Voice of Customer Survey: Strategies, Examples, and Templates

Ein Unternehmen, das seine Kunden nicht kennt, scheitert vor der Markteinführung. Sie können keine Produktaktualisierungen vornehmen, Marketingpläne erstellen oder den Service verbessern, wenn Sie nicht die spezifischen Probleme kennen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind.

Mit einer VoC-Umfrage:

• Ihr Produktteam sammelt hilfreiches Feedback, das das Produktdesign und Aktualisierungen beeinflusst.
• Ihr Marketingteam lernt mehr über den Customer Journey und optimiert Touchpoints für Engagement und Conversion. 
• Ihr Team für den Kundenerfolg versteht die Bedürfnisse der Kunden und was sie von Ihnen erwarten. Die Informationen helfen Ihnen, sich in eine kundenorientierte Marke zu verwandeln, die sich auf die Schaffung von Erlebnissen konzentriert, die Ihre Kunden lieben.

Wie erstellen Sie also ein Programm zur Stimme des Kunden, das auf den Bedürfnissen der Benutzer basiert? In diesem Leitfaden führen wir Sie durch Ihre Optionen zur Erfassung von VoC-Daten und zeigen Ihnen Beispiele für einige der besten VoC-Umfragen, die wir gesehen haben. Es gibt auch eine kostenlose Vorlage für die Stimme des Kunden Umfrage, um Ihnen zu helfen, Ihr VoC-Programm zu erstellen oder zu optimieren.

Was ist die Stimme des Kunden (VoC)?

Die Stimme des Kunden ist eine Forschungsmethode, die verwendet wird, um Kundenfeedback zu ihren Erfahrungen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu sammeln.

56% der Kunden sind Marken treu, die sie verstehen, sodass ein VoC-Programm eine zentrale Geschäftsstrategie für das Verständnis der Bedürfnisse Ihrer Kunden und für Produktaktualisierungen ist. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sie erfassen und handeln auf Kundenfeedback, um Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Kunden begeistern.

Organisationen führen VoC-Forschung durch, um die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu schließen. Es ist nützlich für Produktentwicklung, Marketing und Kundenerfolg. Diese Abteilungen arbeiten zusammen, um jede Phase der Customer Journey durch Cross-Kollaboration zu identifizieren und zu verbessern. 

Grundsätzlich helfen Ihnen gute VoC-Programme, eine engere Bindung zu den Kunden aufzubauen, während sie die interne Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen verbessern.

Was sind die Vorteile eines Programms zur Stimme des Kunden? 

Verbesserte Servicequalität

86% der Kunden sind bereit, mehr für eine bessere Servicequalität zu bezahlen. Produkte zu erstellen oder zu aktualisieren, die auf den tatsächlichen Erwartungen der Kunden basieren, erhöht die Kundenzufriedenheit. 

Die Etablierung eines Feedback-Loops stellt sicher, dass Sie ständig daran arbeiten, Ihre Schwächen zu verbessern und Kunden zufriedenzustellen. Darüber hinaus ist ein zufriedener Kunde eher bereit, zurückzukehren und markentreu zu werden. 

Trader Joe's ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Kundenfeedback zur Verbesserung der Servicequalität verwendet wird.  Einige Änderungen, die sie basierend auf Kundenfeedback vorgenommen haben, sind:

• Branding macht Spaß, verbindet sowohl Farm-to-Table- als auch nautische Stile mit einem leicht erkennbaren Trader Joe's Flair. Es passt sehr gut zu ihrer Zielgruppe und führt viele Kunden dazu, sie als einen ganzheitlichen, natürlichen Laden wahrzunehmen, obwohl sie das nicht sind.
• Mitarbeiter in Monrovia CA dienen als Verkostungsbrett, das hilft, sicherzustellen, dass alles im Regal lecker ist. Dies schafft einen Zyklus hoher Kundenzufriedenheit, der die Menschen zurückbringt.
• Mitarbeiter sind nach Feierabend bei kostenlosen Verkostungen engagiert, was bedeutet, dass sie natürlich mit Kunden plaudern und darüber sprechen, wie großartig bestimmte Lebensmittel sind, was sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden zufriedener macht.
• Kassen sind mit unbegrenzten Stickerrollen ausgestattet, die die Mitarbeiter reichlich verteilen und Freude bei Kindern und Eltern gleichermaßen bringen.

Trader Joe bietet ein hervorragendes Kundenerlebnis, und die Mitarbeiter bleiben, weil sie gerne dort arbeiten. Die freiwillige Fluktuationsrate liegt nur bei 4%, was unter dem Branchendurchschnitt liegt.

Erhöhter Umsatz und Kundenbindung

82% der Organisationen sind sich einig, dass die Kundenbindung günstiger ist als die Akquisition, und 86% der Kunden kaufen von derselben Marke, wenn sie eine großartige Einkaufserfahrung hatten.

Der Gewinn steigt, wenn Unternehmen das Extra-Meile gehen, um ein einprägsames Kundenerlebnis zu bieten. Wie Trader Joe’s bauen Sie im Laufe der Zeit einen Markennamen und eine Kundenloyalität auf. 

Produktinnovation

Indem Sie am Puls der Zeit bleiben, sind Sie immer der Erste, der erfährt, wann sich die Bedürfnisse der Verbraucher ändern, damit Sie sich anpassen können, um der Nachfrage gerecht zu werden.

Nehmen Sie Apple als Beispiel. Steve Jobs hat versucht, das Gleichgewicht zwischen Kundenerfahrung und Technologie zu finden. Er glaubte, dass, wenn man den Kunden in den Mittelpunkt stellt, alles von selbst ins Lot kommen würde.  Er hatte recht. Bisher hat Apple mehr als 400 Millionen iPods, 1 Milliarde iPhones und über 100 Millionen Macs verkauft.

Ein weiteres Beispiel ist die Geschichte von Chryslers Dodge Dart im Vergleich zum Porsche Cayenne. Während beide Modelle in den frühen 2000er Jahren eingeführt wurden, hatte nur eines einen erfolgreichen Start. 

Das Produktteam von Porsche führte umfassende Kundenforschungen durch, um Feedback zu den Funktionen jedes Autos und zur Zahlungsbereitschaft der Kunden für diese Funktionen zu erhalten. Infolgedessen verkaufte Porsche rund 100.000 Luxusfahrzeuge. Chrysler hingegen ging ohne Kundenumfrage von der Produktentwicklung zur Technik über, und die Verkäufe floppten.

Bessere Marktanpassung

Hervorragender Kundenservice ist Ihre beste Marketingstrategie. Es sollte eine Priorität sein, die das Fundament Ihres Marketingplans bildet, nicht eine nachträglich überlegte Idee. Kunden definieren eine großartige Marke und führen das Gespräch mit Mund-zu-Mund-Referenzen, Online-Bewertungen und Gemeinschaften. 

Anstatt zu raten, was Ihre Kunden wollen, bedeutet eine VoC-Strategie, dass Sie Zeit damit verbringen, sie zu interviewen, um ihre Schmerzpunkte zu verstehen und Strategien zu entwickeln, die ihren Bedürfnissen gerecht werden. 

Die Daten helfen Ihnen auch, die Präferenzen der Kunden zu verstehen, um Ihren Trichter für die Käuferreise zu optimieren. Den Kunden eine Stimme bei jeder Interaktion zu geben (zum Beispiel durch Kundenchat und Umfragen) schafft ein personalisiertes Erlebnis. 

Verbesserte Zusammenarbeit zwischen den Teams

Ein VoC-Programm, das nicht mit dem Kundenservice oder dem Erfolg verbunden ist, wird nicht funktionieren. Das liegt daran, dass das VoC-Programm weit über das Versenden von Kundenumfragen und das Hoffen auf das Beste hinausgeht. 

Fragen an Kunden beinhalten:

• Schafft unser Unternehmen Werte?
• Ist unser Produkt einfach zu bedienen?
• Was ist Ihre Definition von Erfolg?
• Helfen wir Ihnen, diese Definition zu erreichen?

Die Antworten auf diese Fragen sagen Ihnen, was Erfolg für jeden Kunden bedeutet. Es erfordert die Zusammenarbeit von Vertriebs-, Marketing-, Produktentwicklung und Kundenerfolgsteams, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Dieses Erlebnis beginnt, wenn sie die Customer Journey starten, und erstreckt sich lange nach dem Kaufpunkt.

3 Schlüsselfragen zur Ausgestaltung Ihrer VoC-Strategie

1. Was sind die Ziele, die Sie mit einem VoC-Programm erreichen möchten?

Die Antwort auf diese Frage bestimmt andere Fragen, die Sie stellen. VoC-Forschung dient den Zielen:

• Kontinuierliche Verbesserung 
• Benchmarking

Benchmarking-orientierte Umfragen sind kennzahlenstark und enthalten Bewertungsfragen. Während kontinuierliche Verbesserungsumfragen Bewertungsfragen beinhalten, die mit Folgefragen verknüpft sind. Diese Fragen sind darauf ausgelegt, das Verständnis für die Gründe hinter der Bewertung zu erlangen.

Beispielsweise könnte eine Umfragefrage lauten:

Bewertungsfrage: Auf einer Skala von 1 bis 5, wie erfolgreich war Ihr Besuch?

Folgefrage: Könnten Sie mehr Einblicke bereitstellen, um uns zu helfen zu verstehen, warum Ihr Besuch nicht erfolgreich war?

2. Was brauchen Sie, um Ihre Ziele zu erreichen?

Mit einer auf Benchmarking ausgerichteten VoC-Strategie sind die Antworten auf die Fragen begrenzt. Die Ergebnisse dieser Fragen sind Rangdaten und Trends, die in Unterkomponenten unterteilt werden.

VoC-Programme, die auf kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet sind, haben mehr Möglichkeiten, die Bedürfnisse des Kunden tiefer zu bedienen als Benchmark-VoC-Umfragen. Deshalb verwenden wir „erfassen“ anstelle von „fragen“, wenn wir Fragen formulieren. Darüber hinaus können KI-gestützte Umfragetools mehr Daten sammeln als Umfrageformulare. 

Im Hintergrund sammelt es:

• Seiten, die der Benutzer besucht hat
• Produktkategorien, die sie angesehen und verglichen haben
• Warenkorb abgebrochen
• Wunschliste
• Abbruch des Checkouts

Sie verwenden die Daten, um Umfragefragen zu erstellen, die Ihnen helfen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und die Website zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu optimieren.

3. Welches Umfragetool werden Sie verwenden?

Wenn Benchmarking das Ziel des VoC-Programms ist, benötigen Sie ein einfaches Umfragetool.  Beispiele sind SurveyMonkey und Typeform. Aber wenn kontinuierliche Verbesserung das Ziel ist, benötigen Sie eine fortschrittliche Umfrageplattform, die die gesamte Benutzererfahrung erfasst, um Ihnen zu helfen, die Umfrage anzupassen. Beispiele sind Rever und Lean Way.

Vorlage für die Stimme des Kunden Umfrage

Eine VoC-Vorlage ist eine Checkliste zum Stellen von VoC-bezogenen Fragen. Die Vorlage zur Stimme des Kunden legt auch fest, wie Sie Daten analysieren, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Fragen stellen und die richtigen Daten erfassen. Hier ist eine kostenlose Vorlage zur Stimme des Kunden zum Herunterladen:

12 VoC-Techniken, die jedes Unternehmen erkunden sollte

1. Kundeninterviews 

Kundeninterviews sind eine der beliebtesten Methoden zur Sammlung von VoC-Daten. Sie helfen Ihnen, die Perspektive des Kunden zu Produktanwendungsfällen, Serviceproblemen und den allgemeinen Eindrücken von Marken zu verstehen.

Durch das direkte Gespräch mit dem Kunden öffnen Sie die Tür zu personalisierten Gesprächen, die zu tiefgreifenden Forschungen und maßgeschneiderten Kundenerlebnissen führen. Während Sie Kundeninterviews in Gruppen durchführen können, ist es am besten, Einzelgespräche mit einzelnen Kunden zu planen. 

Am besten geeignet für: Einzelinterviews ermöglichen es Ihnen, ins Detail zu gehen und eine Umgebung zu schaffen, in der sich der Kunde wohlfühlt, um über empfindliche Themen zu sprechen, was möglicherweise in einer Gruppensitzung nicht möglich ist.

2. Online Kundenumfragen

Online-Umfragen sind eine der flexibelsten und schnellsten Methoden zur Sammlung von VoC-Daten. Nachdem ein Kunde mit Ihrer Website interagiert, ein Produkt kauft oder mit Ihrem Support-Team kommuniziert, können Sie Fragen zu ihren Erfahrungen stellen.

Es gibt keine strengen Regeln für Umfragen. Es könnte sich um drei Fragen handeln, die nach der Anmeldung gesendet werden, um einen 20-Punkte-Fragebogen, der an die E-Mail des Kunden gesendet wird, oder um eine angepasste Umfrage zu spezifischem Feedback, das Sie sammeln möchten. Das Wichtigste ist, die richtigen Fragen zu stellen, um nützliche Rückmeldungen zu erhalten.

Tipps, die Sie beim Versenden von VoC-Umfragen beachten sollten:

• Umfragen basierend auf Personas segmentieren
• Halten Sie die Fragen prägnant
• Die Fragen sollten leicht verständlich sein. Verwenden Sie mehr Ja/Nein-Fragen und weniger offene Fragen, um die Vollständigkeit zu fördern

Am besten geeignet für: Teams, die sparsam sein und Erkenntnisse aus einer großen Kundenbasis gewinnen möchten.

3. Live-Chat

46% der Kunden ziehen Live-Chat sozialen Medien und E-Mail für Supportdienste vor. Neben Supportdiensten ermöglicht der Live-Chat auf Ihrer Website, Echtzeit-Feedback durch Fragebögen und Umfragen zu sammeln.

Erwägen Sie, Guru als Ihre Wissensmanagement-Plattform zu verwenden, um Ihr Support-Team effizienter zu machen. Gurus KI-Vorschlagsfunktionalität integriert sich mit LiveChat, um relevante Inhalte für Supportmitarbeiter vorzuschlagen, damit sie Anfragen schneller und mit mehr Vertrauen beantworten können.

Am besten geeignet für: Teams jeder Größenordnung und jedes Budgets profitieren von der Integration von Live-Chat in ihr VoC-Programm.

4. Sozial hören über soziale Medien

Ein Drittel der Amerikaner hat soziale Medien genutzt, um sich über ein Unternehmen oder dessen Kundenservice zu beschweren. Soziale Medien sind ein mächtiges Werkzeug zur Sammlung von VoC-Feedback. Darüber hinaus nutzen Millionen von Menschen soziale Medien, um sich miteinander und mit den Marken, die sie lieben, zu verbinden. 

Kunden teilen ihre Erfahrungen auf Plattformen wie Instagram, Twitter, Facebook und LinkedIn. Zum Beispiel hat Facebook eine Funktion, die es Kunden ermöglicht, Bewertungen zu ihren Markeneinkäufen abzugeben, die sie gemacht haben. Das bedeutet, dass Kunden die Kaufentscheidungen anderer beeinflussen können, indem sie Kommentare und Beiträge teilen.  

Wenn Bewertungen in sozialen Medien 67 % der Kunden beeinflussen, möchten Sie dort sein, wo das Gespräch stattfindet.

 Verwenden Sie Tools zum sozialen Hören, um:

• Sentimentanalysen durchzuführen
• Kundenunterhaltungen zu beobachten und daran teilzunehmen
• Trends zu lernen
• Unfiltertes Feedback zu sammeln
• Bedenken offen anzusprechen
• Daten zu sammeln, um die Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu verbessern 

Am besten geeignet für: Unternehmen jeder Größe, die ihre Markenwahrnehmung online verbessern möchten.

5. Website-Verhalten

Das Verhalten von Kunden auf Ihrer Website ist eine wertvolle Quelle für VoC-Daten. Neben Online-Umfragen und Live-Chat hilft die Analyse des Webverhaltens Ihrer Kunden, Passiv-Feedback zu sammeln. Sie können diese Aufgabe mit Webanalyse-Tools wie Google Analytics oder Bing Analytics erreichen.

Diese Tools zeigen Daten wie:

• Demografische Daten der Besucher
• Zu welcher Zeit besuchen sie Ihre Website
• Die Seiten, die sie am häufigsten besuchen
• Absprungrate
• Abbruchpunkte
• Einstiegspunkte
• Die beliebtesten und am wenigsten beliebten Seiten
• Die umsatzstärksten und am wenigsten konvertierenden Seiten

Andere Tools wie Mouseflow, CrazyEgg und Hotjar liefern Daten zu:

• Heatmaps
• Augenverfolgung
• Scrollkarten
• Besucheraufzeichnungen

Am besten geeignet für: Bei der Einführung eines neuen Produkts, einer neuen Dienstleistung, einer neuen Seite oder eines neuen Standorts können diese Tools Unternehmen helfen, das Benutzerverhalten zu verfolgen, um schnell Warnsignale zu erkennen und diese zu verbessern. 

6. Aufgezeichnete Daten von Kundenanrufen

Von Kundenservicemitarbeiteranrufen bis hin zu Demos und Verkaufsanrufen ist die Aufzeichnung von Kundeninteraktionen eine Fundgrube für die VoC-Forschung. Aufgezeichnete Anrufe sind ein intelligenter Weg, um historische Daten zu nutzen, um zu verstehen, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen, was sie von Ihren Produkten erwarten und welche Einwände sie haben.

Obwohl es arbeitsintensiv ist und Geduld erfordert, um jeden Anruf durchzugehen und Notizen zu machen, ist es die gesammelte Datenmenge wert. Es hilft Ihnen auch zu lernen, wie die Kundenkontaktteams arbeiten und Bereiche für Nachschulungen zu entdecken. In Kombination mit Themen- und Sentimentanalysen können Sie basierend auf stark negativen Erfahrungen bestimmte Anrufe auswählen, die Sie überprüfen möchten.

Am besten geeignet für: Vertriebsteams, um Ihnen zu helfen, die Probleme zu verstehen, mit denen Ihre Zielgruppe konfrontiert ist, und bessere Fragen während der Entdeckungsgespräche zu stellen. Für Marketingteams, um Inhalte zu erstellen, die sich um wiederkehrende Anfragen oder Fragen drehen. Um Kundenserviceteams zu den besten Praktiken auszubilden.

7. Kundenbewertungen

95% der Kunden lesen Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. 72% der Kunden werden keine Maßnahmen ergreifen, bevor sie nicht Bewertungen gelesen haben.

Online-Kredibilität ist nicht nur das, was Sie erzeugen. Es sind all die Fälle, in denen Ihr Unternehmen online erscheint, insbesondere Online-Bewertungen. Daher ist es wichtig, den Online-Ruf Ihrer Marke zu überwachen, um zu wachsen. 

Online-Bewertungen können lange offene Bewertungen umfassen, die Kunden auf sozialen Medienplattformen oder deren Websites hinterlassen. Es umfasst auch Bewertungen Ihres Produkts und Beschreibungen der Erfahrungen des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung.

Bewertungen helfen Ihnen, sowohl positives als auch negatives Feedback zu sammeln. So erfahren Sie, in welchen Bereichen Sie derzeit gute Leistungen erbringen und in welchen Bereichen mehr Arbeit erforderlich ist. Optionen zur Sammlung von Bewertungen sind:

• Allgemeine Bewertungen: Facebook, Google My Business, Bing Places, TrustPilot, Yelp und Consumer Reports. 
• Reise und Gastgewerbe: TripAdvisor, Booking.com und Expedia
• SaaS und Technologie: G2, TrustRadius und Capterra 

Am besten geeignet für: Marken jeder Größe, die Vertrauen zu Kunden aufbauen und bei Google My Business höher eingestuft werden möchten.

8. Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Methode zur Messung der Kundenloyalität. NPS hilft Ihnen, die Kundenloyalität zu Ihrer Marke und deren Produkten zu bewerten. 

Wenn Sie jemals auf eine Webumfrage gestoßen sind, die fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie einen Dienst empfehlen, haben Sie NPS in Aktion gesehen.

Wie das obige Beispiel fragt man die Kunden diese eine Frage und sie wählen eine Antwort auf einer Skala von 0-10. Die Skala ist in drei Gruppen unterteilt:

Schlechtere (0-6): Kunden, die eine schlechte Erfahrung hatten und wahrscheinlich nicht zurückkehren. Diese Kunden können den Ruf Ihrer Marke schädigen, wenn sie ihre Erfahrungen mit anderen potenziellen Kunden teilen.

Passive (7-8): Kunden, die zufrieden sind, aber nicht in dem Maße, dass sie Ihr Unternehmen fördern.

Förderer (9-10): Kunden, die eine großartige Erfahrung gemacht haben, das Produkt geliebt haben und wahrscheinlich Käufer empfehlen werden. Sie haben auch einen hohen Customer Lifetime Value.

Um den NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Förderer von dem Prozentsatz der Schlechtesten. Ein positiver NPS von +1 bis +49 ist gut, und alles über +50 ist ausgezeichnet. Was zählt, ist jedoch, wie Ihr NPS im Vergleich zum Branchendurchschnitt abschneidet. Ein niedriger NPS von +25 könnte größere Loyalität bedeuten, wenn Ihre Wettbewerber unter +25 liegen.

Am besten geeignet für: Kunden-Erfolgsmanager, die die Kommunikation mit Kunden verbessern möchten, und für Produktteams, um die Produktleistung zu überwachen.

9. E-Mails

E-Mails können so informell oder formell sein, wie Sie möchten. Sie können eine E-Mail-Vorlage erstellen oder hochgradig personalisierte E-Mails an spezifische Kunden senden, die Ihre Zielgruppe repräsentieren. 

Tipps zur Sammlung von Feedback über E-Mail sind:

• Verwenden Sie ein einfaches, fokussiertes Design, um Antworten von den Abonnenten zu fördern
• Verwenden Sie eine Vorlage, um die Kommunikation zu vereinfachen
• Fügen Sie Personalisierungstags hinzu, damit sich der Leser fühlt, als hätten Sie die E-Mail direkt an ihn gesendet
• Sagen Sie dem Leser, warum Sie seine Meinung möchten
• Fügen Sie einen klaren Aufruf zum Handeln hinzu, damit der Leser weiß, was zu tun ist
• Erwägen Sie, Anreize im Austausch für die Zeit des Nutzers anzubieten, zum Beispiel eine $5 Gutscheinkarte für das Café

Am besten geeignet für: Marken jeder Größe, die die Servicebereitstellung verbessern möchten.

10. Fokusgruppen

Fokusgruppen sind eine beliebte Methode zur Sammlung von Voice-of-the-Customer-Daten durch strukturierte Gruppengespräche. Es bietet eine einzigartige Möglichkeit, mehrere Kunden (entweder persönlich oder aus der Ferne) zu versammeln, um ihre Bedürfnisse zu besprechen und Feedback zu geben, das die Kundenzufriedenheit verbessert.

Acht bis zwölf Kunden treffen sich während der Fokusgruppensitzungen, um Überzeugungen, Wahrnehmungen und Meinungen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auszutauschen. Zusätzlich werden sie manchmal verwendet, um Daten aus Umfragen und Benutzerinterviews zu unterstützen, um die Stimme des Kunden für jeden Berührungspunkt Ihrer Organisation zu verstehen. 

Die Daten aus Fokusgruppen helfen Marketingteams dabei, relevante Inhalte zu entwickeln und unterstützen Produktteams, wenn sie Produktaktualisierungen vornehmen.

Am besten geeignet für: Teams, die nicht über das Budget für persönliche Interviews verfügen, um personalisiertes Feedback zu sammeln.

11. Benutzertests

Diese weniger bekannte Technik in der VoC-Strategie stammt aus der UX-Forschung. Benutzer werden dafür bezahlt, eine Seite, Website oder einen Prototyp zu besuchen. Sie werden ausgewählt, um den Kriterien der Zielpersona zu entsprechen, wie den demografischen Daten. Sie erhalten einen szenariobasierten Impuls, den sie ausführen sollen, während sie laut über ihren Denkprozess sprechen. Diese können entweder mit Plattformen wie usertesting.com aufgezeichnet oder von einem Forscher moderiert werden. Zum Beispiel könnten Sie Ihren Benutzer fragen, sich vorzustellen, dass er ein Produkt wie Ihres kauft, und ihn dann bitten, Ihnen zu zeigen, wie er eines finden würde, oder wie er es auf Ihrer Website finden würde.

Das Risiko hierbei ist, dass viele Menschen sagen, was sie denken, dass Sie hören möchten. Diese funktionieren am besten, wenn Sie mit etwas wie "Das ist nicht meine Arbeit, also machen Sie sich keine Sorgen - ich möchte, dass Sie ehrlich sind und Sie werden mir nicht wehtun." beginnen.

Am besten geeignet für: Das Verständnis digitaler Journeys und deren Optimierung. Im Allgemeinen erfordern Benutzertests ein relativ großes Budget, das in den fünfstelligen Bereich beginnt. Für Projekte mit begrenzten Budgets kann das Online-Benutzertesting eine kostengünstige Alternative zu den traditionellen Benutzertests sein. Userbrain, Lookback, Userlytics und Loop11 sind einige kostengünstige Tools, die Sie in Betracht ziehen können. 

12. Tagebuchstudien

Auch hier stammt diese Methode aus der UX-Forschung und bietet einen Weg, dieselben Teilnehmer über einen langen Zeitraum zu verfolgen. Menschen berichten selbst über ihre Aktivitäten, einschließlich ihrer Aktivitäten, Gedanken und Probleme. 

Diese Methode erfordert, dass Sie Kunden oder sogar Mitarbeiter rekrutieren, die bereit sind, ihre Frustrationen und Handlungen im Zusammenhang mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu dokumentieren und diese mit Ihnen zu teilen. Tagebuchstudien bieten einen klaren Einblick in das echte Leben der Benutzer, einschließlich ihrer Motivationen, Gewohnheiten, Bedürfnisse und Eindrücke.

Am besten geeignet für: Wenn Sie nicht in der Lage sind, in einer Minute, einer Stunde oder einem Tag genug Einblick in das Verhalten Ihrer Kunden zu erhalten, ist dies ein Weg, tiefer zu graben. Die Rekrutierung von Mitarbeitern ist kostenlos, sodass dies eine der besten und kostengünstigsten Methoden sein kann, um das Kundenverhalten gründlich zu verstehen. Durch die Durchführung einer Tagebuchstudie können Sie das langfristige Verhalten besser verstehen, etwa Gewohnheiten oder Customer Journeys, die über einen langen Zeitraum stattfinden, wie etwa ein Power-User, der eine neue Software einführt.

4 VoC-Beispiele, um Ihre nächste Umfrage zu inspirieren

Upserve

Upserve nutzte Kundenbewertungen, um den Wert ihres Produkts zu zeigen. Beispielsweise sagt dieser Kunde, dass Upserve Echtzeitinformationen bereitstellt, die ihm helfen, sein Restaurant zu verwalten und die Gewinnmargen zu erhöhen.

Es entspricht der Botschaft auf Upserves Homepage, wo sie sagen, dass sie Ihnen alles bieten, was Sie benötigen, um Ihr Restaurant zu verwalten und zu wachsen.

Die Verwendung des Endziels Ihres Kunden als Wertversprechen stellt sicher, dass Ihre Botschaft mit den Bedürfnissen des Kunden übereinstimmt. VoC-Forschung hilft Ihnen, Kundenfeedback aus unstrukturierten Daten abzuleiten. Die Aufforderung an Kunden, Feedback über Testimonials zu teilen, erweckt Ihre Botschaften zum Leben.

Subbly 

Subbly ist eine SaaS-E-Commerce-Software für Marketer und Unternehmer. Als sie ein VoC-Programm implementierten, fügten sie ein Feedback-Überwachungssystem auf ihrer Facebook-Seite hinzu. Das Tool ermöglicht es den Nutzern, für Ideen abzustimmen, die ihnen gefallen.

Subbly glaubt, dass die Nutzung von VoC-Daten der beste Weg ist, um Ihr Unternehmen zu führen, da sie Ihren Produktfahrplan und die Funktionen, die Sie veröffentlichen, prägen.

Zeronorth 

Die Stimme des Kunden sollte die Handlung sein, nach der Sie leben, und nicht nur verbal auf Ihrer Wissensdatenbank-Software geteilt werden. 

"Unsere Vision ist es, Unternehmen zu ermächtigen, vertrauenswürdige Software zu entwickeln, auf die wir alle in Arbeit und Leben angewiesen sind."

- Zeronorth

Sicherheit ist eines der größten Verkaufsargumente von ZeroNorth, und sie heben dieses Merkmal in ihren Mission- und Kulturinhalten hervor. Darüber hinaus erwähnen sie immer wieder, dass ihr Ziel darin besteht, vertrauenswürdige Software zu entwickeln. Zeronorth betont diese Botschaft auf ihrer gesamten Website und in anderen Online-Inhalten.

Plainview

Plainview ist ein SaaS-Unternehmen, das Ressourcenmanagement und strategische Planung für B2B-Marken bereitstellt. Im Rahmen ihres VoC-Programms veranstalten sie Innencircles-Meetings, bei denen Kunden an Fokusgruppen und Benutzerinterviews teilnehmen. Sie haben sich mit über 1.000 Kunden über 40 Sitzungen hinweg getroffen. 

Das VoC-Programm führte zu einem Update des Webdesigns, weil Kunden einen Fehler im Navigationsdesign hervorhoben, der sie daran hinderte, ihre Ziele zu erreichen. Das neue Design erfüllt die Bedürfnisse der Kunden und verbessert die Benutzererfahrung.

Verwenden Sie die Stimme des Kunden-Umfrage, um das Wachstum in Ihrer Organisation voranzutreiben 

Kein Unternehmen hat ohne Kunden Erfolg. Sie können nicht mit Ihren Kunden in einer Sprache sprechen, die sie verstehen, oder Produkte schaffen, die sie lieben, wenn Sie ihre Bedürfnisse nicht kennen. Die VoC-Umfrage hilft Ihnen, die datengestützte Entscheidung zu treffen, die Ihr Unternehmen in eine kundenorientierte Marke verwandelt.

Verwenden Sie Gurus Vorlagen, um Ihr VoC-Programm zu verwalten. Sie können auch bereichsübergreifend mit unserem internen Kommunikationstool zusammenarbeiten. Es ist einfach, Daten zu teilen, Ideen zu brainstormen und Informationen zu organisieren. Eine zentrale Plattform stellt sicher, dass die Mitarbeiter Zugriff auf die Echtzeitinformationen haben, die sie benötigen, um datengestützte Entscheidungen zu treffen.