ग्राहक की आवाज़ सर्वेक्षण: रणनीतियाँ, उदाहरण और टेम्प्लेट्स

एक सफल VoC कार्यक्रम शुरू करने के लिए इस टेम्पलेट का उपयोग करें।

एक कंपनी जो अपने ग्राहकों को नहीं जानती लॉन्च से पहले ही विफल हो जाती है। यदि आपको अपने ग्राहकों के सामने आने वाली विशिष्ट समस्याओं के बारे में पता नहीं है, तो आप उत्पाद अपडेट नहीं कर सकते, मार्केटिंग योजनाएं नहीं बना सकते, या सेवा वितरण में सुधार नहीं कर सकते।

एक VoC सर्वेक्षण के साथ:

आपकी उत्पाद टीम सहायक फीडबैक एकत्र करती है जो उत्पाद डिज़ाइन और अपडेटों को प्रभावित करती है।
आपकी मार्केटिंग टीम संभावनाओं के सफर के बारे में अधिक जानती है और सहभागिता और रूपांतरण के लिए स्पर्श बिंदुओं को अनुकूलित करती है।
आपकी ग्राहक सफलता टीम ग्राहक की जरूरतों और उनसे आपकी अपेक्षाओं को समझती है। यह जानकारी आपको एक ग्राहक-केंद्रित ब्रांड में बदलने में मदद करती है जो आपके ग्राहकों को पसंद आने वाले अनुभव बनाने पर केंद्रित है।

तो, आप उपयोगकर्ता की आवश्यकताओं पर आधारित ग्राहक की आवाज़ कार्यक्रम कैसे बनाते हैं? इस गाइड में, हम आपको VoC डेटा कैप्चर करने के विकल्पों के माध्यम से ले जाएंगे और आपको कुछ बेहतरीन VoC सर्वेक्षणों के उदाहरण दिखाएंगे जो हमने देखे हैं। आपको अपने VoC कार्यक्रम को बनाने या ऑप्टिमाइज़ करने में मदद करने के लिए एक मुफ्त ग्राहक की आवाज़ सर्वेक्षण टेम्प्लेट भी है।

ग्राहक की आवाज़ (VoC) क्या है?

ग्राहक की आवाज़ एक रिसर्च मेथड है जिसका उपयोग आपके उत्पादों या सेवाओं के साथ उनके अनुभवों के बारे में ग्राहक के फीडबैक को एकत्र करने के लिए किया जाता है।

56% ग्राहक उन ब्रांडों के प्रति वफादार होते हैं जो उनकी बात समझते हैं, इसलिए VoC कार्यक्रम एक प्राथमिक व्यावसायिक रणनीति है जिससे आप ग्राहक की जरूरतों को समझ सकें और उत्पाद अपडेट कर सकें। यह अपने ग्राहकों के साथ सीधे जुड़ने का एक उत्कृष्ट तरीका है। आप ग्राहक के फीडबैक को कैप्चर और कार्रवाई करेंगे जिससे आप अनुभवों का निर्माण करेंगे जो आपके ग्राहकों को रोमांचित करते हैं।

संस्थाएं VoC रिसर्च का संचालन करती हैं ताकि ग्राहक की अपेक्षाएँ और आपके व्यवसाय के साथ वास्तविक अनुभव के बीच के अंतर को बंद किया जा सके। यह उत्पाद विकास, मार्केटिंग, और ग्राहक सफलता के लिए उपयोगी है। ये विभाग एक साथ काम करते हैं ताकि प्रत्येक ग्राहक यात्रा चरण की पहचान की जा सके और उसमें सुधार किया जा सके क्रॉस-कोलैबोरेशन के माध्यम से।

सार्वजनिक रूप से, अच्छे VoC कार्यक्रम आपको ग्राहकों के साथ एक करीबी बंधन बनाने में मदद करते हैं जबकि विभागों के बीच आंतरिक सहयोग में सुधार करते हैं।

ग्राहक की आवाज़ कार्यक्रम के क्या लाभ हैं?

सेवा वितरण में सुधार

86% ग्राहक बेहतर सेवा वितरण के लिए अधिक भुगतान करने के लिए तैयार हैं। ग्राहकों की वास्तविक अपेक्षाओं के आधार पर उत्पाद बनाना या अपडेट करना ग्राहक की संतोष को बढ़ाता है।

एक फीडबैक लूप स्थापित करना सुनिश्चित करता है कि आप लगातार अपने कमजोरियों को सुधारने के लिए काम कर रहे हैं और ग्राहकों को संतुष्ट करें। इसके अलावा, एक संतुष्ट ग्राहक अधिक संभावना रखता है कि वह वापस लौटेगा और ब्रांड के प्रति वफादार बनेगा।

Trader Joe’s एक उत्कृष्ट उदाहरण है कि ग्राहक के फीडबैक का उपयोग करके सेवा वितरण में सुधार कैसे किया जाए। ग्राहक के फीडबैक के आधार पर उन्होंने किये गए कुछ बदलावों में शामिल है:

ब्रांडिंग मजेदार है, जो दोनों खेती से टेबल और समुद्री शैलियों को एक आसानी से पहचानने योग्य Trader Joe's ड्रौट के साथ मिलाना है। यह उनके लक्षित ग्राहक के साथ बहुत अच्छी तरह से मेल खाता है और कई ग्राहकों को यह महसूस कराया है कि वे सभी कार्बनिक, सभी प्राकृतिक स्टोर हैं, जबकि वे नहीं हैं।
मोनरोविया, सीए में कर्मचारी एक चखने की काउंटर की तरह कार्य करते हैं जो सुनिश्चित करते हैं कि शेल्फ में सब कुछ स्वादिष्ट है। यह उच्च ग्राहक संतोष चक्र पैदा करता है जो लोगों को वापस लाता है।
कर्मचारी मुफ्त में शाम के बाद की चखने की कक्षाओं में भाग लेते हैं, जिसका मतलब है कि वे स्वाभाविक रूप से ग्राहकों के साथ बात करते हैं और कैसे एक विशेष भोजन अच्छा है, इस बारे में जुड़ते हैं, जिससे कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों को अधिक संतुष्ट छोड़ दिया जाता है।
रजिस्टर अनलिमिटेड स्टिकर रोल के साथ स्टॉक में होते हैं, जो कर्मचारी भरपूर मात्रा में बांटते हैं, बच्चों और माता-पिता दोनों को खुशी लाते हैं।

Trader Joe एक महान ग्राहक अनुभव प्रदान करता है और कर्मचारी वहाँ काम करना पसंद करते हैं। स्वैच्छिक टर्नओवर दर केवल 4% है जो उद्योग के औसत से कम है।

राजस्व और ग्राहक बनाए रखने में वृद्धि

82% संगठन यह मानते हैं कि रखरखाव अधिग्रहण से सस्ता है, और 86% ग्राहक यदि उन्हें अच्छा खरीदारी का अनुभव मिला है तो वे उसी ब्रांड से खरीदेंगे।

जब कंपनियां शानदार ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए अतिरिक्त प्रयास करती हैं तो लाभ में वृद्धि होती है। ठीक Trader Joe’s की तरह, आप समय के साथ ब्रांड की प्रतिष्ठा और ग्राहक वफादारी बनाते हैं।

उत्पाद नवाचार

अपने कान जमीन पर रखते हुए, आप हमेशा पहले जानेंगे कि उपभोक्ता की आवश्यकताएँ कब बदल रही हैं ताकि आप मांग को पूरा कर सकें।

एप्पल का उदाहरण लें। स्टीव जॉब्स ने ग्राहक अनुभव और प्रौद्योगिकी के बीच संतुलन खोजने की कोशिश की। उनका मानना था कि यदि आप ग्राहक को पहले और केंद्र में रखते हैं, तो सब कुछ स्वाभाविक रूप से सही हो जाएगा। वह सही थे। अब तक, एप्पल ने 400 मिलियन से अधिक आईपॉड, 1 बिलियन आईफ़ोन और 100 मिलियन से अधिक मैक बेचे हैं।

एक और उदाहरण है क्रिसलर की डॉज डार्ट बनाम पोर्शे केयेने की कहानी। हालांकि दोनों मॉडल 2000 के प्रारंभ में लॉन्च हुए थे, केवल एक ही सफल लॉन्च हुआ।

पोर्शे की उत्पाद टीम ने प्रत्येक कार की विशेषताओं और ग्राहक की इन विशेषताओं के लिए भुगतान करने की इच्छा पर फीडबैक प्राप्त करने के लिए व्यापक ग्राहक अनुसंधान किया। इसका परिणाम यह था कि पोर्शे ने लगभग 100,000 लग्जरी वाहन बेचे। दूसरी ओर, क्रिसलर ने ग्राहक सर्वेक्षण के बिना उत्पाद विकास से इंजीनियरिंग में उतर गया, और बिक्री फ्लॉप हो गए।

बेहतर बाजार में उपयुक्तता

ग्राहक सेवा आपकी सबसे अच्छी मार्केटिंग रणनीति है। यह एक प्राथमिकता होनी चाहिए जो आपकी मार्केटिंग योजना की नींव बनाती है, न कि एक बाद का विचार। ग्राहक एक महान ब्रांड को परिभाषित करते हैं, जो मुंह के रेफरल, ऑनलाइन समीक्षाएँ, और समुदायों के माध्यम से बातचीत करते हैं।

अपने ग्राहकों की इच्छा का अनुमान लगाने के बजाय, VoC रणनीति का मतलब है कि आप उनकी परेशानी बिंदुओं को समझने के लिए उन्हें साक्षात्कार करने में समय बिताते हैं और उनकी आवश्यकताओं के अनुसार रणनीतियों का निर्माण करते हैं।

डेटा आपको ग्राहक की प्राथमिकताएँ समझने में मदद करता है ताकि आप खरीदार की यात्रा के लिए अपने फ़नल को अनुकूलित कर सकें। हर इंटरएक्शन पर ग्राहकों को आवाज देना (उदाहरण के लिए, ग्राहक देखभाल चैट और सर्वेक्षणों के माध्यम से) एक व्यक्तिगत अनुभव बनाता है।

टीमों के बीच बेहतर सहयोग

एक VoC कार्यक्रम जो ग्राहक समर्थन या सफलता से नहीं बंधा है, काम नहीं करेगा। यह इसलिए है क्योंकि VoC कार्यक्रम केवल ग्राहक सर्वेक्षण भेजने और बेहतर की संभावना की उम्मीद से बहुत आगे जाता है।

ग्राहकों से पूछने के लिए सवालों में शामिल हैं:

क्या हमारी कंपनी मूल्य बना रही है?
क्या हमारा उत्पाद उपयोग करने में आसान है?
आपकी सफलता की परिभाषा क्या है?
क्या हम आपकी उस परिभाषा को प्राप्त करने में मदद करते हैं?

इन सवालों के जवाब आपको बताते हैं कि प्रत्येक ग्राहक के लिए सफलता का क्या अर्थ है। यह एक उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए बिक्री, मार्केटिंग, उत्पाद विकास, और ग्राहक सफलता टीमों से सहयोग की आवश्यकता होती है। यह अनुभव तब प्रारंभ होता है जब वे ग्राहक यात्रा शुरू करते हैं और खरीदारी के बिंदु के बाद लंबे समय तक जारी रहता है।

VoC रणनीति तैयार करते समय पूछने के लिए 3 प्रमुख प्रश्न

1. आप VoC कार्यक्रम के साथ क्या लक्ष्यों को पूरा करना चाहते हैं?

इस प्रश्न का उत्तर अन्य प्रश्नों को निर्धारित करता है जो आप पूछते हैं। VoC अनुसंधान के लक्ष्य हैं:

निरंतर सुधार
मानक निर्धारण

मानक-फोकस सर्वेक्षण मेट्रिक्स-भरे होते हैं और रेटिंग प्रश्नों को प्रस्तुत करते हैं। इस बीच, निरंतर सुधार सर्वेक्षण में रेटिंग प्रश्न होते हैं जो फॉलो-अप प्रश्नों से जुड़े होते हैं। ये प्रश्न रेटिंग के पीछे के तर्क को समझने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं।

उदाहरण के लिए, एक सर्वेक्षण प्रश्न हो सकता है:

रेटिंग प्रश्न: 1 से 5 के पैमाने पर, आपकी यात्रा कितनी सफल रही?

फॉलो-अप प्रश्न: क्या आप हमें समझने में मदद करने के लिए और अधिक जानकारी प्रदान कर सकते हैं कि आपकी यात्रा असफल क्यों रही?

2. आपको अपने लक्ष्य(ों) को प्राप्त करने के लिए क्या चाहिए?

एक मानक-फोकस VoC रणनीति के साथ, प्रश्नों के उत्तर सीमित होते हैं। इन प्रश्नों के परिणाम रैंकिंग डेटा और ट्रेंडिंग मेट्रिक्स हैं जिन्हें उप-घटक में विभाजित किया गया है।

निरंतर सुधार पर केंद्रित VoC कार्यक्रमों में ग्राहकों की जरूरतों को मानक VoC सर्वेक्षणों की तुलना में गहराई से पूरा करने के अधिक अवसर हैं। इसलिए हम प्रश्न पूछते समय ‘कैप्चर’ का उपयोग करते हैं, न कि ‘पूछें’। इसके अलावा, एआई-संचालित सर्वेक्षण उपकरण सर्वेक्षण फ़ॉर्म की तुलना में अधिक डेटा एकत्र कर सकते हैं।

बैकग्राउंड में, यह एकत्र करता है:

उपयोगकर्ता द्वारा देखे गए पृष्ठ
उन्होंने जिन उत्पाद श्रेणियों को देखा और तुलना की
छोड़े गए कार्ट
इच्छा सूची
चेकआउट परित्याग

आप डेटा का उपयोग उन प्रश्नों को क्यूरेट करने के लिए करते हैं जो आपको उनकी आवश्यकताओं को समझने और ग्राहक संतोष को बढ़ाने के लिए साइट को अनुकूलित करने में मदद करते हैं।

3. आप कौन सा सर्वेक्षण उपकरण उपयोग करेंगे?

यदि VoC कार्यक्रम का उद्देश्य मानक है, तो आपको एक सरल सर्वेक्षण उपकरण की आवश्यकता है। उदाहरणों में शामिल हैं SurveyMonkey और Typeform। लेकिन यदि निरंतर सुधार उद्देश्य है, तो आपको एक उन्नत सर्वेक्षण प्लेटफ़ॉर्म की आवश्यकता है जो पूरे उपयोगकर्ता अनुभव को कैप्चर करता है ताकि आप सर्वेक्षण को अनुकूलित कर सकें। उदाहरणों में शामिल हैं Rever और Lean Way।

ग्राहक की आवाज़ सर्वेक्षण टेम्प्लेट

एक VoC टेम्पलेट VoC से संबंधित प्रश्न पूछने के लिए एक चेकलिस्ट है। ग्राहक की आवाज़ टेम्पलेट यह भी स्थापित करता है कि आप डेटा का विश्लेषण कैसे करेंगे यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप सही प्रश्न पूछ रहे हैं और सही डेटा कैप्चर कर रहे हैं। यहाँ एक मुफ्त ग्राहक की आवाज़ टेम्पलेट डाउनलोड करने के लिए है:

हर व्यवसाय के लिए 12 VoC तकनीक जो अन्वेषण करनी चाहिए

1. ग्राहक साक्षात्कार

ग्राहक साक्षात्कार VoC डेटा एकत्र करने के सबसे लोकप्रिय तरीकों में से एक है। ये आपको उत्पाद उपयोग के मामलों, सेवा समस्याओं, और एक ब्रांड की सामान्य छवि पर ग्राहक के दृष्टिकोण को समझने में मदद करते हैं।

आप ग्राहक के साथ सीधे बोलकर व्यक्तिगत वार्तालाप का दरवाजा खोलते हैं जो गहन अनुसंधान और अनुकूलित ग्राहक अनुभवों की ओर ले जाता है। हालाँकि आप समूहों में ग्राहक साक्षात्कार आयोजित कर सकते हैं, लेकिन एकल ग्राहकों के साथ साक्षात्कार की योजना बनाना सबसे अच्छा है।

सर्वश्रेष्ठ के लिए: एक-पर-एक साक्षात्कार आपको विशिष्ट विवरणों में खोदने और एक ऐसे वातावरण बनाने की अनुमति देता है जहाँ ग्राहक संवेदनशील मुद्दों के बारे में खुलने में सहज महसूस करते हैं जो समूह सेटिंग में संभव नहीं हो सकता।

2. ऑनलाइन ग्राहक सर्वेक्षण

ऑनलाइन सर्वेक्षण VoC डेटा एकत्र करने के सबसे लचीले और तेज तरीकों में से एक हैं। एक ग्राहक आपके वेबसाइट के साथ संलग्न होने के बाद, उत्पाद खरीदने के बाद, या आपके ऑनलाइन समर्थन टीम के साथ बातचीत के बाद, आप उनके अनुभवों के बारे में प्रश्न पूछ सकते हैं।

सर्वेक्षणों के लिए कोई कठोर या तेज नियम नहीं हैं। यह साइनअप के बाद भेजे गए तीन प्रश्नों का एक सर्वेक्षण हो सकता है, ग्राहक के ईमेल पर भेजी गई 20-पॉइंट प्रश्नावली, या विशिष्ट फीडबैक के आधार पर एक अनुकूलित सर्वेक्षण जो आप एकत्र करना चाहते हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उपयोगी फीडबैक प्राप्त करने के लिए सही प्रश्न पूछना है।

VoC सर्वेक्षण भेजते समय आपके मार्गदर्शन के लिए सुझाव शामिल हैं:

व्यक्तित्वों के आधार पर सर्वेक्षणों को विभाजित करें
प्रश्नों को संक्षिप्त रखें
प्रश्नों को समझने में आसान होना चाहिए। पूर्णता को प्रोत्साहित करने के लिए अधिक हाँ/नहीं प्रश्नों का उपयोग करें और खुले अंत के प्रश्नों की संख्या कम करें

सर्वश्रेष्ठ के लिए: टीमें जो किफायती रहना चाहती हैं और बड़े ग्राहक समूह में अंतर्दृष्टि एकत्र करना चाहती हैं।

3. सीधी बातचीत

46% ग्राहक समर्थन सेवाओं के लिए सोशल मीडिया और ईमेल की तुलना में लाइव चैट पसंद करते हैं। समर्थन सेवाओं के अलावा, आपकी वेबसाइट पर लाइव चैट जोड़ने से आप प्रश्नावली और सर्वेक्षणों के माध्यम से वास्तविक समय की फीडबैक एकत्र कर सकते हैं।

अपने समर्थन टीम को अधिक कुशल बनाने के लिए अपने ज्ञान प्रबंधन प्लेटफार्म के रूप में गुरु का उपयोग करने पर विचार करें। गुरु का एआई सुझाव कार्यक्षमता लाइव चैट के साथ एकीकृत होता है ताकि समर्थन एजेंटों के लिए प्रासंगिक सामग्री का सुझाव दिया जा सके ताकि वे तेजी से और अधिक आत्मविश्वास के साथ प्रश्नों का उत्तर दे सकें।

सर्वश्रेष्ठ के लिए: सभी आकार और बजट की टीमें अपने VoC कार्यक्रम में लाइव चैट का एकीकरण करके लाभान्वित होती हैं।

4. सोशल मीडिया के माध्यम से सामाजिक सुनवाई

अमेरिकियों का एक तिहाई किसी कंपनी या उसकी ग्राहक सेवा पर शिकायत करने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कर चुके हैं। सोशल मीडिया VOC फीडबैक एकत्र करने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण है। इसके अलावा, लाखों लोग एक-दूसरे और उन्हें पसंद आने वाले ब्रांडों के साथ जुड़ने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करते हैं।

ग्राहक अपने अनुभवों को इंस्टाग्राम, ट्विटर, फेसबुक और लिंकडइन जैसे प्लेटफार्मों पर साझा करते हैं। उदाहरण के लिए, फेसबुक में एक फीचर है जो ग्राहकों को उन ब्रांडों की खरीद पर समीक्षाएँ छोड़ने देता है जो उन्होंने की हैं। इसका मतलब है कि ग्राहक टिप्पणियाँ और पोस्ट साझा करके दूसरों के खरीद के निर्णय को प्रभावित कर सकते हैं।

यदि सोशल मीडिया समीक्षाएँ 67% ग्राहकों को प्रभावित करती हैं, तो आप चाहते हैं कि आप उसी जगह हों जहां बातचीत हो रही है।

सोशल सुनवाई उपकरणों का उपयोग करें:

भावनात्मक विश्लेषण करें
ग्राहक बातचीत में भाग लें और उसे देखें
प्रवृत्तियों को जानें
अस्पष्ट फीडबैक कैप्चर करें
चिंताओं को खुलकर संबोधित करें
ग्राहक अनुभव रणनीति में सुधार के लिए डेटा एकत्र करें

सर्वश्रेष्ठ के लिए: सभी आकार की कंपनियां जो ऑनलाइन अपनी ब्रांड धारणाओं में सुधार करना चाहती हैं।

5. वेबसाइट व्यवहार

आपकी वेबसाइट पर ग्राहक का व्यवहार VoC डेटा का एक मूल्यवान स्रोत है। ऑनलाइन सर्वेक्षण और लाइव चैट के अलावा, आपके ग्राहक के वेब व्यवहार का विश्लेषण आपको केवल पारिश्रमिक फीडबैक एकत्र करने में मदद करता है। आप इस कार्य को Google Analytics या Bing Analytics जैसे वेब विश्लेषण उपकरणों के साथ पूरा कर सकते हैं।

ये उपकरण डेटा दिखाते हैं जैसे:

प्रवासी जनसांख्यिकी
वे आपकी साइट पर कब आते हैं
वे कौन से पृष्ठ सबसे अधिक विजिट करते हैं
बाउंस दर
ड्रॉप ऑफ पॉइंट्स
प्रवेश बिंदु
सबसे लोकप्रिय और सबसे कम लोकप्रिय पृष्ठ
सबसे अधिक राजस्व वाले और कम से कम परिवर्तित होने वाले पृष्ठ

अन्य उपकरण जैसे Mouseflow, CrazyEgg, और Hotjar डेटा प्रदान करते हैं:

हीटमैप्स
आंखों की ट्रैकिंग
स्क्रॉल मानचित्र
विज़िटर रिकॉर्डिंग

सर्वश्रेष्ठ के लिए: जब एक नया उत्पाद, सेवा, पृष्ठ, या साइट लॉन्च करते हैं, तो ये उपकरण कंपनियों को उपयोगकर्ता व्यवहार पर नज़र रखने में सहायता कर सकते हैं ताकि वे जल्दी से लाल झंडे देख सकें और उन्हें सुधार सकें।

6. रिकॉर्ड किए गए ग्राहक कॉल डेटा

ग्राहक सहायता कॉल से लेकर प्रदर्शन और बिक्री कॉल तक, ग्राहक इंटरैक्शन को रिकॉर्ड करना VoC अनुसंधान के लिए एक खजाना है। रिकॉर्ड किए गए कॉल ऐतिहासिक डेटा का लाभ उठाने का एक स्मार्ट तरीका है ताकि यह समझा जा सके कि ग्राहक आपके ब्रांड को कैसे perceive करते हैं, वे आपके उत्पादों से क्या अपेक्षा करते हैं, और उनके पास क्या आपत्ति हैं।

हालांकि इसे हर कॉल के माध्यम से जाना और नोट्स लेना श्रम-गहन और धैर्य की आवश्यकता होती है, आप जो समृद्ध डेटा एकत्र करते हैं, वह इसके लायक है। इससे यह भी मदद मिलती है कि आप ग्राहक-केंद्रित टीमों का प्रदर्शन कैसे करती हैं और पुन: प्रशिक्षण के लिए क्षेत्रों की खोज करें। विषय और भावनात्मक विश्लेषण के साथ मिलकर, आप विशिष्ट कॉल को समीक्षा के लिए चुन सकते हैं जो कि किसी ऐसी समस्या के लिए अत्यधिक नकारात्मक अनुभव के आधार पर हैं जिसे आप हल करना चाहते हैं।

सर्वश्रेष्ठ के लिए: बिक्री टीमें आपको समस्याओं को समझने में मदद करें जो आपके दर्शकों का सामना करते हैं और खोज कॉल के दौरान बेहतर प्रश्न पूछें। विपणन टीमों के लिए ध्यान देने वाली प्रश्नों या प्रश्नों के चारों ओर सामग्री बनाने के लिए। ग्राहक सहायता टीमों को सर्वोत्तम प्रथाओं पर प्रशिक्षित करने के लिए।

7. ग्राहक समीक्षाएँ

95% ग्राहक खरीद निर्णय लेने से पहले समीक्षाएँ पढ़ते हैं। 72% ग्राहक कार्रवाई करने से पहले समीक्षाएँ पढ़ने तक इंतज़ार करते हैं।

ऑनलाइन विश्वसनीयता केवल वही नहीं है जो आप उत्पन्न करते हैं। यह सभी उदाहरण हैं जहां आपके व्यवसाय को ऑनलाइन देखा जाता है, विशेष रूप से ऑनलाइन समीक्षाएँ। इसलिए, आपके ब्रांड की ऑनलाइन प्रतिष्ठा की निगरानी करना आवश्यक है ताकि आप बढ़ सकें।

ऑनलाइन समीक्षाएँ लंबी खुली समीक्षाएँ शामिल कर सकती हैं जो ग्राहक सोशल मीडिया प्लेटफार्मों या उनकी वेबसाइटों पर छोड़ते हैं। इसमें आपके उत्पाद के रेटिंग और उत्पाद या सेवा के साथ ग्राहक के अनुभव का वर्णन करने वाली समीक्षाएँ भी शामिल हैं।

समीक्षाएँ आपको सकारात्मक और नकारात्मक दोनों फीडबैक इकट्ठा करने में मदद करती हैं। इसके परिणामस्वरूप, आप उन क्षेत्रों को सीखते हैं जहाँ आप वर्तमान में उत्कृष्ट हैं और उन क्षेत्रों को जो अधिक काम की आवश्यकता है। समीक्षाएँ एकत्र करने के विकल्पों में शामिल हैं:

सामान्य समीक्षाएँ: फेसबुक, गूगल माई बिजनेस, बिंग प्लेस, ट्रस्टप्लान्ट, येल्प, और उपभोक्ता रिपोर्ट।
यात्रा और आतिथ्य: ट्रिपएडवाइजर, बुकिंग.कॉम, और एक्सपीडिया
SaaS और तकनीक: G2, TrustRadius, और Capterra

सर्वश्रेष्ठ के लिए: किसी भी आकार के ब्रांड जो ग्राहकों के साथ विश्वास बनाना चाहते हैं और गूगल माई बिजनेस पर उच्च रैंक करना चाहते हैं।

8. नेट प्रमोटर स्कोर

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) ग्राहक वफादारी को मापने का एक तरीका है। NPS आपको आपके ब्रांड और इसके उत्पाद के प्रति ग्राहक की वफादारी का आकलन करने में मदद करता है।

यदि आपने कभी एक वेब सर्वेक्षण का सामना किया है जिसमें पूछा गया है कि आप एक सेवा की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं, तो आपने NPS को कार्रवाई में देखा है।

ऊपर की तरह, आप ग्राहकों से यह एकल प्रश्न पूछते हैं और वे 0-10 के पैमाने पर एक उत्तर चुनते हैं। यह पैमाना तीन समूहों में विभाजित है:

नकारात्मक (0-6): ग्राहक जिन्होंने खराब अनुभव किया और वापस लौटने की संभावना नहीं है। ये ग्राहक जब वे अपने अनुभवों को अन्य संभावित ग्राहकों के साथ साझा करते हैं तो आपके ब्रांड की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुँचा सकते हैं।

निष्क्रिय (7-8): ग्राहक जो संतुष्ट हैं लेकिन आपके व्यवसाय का प्रचार करने की प्रवृत्ति नहीं रखते।

प्रवर्तक (9-10): ग्राहक जिन्होंने महान अनुभव किया, उत्पाद को पसंद किया और संभवतः खरीददारों का संदर्भ देने की संभावना रखते हैं। इनका ग्राहक जीवनकाल मूल्य भी अधिक है।

NPS की गणना करने के लिए, प्रवर्तकों के प्रतिशत को नकारात्मक प्रवर्तकों के प्रतिशत से घटाएँ। +1 से +49 तक का सकारात्मक NPS स्कोर अच्छा है, और +50 से ऊपर कुछ उत्कृष्ट है। हालांकि, जो चीज मायने रखती है वह यह है कि आपका NPS उद्योग के औसत की तुलना में कैसा है। +25 का निम्न NPS यदि आपके प्रतिस्पर्धियों का स्कोर +25 से नीचे है तो अधिक वफादारी का मतलब हो सकता है।

सर्वश्रेष्ठ के लिए: ग्राहक सफलता प्रबंधकों के लिए जो ग्राहकों के साथ संचार में सुधार करना चाहते हैं और उत्पाद टीमों के लिए उत्पाद प्रदर्शन की निगरानी करना चाहते हैं।

9. ईमेल

ईमेल जितने आकस्मिक या औपचारिक चाहें हो सकते हैं। आप एक ईमेल टेम्पलेट बना सकते हैं या विशिष्ट ग्राहकों को अत्यधिक व्यक्तिगत ईमेल भेज सकते हैं जो आपके लक्ष्य जनसंख्या का प्रतिनिधित्व करते हैं।

ईमेल के माध्यम से फीडबैक इकट्ठा करने के लिए सुझाव हैं:

सदस्यों से उत्तर प्रोत्साहित करने के लिए एक सरल, केंद्रित डिज़ाइन का उपयोग करें
संदेश भेजने को सरल बनाने के लिए एक टेम्पलेट का उपयोग करें
पाठक को ऐसा महसूस कराने के लिए व्यक्तिगत टैग जोड़ें जैसे कि आपने ईमेल सीधे उन्हें भेजा है
पाठक से बताएं कि आप उनका इनपुट क्यों चाहते हैं
एक स्पष्ट कॉल टू एक्शन जोड़ें, ताकि पाठक को पता हो कि अगले क्या करना है
उपयोगकर्ता के समय के बदले में प्रोत्साहन देने पर विचार करें, उदाहरण के लिए, $5 कॉफी शॉप गिफ्ट कार्ड

सर्वश्रेष्ठ के लिए: किसी भी आकार के ब्रांड जो सेवा वितरण में सुधार करना चाहते हैं।

10. फोकस समूह

फोकस समूह ग्राहक द्वारा दिए गए फीडबैक को एकत्र करने के लिए एक संरचित समूह साक्षात्कार के माध्यम से एक लोकप्रिय विधि हैं। यह कई ग्राहकों (या तो व्यक्तिगत रूप से या दूरस्थ रूप से) को इकट्ठा करने का एक अनोखा अवसर प्रदान करता है ताकि उनकी ज़रूरतों पर चर्चा की जा सके और ऐसा फीडबैक दिया जा सके जो ग्राहक संतोष को सुधार सके।

फोकस समूह सत्रों के दौरान आठ से 12 ग्राहक अपने उत्पाद या सेवा के बारे में विश्वास, धारणाएँ और राय साझा करने के लिए मिलते हैं। इसके अलावा, वे कभी-कभी आपके संगठन के प्रत्येक टचपॉइंट के लिए ग्राहक की आवाज़ को समझने के तरीके के रूप में सर्वेक्षणों और उपयोगकर्ता साक्षात्कारों से डेटा का समर्थन करने के लिए उपयोग किए जाते हैं।

फोकस समूह से डेटा मदद करता है विपणन टीमों को प्रासंगिक सामग्री विकसित करने में और उत्पाद टीमों को उत्पाद अपडेट करते समय समर्थन करता है।

सर्वश्रेष्ठ के लिए: टीमें जिनका बजट एक से एक साक्षात्कार करने के लिए नहीं है ताकि व्यक्तिगत फीडबैक एकत्र किया जा सके।

11. उपयोगकर्ता परीक्षण

यह VoC रणनीति में एक कम ज्ञात तकनीक UX शोध से आती है। उपयोगकर्ताओं को एक पृष्ठ, वेबसाइट पर जाने या प्रोटोटाइप का पता लगाने के लिए भुगतान किया जाता है। उन्हें लक्षित व्यक्ति मानदंडों से मेल खाने के लिए चुना जाता है, जैसे जनसांख्यिकी। उन्हें एक परिदृश्य-आधारित प्रॉम्प्ट दिया जाता है ताकि वे अपनी सोच प्रक्रिया के बारे में जोर से बात करते हुए पूरा करें। इनमें से कुछ उपयोगकर्ता प्लेटफार्मों जैसे usertesting.com पर रिकॉर्ड किए गए हो सकते हैं या शोधकर्ता द्वारा सुविधाजनक हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप उपयोगकर्ता से पूछ सकते हैं कि वे सोचें कि वे आपके जैसे उत्पाद की खरीदारी कर रहे हैं, और फिर उनसे पूछें कि वे इसे कैसे खोजेंगे, या इसे आपकी साइट पर कैसे पाएंगे।

यहाँ जोखिम है कि कई लोग वो कहते हैं जो वे सोचते हैं कि आप सुनना चाहते हैं। इसलिए ये तब सबसे अच्छे होते हैं जब आप कुछ इस तरह शुरू करते हैं, "यह मेरी काम नहीं है, चिंता मत करो — मैं चाहता हूं कि आप ईमानदार रहें और आप मेरी भावनाओं को चोट नहीं पहुँचाएंगे।"

सर्वश्रेष्ठ के लिए: डिजिटल यात्रा को समझना और उन्हें अनुकूलित करने का तरीका। आम तौर पर, उपयोगकर्ता परीक्षण के लिए अपेक्षाकृत बड़ा बजट आवश्यक है, जो पांच अंकों में शुरू होता है। सीमित बजट वाले परियोजनाओं के लिए, ऑनलाइन उपयोगकर्ता परीक्षण पारंपरिक उपयोगकर्ता परीक्षण के लिए एक लागत-कुशल विकल्प हो सकता है। Userbrain, Lookback, Userlytics, और Loop11 पर विचार करने के लिए कुछ कम लागत वाले उपकरण हैं।

12. डायरी अध्ययन

यहां फिर से, यह विधि UX शोध से आती है और एक ही प्रतिभागियों का अनुसरण करने का एक तरीका प्रदान करती है। लोग अपनी गतिविधियों, विचारों, और समस्याओं की स्व-रिपोर्ट करते हैं।

इस विधि की आवश्यकता होती है कि आप ग्राहकों या यहां तक कि कर्मचारियों को भर्ती करें जो तैयार हों कि वे अपनी निराशाएं और क्रियाएँ आपके उत्पाद या सेवा से संबंधित साझा करें। डायरी अध्ययन उपयोगकर्ताओं के वास्तविक जीवन में स्पष्ट झलक प्रदान करते हैं, जिसमें उनकी प्रेरणाएँ, आदतें, ज़रूरतें, और छापें शामिल होती हैं।

सर्वश्रेष्ठ के लिए: यदि आप अपने ग्राहकों के साथ एक मिनट, एक घंटे, या एक दिन में काफी नजर नहीं डाल पा रहे हैं, तो यह और गहराई से खुदाई करने का एक तरीका है। कर्मचारियों की भर्ती मुफ्त है, इसलिए यह एक सबसे अच्छे, लागत-कुशल रूपों में से एक हो सकता है ताकि ग्राहकों की आदतों को गहराई से समझा जा सके। एक डायरी अध्ययन चलाने से, आप लंबी अवधि में व्यवहार को बेहतर समझ सकते हैं, जैसे आदतें, या ग्राहक यात्रा जो लंबे समय में होती हैं, जैसे एक पावर उपयोगकर्ता एक नए सॉफ़्टवेयर को अपनाता है।

आपके अगले सर्वेक्षण को प्रेरित करने के लिए 4 VoC उदाहरण

अपसर्व

अपसर्व ने अपने उत्पाद का मूल्य दिखाने के लिए ग्राहक प्रशंसापत्रों का उपयोग किया। उदाहरण के लिए, इस ग्राहक ने कहा है कि अपसर्व वास्तविक समय में जानकारी प्रदान करता है जो उन्हें अपना रेस्तरां प्रबंधित करने और लाभ के मार्जिन को बढ़ाने में मदद करता है।

यह अपसर्व के होमपेज पर संदेश के साथ मेल खाता है, जहाँ वे कहते हैं कि वे आपको अपने रेस्तरां को प्रबंधित करने और बढ़ाने के लिए आवश्यक सभी चीज़ें देते हैं।

अपने ग्राहकों के अंत लक्ष्य को अपने मूल्य प्रस्ताव के रूप में उपयोग करना सुनिश्चित करता है कि आपका संदेश ग्राहक की ज़रूरतों के साथ मेल खाता है। VoC अनुसंधान आपको असंरचित डेटा से ग्राहक प्रतिक्रिया निकालने में मदद करता है। ग्राहकों से प्रशंसापत्र के माध्यम से फीडबैक साझा करने के लिए कहना आपके संदेश को जीवंत बनाता है।

सब्बली

सब्बली मार्केटर्स और उद्यमियों के लिए एक SaaS ईकॉमर्स सॉफ्टवेयर है। जब उन्होंने VoC कार्यक्रम लागू किया, तो उन्होंने अपने फेसबुक पृष्ठ पर एक फीडबैक निगरानी प्रणाली जोड़ी। यह टूल उपयोगकर्ताओं को पसंदीदा विचारों पर वोट देने की अनुमति देता है।

सब्बली का मानना है कि VoC डेटा का उपयोग आपके व्यवसाय को चलाने का सबसे अच्छा तरीका है क्योंकि यह आपके उत्पाद रोडमैप और आपके द्वारा जारी की जाने वाली सुविधाओं को आकार देता है।

ज़ेरोनॉर्थ

ग्राहक की आवाज़ वह क्रिया होनी चाहिए जिस पर आप जीते हैं, न कि केवल आपके ज्ञान आधार सॉफ्टवेयर पर मौखिक रूप से साझा किया गया।

"हमारा दृष्टिकोण व्यवसायों को ऐसा सॉफ्टवेयर बनाने का सशक्त बनाना है जिस पर हम सभी काम और जीवन में निर्भर करते हैं।"

- ज़ेरोनॉर्थ

सुरक्षा एक ज़ेरोनॉर्थ के सबसे बड़े बिक्री बिंदुओं में से एक है, और वे इस विशेषता को अपने मिशन और संस्कृति सामग्री में उजागर करते हैं। इसके अलावा, वे बार-बार कहते हैं कि उनका लक्ष्य विश्वसनीय सॉफ्टवेयर का निर्माण करना है। ज़ेरोनॉर्थ अपने वेबसाइट और अन्य ऑनलाइन सामग्री में इस संदेश को दोहराता है।

प्लेनव्यू

प्लेनव्यू एक SaaS कंपनी है जो B2B ब्रांडों के लिए संसाधन प्रबंधन और रणनीतिक योजना प्रदान करती है। वे अपने VoC कार्यक्रम के अंतर्गत इंदर सर्कलों की बैठक आयोजित करते हैं जहां ग्राहक फोकस समूह और उपयोगकर्ता साक्षात्कार में भाग लेते हैं। उन्होंने 40 सत्रों में फैले 1,000 से अधिक ग्राहकों से मुलाकात की है।

VoC कार्यक्रम ने एक वेब डिजाइन अपडेट की ओर अग्रसर किया क्योंकि ग्राहकों ने एक दोष को उजागर किया जो उन्हें अपने लक्ष्यों तक पहुँचने से रोकता था। नया डिज़ाइन ग्राहक की आवश्यकताओं को पूरा करता है और उपयोगकर्ता अनुभव में सुधार करता है।

अपने संगठन में विकास को बढ़ावा देने के लिए ग्राहक की आवाज़ सर्वेक्षण का उपयोग करें

कोई भी कंपनी बिना ग्राहकों के सफल नहीं होती। यदि आप उनकी आवश्यकताओं को नहीं जानते हैं, तो आप अपने ग्राहकों से उस भाषा में बात नहीं कर सकते या उनके द्वारा पसंद किए जाने वाले उत्पाद नहीं बना सकते। VoC सर्वेक्षण आपको डेटा-संचालित निर्णय लेने में मदद करता है जो आपकी कंपनी को ग्राहक-केंद्रित ब्रांड में परिवर्तित करता है।

अपने VoC कार्यक्रम को प्रबंधित करने के लिए गुरु के टेम्पलेट का उपयोग करें। आप हमारे आंतरिक संचार टूल के साथ विभिन्न विभागों में सहयोग भी कर सकते हैं। डेटा साझा करना, विचारों पर मंथन करना, और जानकारी को व्यवस्थित करना आसान है। एक केंद्रीय प्लेटफ़ॉर्म सुनिश्चित करता है कि कर्मचारियों के पास उन वास्तविक समय की जानकारी तक पहुंच हो जिसकी उन्हें डेटा-समर्थित निर्णय लेने की आवश्यकता है।