סקר קול הלקוח: אסטרטגיות, דוגמאות ותבניות

שימוש בתבנית זו כדי להניע תוכנית VoC מוצלחת.

חברה שאינה מכירה את לקוחותיה נכשלת לפני ההשקה. אינך יכול לבצע עדכוני מוצרים, ליצור תוכניות שיווק, או לשפר את שירות הלקוחות שלך אם אינך מכיר את הבעיות הספציפיות שהלקוחות שלך נתקלים בהן.

עם סקר קול הלקוח:

הצוות המוצר שלך אוסף משוב שימושי שמשפיע על עיצוב המוצר ועדכוניו.
הצוות השיווקי שלך לומד יותר על המסע של הלקוח וממזג את נקודות המגע עבור מעורבות והמרה.
צוות הצלחת הלקוחות שלך מבין את הצרכים של הלקוח ומה הוא מצפה ממך. המידע עוזר לך להפוך למותג ממוקד לקוח שמתמקד בבניית חוויות שהלקוחות שלך אוהבים.

אז, איך אתה יוצר תוכנית קול הלקוח הבנויה על הצרכים של המשתמש? במדריך הזה, ננחה אותך דרך האפשרויות שלך ללכוד נתוני קול הלקוח ונראה לך דוגמאות של כמה מהסקרים הטובים ביותר של קול הלקוח שראינו. יש גם תבנית סקר קול הלקוח חינמית כדי לעזור לך ליצור או למזג את תוכנית קול הלקוח שלך.

מהו קול הלקוח (VoC)?

קול הלקוח הוא שיטת מחקר שמשמשת לאסוף משוב לקוחות לגבי החוויות שלהם עם המוצרים או השירותים שלך.

56% מהלקוחות נאמנים למותגים שמבינים אותם, כך שתוכנית במסגרת קול הלקוח היא אסטרטגיית ליבה בעסק להבנת צרכי הלקוח וביצוע עדכוני מוצרים. זו דרך מצוינת לעודד קשר ישיר עם הלקוחות שלך. אתה תשיג ותפעל על משוב מהלקוחות כדי ליצור חוויות שיגרמו ללקוחות שלך להתלהב.

ארגונים עורכים מחקר קול הלקוח כדי לסגור את הפער בין ציפיות הלקוחות לבין החוויה בפועל עם העסק שלך. זה שימושי לפיתוח מוצרים, שיווק, והצלחת לקוחות. מחלקות אלו עובדות יחד כדי לזהות ולשפר כל שלב במעבר הלקוח דרך שיתוף פעולה חוצה מחלקות.

בעצם, תוכניות קול לקוח טובות מסייעות לך ליצור קשר קרוב יותר עם הלקוחות תוך שיפור שיתוף הפעולה הפנימי בין המחלקות.

מהן היתרונות של תוכנית קול הלקוח?

שיפור במתן שירות

86% מהלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור שירות טוב יותר. יצירה או עדכון של מוצרים בהתבסס על ציפיות הלקוחות בפועל מגביר את שביעות הרצון של הלקוחות.

הקמת לולאת משוב מבטיחה שאתה עובד כל הזמן על שיפור החולשות שלך ולספק שביעות רצון ללקוחות. בנוסף, לקוח מרוצה ייטב לחזור ולהיות לקוח נאמן למותג.

Trader Joe’s הוא דוגמה מצוינת לשימוש במשוב לקוחות כדי לשפר את מתן השירות. מספר שינוי שהשפיעו על על פי משוב הלקוחות כולל:

מיתוג הוא כיף, משלב סגנון חקלאי ועד ימי עם מגע מתוק של Trader Joe’s. זה תואם היטב את הלקוח המטרה שלהם ומוביל רבים מהלקוחות לתפוס אותם כחנות אורגנית לחלוטין, טבעית לחלוטין, גם כאשר הם לא.
עובדים במונרוויה קליפורניה פועלים כלוח טעימות שמבטיח שמה שיש על המדף טעים. זה יוצר מעגל של שביעות רצון גבוהה של לקוחות שמחזיר אנשים.
עובדים מעורבים עם טעימות לאחר שעות העבודה בחינם, מה שאומר שהם מדברים מטבע הדברים עם לקוחות ומתחברים לגבי כמה אוכל מסוים מצוין, משאירים גם את העובדים וגם את הלקוחות מרוצים יותר.
קופות מצוידות בגלילי מדבקות לא מוגבלים, שעובדים מקנים בנדיבות, מביאים שמחה לילדים וההורים כאחד.

Trader Joe מספק חווית לקוח מעולה והעובדים נשארים כי הם נהנים לעבוד שם. שיעור התפטרות הפולונתי הוא רק 4% שזה פחות מהממוצע בתעשייה.

הכנסות מוגברות ושימור לקוחות

82% מהארגונים מסכימים ששימור זול יותר מאשר רכישה, ו86% מהלקוחות יקנו מאותו מותג אם הייתה להם חוויה טובה ברכישה.

רווחים גוברים כאשר חברות הולכות את המרחק הנוסף כדי לספק חווית לקוח בלתי נשכחת. בדיוק כמו Trader Joe’s, אתה בונה מוניטין למותג ולoyalty לקוחות לאורך זמן.

חדשנות מוצרים

על ידי שמירה על אוזן לרצפה, תמיד תהיה הראשון לדעת מתי הצרכים של הצרכנים משתנים כך שתוכל להתכוונן כדי לפגוש את הביקוש.

קח את אפל כדוגמה. סטיב ג'ובס ניסה למצוא את האיזון בין חווית לקוח וטכנולוגיה. הוא האמין שאם תשים את הלקוח במרכז, הכל יתממש באופן טבעי. הוא היה צודק. עד כה, אפל מכרה מעל 400 מיליון iPods, 1 מיליארד iPhones, ומעל 100 מיליון Macs.

דוגמה נוספת היא הסיפור של דוג' דרט של קרייזלר מול פורשה קיין. בעוד ששני המודלים הושקו בתחילת שנות ה-2000, רק אחד מהם השקה מוצלחת.

צוות המוצר של פורשה ערך מחקר לקוחות מקיף כדי לקבל משוב על כל תכסי רכב ורצון הלקוח לשלם עבור תכונות אלו. כתוצאה מכך, פורשה מכרה כ-100,000 רכבים יוקרתיים. מצד שני, קרייזלר הלכה מפיתוח מוצרים להנדסה ללא סקר לקוחות, ומכירות לא צלחו.

התאמה טובה יותר לשוק

שירות לקוחות מעולה הוא האסטרטגיה השיווקית הטובה ביותר. זה должен להיות עדיפות שמבנה את יסוד של תוכנית השיווק שלך, ולא מחשבה מאוחרת. לקוחות מגדירים מותג מצוין, מובילים את השיחה עם המלצות מפה לאוזן, ביקורות מקוונות, וקהילות.

במקום לנחש מה הלקוחות שלך רוצים, אסטרטגיית קול הלקוח היא שאתה מקדיש זמן לראיין אותם כדי להבין את הכאבים שלהם וליצור אסטרטגיות שמתאימות לצרכים שלהם.

הנתונים גם עוזרים לך להבין את העדפות הלקוחות כדי למזג את הפאנל שלך למסע הקנייה. מתן ללקוחות קול בכל אינטראקציה (באמצעות, לדוגמה, צ'אט שירות לקוחות וסקרים) יוצר חווית מותאמת אישית.

שיפור שיתוף הפעולה בין צוותים

תוכנית קול הלקוח שאינה קשורה לשירות לקוחות או הצלחה לא תעבוד. זאת בגלל שתוכנית קול הלקוח הולכת הרבה מעבר לשליחת סקרי לקוחות ולקוות לטוב.

שאלות לשאול את הלקוחות כוללות:

האם החברה שלנו יוצרת ערך?
האם המוצר שלנו קל לשימוש?
מה ההגדרה שלך להצלחה?
האם אנו עוזרים לך להגשים את ההגדרה הזאת?

התשובות לשאלות אלה אומרות לך מהי הצלחה עבור כל לקוח. זה דורש שיתוף פעולה ממכירות, שיווק, פיתוח מוצרים, וצוותי הצלחת לקוחות כדי לספק חווית לקוח מצוינת. החוויה הזו מתחילה כשממציאים את מסע הלקוח ומתרחבת הרבה אחרי נקודת הרכישה.

3 שאלות מפתח ליצירת אסטרטגיית קול הלקוח שלך

1. מהן המטרות שאתה רוצה להשיג עם תוכנית קול הלקוח?

התשובה לשאלה הזו קובעת שאלות אחרות שתשאל. מחקר קול הלקוח מבצע את המטרות של:

שיפור מתמיד
הערכות ברי השוואה

סקרים ממוקדי השוואה הם מדדים כבדים ומציגים שאלות דירוג. בינתיים, סקרי שיפור מתמיד מכילים שאלות דירוג הקשורות לשאלות מעקב. שאלות אלו מיועדות להבין את ההיגיון מאחורי הדירוג.

למשל, שאלה בסקר יכולה להיות:

שאלת דירוג: בסולם של 1 עד 5, כמה מצליח היה הביקור שלך?

שאלת מעקב: האם תוכל לספק תובנות נוספות כדי לעזור לנו להבין מדוע הביקור שלך לא היה מוצלח?

2. מה אתה צריך כדי להשיג את היעדים שלך?

עם אסטרטגיית קול לקוח ממוקדת בהשוואות, התשובות לשאלות מוגבלות. התוצאות משאלות אלו הן נתוני דירוג ומדדי מגמות המפולגים לתת מרכיבי.

תוכניות קול הלקוח המתמקדות בשיפור מתמיד יש להן הזדמנויות רבות יותר לשרת את צרכי הלקוח לעומק מאשר סקרי קול לקוח ממוקדים בהשוואה. זו הסיבה לכך שאנחנו משתמשים במונח "ללכוד" ולא "לשאול" כשמתייחסים לשאלות. בנוסף, כלי סקר המנוהלים ב- AI יכולים לאסוף יותר נתונים מכפי שסקרי שאלות.

ברקע, הוא אוסף:

עמודים שהמשתמש ביקר בהם
קטגוריות מוצרים שהם צפו והשוו
עגלה שננטשה
רשימת רצויות
נטישת תהליך התשלום

אתה משתמש בנתונים כדי לנסח שאלות סקר שמסייעות לך להבין את הצרכים שלהם ולמזג את האתר לשיפור שביעות רצון הלקוחות.

3. אילו כלי סקר אתה תשתמש?

אם השוואה היא היעד של תוכנית קול הלקוח, אז אתה צריך כלי סקר פשוט. דוגמאות כוללות SurveyMonkey וTypeform. אבל אם שיפור מתמיד הוא היעד, אתה צריך פלטפורמת סקר מתקדמת שתופסת את כל חווית המשתמש כדי לסייע לך להתאים את הסקר. דוגמאות כוללות Rever ואת הדרך הרזה.

תבנית סקר קול הלקוח

תבנית קול הלקוח היא רשימת בדיקה לשאול שאלות הקשורות לקול הלקוח. תבנית קול הלקוח גם קובעת כיצד תנתח נתונים כדי להבטיח שאתה שואל את השאלות הנכונות ותופס את הנתונים הנכונים. הנה תבנית קול הלקוח חינם להורדה:

12 טכניקות VOC שכל עסק צריך לחקור

1. ראיונות עם לקוחות

ראיונות עם לקוחות הם אחת מהשיטות הפופולריות ביותר לאיסוף נתוני קול הלקוח. הם עוזרים לך להבין את הפרספקטיבה של הלקוחות על מקרים שימוש של המוצר, בעיות שירות, ורושם כללי על המותג.

אתה פותח את הדלת לשיחות מותאמות אישית שמובילות למחקר מעמיק וחוויות לקוח מותאמות על ידי שיחה ישירה עם הלקוח. בעוד שאתה יכול לערוך ראיונות עם לקוחות בקבוצות, הכי טוב לתכנן ראיונות עם לקוחות בודדים.

הכי טוב עבור: ראיונות אחד מול אחד מאפשרים לך לחקור פרטים ספציפיים וליצור סביבה שבה הלקוח מרגיש נוח לדבר על נושאים רגישים שלא יתכן שניתן לטפל בהם בסביבת קבוצתית.

2. סקרים לקוחות מקוונים

סקרים מקוונים הם אחת מהדרכים הגמישות והמהירות ביותר לאיסוף נתוני קול הלקוח. לאחר שלקוח מעורב עם האתר שלך, קונה מוצר, או מתקשר עם צוות התמיכה המקוון שלך, אתה יכול לשאול שאלות לגבי החוויות שלהם.

אין כללים קשים או מהירים לגבי סקרים. זה יכול להיות שלוש שאלות שנשלחות לאחר ההרשמה, שאלון של 20 נקודות שנשלח לאימייל של הלקוח, או סקר מותאם בהתבסס על משוב ספציפי שאתה רוצה לאסוף. הדבר הכי חשוב הוא לשאול את השאלות הנכונות כדי לקבל משוב שימושי.

טיפים להנחות אותך כשאתה שולח סקרי קול לקוח כוללים:

לחלק את הסקר לפי דמויות
שמור את השאלות תמציתיות
השאלות צריכות להיות קלות להבנה. השתמש ביותר שאלות כן/לא ופחות שאלות פתוחות כדי להניע את הגמישות

הכי טוב עבור: צוותים שרוצים לחסוך ולהשיג תובנות בקבוצות לקוחות גדולות.

3. שיחה חיה

46% מהלקוחות מעדיפים שיחה חיה על פני מדיה חברתית ואימייל לשירותים. מלבד שירותי תמיכה, הוספת שיחה חיה לאתר שלך מאפשרת לך לאסוף משוב בזמן אמת דרך שאלונים וסקרים.

שקול להשתמש ב-Guru כפלטפורמת ניהול ידע כדי להפוך את צוות התמיכה שלך ליותר יעיל. פונקציית ההצעה של Guru משתלבת עם LiveChat כדי להציע תוכן רלוונטי לסוכני התמיכה כך שהם יוכלו לענות על שאלות במהירות ובביטחון רב יותר.

הכי טוב עבור: צוותים בכל הגדלים ובכל התקציבים נהנים מהשילוב של צ'אט חי בתוכנית VoC שלהם.

4. הקשבה חברתית דרך מדיה חברתית

שליש מהאמריקאים השתמשו במדיה חברתית כדי להתלונן על חברה או שירות הלקוחות שלה. מדיה חברתית היא כלי רב עוצמה לאיסוף משוב VOC. בנוסף, מיליוני אנשים משתמשים במדיה חברתית כדי להתחבר זה לזה ול Brands שהם אוהבים.

לקוחות משתפים את ניסיונם בפלטפורמות כמו אינסטגרם, טוויטר, פייסבוק ולינקדאין. למשל, לפייסבוק יש תכונה המאפשרת ללקוחות להשאיר ביקורות על רכישות מותג שעשו. זה אומר שללקוחות יש אפשרות להשפיע על החלטות הרכישה של אחרים על ידי שיתוף תגובות ופוסטים.

אם ביקורות במדיה חברתית משפיעות על 67% מהלקוחות, אתה רוצה להיות שם בדיוק במקום שבו מתנהלת השיחה.

השתמש בכלים להקשבה חברתית כדי:

לבצע ניתוח רגשות
להתבונן ולהשתתף בשיחה עם לקוחות
ללמוד מגמות
לכידת משוב לא מסונן
לטפל בעיות בצורה פתוחה
לאסוף נתונים לשיפור אסטרטגיית חווית הלקוח

הכי טוב עבור: חברות בכל הגדלים שרוצות לשפר את התפישה של המותג שלהן באינטרנט.

5. התנהגות באתר

התנהגות הלקוחות באתר שלך היא מקור יקר ערך לנתוני VoC. מלבד סקרים מקוונים וצ'אט חי, ניתוח ההתנהגות של הלקוחות שלך באינטרנט עוזר לך לאסוף משוב פאסיבי. אתה יכול להשיג משימה זו באמצעות כלים לניתוח אתרים כמו Google Analytics או Bing Analytics.

כלים אלו מראים נתונים כגון:

דמוגרפיה של מבקרים
באיזו שעה הם מבקרים באתר שלך
העמודים שהם מבקרים בהם הכי הרבה
שיעור נטישה
נקודות עזיבה
נקודות כניסה
הע pages הפופולריים ביותר והפחות פופולריים
עמודים עם הגבוה ביותר נמכרות והפחות ממירות

כלים נוספים כמו Mouseflow, CrazyEgg, וHotjar מספקים נתונים על:

מפות חום
מעקב עיניים
מפות גלילה
הקלטת מבקרים

הכי טוב עבור: כאשר אתה משיק מוצר, שירות, עמוד או אתר חדש, כלים אלו יכולים לעזור לחברות לעקוב אחר התנהגות המשתמשים כדי לראות במהירות דגלים אדומים ולשפרם.

6. נתוני שיחת לקוחות מוקלטים

מאינטראקציות של שיחות תמיכה ועד דגמות ושיחות מכירה, הקלטת אינטראקציות עם לקוחות היא מכרה זהב עבור מחקר VoC. שיחות מוקלטות הן דרך חכמה לנצל נתונים היסטוריים כדי להבין כיצד לקוחות תופסים את המותג שלך, מה הם מצפים מהמוצרים שלך, ומה ההתנגדויות שיש להם.

בעוד שזה דורש עבודה רבה ודורש סבלנות לעבור כל שיחה ולרשום הערות, הנתונים העשירים שאתה אוסף שווים את זה. כמו כן, זה עוזר לך להבין כיצד צוותים שמדברים עם הלקוחות מתפקדים ולגלות אזורים שדורשים הכשרה מחודשת. משולב עם ניתוח נושא ורגשות, אתה יכול לבחור שיחות מסוימות לבדוק בהתבסס על חוויות מאוד שליליות לבעיה שברצונך לפתור.

הכי טוב עבור: צוותי מכירות כדי לעזור לך להבין את הבעיות שהקהל שלך נתקל בהן ולשאול שאלות טובות יותר במהלך שיחות גילוי. לצוותי שיווק ליצירת תוכן סביב שאלות או בקשות חוזרות. ללמד צוותי תמיכה לקוחות על תהליכים מומלצים.

7. ביקורות לקוחות

95% מהלקוחות קוראים ביקורות לפני שהם מקבלים החלטה על רכישה. 72% מהלקוחות לא נוקטים בפעולה עד שהם קראו ביקורות.

אמינות באינטרנט לא זו בלבד שאתה יוצר. זה כל המקרים שבהם העסק שלך מופיע באינטרנט, במיוחד ביקורות באינטרנט. לכן, חיוני לעקוב אחר המוניטין המקוון של המותג שלך כדי לצמיח.

ביקורות באינטרנט יכולות לכלול ביקורות ארוכות עם תשובות פתוחות שהלקוחות משאירים בפלטפורמות מדיה חברתית או באתרים שלהם. כמו כן, זה כולל דירוגים של המוצר שלך ותיאורים של חוויית הלקוח עם המוצר או השירות.

ביקורות עוזרות לך לאסוף גם משוב חיובי וגם שלילי. כתוצאה מכך, אתה לומד על אזורים שבהם אתה מצטיין כיום ואילו אזורים זקוקים לעבודה נוספת. אפשרויות לאיסוף ביקורות כוללות:

ביקורות כלליות: פייסבוק, Google My Business, Bing Places, TrustPilot, Yelp ודיווחים על צרכנים.
נסיעות והכנסת: TripAdvisor, Booking.com ו-Expedia
SaaS וטכנולוגיה: G2, TrustRadius ו-Capterra

הכי טוב עבור: מותגים בכל גודל שרוצים לבנות אמון עם לקוחות ולדרוג גבוה יותר ב-Google My Business.

8. ציון נטו של ממליץ

ציון ממליץ נטו (NPS) הוא דרך למדוד את נאמנות הלקוחות. NPS עוזר לך להעריך את נאמנות הלקוחות למותג שלך ולמוצרים שלו.

אם אי פעם נתקלת בסקר אינטרנטי ששואל כיצד אתה סביר להמליץ על שירות, אז ראית את NPS בפעולה.

כמו באחרונה מעל, אתה שואל את הלקוחות את השאלה היחידה הזו והם בוחרים תשובה בסולם של 0-10. הסולם מחולק לשלוש קבוצות:

מפריעים (0-6): לקוחות שחוו חוויות רעות ואין סיכוי שיחזרו. לקוחות אלו עשויים לפגוע במוניטין של המותג שלך כאשר הם משתפים את החוויות שלהם עם לקוחות פוטנציאליים אחרים.

פסיביים (7-8): לקוחות שמרוצים, אך לא במידה כזו שמעודדת את העסק שלך.

ממליצים (9-10): לקוחות שחוו חוויות נהדרות, אהבו את המוצר ונוטים להפנות קונים. יש להם גם ערך חיי לקוח גבוה.

כדי לחשב NPS, אתה צריך לחסר את האחוז של הממליצים מאחוז המפריעים. ציון NPS חיובי של +1 עד +49 הוא טוב, וכל דבר מעל +50 הוא מצוין. עם זאת, מה שחשוב הוא איך ה-NPS שלך משווה לממוצע התעשייה. נמוך NPS של +25 יכול להעיד על נאמנות גדולה יותר אם המתחרים שלך צוברים פחות מ+25.

הכי טוב עבור: מנהלי הצלחות לקוחות שרוצים לשפר את התקשורת עם לקוחות ולצוותי מוצר כדי לעקוב אחרי ביצועי המוצר.

9. אימיילים

אימיילים יכולים להיות לא פורמליים או פורמליים ככל שתבחר. אתה יכול ליצור תבנית אימייל או לשלוח אימיילים מותאמים אישית מאוד ללקוחות ספציפיים המייצגים את קהל היעד שלך.

טיפים לאיסוף משוב באמצעות אימייל כוללים:

השתמש בעיצוב פשוט וממוקד כדי לעודד תגובות מהנרשמים
השתמש בתבנית כדי לייעל את ההודעות
הוסף תגי התאמה אישית כדי לגרום לקוראים להרגיש כאילו שלחת את האימייל ישירות אליהם
אמר לקוראים מדוע אתה רוצה את הפידבק שלהם
הוסף קריאה ברורה לפעולה, כך שהקוראים יודעים מה לעשות בו.
שקול להציע תמריצים בתמורה לזמן של המשתמש, לדוגמה, כרטיס מתנה לבית קפה של 5 דולר

הכי טוב עבור: מותגים בכל הגדלים שרוצים לשפר את שירותיהם.

10. קבוצות מיקוד

קבוצות מיקוד הן מתודה פופולרית לאיסוף נתוני קול הלקוח דרך ראיונות קבוצתיים מסודרים. זה מציע הזדמנות ייחודית לאסוף לקוחות מרובים (בין אם פנים אל פנים או מרחוק) כדי לדון בצרכים שלהם ולספק משוב שמשפר את שביעות הרצון של הלקוחות.

שמונה עד 12 לקוחות נפגשים במהלך מפגשי קבוצות מיקוד כדי לשתף אמונות, תפיסות ודעות על המוצר או השירות שלך. בנוסף, הם occasionally משמשים לתמוך בנתונים מסקרים וראיונות עם משתמשים כאמצעי להבין את קול הלקוח לכל נקודות המגע של הארגון שלך.

הנתונים מקבוצות המיקוד עוזרים ל-צוותי השיווק לפתח תוכן רלוונטי ותומכים בצוותי המוצרים כאשר הם מבצעים עדכונים למוצר.

הכי טוב עבור: צוותים שאין להם תקציב לראיונות אחד על אחד כדי לאסוף משוב מותאם אישית.

11. בדיקות משתמשים

טכניקה פחות ידועה זו באסטרטגיית VoC מגיעה מתוך מחקר UX. משתמשים מתוגמלים כדי לבקר בעמוד, אתר, או לחקור אב טיפוס. הם נבחרים להתאים לקריטריוני הדמות המטרה, כמו דמוגרפיה. הם מקבלים הנחיה על פי תרחיש כדי להשלים בעוד הם מדברים בקול על תהליך המחשבה שלהם. אלה יכולים להיות מוקלטים עם פלטפורמות כמו usertesting.com או מתודולוגיים על ידי חוקר. למשל, אתה עשוי לשאול את המשתמש שלך לדמיין שהוא קונה מוצר כמו שלך ואז לבקש מהם להראות לך כיצד הם ימצאו אחד, או איך הם ימצאו אותו באתר שלך.

הסיכון כאן הוא שהרבה אנשים יאמרו מה שהם חושבים שאתה רוצה לשמוע. אז אלה עובדים הכי טוב כאשר אתה מתחיל במשהו כמו, “זה לא העבודה שלי, אז אל תדאג — אני רוצה שתהיה כנה ואתה לא תפגע ברגשות שלי.”

הכי טוב עבור: הבנת מסעות דיגיטליים ואיך לשפר אותם. באופן כללי, בדיקות משתמשים דורשות תקציב יחסית גדול, מתחיל בסכומים של חמש ספרות. לפרויקטים עם תקציבים מוגבלים, בדיקות משתמשים מקוונות עשויות להיות חלופה משתלמת לבדיקה המסורתית. Userbrain, Lookback, Userlytics ו-Loop11 הם כמה כלים בעלות נמוכה לשקול.

12. מחקרי יומן

גם כאן, השיטה הזו נובעת ממחקר UX ומציעה דרך לעקוב אחרי אותם משתתפים לאורך תקופה ארוכה. אנשים מדווחים על פעילויותיהם, כולל את הפעילויות, מחשבות ובעיות שלהם.

שיטה זו דורשת ממך לגייס לקוחות או אפילו עובדים שמוכנים לכתוב יומנים על תסכולים ופעולות הקשורות למוצר או שירות שלך ולשתף אותם איתך. מחקרי יומן מספקים הצצה ברורה לחיים האמיתיים של המשתמשים, כולל המוטיבציות, הרגלים, צרכים ורשמים.

הכי טוב עבור: אם אתה לא מצליח להסתכל מספיק במהלך דקה, שעה או יום עם לקוחותיך, זו דרך לחפור יותר עמוק. גיוס עובדים הוא חינמי, כך שזה יכול להיות אחד הצורות הכי טובות והכי משתלמות להבין بشكل עמוק את הרגלי הלקוחות. על ידי הרצת מחקר יומן, אתה יכול להבין טוב יותר התנהגויות ארוכות טווח, כמו הרגלים, או מסעות לקוח שמתרחשים על פני זמן רב, כמו משתמש בכוח המאמצת תוכנה חדשה.

4 דוגמאות ל-VoC להשראה לסקר הבא שלך

Upserve

Upserve השתמשה בעדויות של לקוחות כדי להראות את הערך של מוצרם. למשל, הלקוח הזה למטה אומר ש-Upserve מספק מידע בזמן אמת שעוזר לו לנהל את המסעדה שלו ולהגדיל את רווחי השוליים.

זה תואם את ההודעות באתר Upserve, שם הם אומרים שהם נותנים לך את כל מה שאתה צריך כדי לנהל ולגדל את המסעדה שלך.

שימוש במטרה הסופית של הלקוח שלך כהערכה שלך מבטיח שההודעות שלך מתואמות עם הצרכים של הלקוח. מחקר VoC עוזר לך להוציא משוב של לקוחות מנתונים לא מסודרים. ביקוש מלקוחות לשתף משוב באמצעות עדויות מביא את המסר שלך לחיים.

Subbly

Subbly היא תוכנת SaaS למסחר אלקטרוני עבור שווקים ויזמים. כשיישמו תוכנית VoC, הם הוסיפו מערכת מעקב אחר משוב לעמוד הפייסבוק שלהם. הכלי מאפשר למשתמשים להצביע על רעיונות שהם אוהבים.

Subbly מאמינה שמהלך הנתונים של VoC הוא הדרך הטובה ביותר לנהל את החברה שלך מכיוון שהוא מעצב את המפת הדרך של המוצר שלך והפיצ'רים שאתה מפרסם.

Zeronorth

קול הלקוח צריך להיות ההנחיה שעל פיה אתה חי, ולא רק משותף בע

"החזון שלנו הוא להעצים עסקים לבנות תוכנה מהימנה שעליה כולנו נשענים בעבודה ובחיים."

- Zeronorth

הביטחון הוא אחד מההיתרונות הגדולים של ZeroNorth, והם מדגישים את התכונה הזו בתוכן המטרה והתרבות שלהם. בנוסף, הם מזכירים שוב ושוב שהמטרה שלהם היא לבנות תוכנה מהימנה. Zeronorth מדגישה את ההודעה הזו לאורך כל האתר שלה ובתכנים אחרים באינטרנט.

Plainview

Plainview היא חברת SaaS המספקת ניהול משאבים ותכנון אסטרטגי עבור מותגים B2B. כחלק מתוכנית VoC שלהם, הם מארחים ישיבות Inner Circles שבהן לקוחות משתתפים קבוצות מיקוד וריאיונות משתמשים. הם נפגשו עם למעלה מ-1,000 לקוחות שהתפרסו על פני 40 מושבים.

תוכנית ה-VoC הובילה לעדכון עיצוב אתר מכיוון שהלקוחות הדגישו פגם בעיצוב הניווט שהקשה עליהם להגיע למטרות שלהם. העיצוב החדש עונה על הצרכים של הלקוח ומשפר את חוויית המשתמש.

שימוש בסקר קול הלקוח כדי להניע צמיחה בארגון שלך

אף חברה לא מצליחה בלי לקוחות. אתה לא יכול לדבר עם לקוחותיך בשפה שהם מבינים או ליצור מוצרים שהם אוהבים אם אינך יודע מהם הצרכים שלהם. סקר VoC עוזר לך לקבל את ההחלטות הנתמכות בנתונים שהופכות את החברה שלך למותג ממוקד לקוח.

השתמש בתבניות Guru כדי לנהל את תוכנית VoC שלך. אתה יכול גם לשתף פעולה בין מחלקות עם הכלי לתקשורת פנימית שלנו. קל לשתף נתונים, לחשוב על רעיונות ולארגן מידע. פלטפורמה מרכזית תבטיח שיש לעובדים גישה למידע בזמן אמת שהם צריכים לקבל החלטות מבוססות נתונים.