Voice of Customer Survey: Strategies, Examples, and Templates

Uma empresa que não conhece seus clientes falha antes de lançar. Você não consegue fazer atualizações de produtos, criar planos de marketing ou melhorar a entrega de serviços se não souber quais problemas específicos seus clientes enfrentam.

Com uma pesquisa de VoC:

• Sua equipe de produto coleta feedback útil que influencia o design e as atualizações do produto.
• Sua equipe de marketing aprende mais sobre a jornada do cliente e otimiza os pontos de contato para engajamento e conversão. 
• Sua equipe de sucesso do cliente entende as necessidades do cliente e o que eles esperam de você. As informações ajudam você a se transformar em uma marca centrada no cliente, focada em construir experiências que seus clientes amam.

Então, como você cria um programa de voz do cliente baseado nas necessidades do usuário? Neste guia, vamos guiá-lo através de suas opções para capturar dados de VoC e mostrar alguns exemplos das melhores pesquisas de VoC que já vimos. Também há um modelo de pesquisa gratuito de Voz do Cliente para ajudar você a criar ou otimizar seu programa de VoC.

O que é a voz do cliente (VoC)?

A voz do cliente é um método de pesquisa usado para coletar feedback dos clientes sobre suas experiências com seus produtos ou serviços.

56% dos clientes são leais a marcas que os entendem, então um programa de VoC é uma estratégia de negócio fundamental para entender as necessidades de seus clientes e fazer atualizações de produtos. É uma excelente maneira de se engajar diretamente com seus clientes. Você capturará e agirá com base no feedback dos clientes para criar experiências que deixem seus clientes satisfeitos.

As organizações conduzem pesquisas de VoC para fechar a lacuna entre as expectativas dos clientes e a experiência real com seu negócio. É útil para desenvolvimento de produtos, marketing e sucesso do cliente. Esses departamentos trabalham juntos para identificar e melhorar cada estágio da jornada do cliente por meio da colaboração cruzada. 

Essencialmente, bons programas de VoC ajudam você a formar um vínculo mais próximo com os clientes enquanto melhoram a colaboração interna entre os departamentos.

Quais são os benefícios de um programa de voz do cliente? 

Entrega de serviços melhorada

86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor entrega de serviços. Criar ou atualizar produtos com base nas expectativas reais dos clientes aumenta a satisfação do cliente. 

Estabelecer um ciclo de feedback garante que você esteja constantemente trabalhando para melhorar suas fraquezas e satisfazer clientes. Além disso, um cliente satisfeito é mais propenso a retornar e se tornar leal à marca. 

O Trader Joe’s é um excelente exemplo de como usar o feedback dos clientes para melhorar a entrega de serviços.  Algumas mudanças que eles fizeram com base no feedback dos clientes incluem:

• Marca divertida, misturando estilos tanto rural quanto náutico com um toque facilmente reconhecível do Trader Joe's. Combina muito bem com seu cliente-alvo e leva muitos clientes a perceberem que são uma loja completamente orgânica e natural, mesmo não sendo.
• Funcionários em Monrovia CA servem como um painel de degustação que ajuda a garantir que tudo na prateleira seja delicioso. Isso cria um ciclo de alta satisfação do cliente que traz as pessoas de volta.
• Os funcionários estão engajados em degustações após o expediente gratuitamente, o que significa que eles naturalmente falam com os clientes e se conectam sobre como um determinado alimento é ótimo, deixando tanto funcionários quanto clientes mais satisfeitos.
• Os caixas estão abastecidos com rolos de adesivos ilimitados, que os funcionários distribuem abundantemente, trazendo alegria para crianças e pais.

Trader Joe fornece uma ótima experiência para o cliente e os funcionários permanecem porque gostam de trabalhar lá. A taxa de rotatividade voluntária é apenas 4%, que é mais baixa que a média da indústria.

Aumento de receita e retenção de clientes

82% das organizações concordam que a retenção é mais barata que a aquisição, e 86% dos clientes comprarão da mesma marca se tiveram uma ótima experiência de compra.

Os lucros aumentam quando as empresas vão além para proporcionar uma experiência memorável ao cliente. Assim como o Trader Joe’s, você constrói reputação de marca e lealdade do cliente ao longo do tempo. 

Inovação de produtos

Mantendo sua atenção nas necessidades, você sempre será o primeiro a saber quando as necessidades dos consumidores estiverem mudando para que você possa se ajustar para atender à demanda.

Tome a Apple como exemplo. Steve Jobs tentou encontrar o equilíbrio entre experiência do cliente e tecnologia. Ele acreditava que se você coloca o cliente em primeiro lugar, tudo naturalmente se encaixaria.  Ele estava certo. Até agora, a Apple vendeu mais de 400 milhões de iPods, 1 bilhão de iPhones e mais de 100 milhões de Macs.

Outro exemplo é a história do Chrysler’s Dodge Dart contra o Porsche Cayenne. Enquanto ambos os modelos foram lançados no início dos anos 2000, apenas um teve um lançamento bem-sucedido. 

A equipe de produto da Porsche realizou uma pesquisa abrangente com clientes para obter feedback sobre os recursos de cada carro e a disposição do cliente em pagar por esses recursos. Como resultado, a Porsche vendeu cerca de 100.000 veículos de luxo. Por outro lado, a Chrysler foi do desenvolvimento do produto à engenharia sem uma pesquisa com clientes, e as vendas falharam.

Melhor adequação ao mercado

Um ótimo serviço ao cliente é sua melhor estratégia de marketing. Deve ser uma prioridade que forme a base do seu plano de marketing, não uma reflexão tardia. Os clientes definem uma grande marca, liderando a conversa com referências boca a boca, avaliações online e comunidades. 

Em vez de adivinhar o que seus clientes querem, a estratégia de VoC significa que você dedica tempo entrevistando-os para entender suas dificuldades e criar estratégias que atendam suas necessidades. 

Os dados também ajudam a entender as preferências dos clientes para otimizar seu funil na jornada do comprador. Dar aos clientes uma voz em cada interação (por exemplo, através de bate-papo de atendimento ao cliente e pesquisas) cria uma experiência personalizada. 

Colaboração melhorada entre equipes

Um programa de VoC que não está atrelado ao suporte ou sucesso do cliente não funcionará. Isso porque o programa de VoC vai muito além de enviar pesquisas aos clientes e esperar pelo melhor. 

Perguntas a fazer aos clientes incluem:

• Nossa empresa está criando valor?
• Nosso produto é fácil de usar?
• Qual é a sua definição de sucesso?
• Nós ajudamos você a alcançar essa definição?

As respostas a essas perguntas lhe dizem o que sucesso significa para cada cliente. Exige colaboração das equipes de vendas, marketing, desenvolvimento de produtos e equipes de sucesso do cliente para proporcionar uma ótima experiência ao cliente. Essa experiência começa quando eles iniciam a jornada do cliente e se estende muito após o ponto de compra.

3 perguntas-chave para elaborar sua estratégia de VoC

1. Quais são os objetivos que você quer alcançar com um programa de VoC?

A resposta a essa pergunta determina outras perguntas que você fará. A pesquisa de VoC serve aos objetivos de:

• Melhoria contínua 
• Melhoramento de referências

Pesquisas focadas em benchmarking são pesadas em métricas e apresentam perguntas de avaliação. Enquanto isso, pesquisas de melhoria contínua apresentam perguntas de avaliação ligadas a perguntas de acompanhamento. Essas perguntas são projetadas para entender a razão por trás da avaliação.

Por exemplo, uma pergunta da pesquisa poderia ser:

Pergunta de avaliação: Em uma escala de 1 a 5, quão bem-sucedida foi sua visita?

Pergunta de acompanhamento: Você poderia fornecer mais informações para nos ajudar a entender por que sua visita foi malsucedida?

2. O que você precisa para alcançar seu(s) objetivo(s)?

Com uma estratégia de VoC focada em benchmarking, as respostas às perguntas são limitadas. Os resultados dessas perguntas são dados de classificação e métricas em tendência que são analisadas em subcomponentes.

Programas de VoC focados em melhoria contínua têm mais oportunidades de atender às necessidades do cliente mais profundamente do que pesquisas de VoC focadas em benchmarking. É por isso que usamos ‘capturar’ em vez de ‘perguntar’ ao formular perguntas. Além disso, ferramentas de pesquisa com IA podem coletar mais dados do que formulários de pesquisa. 

Nos bastidores, ela coleta:

• Páginas visitadas pelo usuário
• Categorias de produtos que visualizaram e compararam
• Carrinho abandonado
• Lista de desejos
• Abandono de checkout

Você usa os dados para criar perguntas de pesquisa que ajudam você a entender suas necessidades e otimizar o site para melhorar a satisfação do cliente.

3. Qual ferramenta de pesquisa você usará?

Se o benchmarking é o objetivo do programa de VoC, então você precisa de uma ferramenta de pesquisa simples.  Exemplos incluem SurveyMonkey e Typeform. Mas se a melhoria contínua é o objetivo, você precisa de uma plataforma de pesquisa avançada que capture toda a experiência do usuário para ajudá-lo a personalizar a pesquisa. Exemplos incluem Rever e o Lean Way.

Modelo de pesquisa da voz do cliente

Um modelo de VoC é uma lista de verificação para fazer perguntas relacionadas à VoC. O modelo da voz do cliente também estabelece como você analisará os dados para garantir que está fazendo as perguntas certas e capturando os dados certos. Aqui está um modelo gratuito de voz do cliente para download:

12 técnicas de VOC que todo negócio deve explorar

1. Entrevistas com clientes 

Entrevistas com clientes são um dos métodos mais populares de coletar dados de VoC. Elas ajudam você a entender a perspectiva do cliente sobre casos de uso de produtos, problemas de serviço e a impressão geral de uma marca.

Você está abrindo a porta para conversas personalizadas que levam a pesquisas aprofundadas e experiências de clientes personalizadas ao falar diretamente com o cliente. Enquanto você pode conduzir entrevistas com clientes em grupos, é melhor agendar entrevistas com clientes individuais. 

Melhor para: Entrevistas individuais permitem que você aprofunde em detalhes específicos e crie um ambiente onde o cliente se sinta confortável para abrir sobre questões sensíveis que podem não ser possíveis em um ambiente grupal.

2. Pesquisas online com clientes

Pesquisas online são uma das maneiras mais flexíveis e rápidas de coletar dados de VoC. Depois que um cliente se engaja com seu site, compra um produto ou interage com sua equipe de suporte online, você pode fazer perguntas sobre suas experiências.

Não há regras rígidas ou rápidas para pesquisas. Pode ser três perguntas enviadas após o cadastro, um questionário de 20 pontos enviado para o e-mail do cliente, ou uma pesquisa personalizada baseada em feedback específico que você deseja coletar. A coisa mais importante é fazer as perguntas certas para obter feedback útil.

Dicas para ajudá-lo quando enviar pesquisas de VOC incluem:

• Segmentar pesquisas com base em personas
• Mantenha as perguntas concisas
• As perguntas devem ser fáceis de entender. Use mais perguntas de sim/não e menos perguntas abertas para incentivar o preenchimento

Melhor para: Equipes que querem ser econômicas e reunir insights de um grande grupo de clientes.

3. Bate-papo ao vivo

46% dos clientes preferem bate-papo ao vivo em vez de redes sociais e e-mail para serviços de suporte. Além dos serviços de suporte, adicionar bate-papo ao vivo em seu site permite que você colete feedback em tempo real por meio de questionários e pesquisas.

Considere usar o Guru como sua plataforma de gerenciamento de conhecimento para tornar sua equipe de suporte mais eficiente. A funcionalidade AI Suggest do Guru se integra ao LiveChat para sugerir conteúdo relevante para os agentes de suporte, permitindo que eles respondam às perguntas mais rapidamente e com mais confiança.

Melhor para: Equipes de todos os tamanhos e orçamentos se beneficiam da integração do chat ao vivo em seu programa de VoC.

4. Escuta social via mídias sociais

Um terço dos americanos já utilizou mídias sociais para reclamar sobre uma empresa ou seu atendimento ao cliente. As mídias sociais são uma ferramenta poderosa para reunir feedback do cliente (VoC). Além disso, milhões de pessoas usam as redes sociais para se conectar umas com as outras e com as marcas que amam. 

Os clientes compartilham suas experiências em plataformas como Instagram, Twitter, Facebook e LinkedIn. Por exemplo, o Facebook possui um recurso que permite aos clientes deixarem avaliações sobre as compras que fizeram de marcas. Isso significa que os clientes podem influenciar as decisões de compra dos outros ao compartilhar comentários e postagens.  

Se avaliações nas redes sociais influenciam 67% dos clientes, você quer estar bem onde a conversa está acontecendo.

 Utilize ferramentas de escuta social para:

• Realizar análise de sentimento
• Observar e participar da conversa com os clientes
• Aprender tendências
• Capturar feedback sem filtrar
• Tratar preocupações abertamente
• Coletar dados para melhorar a estratégia de experiência do cliente 

Melhor para: Empresas de todos os tamanhos que desejam melhorar as percepções sobre sua marca online.

5. Comportamento do site

O comportamento do cliente em seu site é uma fonte valiosa de dados VoC. Além de pesquisas online e chat ao vivo, analisar o comportamento na web de seus clientes ajuda a coletar feedback passivo. Você pode realizar essa tarefa com ferramentas de análise da web como Google Analytics ou Bing Analytics.

Essas ferramentas mostram dados como:

• Demografia dos visitantes
• A que horas eles visitam seu site
• As páginas que eles visitam com mais frequência
• Taxa de rejeição
• Pontos de desistência
• Pontos de entrada
• Páginas mais populares e menos populares
• Páginas com maior receita e menor taxa de conversão

Outras ferramentas como Mouseflow, CrazyEgg e Hotjar fornecem dados sobre:

• Mapas de calor
• Rastreamento ocular
• Mapas de rolagem
• Gravação de visitantes

Melhor para: Ao lançar um novo produto, serviço, página ou site, essas ferramentas podem ajudar as empresas a acompanhar o comportamento do usuário para rapidamente identificar problemas e melhorá-los. 

6. Dados de chamadas gravadas de clientes

Desde chamadas de suporte ao cliente a apresentações e chamadas de vendas, gravar interações com clientes é uma mina de ouro para pesquisas de VoC. As chamadas gravadas são uma maneira inteligente de aproveitar dados históricos para entender como os clientes percebem sua marca, o que esperam de seus produtos e quais objeções têm.

Embora seja um processo trabalhoso e que exija paciência para analisar cada ligação e fazer anotações, os ricos dados que você coleta valem a pena. Isso também ajuda a entender como as equipes de atendimento ao cliente atuam e a descobrir áreas para requalificação. Juntamente com a análise de tópicos e sentimentos, você pode selecionar ligações específicas para revisar com base em experiências muito negativas para resolver um problema.

Melhor para: Equipes de vendas para ajudá-los a entender os problemas que seu público enfrenta e fazer perguntas melhores durante as chamadas de descoberta. Para equipes de marketing criarem conteúdo em torno de perguntas ou consultas recorrentes. Para treinar equipes de suporte ao cliente em melhores práticas.

7. Avaliações de clientes

95% dos clientes leem avaliações antes de tomar uma decisão de compra. 72% dos clientes não tomarão medidas até lerem avaliações.

A credibilidade online não é apenas o que você gera. São todas as instâncias em que sua empresa aparece online, especialmente as avaliações online. Portanto, é essencial monitorar a reputação online da sua marca para crescer. 

As avaliações online podem incluir avaliações longas e abertas que os clientes deixam em plataformas de redes sociais ou em seus sites. Isso também inclui classificações do seu produto e descrições da experiência do cliente com o produto ou serviço.

As avaliações ajudam a coletar feedback tanto positivo quanto negativo. Como resultado, você aprende em quais áreas você atualmente se destaca e quais áreas precisam de mais trabalho. Opções para coletar avaliações incluem:

• Avaliações gerais: Facebook, Google Meu Negócio, Bing Places, TrustPilot, Yelp e Consumer Reports. 
• Viagem e hospitalidade: TripAdvisor, Booking.com e Expedia
• SaaS e tecnologia: G2, TrustRadius e Capterra 

Melhor para: Marcas de qualquer tamanho que desejam gerar confiança com os clientes e ter uma classificação maior no Google Meu Negócio.

8. Pontuação do promotor líquido

A pontuação do promotor líquido (NPS) é uma forma de medir a lealdade do cliente. O NPS ajuda você a avaliar a lealdade dos clientes à sua marca e seus produtos. 

Se você já encontrou uma pesquisa na web perguntando o quão provável você é de recomendar um serviço, então você já viu o NPS em ação.

Como a que está acima, você pergunta aos clientes esta única pergunta e eles escolhem uma resposta em uma escala de 0-10. A escala é segmentada em três grupos:

Detratores (0-6): Clientes que tiveram uma má experiência e provavelmente não voltarão. Esses clientes podem prejudicar a reputação da sua marca quando compartilham suas experiências com outros clientes potenciais.

Passivos (7-8): Clientes que estão satisfeitos, mas não ao ponto de promover seu negócio.

Promotores (9-10): Clientes que tiveram uma ótima experiência, amaram o produto e provavelmente indicarão outros compradores. Eles também têm um alto valor vitalício do cliente.

Para calcular o NPS, subtraia a porcentagem de promotores da porcentagem de detratores. Uma pontuação NPS positiva de +1 a +49 é boa, e qualquer coisa acima de +50 é excelente. No entanto, o que importa é como seu NPS se compara à média da indústria. Um NPS baixo de +25 pode significar maior lealdade se seus concorrentes marcáem abaixo de +25.

Melhor para: Gerentes de sucesso do cliente que desejam melhorar a comunicação com os clientes e equipes de produto para monitorar o desempenho do produto.

9. E-mails

Os e-mails podem ser tão informais ou formais quanto você quiser. Você pode criar um modelo de e-mail ou enviar e-mails altamente personalizados para clientes específicos que representam seu público-alvo. 

Dicas para coletar feedback por e-mail incluem:

• Use um design simples e focado para incentivar respostas dos assinantes
• Use um modelo para agilizar a comunicação
• Adicione tags de personalização para fazer o leitor sentir que você enviou o e-mail diretamente para ele
• Diga ao leitor por que você deseja sua opinião
• Adicione uma clara chamada à ação, para que o leitor saiba o que fazer a seguir
• Considere oferecer incentivos em troca do tempo do usuário, por exemplo, um cartão-presente de R$ 5 para uma cafeteria

Melhor para: Marcas de todos os tamanhos que desejam melhorar a entrega de serviços.

10. Grupos focais

Os grupos focais são um método popular para coletar dados de voz do cliente através de entrevistas em grupo estruturadas. Oferece uma oportunidade única para reunir vários clientes (presencialmente ou remotamente) para discutir suas necessidades e fornecer feedback que melhore a satisfação do cliente.

Oito a 12 clientes se reúnem durante sessões de grupos focais para compartilhar crenças, percepções e opiniões sobre seu produto ou serviço. Além disso, às vezes são usados para apoiar dados de pesquisas e entrevistas de usuários como uma forma de entender a voz do cliente para cada um dos pontos de contato da sua organização. 

Os dados dos grupos focais ajudam equipes de marketing a desenvolver conteúdo relevante e apoiam as equipes de produtos à medida que realizam atualizações do produto.

Melhor para: Equipes que não têm orçamento para entrevistas individuais para coletar feedback personalizado.

11. Teste de usuário

Essa técnica menos conhecida na estratégia de VoC vem da pesquisa em UX. Os usuários são pagos para visitar uma página, site ou explorar um protótipo. Eles são selecionados para corresponder aos critérios de persona-alvo, como demografia. Eles recebem um convite baseado em cenário para concluir enquanto falam em voz alta sobre seu processo de pensamento. Esses podem ser gravados com plataformas como usertesting.com ou facilitados por um pesquisador. Por exemplo, você pode pedir ao seu usuário para imaginar que está comprando um produto como o seu e depois perguntar como ele encontraria um, ou como encontraria em seu site.

O risco aqui é que muitas pessoas dizem o que acham que você quer ouvir. Portanto, funcionam melhor quando você começa com algo como: "Esse não é meu trabalho, então não se preocupe - eu quero que você seja honesto e não vai machucar meus sentimentos."

Melhor para: Entender jornadas digitais e como otimizá-las. Geralmente, testes de usuário exigem um orçamento relativamente grande, começando na casa das cinco cifras. Para projetos com orçamentos limitados, testes de usuário online podem ser uma alternativa econômica aos testes tradicionais. Userbrain, Lookback, Userlytics e Loop11 são algumas ferramentas de baixo custo a serem consideradas. 

12. Estudos de diário

Aqui, novamente, esse método deriva da pesquisa de UX e oferece uma maneira de acompanhar os mesmos participantes por um longo período. As pessoas relatam suas atividades, incluindo suas atividades, pensamentos e problemas. 

Esse método exige que você recrute clientes ou até mesmo funcionários que estejam dispostos a registrar suas frustrações e ações relacionadas ao seu produto ou serviço e compartilhá-las com você. Estudos de diário fornecem um vislumbre claro da vida real dos usuários, incluindo suas motivações, hábitos, necessidades e impressões.

Melhor para: Se você não consegue ter uma visão suficiente em um minuto, uma hora ou um dia com seus clientes, essa é uma forma de aprofundar. Recrutar funcionários é gratuito, portanto pode ser uma das formas mais eficazes e econômicas de entender profundamente os hábitos dos clientes. Ao conduzir um estudo de diário, você pode entender melhor o comportamento a longo prazo, como hábitos ou jornadas do cliente que ocorrem em um período extenso, como um usuário avançado adotando um novo software.

4 exemplos de VoC para inspirar sua próxima pesquisa

Upserve

Upserve usou depoimentos de clientes para mostrar o valor de seu produto. Por exemplo, este cliente abaixo diz que o Upserve fornece informações em tempo real que o ajudam a gerenciar seu restaurante e aumentar suas margens de lucro.

Isso combina com a mensagem na página inicial do Upserve, onde dizem que fornecem tudo que você precisa para gerenciar e expandir seu restaurante.

Usar o objetivo final do seu cliente como sua proposta de valor garante que sua mensagem se alinha às necessidades do cliente. A pesquisa VoC ajuda você a extrair feedback de clientes a partir de dados não estruturados. Pedir aos clientes que compartilhem feedback por meio de depoimentos traz sua mensagem à vida.

Subbly 

Subbly é um software de eCommerce SaaS para profissionais de marketing e empreendedores. Quando implementaram um programa VoC, adicionaram um sistema de monitoramento de feedback na página do Facebook deles. A ferramenta permite que os usuários votem nas ideias que gostam.

A Subbly acredita que aproveitar os dados VoC é a melhor forma de administrar sua empresa, pois molda seu roadmap de produtos e as funcionalidades que você lança.

Zeronorth 

A voz do cliente deve ser a ação que você vive, não apenas compartilhada verbalmente em seu software de base de conhecimento. 

"Nossa visão é capacitar negócios a criar softwares confiáveis dos quais todos nós dependemos no trabalho e na vida."

- Zeronorth

A segurança é um dos principais pontos de venda da ZeroNorth, e eles destacam essa característica em sua missão e conteúdo cultural. Além disso, eles mencionam repetidamente que seu objetivo é criar softwares confiáveis. A Zeronorth reitera essa mensagem em todo o seu site e outros conteúdos online.

Plainview

Plainview é uma empresa SaaS que fornece gerenciamento de recursos e planejamento estratégico para marcas B2B. Como parte de seu programa VoC, eles realizam reuniões de Inner Circles, onde os clientes participam de grupos focais e entrevistas com usuários. Eles se encontraram com mais de 1.000 clientes distribuídos em 40 sessões. 

O programa VoC levou a uma atualização de design do site porque os clientes destacaram uma falha no design de navegação que impediu que eles atingissem seus objetivos. O novo design atende às necessidades do cliente e melhora a experiência do usuário.

Use a pesquisa da voz do cliente para impulsionar o crescimento em sua organização 

Nenhuma empresa tem sucesso sem clientes. Você não pode falar com seus clientes em uma linguagem que eles entendam ou criar produtos que amam se não souber suas necessidades. A pesquisa VoC ajuda você a tomar decisões baseadas em dados que transformam sua empresa em uma marca centrada no cliente.

Use os templates do Guru para gerenciar seu programa VoC. Você também pode colaborar entre departamentos com nossa ferramenta de comunicação interna. É fácil compartilhar dados, gerar ideias e organizar informações. Uma plataforma central garante que os funcionários tenham acesso às informações em tempo real de que precisam para tomar decisões respaldadas por dados.