Voice of Customer Survey: Strategies, Examples, and Templates

Una empresa que no conoce a sus clientes fracasa antes de lanzar. No puedes hacer actualizaciones de productos, crear planes de marketing o mejorar la entrega de servicios si no conoces los problemas específicos que enfrentan tus clientes.

Con una encuesta de VoC:

• Tu equipo de producto recopila comentarios útiles que influyen en el diseño y las actualizaciones del producto.
• Tu equipo de marketing conoce mejor el recorrido del prospecto y optimiza los puntos de contacto para la participación y conversión. 
• Tu equipo de éxito del cliente entiende las necesidades del cliente y lo que esperan de ti. La información te ayuda a transformarte en una marca centrada en el cliente enfocada en crear experiencias que tus clientes aman.

Entonces, ¿cómo creas un programa de voz del cliente basado en las necesidades del usuario? En esta guía, te guiaremos a través de tus opciones para capturar datos de VoC y te mostraremos ejemplos de algunas de las mejores encuestas de VoC que hemos visto. También hay una plantilla gratuita de encuesta de voz del cliente para ayudarte a crear o optimizar tu programa de VoC.

¿Qué es la voz del cliente (VoC)?

La voz del cliente es un método de investigación utilizado para recopilar comentarios de los clientes sobre sus experiencias con tus productos o servicios.

El 56% de los clientes son leales a las marcas que los entienden, por lo que un programa de VoC es una estrategia empresarial central para comprender las necesidades de tus clientes y realizar actualizaciones de productos. Es una excelente manera de involucrarse directamente con tus clientes. Capturarás y actuarás sobre los comentarios de los clientes para crear experiencias que dejen a tus clientes maravillados.

Las organizaciones realizan investigaciones de VoC para cerrar la brecha entre las expectativas de los clientes y la experiencia real con tu negocio. Es útil para el desarrollo de productos, marketing y éxito del cliente. Estos departamentos trabajan juntos para identificar y mejorar cada etapa del viaje del cliente a través de la colaboración cruzada. 

Esencialmente, los buenos programas de VoC te ayudan a formar un vínculo más estrecho con los clientes mientras mejoras la colaboración interna entre departamentos.

¿Cuáles son los beneficios de un programa de voz del cliente? 

Mejor entrega de servicio

El 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor entrega de servicio. Crear o actualizar productos basados en las expectativas reales de los clientes aumenta la satisfacción del cliente. 

Establecer un ciclo de retroalimentación asegura que siempre estés trabajando para mejorar tus debilidades y satisfacer a los clientes. Además, un cliente satisfecho es más propenso a regresar y convertirse en leal a la marca. 

Trader Joe's es un excelente ejemplo de cómo utilizar los comentarios de los clientes para mejorar la entrega de servicios.  Algunos cambios que hicieron basados en los comentarios de los clientes incluyen:

• El branding es divertido, combinando tanto estilos de la granja a la mesa como náuticos con un atractivo fácilmente reconocible de Trader Joe's. Se ajusta muy bien a su cliente objetivo y lleva a muchos clientes a percibirlos como una tienda completamente orgánica y natural, aunque no lo son.
• Los empleados en Monrovia CA sirven como un panel de degustación que ayuda a asegurar que todo lo que hay en la estantería sea delicioso. Esto crea un ciclo de alta satisfacción del cliente que trae de vuelta a las personas.
• Los empleados participan en degustaciones fuera de horas de trabajo gratuitamente, lo que significa que charla naturalmente con los clientes y conectan sobre lo genial que es un alimento en particular, dejando tanto a empleados como a clientes más satisfechos.
• Las cajas están abastecidas con rollos de pegatinas ilimitadas, que los empleados distribuyen abundantemente, trayendo alegría a niños y padres.

Trader Joe's ofrece una gran experiencia al cliente y los empleados se quedan porque disfrutan trabajar allí. La tasa de rotación voluntaria es solo del 4%, que es más baja que el promedio de la industria.

Aumento de ingresos y retención de clientes

El 82% de las organizaciones están de acuerdo en que la retención es más económica que la adquisición, y el 86% de los clientes comprarán de la misma marca si tuvieron una gran experiencia de compra.

Los beneficios aumentan cuando las empresas hacen un esfuerzo extra por proporcionar una experiencia del cliente memorable. Al igual que Trader Joe's, construyes reputación de marca y lealtad del cliente con el tiempo. 

Innovación del producto

Al mantener tus oídos en el terreno, siempre serás el primero en saber cuándo las necesidades del consumidor están cambiando para que puedas ajustarte a la demanda.

Toma a Apple como ejemplo. Steve Jobs intentó encontrar el equilibrio entre experiencia del cliente y tecnología. Creía que si pones al cliente en el centro, todo naturalmente cae en su lugar.  Tenía razón. Hasta ahora, Apple ha vendido más de 400 millones de iPods, 1 mil millones de iPhones, y más de 100 millones de Macs.

Otro ejemplo es la historia del Dodge Dart de Chrysler frente al Porsche Cayenne. Mientras que ambos modelos se lanzaron a principios de 2000, solo uno tuvo un lanzamiento exitoso. 

El equipo de producto de Porsche realizó una investigación exhaustiva con los clientes para obtener comentarios sobre las características de cada auto y la disposición del cliente a pagar por esas características. Como resultado, Porsche vendió alrededor de 100,000 vehículos de lujo. Por otro lado, Chrysler pasó de desarrollo de productos a ingeniería sin una encuesta de clientes, y las ventas fracasaron.

Mejor adaptación al mercado

Un excelente servicio al cliente es tu mejor estrategia de marketing. Debería ser una prioridad que forme la base de tu plan de marketing, no un pensamiento posterior. Los clientes definen una gran marca, liderando la conversación con referencias de boca en boca, reseñas en línea y comunidades. 

En lugar de adivinar lo que tus clientes quieren, la estrategia de VoC significa que pasas tiempo entrevistándolos para entender sus puntos débiles y crear estrategias que se adapten a sus necesidades. 

Los datos también te ayudan a comprender las preferencias del cliente para optimizar tu embudo para el viaje del comprador. Darles voz a los clientes en cada interacción (a través, por ejemplo, de chat de atención al cliente y encuestas) crea una experiencia personalizada. 

Mejor colaboración entre equipos

Un programa de VoC que no esté vinculado al soporte o éxito del cliente no funcionará. Esto se debe a que el programa de VoC va mucho más allá de enviar encuestas a los clientes y esperar lo mejor. 

Preguntas para hacer a los clientes incluyen:

• ¿Nuestra empresa está creando valor?
• ¿Es fácil de usar nuestro producto?
• ¿Cuál es tu definición de éxito?
• ¿Te ayudamos a lograr esa definición?

Las respuestas a estas preguntas te dirán lo que significa el éxito para cada cliente. Requiere colaboración de ventas, marketing, desarrollo de productos y equipos de éxito del cliente para proporcionar una gran experiencia al cliente. Esta experiencia comienza cuando inician el viaje del cliente y se extiende mucho después del punto de compra.

3 preguntas clave para elaborar tu estrategia de VoC

1. ¿Cuáles son los objetivos que quieres lograr con un programa de VoC?

La respuesta a esta pregunta determina otras preguntas que haces. La investigación de VoC sirve a los objetivos de:

• Mejora continua 
• Referenciación

Las encuestas centradas en la referenciación son ricas en métricas y presentan preguntas de calificación. Mientras tanto, las encuestas de mejora continua presentan preguntas de calificación vinculadas a preguntas de seguimiento. Estas preguntas están diseñadas para entender el razonamiento detrás de la calificación.

Por ejemplo, una pregunta de encuesta podría ser:

Pregunta de calificación: En una escala del 1 al 5, ¿cuán exitosa fue tu visita?

Pregunta de seguimiento: ¿Podrías proporcionar más información para ayudarnos a entender por qué tu visita fue un fracaso?

2. ¿Qué necesitas para lograr tus objetivos?

Con una estrategia de VoC centrada en referenciación, las respuestas a las preguntas son limitadas. Los resultados de estas preguntas son datos de clasificación y métricas de tendencia que se desglosan en subcomponentes.

Los programas de VoC enfocados en mejora continua tienen más oportunidades de atender las necesidades del cliente más profundamente que las encuestas de VoC de referencia. Por eso usamos “capturar” en lugar de “preguntar” al formular preguntas. Además, las herramientas de encuesta impulsadas por IA pueden recopilar más datos que los formularios de encuesta. 

En segundo plano, recopila:

• Páginas visitadas por el usuario
• Categorías de productos que vieron y compararon
• Carrito abandonado
• Lista de deseos
• Abandono de la compra

Utilizas los datos para crear preguntas de encuesta que te ayuden a entender sus necesidades y optimizar el sitio para mejorar la satisfacción del cliente.

3. ¿Qué herramienta de encuesta vas a usar?

Si el objetivo del programa de VoC es la referenciación, entonces necesitas una herramienta de encuesta simple.  Ejemplos incluyen SurveyMonkey y Typeform. Pero si la mejora continua es el objetivo, necesitas una plataforma de encuesta avanzada que capture toda la experiencia del usuario para ayudarte a personalizar la encuesta. Ejemplos incluyen Rever y Lean Way.

Plantilla de encuesta de voz del cliente

Una plantilla de VoC es una lista de verificación para hacer preguntas relacionadas con VoC. La plantilla de voz del cliente también establece cómo analizarás los datos para asegurar que estás haciendo las preguntas correctas y capturando los datos correctos. Aquí tienes una plantilla de voz del cliente gratuita para descargar:

12 técnicas VOC que toda empresa debería explorar

1. Entrevistas con clientes 

Las entrevistas con clientes son uno de los métodos más populares para recopilar datos de VoC. Te ayudan a entender la perspectiva del cliente sobre casos de uso del producto, problemas de servicio y la impresión general de una marca.

Estás abriendo la puerta a conversaciones personalizadas que conducen a investigaciones profundas y experiencias de cliente adaptadas al hablar directamente con el cliente. Si bien puedes realizar entrevistas con clientes en grupos, es mejor programar entrevistas con clientes individuales. 

Mejor para: Las entrevistas uno a uno te permiten profundizar en detalles específicos y crear un entorno donde el cliente se siente cómodo para hablar sobre temas sensibles que pueden no ser posibles en un entorno grupal.

2. Encuestas en línea sobre clientes

Las encuestas en línea son una de las formas más flexibles y rápidas de recopilar datos de VoC. Después de que un cliente interactúa con tu sitio web, compra un producto o interactúa con tu equipo de soporte en línea, puedes hacer preguntas sobre sus experiencias.

No hay reglas fijas para las encuestas. Podría ser tres preguntas enviadas después del registro, un cuestionario de 20 puntos enviado al correo electrónico del cliente o una encuesta personalizada basada en comentarios específicos que deseas recopilar. Lo más importante es hacer las preguntas correctas para obtener comentarios útiles.

Consejos para guiarte al enviar encuestas de VoC incluyen:

• Segmentar encuestas según personas
• Mantener las preguntas concisas
• Las preguntas deben ser fáciles de entender. Usar más preguntas de sí/no y menos preguntas abiertas para fomentar la finalización

Mejor para: Equipos que desean ser frugales y obtener ideas a través de un gran grupo de clientes.

3. Chat en vivo

El 46% de los clientes prefieren el chat en vivo a las redes sociales y al correo electrónico para los servicios de soporte. Aparte de los servicios de soporte, agregar chat en vivo a tu sitio web te permite recopilar comentarios en tiempo real a través de cuestionarios y encuestas.

Considera usar Guru como tu plataforma de gestión del conocimiento para hacer que tu equipo de soporte sea más eficiente. La funcionalidad AI Suggest de Guru se integra con LiveChat para sugerir contenido relevante a los agentes de soporte para que puedan responder consultas más rápido y con más confianza.

Mejor para: Equipos de todos los tamaños y presupuestos se benefician de la integración del chat en vivo en su programa VoC.

4. Escucha social a través de redes sociales

Un tercio de los estadounidenses ha utilizado las redes sociales para quejarse de una empresa o su servicio al cliente. Las redes sociales son una herramienta poderosa para recopilar comentarios de VOC. Además, millones de personas usan redes sociales para conectarse entre sí y con las marcas que aman. 

Los clientes comparten sus experiencias en plataformas como Instagram, Twitter, Facebook y LinkedIn. Por ejemplo, Facebook tiene una función que permite a los clientes dejar reseñas sobre las compras de marcas que han realizado. Esto significa que los clientes pueden influir en las decisiones de compra de otros al compartir comentarios y publicaciones.  

Si las reseñas en redes sociales influyen en el 67 % de los clientes, querrás estar justo allí donde ocurre la conversación.

 Utiliza herramientas de escucha social para:

• Realizar análisis de sentimientos
• Observar y participar en la conversación del cliente
• Aprender tendencias
• Capturar comentarios sin filtrar
• Abordar preocupaciones abiertamente
• Recopilar datos para mejorar la estrategia de experiencia del cliente 

Mejor para: Compañías de todos los tamaños que quieren mejorar la percepción de su marca en línea.

5. Comportamiento del sitio web

El comportamiento del cliente en tu sitio web es una fuente valiosa de datos de VOC. Aparte de las encuestas en línea y el chat en vivo, analizar el comportamiento web de tus clientes te ayuda a recopilar retroalimentación pasiva. Puedes lograr esta tarea con herramientas de análisis web como Google Analytics o Bing Analytics.

Estas herramientas muestran datos como:

• Demografía de los visitantes
• Qué hora visitan tu sitio
• Las páginas que visitan más
• Tasa de rebote
• Puntos de abandono
• Puntos de entrada
• Las páginas más populares y menos populares
• Las páginas de más ingresos y menos conversiones

Otras herramientas como Mouseflow, CrazyEgg y Hotjar proporcionan datos sobre:

• Mapas de calor
• Seguimiento ocular
• Mapas de desplazamiento
• Grabación de visitantes

Mejor para: Al lanzar un nuevo producto, servicio, página o sitio, estas herramientas pueden ayudar a las empresas a realizar un seguimiento del comportamiento del usuario para ver rápidamente las banderas rojas y mejorarlas. 

6. Datos de llamadas de clientes grabados

Desde las llamadas de soporte al cliente hasta las demostraciones y las llamadas de ventas, grabar las interacciones con los clientes es una mina de oro para la investigación de VOC. Las llamadas grabadas son una manera inteligente de aprovechar los datos históricos para entender cómo los clientes perciben tu marca, lo que esperan de tus productos y las objeciones que tienen.

Si bien es un trabajo laborioso y requiere paciencia pasar por cada llamada y tomar notas, los ricos datos que recopilas valen la pena. También te ayuda a aprender cómo se desempeñan los equipos que interactúan con los clientes y descubrir áreas para volver a capacitar. Complementado con análisis de temas y sentimientos, puedes seleccionar llamadas específicas para revisar basándote en experiencias altamente negativas para un problema que deseas resolver.

Mejor para: Equipos de ventas para ayudarte a entender problemas que enfrenta tu audiencia y hacer mejores preguntas durante llamadas de descubrimiento. Para que los equipos de marketing creen contenido en torno a consultas o preguntas recurrentes. Para capacitar a los equipos de soporte al cliente sobre las mejores prácticas.

7. Reseñas de clientes

El 95 % de los clientes lee reseñas antes de tomar una decisión de compra. El 72 % de los clientes no tomará acción hasta que haya leído reseñas.

La credibilidad en línea no es solo lo que generas. Son todas las instancias en las que tu negocio aparece en línea, especialmente reseñas en línea. Por lo tanto, es esencial monitorear la reputación en línea de tu marca para crecer. 

Las reseñas en línea pueden incluir reseñas largas y abiertas que los clientes dejan en plataformas de redes sociales o en sus sitios web. También incluye calificaciones de tu producto y descripciones de la experiencia del cliente con el producto o servicio.

Las reseñas te ayudan a recopilar tanto comentarios positivos como negativos. Como resultado, aprendes áreas donde actualmente sobresales y áreas que necesitan más trabajo. Las opciones para recopilar reseñas incluyen:

• Reseñas generales: Facebook, Google My Business, Bing Places, TrustPilot, Yelp y Consumer Reports. 
• Viajes y hotelería: TripAdvisor, Booking.com y Expedia
• SaaS y tecnología: G2, TrustRadius y Capterra 

Mejor para: Marcas de cualquier tamaño que quieran generar confianza con los clientes y obtener mejor posicionamiento en Google My Business.

8. Puntuación del promotor neto

La puntuación del promotor neto (NPS) es una forma de medir la lealtad del cliente. El NPS te ayuda a evaluar la lealtad del cliente hacia tu marca y sus productos. 

Si alguna vez te has encontrado con una encuesta web preguntando qué tan probable eres que recomiendes un servicio, entonces has visto el NPS en acción.

Como el de arriba, le preguntas a los clientes esta única pregunta y ellos eligen una respuesta en una escala de 0 a 10. La escala se segmenta en tres grupos:

Detractores (0-6): Clientes que tuvieron una mala experiencia y es poco probable que regresen. Estos clientes pueden dañar la reputación de tu marca cuando comparten sus experiencias con otros clientes potenciales.

Pasivos (7-8): Clientes que están satisfechos pero no hasta el punto de promover tu negocio.

Promotores (9-10): Clientes que tuvieron una gran experiencia, amaron el producto y es probable que refieran compradores. También tienen un alto valor de por vida del cliente.

Para calcular el NPS, resta el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores. Una puntuación NPS positiva de +1 a +49 es buena, y cualquier cosa superior a +50 es excelente. Sin embargo, lo que importa es cómo se compara tu NPS con el promedio de la industria. Un NPS bajo de +25 podría significar mayor lealtad si tus competidores obtienen menos de +25.

Mejor para: Gerentes de éxito del cliente que quieren mejorar la comunicación con los clientes y para equipos de producto que quieren monitorear el rendimiento del producto.

9. Correos electrónicos

Los correos electrónicos pueden ser tan informales o formales como desees. Puedes crear una plantilla de correo electrónico o enviar correos electrónicos muy personalizados a clientes específicos que representen tu audiencia objetivo. 

Consejos para recopilar comentarios a través de correo electrónico incluyen:

• Utiliza un diseño simple y enfocado para fomentar respuestas de los suscriptores
• Utiliza una plantilla para agilizar la mensajería
• Agrega etiquetas de personalización para que el lector sienta que le enviaste el correo electrónico directamente a él
• Dile al lector por qué quieres su opinión
• Agrega un llamado a la acción claro, para que el lector sepa qué hacer a continuación
• Considera ofrecer incentivos a cambio del tiempo del usuario, por ejemplo, una tarjeta de regalo de una cafetería de $5

Mejor para: Marcas de todos los tamaños que quieran mejorar la entrega del servicio.

10. Grupos focales

Los grupos focales son un método popular para recopilar datos de voz del cliente a través de entrevistas grupales estructuradas. Ofrece una oportunidad única para reunir múltiples clientes (en persona o de forma remota) para discutir sus necesidades y proporcionar retroalimentación que mejora la satisfacción del cliente.

Ocho a 12 clientes se reúnen durante las sesiones del grupo focal para compartir creencias, percepciones y opiniones sobre tu producto o servicio. Además, a veces se utilizan para apoyar los datos de encuestas e entrevistas de usuarios como una forma de comprender la voz del cliente para cada uno de los puntos de contacto de tu organización. 

Los datos de los grupos focales ayudan a los equipos de marketing a desarrollar contenido relevante y respaldan a los equipos de producto a medida que realizan actualizaciones de productos.

Mejor para: Equipos que no tienen presupuesto para entrevistas uno a uno para recopilar retroalimentación personalizada.

11. Pruebas de usuario

Esta técnica menos conocida en la estrategia de VOC proviene de la investigación de UX. A los usuarios se les paga para visitar una página, sitio web o explorar un prototipo. Se seleccionan para que coincidan con criterios de persona objetivo, como la demografía. Se les da un aviso basado en escenarios para completar mientras hablan en voz alta sobre su proceso de pensamiento. Estos pueden ser grabados con plataformas como usertesting.com o facilitados por un investigador. Por ejemplo, podrías pedir a tu usuario que imagine que está comprando un producto como el tuyo y luego pedirle que te muestre cómo encontraría uno, o cómo lo encontraría en tu sitio.

El riesgo aquí es que muchas personas dicen lo que creen que quieres oír. Así que funcionan mejor cuando comienzas con algo como, “Este no es mi trabajo, así que no te preocupes — quiero que seas honesto y no herirás mis sentimientos.”

Mejor para: Entender los viajes digitales y cómo optimizarlos. En general, las pruebas de usuario requieren un presupuesto relativamente grande, comenzando en cifras de cinco dígitos. Para proyectos con presupuestos limitados, las pruebas de usuario en línea pueden ser una alternativa rentable a las pruebas de usuario tradicionales. Userbrain, Lookback, Userlytics y Loop11 son algunas herramientas de bajo costo a considerar. 

12. Estudios de diario

Una vez más, este método proviene de la investigación de UX y ofrece una manera de seguir a los mismos participantes durante un largo período de tiempo. Las personas informan sobre sus actividades, incluidos sus actividades, pensamientos y problemas. 

Este método requiere que reclutes clientes o incluso empleados que estén dispuestos a registrar sus frustraciones y acciones relacionadas con tu producto o servicio y compartirlas contigo. Los estudios de diario proporcionan una clara visión de la vida real de los usuarios, incluidas sus motivaciones, hábitos, necesidades e impresiones.

Mejor para: Si no puedes obtener suficiente información en un minuto, una hora o un día con tus clientes, esta es una manera de profundizar. Reclutar empleados es gratis, por lo que puede ser unas de las formas más efectivas y rentables para comprender profundamente los hábitos del cliente. Al realizar un estudio de diario, puedes comprender mejor el comportamiento a largo plazo, como hábitos, o los viajes de cliente que suceden durante un largo período de tiempo, como un usuario avanzado adoptando un nuevo software.

4 ejemplos de VoC para inspirar tu próxima encuesta

Upserve

Upserve utilizó testimonios de clientes para mostrar el valor de su producto. Por ejemplo, este cliente a continuación dice que Upserve proporciona información en tiempo real que le ayuda a gestionar su restaurante y aumentar los márgenes de beneficio.

Se alinea con el mensaje en la página de inicio de Upserve, donde dicen que te ofrecen todo lo que necesitas para gestionar y hacer crecer tu restaurante.

Usar la meta final de tu cliente como tu propuesta de valor asegura que tu mensaje esté alineado con las necesidades del cliente. La investigación de VoC te ayuda a extraer comentarios de los clientes de datos no estructurados. Pedir a los clientes que compartan comentarios a través de testimonios da vida a su mensaje.

Subbly 

Subbly es un software de comercio electrónico SaaS para comercializadores y emprendedores. Cuando implementaron un programa de VoC, añadieron un sistema de monitoreo de feedback a su página de Facebook. La herramienta permite a los usuarios votar por las ideas que les gustan.

Subbly cree que aprovechar los datos de VoC es la mejor manera de dirigir su empresa porque da forma a su ruta de producto y las características que lanza.

Zeronorth 

La voz del cliente debería ser la acción que guíe sus decisiones, no solo compartida verbalmente en su software de base de conocimiento. 

"Nuestra visión es empoderar a las empresas para construir software en el que todos confiamos en el trabajo y en la vida."

- Zeronorth

La seguridad es uno de los principales puntos de venta de ZeroNorth, y destacan esta característica en su misión y contenido cultural. Además, mencionan repetidamente que su objetivo es construir software de confianza. Zeronorth reitera este mensaje en todo su sitio web y otro contenido en línea.

Plainview

Plainview es una empresa SaaS que proporciona gestión de recursos y planificación estratégica para marcas B2B. Como parte de su programa de VoC, organizan reuniones de Círculos Internos donde los clientes asisten a grupos focales y entrevistas de usuario. Se han reunido con más de 1,000 clientes en 40 sesiones. 

El programa de VoC llevó a una actualización del diseño web porque los clientes destacaron un defecto en el diseño de navegación que les impidió alcanzar sus objetivos. El nuevo diseño satisface las necesidades del cliente y mejora la experiencia del usuario.

Utiliza la encuesta de voz del cliente para impulsar el crecimiento en tu organización 

Ninguna empresa tiene éxito sin clientes. No puedes hablar con tus clientes en un idioma que entiendan o crear productos que amen si no conoces sus necesidades. La encuesta de VoC te ayuda a tomar decisiones basadas en datos que transforman a tu empresa en una marca centrada en el cliente.

Usa las plantillas de Guru para gestionar tu programa de VoC. También puedes colaborar entre departamentos con nuestra herramienta de comunicación interna. Es fácil compartir datos, intercambiar ideas y organizar información. Una plataforma central asegura que los empleados tengan acceso a la información en tiempo real que necesitan para tomar decisiones respaldadas por datos.