Process Documentation: How-to with Examples

Стресс от роста, борьба с неожиданностями и потеря времени? Масштабирование без хорошо задокументированных процессов — это рецепт неэффективности и шокирующих 80% работников не обладают необходимыми навыками для своих текущих ролей, согласно опросу Gartner среди 7000 сотрудников.

Решение? Задокументируйте ваши процессы, чтобы сэкономить время, упростить и масштабировать без потери производительности. Документирование ваших процессов предоставляет новым сотрудникам учебные ресурсы и навыки, необходимые им для более эффективного выполнения работы.

Давайте углубимся в лучшие практики создания документации по процессам и рассмотрим, почему вам следует улучшить ваши.

Что такое документация по процессам? 

Документация по процессам — это список шагов и контекста для повторного выполнения стандартов качества. Начиная с шаблона процесса, как наш, вы обеспечите ясность вашей документации и сэкономите время командам.

В вашем бизнесе может быть столько документов по процессу, сколько вам нужно. Количество документов по процессам, которые вы создаете, обычно зависит от размера вашей организации, количества отделов и количества процессов, необходимых для каждой задачи. 

Например, процесс документации по продажам будет отличаться от маркетингового процесса. Точно так же и отделы HR, R&D и другие. 

Они часто объединяются в то, что компании называют руководство по процессам, стандартные операционные процедуры (SOP) или производственный мануал.

Каковы преимущества создания документации по процессам?

Обучение новых сотрудников

Адаптация новых сотрудников проходит легче, когда ваши процессы хорошо задокументированы. Вы экономите время, используя повторяемые процессы для обучения новых сотрудников. 

Анализ

Документирование вашего процесса позволяет вам следить за производительностью сотрудников. Вы можете использовать существующую документацию для анализа того, что работает, а что нет. Эти сведения показывают вам части рабочего процесса, которые необходимо скорректировать. 

Обеспечение прозрачности процессов

Документация помогает поддерживать прозрачность в вашей компании. Сотрудники, которые не близки к конкретной области деловой операции, могут получить представление о том, как выполняются задачи вне их отдела или непосредственной команды. 

Новое понимание может привести к улучшению рабочего процесса, например, к удалению дублирующих шагов или задач. Это также выявляет важные проблемные области, которые превращаются в пункты для действий. Осознание проблемных областей — это иногда все, что нужно для внесения постепенных улучшений в ваш процесс.

Подготовка к неожиданному

Когда новый сотрудник присоединяется к вашей команде, это, как правило, означает заполнение вакансии, что означает, что другим сотрудникам нужно выполнять больше работы, пока новый сотрудник полностью не пройдет адаптацию.

Если у вас нет задокументированного процесса, вы столкнетесь с пропущенными сроками, низкой производительностью и недовольством сотрудников.

Документирование вашего процесса обеспечивает то, что независимо от того, временно или навсегда уходит сотрудник, у вас всегда есть ресурсы для немедленного обучения нового сотрудника.

Улучшение внутренней коммуникации

Более чем просто документ, документация по процессам — это форма внутренней коммуникации. Новых сотруднику требуется время, чтобы узнать, как работает компания, и наличие документации по процессам улучшает понимание вашей организации. 

Когда все знают свои роли в организации и к кому обратиться за помощью, производительность растет. 

Стимулирование обмена знаниями

Пробелы в знаниях возникают, когда сотрудники с специализированными знаниями и навыками уходят, не задокументировав свои процессы. Когда управляющие задокументируют свои лучшие практики, чтобы достичь отличных результатов,  каждый в вашей команде может воспроизвести те же результаты, используя подобный процесс. 

Снижение затрат и оперативной неопределенности

Документирование вашего процесса устраняет неопределенность ролей и обязанностей. Документирование устраняет путаницу и обеспечивает ясность. Когда сотрудники имеют ясность в фокусе, они тратят больше времени на получение дохода для вашей компании и меньше времени на поиск ответов, которые уже существуют.

Все члены команды могут ссылаться на документ, когда неясно, кто что делает или как должны выполняться определенные задачи.

Ваш документ процесса объясняет:

• Кто назначен на задачу
• Конкретные задачи, которые необходимо выполнять для завершения процесса
• Пошаговое руководство по выполнению задачи

Кто участвует в документации процессов? 

Три стороны участвуют в документации бизнес-процесса: 

• Заинтересованные стороны 
• Проектная команда 
• Внешние стороны 

Заинтересованные стороны 

Заинтересованное лицо может быть любым человеком, имеющим интерес к бизнесу.  Заинтересованные стороны с экспертизой в конкретном отделе должны вносить свои предложения в документацию по процессам, чтобы давать обратную связь там, где это необходимо. 

Проектная команда 

Проектная команда несет ответственность за документацию по процессам. Каждый сотрудник проектной команды должен документировать свой процесс, выполняя задачи, чтобы гарантировать, что каждый шаг в процессе правильно зафиксирован. 

Тем не менее, документирование процессов во время работы может отвлекать. Хорошей практикой является делегирование проверки информации, добавленной в каждую документацию, одному или двум экспертам, чтобы гарантировать, что информация является единственным источником правды. 

Внешние стороны 

Вы можете решить нанять консультантов, чтобы получить свежий взгляд и получить беспристрастную оценку ваших бизнес-практик. Отход от рутины обеспечивает ясность и возможность найти более эффективные способы выполнения рабочих функций.

Чтобы собрать рекомендации от заинтересованных сторон и внешних сторон, вот шаблон запроса на изменения, который поможет вам.

Что следует включить в вашу документацию бизнес-процессов? 

Ваша документация по процессам должна содержать следующие детали: 

• Политика: Общее руководство принципами, направляющими процесс и процедуры.  Обычно они устанавливаются высшим руководством. 
• Процесс: Это серия действий, которые необходимо выполнить, чтобы превратить входящие данные в результаты. 
• Процедура: Детали того, как будет выполняться каждый шаг. 

Думайте о политике как о правилах, процессе как о введении всех шагов для выполнения и процедуре как о детальном объяснении каждого шага. 

Ваш окончательный документ может быть в форме шаблонов, видео, контрольных списков, скриншотов или их комбинации. 

Лучшие практики для успешной документации по процессам  

Оцените свой инструмент документации процессов 

Ключевые требования к лучшим инструментам документации процессов: 

• Созданный для масштабирования вместе с вашей командой
• Держит вас в рабочем процессе, а не добавляет еще одно место назначения
• Встроенная проверка для обеспечения актуальности контента
• Интуитивно понятное расширение браузера, чтобы обеспечить доступ к знаниям там, где вы работаете
• Имеет функцию поиска, которую вы можете легко использовать, чтобы найти информацию
• Массовые действия
• Интеграция с Slack
• Предоставляет аналитику
• API
• Надежные интеграции с инструментами, которые любит ваша команда
• Шаблоны, которые сэкономят ваше время. 

Определите и назовите процесс 

Какой процесс вы будете документировать первым? Почему этот процесс принесет пользу вашей организации?  Например, разрабатываете ли вы процесс продаж, чтобы помочь вашей команде более эффективно вести потенциальных клиентов через цикл покупки? Дайте ему название и кратко опишите процесс.

Определите рамки процесса 

Что включается в процесс и что будет находиться за пределами объема работы? Также учтите ресурсы, необходимые для эффективной работы процесса. 

Соберите информацию и организуйте шаги

Если это процесс, в котором участвуют несколько сотрудников, проведите мозговой штурм со всеми соответствующими сотрудниками. Если вы выполняете задачу самостоятельно, документируйте по мере выполнения.

После сбора информации организуйте шаги с четкими инструкциями. Полезно использовать визуальные средства, такие как заранее записанные объяснительные видео, диаграммы, блок-схемы и скриншоты.

Определите, кто участвует 

Опишите сотрудника, ответственного за выполнение каждого шага в процессе. Убедитесь, что упоминаете только роли, а не имена, потому что процесс, который вы разрабатываете, будет использоваться даже после того, как сотрудники уйдут. 

Запишите исключения из нормального процесса

Документ процесса не должен быть жестким, потому что некоторые процессы не всегда следуют линейному пути. Гибкость — одна из важнейших характеристик хорошего рабочего процесса. Где будут исключения и какие шаги должен предпринять сотрудник для их смягчения.

Объясните границы процесса 

Что запускает процесс? Где начинается или заканчивается процесс?  Когда он завершен? Запишите это. Определите границы, чтобы устранить любую неясность.

Добавьте контрольные точки 

Контрольные точки добавляются в стратегические места в процессе, где могут возникнуть риски. Во время разработки процесса делайте заметки о возможных рисковых ситуациях, за которыми следует внимательно следить.  

Определите входные и выходные данные процесса 

Составьте список ресурсов, необходимых для запуска процесса. Также объясните, какой результат ожидается, когда процесс завершится. 

Используйте шаблоны для стандартизации подхода и окончательного документа

Шаблоны помогают создать согласованность во всех процессах документов. Это также облегчает задачу сотрудникам в следовании инструкциям, поскольку они знают, чего ожидать

Вот шаблон, который поможет менеджерам стандартизировать способ, которым ваша команда записывает внутренние процессы. 

Сделайте это визуальным 

67% людей воспринимают информацию лучше в визуальном формате.  Смешивание текста с визуальными элементами облегчает понимание и запоминание.  

Пересмотрите, протестируйте и скорректируйте

Соберите всех, кто предоставил информацию, чтобы пересмотреть документ процесса. Поделитесь своим документом с вашей командой. Попросите своих сотрудников попробовать процесс самостоятельно и посмотреть, как это работает. Протестируйте процесс, чтобы убедиться, что вы не пропустили ни одного шага и определить, нужно ли вам скорректировать ваш документ. 

Распределить 

Создание процесса — это одна часть, а обеспечение его легкой доступности — другая. Храните ваши документы процессов в вики или внутренних сайтах компаний, которые легко доступны для всех.

Регулярно пересматривайте, чтобы проверить или обновить 

Согласно BPtrends, 96% компаний имеют документированные процессы, но только 4% измеряют и проверяют их.  По мере изменения вашего рабочего процесса вам нужно будет регулярно обновлять шаги и убедиться, что информация, которую вы публикуете, точна. 

С помощью движка верификации Guru вы можете быть уверены, что все ваши процессы актуальны и точны. Вы можете выбрать специалистов по предметной области для проверки карточек или позволить AI Guru предложить проверяющих на основе схожих карточек.

Определите интервал для внутреннего просмотра и обновления вашего документа процесса, затем выберите эту дату как ваш интервал верификации в Guru. Если вы не уверены в правильном интервале, вы можете выбрать стандартные 90 дней или максимальный срок, который составляет 12 месяцев.  Команды, с которыми вы сотрудничаете, могут видеть карточки как проверенные или непроверенные, так что не будет путаницы. 

Улучшите коллективный интеллект вашей команды с помощью документирования процессов

Единственный способ сохранить знания — это убедиться, что каждый сотрудник документирует свой процесс. Это экономит время на обучение новых сотрудников и дает им возможность выполнять задачи более эффективно.

Формирование культуры обмена знаниями гарантирует, что, когда один человек добивается успеха, все остальные могут воспользоваться его знаниями для создания эффекта умножения, что ведет к повышению производительности и увеличению доходов вашей компании.