh giá công cụ tài liệu quy trình của bạn 

Các yêu cầu chính của các công cụ tài liệu quy trình tốt nhất: 

• Được thiết kế để mở rộng cùng đội của bạn
• Giúp bạn trong quy trình làm việc thay vì thêm một địa điểm khác
• Xác minh tích hợp để đảm bảo nội dung luôn được cập nhật
• Phần mở rộng trình duyệt trực quan để đưa kiến thức đến nơi bạn làm việc
• Có chức năng tìm kiếm mà bạn có thể dễ dàng sử dụng để tìm thông tin
• Các hành động hàng loạt
• Tích hợp Slack
• Cung cấp phân tích
• API
• Các tích hợp mạnh mẽ với các công cụ mà đội của bạn yêu thích
• Mẫu sẽ tiết kiệm thời gian cho bạn. 

Xác định và đặt tên cho quy trình 

Bạn sẽ ghi chép quy trình nào đầu tiên? Tại sao quy trình này có lợi cho tổ chức của bạn?  Ví dụ, bạn có đang phát triển một quy trình bán hàng để giúp đội của bạn dẫn dắt khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn qua chu trình mua hàng? Đặt tên cho nó và mô tả ngắn gọn quy trình.

Xác định phạm vi của quy trình 

Những gì được bao gồm trong quy trình và những gì sẽ nằm ngoài phạm vi công việc? Ngoài ra, hãy xem xét các nguồn lực cần thiết để quy trình được hiệu quả. 

Thu thập thông tin và tổ chức các bước

Nếu đây là một quy trình có liên quan đến nhiều nhân viên, hãy tổ chức một buổi họp brainstorming với tất cả các đồng đội liên quan. Nếu bạn thực hiện nhiệm vụ một mình, hãy ghi chép trong khi thực hiện.

Sau khi thu thập thông tin, tổ chức các bước với các hướng dẫn rõ ràng. Rất hữu ích khi sử dụng các công cụ trực quan như video giải thích đã được ghi trước, biểu đồ, sơ đồ và ảnh chụp màn hình.

Xác định ai là người tham gia 

Mô tả nhân viên có trách nhiệm thực hiện mỗi bước trong quy trình. Hãy lưu ý chỉ đề cập đến các vai trò, chứ không phải tên, vì quy trình bạn đang soạn thảo sẽ được sử dụng ngay cả sau khi nhân viên rời đi. 

Ghi chú các ngoại lệ trong quy trình bình thường

Một tài liệu quy trình không nên cứng nhắc vì một số quy trình không phải lúc nào cũng theo hướng tuyến tính. Tính linh hoạt là một trong những dấu hiệu nổi bật của một quy trình làm việc tốt. Nơi nào sẽ xảy ra ngoại lệ và nhân viên nên thực hiện các bước nào để giảm thiểu chúng.

Giải thích các ranh giới quy trình 

Điều gì kích hoạt một quy trình? Quy trình bắt đầu hay kết thúc ở đâu?  Khi nào thì nó được hoàn thành? Ghi chú lại. Xác định ranh giới để làm rõ mọi sự mơ hồ.

Thêm các điểm kiểm soát 

Các điểm kiểm soát được thêm vào các điểm chiến lược trong quy trình nơi rủi ro có thể xảy ra. Khi bạn phác thảo quy trình, hãy lưu ý những tình huống có thể rủi ro mà cần phải theo dõi cẩn thận.  

Xác định các đầu vào và đầu ra của quy trình 

Lập danh sách các nguồn lực cần thiết để bắt đầu quy trình. Ngoài ra, hãy giải thích đầu ra nên được kỳ vọng khi quy trình được hoàn thành. 

Sử dụng các mẫu để chuẩn hóa phương pháp và tài liệu cuối cùng

Mẫu giúp tạo ra tính nhất quán trong tất cả các tài liệu quy trình. Nó cũng giúp các thành viên trong đội dễ dàng thực hiện theo hướng dẫn vì họ biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo

Đây là một mẫu để giúp các nhà quản lý chuẩn hóa cách mà đội của bạn ghi chép các quy trình nội bộ. 

Làm cho nó trực quan 

67% người tiêu dùng hấp thụ thông tin tốt hơn ở định dạng trực quan.  Việc kết hợp văn bản với các yếu tố trực quan giúp dễ hiểu và ghi nhớ hơn.  

Xem xét, thử nghiệm và điều chỉnh

Tập hợp tất cả những người đã đóng góp ý kiến để xem xét tài liệu quy trình. Chia sẻ tài liệu của bạn với đội của bạn. Yêu cầu các thành viên trong đội thử nghiệm quy trình tự mình và xem nó hoạt động như thế nào. Kiểm tra quy trình để đảm bảo bạn không bỏ lỡ một bước nào và để xác định xem bạn có cần điều chỉnh tài liệu của mình hay không. 

Phân phối 

Tạo một quy trình là một phần, đảm bảo rằng nó dễ dàng truy cập là một phần khác. Lưu trữ tài liệu quy trình của bạn trong wiki hoặc intranet của công ty mà mọi người đều dễ dàng truy cập.

Thường xuyên xem lại để xác minh hoặc cập nhật 

Theo BPtrends, 96% các công ty đã có quy trình tài liệu, nhưng chỉ 4% đo đạc và xem xét chúng.  Khi quy trình làm việc của bạn phát triển, bạn sẽ cần cập nhật thường xuyên các bước và đảm bảo rằng thông tin bạn công bố là chính xác. 

Với công cụ xác minh của Guru, bạn hoàn toàn tự tin rằng tất cả các quy trình của bạn đều được cập nhật và chính xác. Bạn có thể chọn các chuyên gia về chủ đề để xác minh Các Thẻ hoặc để AI của Guru đề xuất các người xác minh dựa trên các Thẻ tương tự.

Xác định khoảng thời gian để xem xét và cập nhật tài liệu quy trình của bạn nội bộ, sau đó chọn ngày đó làm khoảng thời gian xác minh trên Guru. Nếu bạn không chắc về khoảng thời gian hợp lý, bạn có thể chọn 90 ngày mặc định hoặc thời gian tối đa là 12 tháng.  Các nhóm bạn cộng tác có thể thấy các thẻ đã được xác minh hoặc chưa được xác minh, vì vậy sẽ không có sự nhầm lẫn. 

Cải thiện trí tuệ tập thể của nhóm bạn với tài liệu quy trình

Cách duy nhất để giữ gìn kiến thức là đảm bảo rằng mỗi nhân viên ghi chép quy trình của họ. Nó tiết kiệm thời gian cho việc đào tạo nhân viên mới và trao quyền cho họ để hoàn thành công việc một cách hiệu quả hơn.

Xây dựng một văn hóa chia sẻ kiến thức đảm bảo rằng khi một người thành công, mọi người khác có thể tận dụng kiến thức của họ để tạo ra hiệu ứng nhân rộng dẫn đến tăng năng suất và doanh thu lớn hơn cho công ty của bạn.