Process Documentation: How-to with Examples

Stresowany rosnącymi bólami, gaszeniem pożarów i marnowaniem czasu? Skalowanie bez dobrze udokumentowanych procesów to przepis na nieefektywność i szokujące 80% pracowników nie ma umiejętności do swojej obecnej roli, według badania Gartera na 7 000 pracowników.

Rozwiązanie? Dokumentuj swoje procesy, aby zaoszczędzić czas, uprościć i skalować bez utraty wydajności. Dokumentacja twoich procesów zapewnia nowym pracownikom zasoby edukacyjne i umiejętności, których potrzebują, aby wykonywać swoją pracę skuteczniej.

Zagłębmy się w najlepsze praktyki tworzenia dokumentacji procesów i dlaczego powinieneś poprawić swoją.

Czym jest dokumentacja procesów? 

Dokumentacja procesów to lista kroków i kontekstu, które muszą być powtarzalnie wykonywane, aby dostarczyć standard jakości. Rozpoczęcie od szablonu procesu, takiego jak nasz, zapewnia, że twoja dokumentacja jest czytelna i oszczędza czas zespołów.

Twoja firma może mieć tyle dokumentów procesów, ile potrzebujesz. Liczba dokumentów procesów, które tworzysz, zwykle zależy od wielkości twojej organizacji, liczby działów i liczby procesów potrzebnych do wykonania każdego zadania. 

Na przykład, proces dokumentacji sprzedaży będzie inny niż proces marketingowy. Podobnie z HR, R&D i innymi działami. 

Te często są łączone w to, co firmy nazywają playbookiem, standardowymi procedurami operacyjnymi (SOP) lub podręcznikiem operacyjnym.

Jakie są korzyści z tworzenia dokumentacji procesów?

Szkolenie nowych pracowników

Onboarding nowych pracowników jest łatwiejszy, gdy twoje procesy są dobrze udokumentowane. Oszczędzasz czas, używając powtarzalnych procesów do szkolenia nowych pracowników. 

Analiza

Dokumentowanie twojego procesu pomaga śledzić wyniki twojego pracownika. Możesz użyć istniejącej dokumentacji do analizy, co działa, a co nie. Wgląd pokazuje ci części twojego przepływu pracy, które muszą być dostosowane. 

Zapewnienie przezroczystości procesu

Dokumentacja pomaga utrzymać przezroczystość w twojej firmie. Pracownicy, którzy nie są blisko określonego obszaru operacji biznesowej, mogą uzyskać wgląd w to, jak zadania są wykonywane poza ich działem lub bezpośrednim zespołem. 

Nowy wgląd może prowadzić do poprawy przepływu pracy, takich jak usuwanie powtarzających się kroków lub zadań. Ujawni również obszary bólu, które stają się przedmiotami działań. Świadomość problematycznych obszarów to czasami wszystko, co jest potrzebne, aby wprowadzić stopniowe usprawnienia w twoim procesie.

Przygotowanie na nieoczekiwane

Gdy nowy pracownik dołącza do twojego zespołu, zazwyczaj w celu uzupełnienia wakatu, co oznacza, że inni pracownicy muszą podjąć więcej pracy, aż nowy pracownik będzie w pełni przyjęty.

jeśli nie masz udokumentowanego procesu, będą przegapione terminy, niższa wydajność i sfrustrowany pracownik w twoich rękach.

Dokumentowanie twojego procesu zapewnia, że niezależnie od tego, czy pracownik tymczasowo czy na stałe, zawsze masz zasoby, gdy zachodzi natychmiastowa potrzeba przeszkolenia nowego pracownika.

Poprawa komunikacji wewnętrznej

Więcej niż tylko dokument, dokumentacja procesu jest formą wewnętrznej komunikacji. Nowemu pracownikowi zajmuje czas, aby dowiedzieć się, jak działa firma, a posiadanie dokumentu procesu poprawia zrozumienie twojej organizacji. 

Kiedy wszyscy znają swoje role w organizacji, a także kogo mogą zapytać o pomoc, wydajność wzrasta. 

Zachęcanie do dzielenia się wiedzą

Luki w wiedzy powstają, gdy pracownicy o wyspecjalizowanej wiedzy i zestawach umiejętności odchodzą, nie dokumentując swojego procesu. Gdy menedżerowie dokumentują swoje najlepsze praktyki w celu uzyskania świetnych wyników,  każdy członek zespołu może powtórzyć te same wyniki, korzystając z podobnego procesu. 

Redukcja kosztów i niejednoznaczności operacyjnych

Dokumentowanie twojego procesu usuwa niejednoznaczność ról i odpowiedzialności. Dokumentacja eliminuje zamieszanie i zapewnia przejrzystość. Gdy pracownicy mają jasność co do swoich celów, spędzają więcej czasu, generując przychody dla twojej firmy i mniej czasu, szukając odpowiedzi, które już istnieją.

Wszyscy członkowie zespołu mogą odwoływać się do dokumentu, gdy granice są niejasne co do tego, kto co robi lub jak powinny być wykonywane pewne zadania.

Dokumentacja procesów wyjaśnia:

• Kto jest przypisany do zadania
• Konkretnych zadań, które muszą być wykonane, aby zakończyć proces
• Przewodnik krok po kroku do wykonania zadania

Kto jest zaangażowany w dokumentację procesów? 

Trzy strony są zaangażowane w dokumentację procesów biznesowych: 

• Interesariusze 
• Zespół projektowy 
• Strony zewnętrzne 

Interesariusze 

Interesariusz może być kimś, kto jest zainteresowany firmą.  Interesariusze z wiedzą w danym dziale powinni mieć wkład w dokumentację procesów, aby dać opinie w razie potrzeby. 

Zespół projektowy 

Zespół projektowy odpowiada za dokumentację procesów. Każdy pracownik w zespole projektowym musi dokumentować swój proces podczas wykonywania zadań, aby upewnić się, że każdy krok w procesie jest właściwie zapisany. 

Jednak dokumentowanie procesów podczas pracy może być zajmujące. Dobrą praktyką jest powierzenie weryfikacji informacji dodawanych do dokumentacji jednej lub dwóch osób będących ekspertami w danej dziedzinie, aby upewnić się, że informacje są jednym źródłem prawdy. 

Strony zewnętrzne 

Możesz zdecydować się na zatrudnienie konsultantów, aby uzyskać świeże spojrzenie i otrzymać bezstronną ocenę swoich praktyk biznesowych. Zrobienie kroku wstecz zapewnia jasność i możliwość znalezienia bardziej efektywnych sposobów realizacji funkcji roboczych.

Aby zebrać rekomendacje od interesariuszy i stron zewnętrznych, oto szablon zgłoszenia zmian, który cię pokieruje.

Co powinieneś zawrzeć w swojej dokumentacji procesów biznesowych? 

Twoja dokumentacja procesów powinna zawierać następujące szczegóły: 

• Polityka: Ogólne zasady kierujące procesem i procedurami.  Zwykle są one ustalane przez wyższe kierownictwo. 
• Proces: Jest to seria działań, które należy podjąć, aby przekształcić wejścia w wyjścia. 
• Procedura: Szczegóły dotyczące tego, jak każdy krok będzie wykonywany. 

Traktuj politykę jako zasady, proces jako przegląd wszystkich kroków do wykonania, a procedurę jako szczegółowe wyjaśnienie każdego kroku. 

Twój końcowy dokument może mieć formę szablonów, filmów, list kontrolnych, zrzutów ekranu lub kombinacji tych form. 

Najlepsze praktyki w zakresie skutecznej dokumentacji procesów  

Oceń narzędzie do dokumentacji procesów 

Kluczowe wymagania dotyczące najlepszych narzędzi do dokumentacji procesów: 

• Zaprojektowane do skalowania z twoim zespołem
• Trzyma cię w przepływie pracy, zamiast dodawać kolejny punkt docelowy
• Wbudowana weryfikacja, aby zapewnić, że zawartość jest zawsze aktualna
• Intuicyjny dodatek przeglądarki, aby przynieść wiedzę tam, gdzie pracujesz
• Posiada funkcję wyszukiwania, której łatwo użyć do znalezienia informacji
• Działania masowe
• Integracja z Slackiem
• Dostarcza analityki
• API
• Solidne integracje z narzędziami, które twój zespół uwielbia
• Szablony, które zaoszczędzą ci czas. 

Zidentyfikuj i nazwij proces 

Który proces udokumentujesz jako pierwszy? Jak ten proces przyniesie korzyści twojej organizacji?  Na przykład, czy rozwijasz proces sprzedaży, aby pomóc swojemu zespołowi skuteczniej prowadzić perspektywy przez cykl zakupu? Nadaj mu nazwę i krótko opisz proces.

Określ zakres procesu 

Co jest zawarte w procesie, a co jest poza zakresem pracy? Zastanów się również nad zasobami potrzebnymi do uczynienia procesu efektywnym. 

Zbieranie informacji i organizacja kroków

Jeśli jest to proces, który obejmuje wielu pracowników, zorganizuj sesję burzy mózgów z wszystkimi odpowiednimi członkami zespołu. Jeśli wykonujesz zadanie sam, udokumentuj je podczas wykonywania.

Po zebraniu informacji zorganizuj kroki z wyraźnymi instrukcjami. Pomaga używać pomocy wizualnych, takich jak nagrane wcześniej filmy wyjaśniające, diagramy, schematy blokowe i zrzuty ekranu.

Określ, kto jest zaangażowany 

Opisz pracownika odpowiedzialnego za wykonanie każdego kroku w procesie. Zwróć uwagę, aby wspominać tylko role, nie imiona, ponieważ proces, który redagujesz, będzie używany nawet po odejściu pracowników. 

Zwróć uwagę na wyjątki od normalnego procesu

Dokument procesu nie powinien być sztywny, ponieważ niektóre procesy nie zawsze podążają liniową drogą. Elastyczność to jeden z głównych znaków dobrego przepływu pracy. Gdzie mogą wystąpić wyjątki i jakie kroki powinien podjąć pracownik, aby je złagodzić.

Wyjaśnij granice procesu 

Co wyzwala proces? Gdzie zaczyna się lub kończy proces?  Kiedy jest zakończony? Zapisz to. Określ granice, aby wyeliminować wszelką niejednoznaczność.

Dodaj punkty kontrolne 

Punkty kontrolne są dodawane w strategicznych punktach procesu, gdzie może wystąpić ryzyko. Podczas szkicowania procesu notuj możliwe sytuacje ryzykowne, które powinny być starannie monitorowane.  

Zidentyfikuj wejścia i wyjścia procesu 

Zrób listę zasobów potrzebnych do rozpoczęcia procesu. Wyjaśnij również wyjście, które powinno być oczekiwane po zakończeniu procesu. 

Używaj szablonów, aby ustandaryzować podejście i ostateczny dokument

Szablony pomagają w tworzeniu spójności we wszystkich dokumentach procesów. Ułatwia to również pracownikom zespołu przestrzeganie instrukcji, ponieważ wiedzą, czego mogą się spodziewać

Oto szablon, który pomoże menedżerom ustandaryzować sposób, w jaki twój zespół dokumentuje wewnętrzne procesy. 

Uczyń to wizualnym 

67% ludzi przyswaja informacje lepiej w formie wizualnej.  Mieszanie tekstu z elementami wizualnymi ułatwia zrozumienie i zapamiętanie.  

Przegląd, testowanie i dostosowywanie

Zgromadź wszystkich, którzy wnieśli wkład, aby przejrzeć dokumentację procesu. Podziel się swoim dokumentem z zespołem. Poproś członków zespołu, aby spróbowali procesu na własną rękę i zobaczyli, jak działa. Przetestuj proces, aby upewnić się, że nie ominąłeś żadnego kroku i aby ustalić, czy musisz dostosować dokument. 

Rozprowadź 

Utworzenie procesu to jedna część, upewnienie się, że jest łatwo dostępny to inna. Przechowuj dokumenty swojego procesu w wiki lub intranecie firmy, które są łatwo dostępne dla wszystkich.

Regularnie odwiedzaj, aby zweryfikować lub zaktualizować 

Zgodnie z BPtrends, 96% firm ma udokumentowane procesy, ale tylko 4% mierzy i przegląda je.  W miarę jak twój przepływ pracy rozwija się, będziesz musiał regularnie aktualizować kroki i upewnić się, że publikowane informacje są dokładne. 

Dzięki silnikowi weryfikacji Guru, masz pewność, że wszystkie twoje procesy są aktualne i dokładne. Możesz wybrać ekspertów tematycznych, aby potwierdzić Karty lub pozwolić AI Guru zasugerować Weryfikatorów na podstawie podobnych Kart.

Określ interwał przeglądania i aktualizacji swojego dokumentu procesu wewnętrznie, a następnie wybierz ten termin jako interwał weryfikacji w Guru. Jeśli masz wątpliwości co do prawidłowego interwału, możesz wybrać domyślne 90 dni lub maksymalny termin, którym jest 12 miesięcy.  Zespoły, z którymi współpracujesz, mogą widzieć karty jako zweryfikowane lub niezwerifikowane, więc nie będzie żadnych nieporozumień. 

Popraw zbiorową inteligencję swojego zespołu dzięki dokumentacji procesów

Jedynym sposobem na zachowanie wiedzy jest zapewnienie, że każdy pracownik dokumentuje swój proces. Oszczędza to czas na szkolenie nowych pracowników i umożliwia im bardziej efektywne wykonywanie zadań.

Budowanie kultury dzielenia się wiedzą zapewnia, że gdy jedna osoba odnosi sukces, wszyscy mogą skorzystać z tej wiedzy, co tworzy efekt mnożenia prowadzący do zwiększonej wydajności i większych dochodów dla twojej firmy.