استطلاع صوت العميل: استراتيجيات وأمثلة وقوالب

استخدم هذه القالب لبدء برنامج صوت العميل الناجح.

شركة لا تعرف عملائها تفشل قبل الإطلاق. لا يمكنك إجراء تحديثات على المنتج، أو إنشاء خطط تسويقية، أو تحسين تقديم الخدمة إذا لم تكن تعرف المشكلات المحددة التي يواجهها عملاؤك.

مع استطلاع VoC:

يجمع فريق المنتج الخاص بك ملاحظات مفيدة تؤثر على تصميم المنتج والتحديثات.
يتعرف فريق التسويق الخاص بك على المزيد عن رحلة العميل ويعمل على تحسين نقاط الاتصال لتعزيز التفاعل والتحويل.
يفهم فريق نجاح العملاء احتياجات العميل وما يتوقعه منك. تساعدك المعلومات في التحول إلى علامة تجارية تركز على العميل مع التركيز على بناء تجارب يحبها عملاؤك.

إذًا، كيف يمكنك إنشاء برنامج صوت العميل المبني على احتياجات المستخدم؟ في هذا الدليل، سنرشدك إلى خياراتك لالتقاط بيانات VoC ونظهر لك أمثلة لبعض من أفضل استطلاعات VoC التي شهدناها. يوجد أيضًا نموذج مجاني لاستطلاع صوت العميل لمساعدتك على إنشاء أو تحسين برنامج VoC الخاص بك.

ما هو صوت العميل (VoC)؟

صوت العميل هو أسلوب بحث يستخدم لجمع ملاحظات العملاء حول تجاربهم مع منتجاتك أو خدماتك.

56% من العملاء مخلصون لعلامات تجارية تفهمهم، لذا تعتبر برنامج VoC استراتيجية أساسية لفهم احتياجات عملائك وإجراء تحديثات على المنتجات. إنه وسيلة ممتازة للتفاعل مباشرة مع عملائك. ستقوم بجمع والتصرف على تعليقات العملاء لإنشاء تجارب تجعل عملائك يتحدثون بإيجابية.

تجري الجهات المنظمة أبحاث VoC لسد الفجوة بين توقعات العملاء مقابل التجربة الفعلية مع عملك. إنه مفيد في تطوير المنتجات، والتسويق، ونجاح العملاء. تعمل هذه الأقسام معًا لتحديد وتحسين كل مرحلة من مراحل رحلة العميل من خلال التعاون المتبادل.

ببساطة، تساعد برامج VoC الجيدة في تشكيل علاقة أقرب مع العملاء مع تحسين التعاون الداخلي بين الأقسام.

ما هي فوائد برنامج صوت العميل؟

تحسين تقديم الخدمة

86% من العملاء مستعدون للدفع أكثر مقابل تحسين جودة الخدمة. إنشاء أو تحديث المنتجات استنادًا إلى توقعات العملاء الفعلية يزيد من رضا العميل.

يضمن إنشاء حلقة تغذية راجعة أنك تعمل باستمرار على تحسين نقاط ضعفك و إرضاء العملاء. بالإضافة إلى ذلك، فإن العميل الراضي من المرجح أن يعود ويصبح مخلصًا للعلامة التجارية.

تُعد Trader Joe's مثالًا ممتازًا لاستخدام تغذية راجعة من العملاء لتحسين تقديم الخدمة. تشمل بعض التغييرات التي أجروها بناءً على تغذية راجعة من العملاء:

العلامة التجارية ممتعة، تمزج بين أساليب المزرعة إلى المائدة والأساليب البحرية بأناقة اعتيادية لشعار Trader Joe's. يتناسب مع العملاء المستهدفين بشكل جيد ويقود العديد من العملاء إلى اعتقاد أنهم متجر عضوي وصحي بالكامل على الرغم من أنهم ليسوا كذلك.
يعمل الموظفون في مونرويا، كاليفورنيا، كلوحة تذوق تساعد في ضمان أن كل ما هو موجود على الرف لذيذ. هذا يخلق دورة عالية من رضا العملاء تجلب الناس مرة أخرى.
الموظفون مشغولون بفضل تذوق مجاني بعد ساعات العمل، مما يعني أنهم يتحدثون بشكل طبيعي مع العملاء ويتواصلون حول مدى روعة منتج معين، مما يجعل كل من الموظفين والعملاء أكثر رضا.
تُخزن صناديق الدفع بأدوار من الملصقات غير المحدودة، والتي يمنحها الموظفون بسخاء، مما يجلب الفرح للأطفال والأهالي على حد سواء.

تقدم Trader Joe تجربة ممتازة للعملاء ويظل الموظفون فيها لأنهم يستمتعون بالعمل هناك. معدل قابلية الاستقالة الطوعي هو فقط 4% وهو أقل من المتوسط في الصناعة.

زيادة الإيرادات والاحتفاظ بالعملاء

82% من المنظمات توافق على أن الاحتفاظ أقل تكلفة من الاكتساب، و 86% من العملاء سيشترون من نفس العلامة التجارية إذا كانت تجربتهم في الشراء رائعة.

تزيد الأرباح عندما تتخذ الشركات خطوات إضافية لتوفير تجربة عملاء لا تُنسى. تمامًا كما هو الحال مع Trader Joe's، تبني سمعة العلامة التجارية وولاء العملاء مع مرور الوقت.

ابتكار المنتجات

من خلال البقاء على علم، ستكون دائمًا أول من يعرف متى تتغير احتياجات المستهلكين حتى تتمكن من التكيف لتلبية الطلب.

خذ Apple كمثال. حاول ستيف جوبز إيجاد التوازن بين تجربة العملاء والتكنولوجيا. كان يعتقد أنه إذا وضعت العميل في المقدمة، فسوف يسير كل شيء بشكل طبيعي. كان محقًا. حتى الآن، باعت Apple أكثر من 400 مليون iPod و1 مليار iPhone وأكثر من 100 مليون Mac.

مثال آخر هو قصة دوود دارت من كرايسلر مقابل بوجاتي كايين. بينما أُطلق كلا الطرازين في أوائل الألفينيات، إلا أن واحدًا فقط حقق إطلاقًا ناجحًا.

أجرى فريق منتجات بوجاتي أبحاثًا شاملة للعملاء للحصول على ملاحظات حول ميزات كل سيارة واستعداد العملاء لدفع ثمن هذه الميزات. نتيجة لذلك، باعت بوجاتي حوالي 100,000 سيارة فاخرة. من ناحية أخرى، انتقلت كرايسلر من تطوير المنتج إلى الهندسة دون إجراء استطلاع للعملاء، وانهارت المبيعات.

أفضل ملاءمة للسوق

خدمة العملاء الجيدة هي أفضل استراتيجية تسويقية. يجب أن تكون أولوية تشكل أساس خطة التسويق الخاصة بك، وليس فكرة لاحقة. يعرف العملاء العلامة التجارية العظيمة، ويديرون المحادثة من خلال الإحالات الكلامية، والمراجعات عبر الإنترنت، والمجتمعات.

بدلاً من التخمين حول ما يريده عملاؤك، تعني استراتيجية VoC أنك تقضي وقتًا في مقابلتهم لفهم نقاط الألم الخاصة بهم وخلق استراتيجيات تلبي احتياجاتهم.

تساعدك البيانات أيضًا في فهم تفضيلات العملاء لتحسين القناة الخاصة بك لرحلة المشتري. إعطاء العملاء صوتًا في كل تفاعل (عبر، على سبيل المثال، دردشة دعم العملاء والاستطلاعات) يخلق تجربة شخصية.

تحسين التعاون بين الفرق

برنامج VoC الذي لا يرتبط بدعم العملاء أو النجاح لن ينجح. ذلك لأن برنامج VoC يتجاوز بكثير إرسال استطلاعات العملاء والأمل في الأفضل.

أسئلة يجب طرحها على العملاء تشمل:

هل تخلق شركتنا قيمة؟
هل منتجنا سهل الاستخدام؟
ما هو تعريفك للنجاح؟
هل نساعدك في تحقيق هذا التعريف؟

تخبرك الإجابات على هذه الأسئلة ما يعنيه النجاح لكل عميل. يتطلب الأمر التعاون من فرق المبيعات، والتسويق، وتطوير المنتجات، و فرق نجاح العملاء لتوفير تجربة رائعة للعملاء. تبدأ هذه التجربة عندما يبدأون رحلة العميل وتمتد لفترة طويلة بعد نقطة الشراء.

3 أسئلة رئيسية لصياغة استراتيجيتك في VoC

1. ما هي الأهداف التي ترغب في تحقيقها مع برنامج VoC؟

تحدد الإجابة على هذا السؤال الأسئلة الأخرى التي ستطرحها. تساعد أبحاث VoC في تحقيق الأهداف:

تحسين مستمر
المقارنات المعيارية

تتضمن الاستطلاعات الموجهة للمقارنة المعيارية أسئلة ذات قياسات كثيفة وميزات أسئلة تقييمية. بينما تتضمن استطلاعات تحسين مستمر أسئلة تقييم مرتبطة بأسئلة متابعة. تم تصميم هذه الأسئلة لفهم الأسباب وراء التقييم.

على سبيل المثال، سؤال استطلاع قد يكون:

سؤال التقييم: على مقياس من 1 إلى 5، كم كانت زيارةك ناجحة؟

سؤال المتابعة: هل يمكنك تقديم مزيد من المعلومات لمساعدتنا على فهم لماذا كانت زيارتك غير ناجحة؟

2. ماذا تحتاج لتحقيق أهدافك؟

مع استراتيجية VoC الموجهة للمقارنة، يتم تقييد إجابات الأسئلة. تكون النتائج المستخلصة من هذه الأسئلة بيانات ترتيب ومؤشرات متزايدة يتم تحليلها إلى مكونات فرعية.

تعد برامج VoC التي تركز على التحسين المستمر لديها المزيد من الفرص لخدمة احتياجات العميل بشكل أعمق من استطلاعات VoC الموجهة للمقارنة. لهذا السبب نستخدم كلمة “capture” بدلاً من “ask” عند صياغة الأسئلة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأدوات الاستطلاع المدعومة بالذكاء الاصطناعي جمع المزيد من البيانات مقارنة بنماذج الاستطلاع.

في الخلفية، تقوم بجمع:

الصفحات التي زارها المستخدم
فئات المنتجات التي نظروا فيها وقارنوها
عربة التسوق المهجورة
قائمة الرغبات
تنازل عن الخروج

تستخدم البيانات لوضع أسئلة الاستطلاع التي تساعدك في فهم احتياجاتهم وتحسين الموقع لتحسين رضا العملاء.

3. ما أداة الاستطلاع التي ستستخدمها؟

إذا كانت المقارنة هي هدف برنامج VoC، فيجب أن تحتاج إلى أداة استطلاع بسيطة. تشمل الأمثلة SurveyMonkey و Typeform. لكن إذا كان الهدف هو التحسين المستمر، فأنت بحاجة إلى منصة استطلاع متقدمة تلتقط تجربة المستخدم بالكامل لمساعدتك في تخصيص الاستطلاع. تشمل الأمثلة Rever و The Lean Way.

نموذج استطلاع صوت العميل

نموذج VoC هو قائمة مراجعة لطرح أسئلة متعلقة بـ VoC. يحدد نموذج صوت العميل أيضًا كيف ستقوم بتحليل البيانات لضمان طرح الأسئلة الصحيحة وجمع البيانات الصحيحة. إليك نموذج صوت العميل مجاني للتنزيل:

12 تقنية VoC يجب على كل عمل استكشافها

1. مقابلات العملاء

تُعتبر مقابلات العملاء واحدة من الطرق الأكثر شيوعًا لجمع بيانات VoC. تساعدك في فهم وجهة نظر العميل حول حالات استخدام المنتجات، ومشكلات الخدمة، والانطباع العام عن العلامة التجارية.

إنك تفتح الباب لمحادثات شخصية تؤدي إلى أبحاث معمقة وتجارب عملاء مخصصة من خلال التحدث مباشرة مع العميل. بينما يمكنك إجراء مقابلات العملاء في مجموعات، من الأفضل جدولة المقابلات مع عملاء فرديين.

أفضل ما يناسب: تسمح لك المقابلات الفردية بالتعمق في التفاصيل المحددة وخلق بيئة يشعر فيها العميل بالراحة لفتح النقاش حول قضايا حساسة قد لا يكون من الممكن مناقشتها في إعداد مجموعات.

2. استطلاعات العملاء عبر الإنترنت

تُعتبر الاستطلاعات عبر الإنترنت واحدة من أكثر الطرق مرونة وسرعة لجمع بيانات VoC. بعد أن يتفاعل العميل مع موقعك، أو يشتري منتجًا، أو يتفاعل مع فريق الدعم عبر الإنترنت، يمكنك طرح أسئلة حول تجاربهم.

لا توجد قواعد صارمة أو سريعة للاستطلاعات. يمكن أن تكون ثلاث أسئلة تُرسل بعد التسجيل، استبيان مكون من 20 نقطة يُرسل إلى بريد العميل الإلكتروني، أو استطلاع مخصص يعتمد على تغذية راجعة محددة ترغب في جمعها. أهم شيء هو طرح الأسئلة الصحيحة للحصول على تغذية راجعة مفيدة.

نصائح لإرشادك عند إرسال استطلاعات VoC تشمل:

قسّم الاستطلاعات بناءً على الشخصيات
اجعل الأسئلة مختصرة
يجب أن تكون الأسئلة سهلة الفهم. استخدم المزيد من الأسئلة بنعم/لا وأقل من الأسئلة المفتوحة لتشجيع الإنجاز

أفضل ما يناسب: فرق تريد أن تكون اقتصادية وتجميع الآراء من مجموعة عملاء كبيرة.

3. الدردشة الحية

46% من العملاء يفضلون الدردشة الحية على وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني للحصول على خدمات الدعم. بالإضافة إلى خدمات الدعم، يسمح إضافة الدردشة الحية على موقعك بجمع تغذية راجعة في الوقت الحقيقي من خلال الاستبيانات والاستطلاعات.

Consider using Guru as your منصة إدارة المعرفة لجعل فريق الدعم الخاص بك أكثر كفاءة. وظيفة الذكاء الاصطناعي في Guru تتكامل مع LiveChat لاقتراح محتوى ذي صلة لوكلاء الدعم حتى يتمكنوا من الإجابة على الاستفسارات بسرعة وثقة أكبر.

الأفضل لـ: تستفيد الفرق من جميع الأحجام والميزانيات من دمج الدردشة الحية في برنامج VoC الخاص بهم.

4. الاستماع الاجتماعي عبر وسائل التواصل الاجتماعي

ثلث الأمريكيين استخدموا وسائل التواصل الاجتماعي للشكوى من شركة أو خدمة العملاء الخاصة بها. تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية لجمع ملاحظات VoC. بالإضافة إلى ذلك، يستخدم الملايين من الأشخاص وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع بعضهم البعض ومع العلامات التجارية التي يحبونها.

يشارك العملاء تجاربهم على منصات مثل إنستغرام وتويتر وفيسبوك ولينكد إن. على سبيل المثال، يحتوي الفيسبوك على ميزة تتيح للعملاء ترك مراجعات حول عمليات الشراء الخاصة بهم. وهذا يعني أن العملاء يمكنهم التأثير على قرارات شراء الآخرين من خلال مشاركة التعليقات والمنشورات.

إذا كانت مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي تؤثر على 67% من العملاء، فإنك تريد أن تكون موجوداً حيث تحدث المحادثة.

استخدم أدوات الاستماع الاجتماعي لـ:

إجراء تحليل المشاعر
مراقبة والمشاركة في محادثات العملاء
تعلم الاتجاهات
جمع البيانات لتحسين استراتيجية تجربة العملاء
معالجة المخاوف بصراحة
جمع البيانات لتحسين استراتيجية تجربة العملاء

الأفضل لـ: الشركات من جميع الأحجام التي ترغب في تحسين إدراك علامتها التجارية على الإنترنت.

5. سلوك الموقع الإلكتروني

سلوك العملاء على موقعك الإلكتروني هو مصدر قيم لبيانات VoC. بعيداً عن الاستطلاعات عبر الإنترنت والدردشة الحية، فإن تحليل سلوك الويب لعملائك يساعدك في جمع الملاحظات السلبية. يمكنك تحقيق هذه المهمة باستخدام أدوات تحليلات الويب مثل Google Analytics أو Bing Analytics.

تظهر هذه الأدوات بيانات مثل:

الخصائص الديموغرافية للزوار
متى يزورون موقعك
الصفحات التي يزورونها أكثر
معدل الارتداد
نقاط الانخفاض
نقاط الدخول
الصفحات الأكثر شعبية والأقل شعبية
الصفحات ذات أعلى إيرادات وأقل تحويلات

توفر أدوات أخرى مثل Mouseflow و CrazyEgg و Hotjar بيانات حول:

خرائط الحرارة
تتبع العين
خرائط التمرير
تسجيل الزوار

الأفضل لـ: عند إطلاق منتج أو خدمة أو صفحة جديدة، يمكن أن تساعد هذه الأدوات الشركات على تتبع سلوك المستخدم بسرعة لرؤية المشكلات وتحسينها.

6. بيانات المكالمات المسجلة للعملاء

من مكالمات دعم العملاء إلى العروض ومكالمات المبيعات، فإن تسجيل تفاعلات العملاء هو كنز لبحوث VoC. تعتبر المكالمات المسجلة وسيلة ذكية للاستفادة من البيانات التاريخية لفهم كيف يدرك العملاء علامتك التجارية، وما يتوقعونه من منتجاتك، والاعتراضات التي لديهم.

بينما يتطلب الأمر الكثير من الجهد والصبر للمرور عبر كل مكالمة وتدوين الملاحظات، إلا أن البيانات الغنية التي تجمعها تستحق ذلك. كما أنها تساعدك على تعلم كيف يعمل فرق العملاء وتكتشف المجالات التي تحتاج إلى إعادة تدريب. بالإضافة إلى تحليل الموضوعات والمشاعر، يمكنك اختيار مكالمات محددة للمراجعة بناءً على التجارب السلبية للغاية لمشكلة تريد حلها.

الأفضل لـ: فرق المبيعات لمساعدتك في فهم المشكلات التي يواجهها جمهورك وطرح أسئلة أفضل خلال مكالمات الاستكشاف. لفرق التسويق لإنشاء محتوى حول الاستفسارات أو الأسئلة المتكررة. لتدريب فرق دعم العملاء على أفضل الممارسات.

7. مراجعات العملاء

95% من العملاء يقرؤون المراجعات قبل اتخاذ قرار الشراء. 72% من العملاء لن يتخذوا إجراءً حتى يقرأوا المراجعات.

لا تتعلق مصداقية الإنترنت فقط بما تنشئه. إنها جميع الحالات التي تظهر فيها علامتك التجارية عبر الإنترنت، وخاصة المراجعات عبر الإنترنت. لذا، من الضروري مراقبة سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت للنمو.

يمكن أن تتضمن المراجعات مراجعات مفصلة يتركها العملاء على منصات وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقعهم الإلكترونية. كما تتضمن تقييمات منتجك ووصف تجربة العميل مع المنتج أو الخدمة.

تساعد المراجعات في جمع التغذية الراجعة الإيجابية والسلبية. نتيجة لذلك، تتعلم المجالات التي تبرع فيها والأخرى التي تحتاج إلى المزيد من العمل. الخيارات لجمع المراجعات تشمل:

المراجعات العامة: فيسبوك، جوجل للأعمال، مواقع بينغ، TrustPilot، Yelp، وتقارير المستهلك.
السفر والضيافة: TripAdvisor, Booking.com, و Expedia
برامج SaaS والتكنولوجيا: G2, TrustRadius, و Capterra

الأفضل لـ: العلامات التجارية من أي حجم تريد بناء الثقة مع العملاء وتحقيق مرتبة أعلى في Google My Business.

8. درجة المروج الصافي

درجة المروج الصافي (NPS) هي طريقة لقياس ولاء العملاء. تساعدك NPS في تقييم ولاء العملاء لعلامتك التجارية ومنتجاتها.

إذا كنت قد واجهت سابقًا استطلاع ويب يسألك عن مدى احتمال توصيتك بخدمة، فقد شهدت NPS في العمل.

مثل السؤال أعلاه، تسأل العملاء هذا السؤال الوحيد ويختارون إجابة على مقياس من 0-10. ينقسم المقياس إلى ثلاث مجموعات:

الناقدون (0-6): العملاء الذين مروا بتجربة سيئة وغير محتمل أن يعودوا. هؤلاء العملاء قد يؤذون سمعة علامتك التجارية عندما يشاركون تجاربهم مع عملاء محتملين آخرين.

السلبيون (7-8): العملاء المتسقون، ولكن ليس إلى درجة تعزيز عملك.

المروجون (9-10): العملاء الذين مروا بتجربة رائعة، و أحبوا المنتج و هم أكثر احتمالية لتوجيه المشتريين. لديهم أيضًا قيمة عميلة مرتفعة.

لحساب NPS، اطرح نسبة المروجين من نسبة الناقدين. درجة NPS الإيجابية من +1 إلى +49 جيدة، وأي شيء فوق +50 ممتاز. ومع ذلك، ما يهم هو كيفية مقارنة NPS الخاص بك بمتوسط الصناعة. قد تعني درجة NPS المنخفضة +25 ولاء أكبر إذا كانت نتائج المنافسين أقل من +25.

الأفضل لـ: مدراء نجاح العملاء الذين يرغبون في تحسين التواصل مع العملاء ولفرق المنتجات لمراقبة أداء المنتج.

9. البريد الإلكتروني

يمكن أن تكون رسائل البريد الإلكتروني غير رسمية أو رسمية حسب رغبتك. يمكنك إنشاء قالب بريد إلكتروني أو إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة للغاية لعملاء محددين يمثلون جمهورك المستهدف.

نصائح لجمع الملاحظات عبر البريد الإلكتروني تشمل:

استخدم تصميماً بسيطاً ومركزاً لتشجيع الاستجابات من المشتركين
استخدم قالبًا لتبسيط الرسائل
أضف علامات تخصيص لتجعل القارئ يشعر أنك أرسلت البريد الإلكتروني مباشرة إليهم
أخبر القارئ لماذا تريد تغذيته
أضف دعوة واضحة للعمل، حتى يعرف القارئ ماذا يفعل بعد ذلك
فكر في تقديم حوافز مقابل وقت المستخدم، على سبيل المثال، بطاقة هدايا لمقهى بقيمة 5 دولارات

الأفضل لـ: العلامات التجارية من جميع الأحجام التي ترغب في تحسين تقديم الخدمة.

10. المجموعات البؤرية

تعد المجموعات البؤرية طريقة شائعة لجمع بيانات صوت العميل من خلال مقابلات جماعية منظمة. يوفر فرصة فريدة لجمع عدة عملاء (سواء شخصياً أو عن بُعد) لمناقشة احتياجاتهم وتقديم ملاحظات لتحسين رضا العملاء.

يجتمع من 8 إلى 12 عميلاً خلال جلسات المجموعات البؤرية لمشاركة المعتقدات والتصورات والآراء حول منتجك أو خدمتك. بالإضافة إلى ذلك، يتم استخدامها أحيانًا لدعم البيانات من الاستطلاعات ومقابلات المستخدمين كوسيلة لفهم صوت العملاء لكل نقطة اتصال في مؤسستك.

تساعد البيانات المستخلصة من المجموعات البؤرية فرق التسويق على تطوير محتوى ذي صلة ويدعم فرق المنتجات أثناء إجراء تحديثات المنتجات.

الأفضل لـ: الفرق التي لا تمتلك ميزانية للمقابلات الفردية لجمع ردود فعل مخصصة.

11. اختبار المستخدمين

تأتي هذه التقنية الأقل شهرة في استراتيجية VoC من أبحاث تصميم تجربة المستخدم. يتم دفع المستخدمين لزيارة صفحة أو موقع، أو استكشاف نموذج أولي. يتم اختيارهم ليتماشى مع معايير الأشخاص المستهدفين، مثل الخصائص الديموغرافية. يتم إعطاؤهم محرضات قائمة على السيناريو لإكمالها أثناء التحدث بصوت عالٍ عن عملية تفكيرهم. يمكن تسجيل ذلك إما باستخدام منصات مثل usertesting.com أو عن طريق الباحث. على سبيل المثال، قد تطلب من المستخدم الخاص بك أن يتخيل أنه يتسوق لمنتج يشبه منتجك ثم تطلب منه أن يظهر لك كيف سيجد أحدهم، أو كيف سيجدها على موقعك.

الخطر هنا هو أن الكثير من الأشخاص يقولون ما يعتقدون أنك تريد سماعه. لذا، فإن ذلك يعمل بشكل أفضل عندما تبدأ بشيء مثل: "هذا ليس عملي، لذا لا تقلق - أريدك أن تكون صادقًا، ولن تجرح مشاعري."

الأفضل لـ: فهم الرحلات الرقمية وكيفية تحسينها. بشكل عام، يتطلب اختبار المستخدم ميزانية كبيرة نسبيًا، تبدأ في الأرقام الخمس. للمشروعات ذات الميزانيات المحدودة، يمكن أن يكون اختبار المستخدم عبر الإنترنت بديلاً فعالاً من حيث التكلفة للاختبار التقليدي. Userbrain و Lookback و Userlytics و Loop11 هي بعض الأدوات منخفضة التكلفة التي يجب مراعاتها.

12. دراسات اليوميات

مرة أخرى، تنبع هذه الطريقة من أبحاث تصميم تجربة المستخدم وتوفر وسيلة لمتابعة نفس المشاركين على مدى فترة طويلة. يقوم الأشخاص بالإبلاغ عن أنشطتهم، بما في ذلك أنشطتهم وأفكارهم ومشاكلهم.

تتطلب هذه الطريقة منك تجنيد عملاء أو حتى موظفين يرغبون في كتابة يومياتهم حول إحباطاتهم وأفعالهم المتعلقة بمنتجك أو خدمتك ومشاركتها معك. تقدم دراسات اليوميات نظرة واضحة على حياة المستخدمين الحقيقية، بما في ذلك دوافعهم وعاداتهم واحتياجاتهم وانطباعاتهم.

الأفضل لـ: إذا لم تكن قادرًا على الحصول على نظرة كافية في دقيقة، أو في ساعة، أو يوم مع عملائك، فهذه وسيلة للتعمق. تجنيد الموظفين مجاني، لذا قد تكون واحدة من أفضل، أشكال الفهم العميق لعادات العملاء من حيث التكلفة. عبر إجراء دراسة يوميات، يمكنك فهم سلوكيات طويلة الأجل بشكل أفضل، مثل العادات، أو رحلات العملاء التي تحدث على مدى فترة طويلة، مثل اعتماد مستخدم نشط على برنامج جديد.

4 أمثلة على VoC لإلهام استطلاعك القادم

Upserve

Upserve استخدمت شهادات العملاء لإظهار قيمة منتجها. على سبيل المثال، يقول هذا العميل أدناه أن Upserve يقدم معلومات في الوقت الفعلي تساعده في إدارة مطعمه وزيادة هوامش الربح.

تتناسب مع رسائل Upserve على صفحتها الرئيسية، حيث تقول إنهم يقدمون لك كل ما تحتاجه لإدارة وتنمية مطعمك.

استخدام الهدف النهائي لعميلك كعرض قيمة يضمن توافق رسائلك مع احتياجات العميل. يساعدك بحث VoC في استخراج ملاحظات العملاء من بيانات غير منظمة. طلب من العملاء مشاركة ملاحظاتهم عبر الشهادات يضفي الحياة على رسائلك.

سبلي

سبلي هو برنامج برمجي SaaS للتجارة الإلكترونية للمسوقين ورجال الأعمال. عندما قاموا بتنفيذ برنامج صوت العميل، أضافوا نظام مراقبة الملاحظات إلى صفحتهم على فيسبوك. تتيح الأداة للمستخدمين التصويت على الأفكار التي تعجبهم.

تعتقد سبلي أن الاستفادة من بيانات صوت العميل هو أفضل طريقة لإدارة شركتك لأنها تشكل خارطة طريق المنتج والميزات التي تطلقها.

زيرو نورث

يجب أن يكون صوت العميل هو الإجراء الذي تعيش به، لا يشارك فقط شفويا على برنامج قاعدة المعرفة الخاص بك.

"رؤيتنا هي تمكين الشركات لبناء برامج موثوقة نعتمد عليها جميعا في العمل والحياة."

- زيرو نورث

الأمان هو أحد أبرز نقاط بيع زيرو نورث، ويبرزون هذه الميزة في مهمتهم ومحتوى ثقافتهم. بالإضافة إلى ذلك، يذكرون مرارًا أن هدفهم هو بناء برامج موثوقة. يعيد زيرو نورث التأكيد على هذه الرسالة عبر موقعهم الإلكتروني ومحتوياتهم الأخرى على الإنترنت.

بلانفيو

بلانفيو هي شركة SaaS تقدم إدارة الموارد والتخطيط الاستراتيجي للعلامات التجارية B2B. كجزء من برنامج صوت العميل، يستضيفون اجتماعات Inner Circles حيث يشارك العملاء في مجموعات التركيز ومقابلات المستخدمين. لقد التقوا مع أكثر من 1,000 عميل منتشر عبر 40 جلسة.

أدى برنامج صوت العميل إلى تحديث تصميم الويب لأن العملاء أشاروا إلى عيب في تصميم التنقل الذي منعهم من تحقيق أهدافهم. التصميم الجديد يلبي احتياجات العملاء ويحسن تجربة المستخدم.

استخدم استبيان صوت العميل لتعزيز النمو في منظمتك

لا تنجح أي شركة بدون عملاء. لا يمكنك التحدث مع عملائك بلغة يفهمونها أو خلق منتجات يحبونها إذا لم تكن تعرف احتياجاتهم. يساعدك استبيان صوت العميل على اتخاذ القرار القائم على البيانات الذي يحول شركتك إلى علامة تجارية تركز على العميل.

استخدم نماذج جورو لإدارة برنامج صوت العميل الخاص بك. يمكنك أيضًا التعاون عبر الأقسام باستخدام أداة الاتصال الداخلي الخاصة بنا. من السهل مشاركة البيانات، وتبادل الأفكار، وتنظيم المعلومات. تضمن المنصة المركزية أن يحصل الموظفون على المعلومات الفورية التي يحتاجونها لاتخاذ قرارات مدعومة بالبيانات.