Voice of Customer Survey: Strategies, Examples, and Templates

Sebuah perusahaan yang tidak mengenal pelanggannya akan gagal sebelum peluncuran. Anda tidak dapat melakukan pembaruan produk, membuat rencana pemasaran, atau meningkatkan pengiriman layanan jika tidak mengetahui masalah spesifik yang dihadapi pelanggan Anda.

Dengan survei VoC:

• Tim produk Anda mengumpulkan umpan balik yang bermanfaat yang mempengaruhi desain dan pembaruan produk.
• Tim pemasaran Anda belajar lebih banyak tentang perjalanan prospek dan mengoptimalkan titik sentuh untuk keterlibatan dan konversi. 
• Tim keberhasilan pelanggan Anda memahami kebutuhan pelanggan dan apa yang mereka harapkan dari Anda. Informasi ini membantu Anda berubah menjadi merek yang berorientasi pelanggan dengan fokus pada membangun pengalaman yang disukai pelanggan Anda.

Jadi, bagaimana Anda membuat program suara pelanggan yang dibangun berdasarkan kebutuhan pengguna? Dalam panduan ini, kami akan membimbing Anda melalui pilihan Anda untuk menangkap data VoC dan menunjukkan kepada Anda contoh beberapa survei VoC terbaik yang pernah kami lihat. Ada juga templat Survei Suara Pelanggan gratis untuk membantu Anda membuat atau mengoptimalkan program VoC Anda.

Apa itu suara pelanggan (VoC)?

Suara pelanggan adalah metode penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk atau layanan Anda.

56% pelanggan setia pada merek yang memahami mereka, jadi program VoC adalah strategi bisnis inti untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda dan melakukan pembaruan produk. Ini adalah cara yang sangat baik untuk terlibat langsung dengan pelanggan Anda. Anda akan menangkap dan bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan Anda terkesima.

Organisasi melakukan penelitian VoC untuk menutup kesenjangan antara harapan pelanggan vs. pengalaman sebenarnya dengan bisnis Anda. Ini berguna untuk pengembangan produk, pemasaran, dan keberhasilan pelanggan. Departemen ini bekerja sama untuk mengidentifikasi dan meningkatkan setiap tahap perjalanan pelanggan melalui kolaborasi silang. 

Pada dasarnya, program VoC yang baik membantu Anda membangun ikatan yang lebih dekat dengan pelanggan sambil meningkatkan kolaborasi internal antara departemen.

Apa manfaat dari program suara pelanggan? 

Peningkatan pengiriman layanan

86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengiriman layanan yang lebih baik. Menciptakan atau memperbarui produk berdasarkan harapan pelanggan yang sebenarnya meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Membuat umpan balik memastikan Anda terus bekerja untuk memperbaiki kelemahan Anda dan memuaskan pelanggan. Selain itu, pelanggan yang puas lebih mungkin untuk kembali dan menjadi loyal terhadap merek. 

Trader Joe’s adalah contoh yang sangat baik dalam menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pengiriman layanan.  Beberapa perubahan yang mereka lakukan berdasarkan umpan balik pelanggan meliputi:

• Penjenamaan adalah hal menyenangkan, memadukan gaya dari ladang ke meja dan nautika dengan ciri khas Trader Joe's yang mudah dikenali. Ini sangat sesuai dengan pelanggan target mereka dengan baik dan menyebabkan banyak pelanggan menganggap mereka sebagai toko yang sepenuhnya organik dan alami meskipun sebenarnya tidak.
• Karyawan di Monrovia CA bertindak sebagai dewan pengecapan yang membantu memastikan bahwa semua yang ada di rak lezat. Ini menciptakan siklus kepuasan pelanggan yang tinggi yang membawa orang kembali.
• Karyawan terlibat dengan pencicipan setelah jam kerja secara gratis, yang berarti mereka secara alami mengobrol dengan pelanggan dan terhubung tentang betapa bagusnya makanan tertentu, meninggalkan karyawan dan pelanggan lebih puas.
• Kasir dilengkapi dengan gulungan stiker tak terbatas, yang dikeluarkan karyawan secara melimpah, membawa kebahagiaan kepada anak-anak dan orang tua.

Trader Joe memberikan pengalaman pelanggan yang hebat dan karyawan tetap karena mereka menikmati bekerja di sana. Tingkat perputaran sukarela hanya 4% yang lebih rendah dari rata-rata industri.

Peningkatan pendapatan dan retensi pelanggan

82% organisasi setuju bahwa retensi lebih murah daripada akuisisi, dan 86% pelanggan akan membeli dari merek yang sama jika mereka memiliki pengalaman pembelian yang hebat.

Keuntungan meningkat ketika perusahaan melakukan upaya lebih untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan. Sama seperti Trader Joe’s, Anda membangun reputasi merek dan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu. 

Inovasi produk

Dengan menjaga telinga Anda di tanah, Anda akan selalu menjadi yang pertama tahu ketika kebutuhan konsumen berubah sehingga Anda dapat menyesuaikan diri untuk memenuhi permintaan.

Ambil contoh Apple. Steve Jobs berusaha mencari keseimbangan antara pengalaman pelanggan dan teknologi. Dia percaya bahwa jika Anda menempatkan pelanggan di depan dan pusat, semuanya akan berjalan dengan baik.  Dia benar. Hingga saat ini, Apple telah menjual lebih dari 400 juta iPod, 1 miliar iPhone, dan lebih dari 100 juta Mac.

Contoh lain adalah cerita tentang Dodge Dart Chrysler vs. Porsche Cayenne. Meskipun kedua model diluncurkan pada awal 2000-an, hanya satu yang sukses diluncurkan. 

Tim produk Porsche melakukan penelitian pelanggan yang komprehensif untuk mendapatkan umpan balik tentang setiap fitur mobil dan kesediaan pelanggan untuk membayar fitur tersebut. Sebagai hasilnya, Porsche menjual sekitar 100.000 kendaraan mewah. Di sisi lain, Chrysler langsung melanjutkan dari pengembangan produk ke rekayasa tanpa survei pelanggan, dan penjualannya anjlok.

Kesesuaian pasar yang lebih baik

Layanan pelanggan yang hebat adalah strategi pemasaran terbaik Anda. Ini harus menjadi prioritas yang membentuk dasar rencana pemasaran Anda, bukan sekadar pemikiran setelahnya. Pelanggan mendefinisikan merek yang hebat, memimpin percakapan dengan referensi dari mulut ke mulut, ulasan online, dan komunitas. 

Alih-alih menebak apa yang diinginkan pelanggan Anda, strategi VoC berarti Anda menghabiskan waktu mewawancarai mereka untuk memahami titik sakit mereka dan membuat strategi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. 

Data juga membantu Anda memahami preferensi pelanggan untuk mengoptimalkan alur bagi perjalanan pembeli. Memberikan suara kepada pelanggan di setiap interaksi (melalui, misalnya, obrolan layanan pelanggan dan survei) menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi. 

Peningkatan kolaborasi antara tim

Program VoC yang tidak terhubung dengan dukungan pelanggan atau keberhasilan tidak akan berhasil. Ini karena program VoC jauh lebih dari sekadar mengirim survei pelanggan dan berharap untuk hasil yang baik. 

Pertanyaan yang harus diajukan kepada pelanggan termasuk:

• Apakah perusahaan kami menciptakan nilai?
• Apakah produk kami mudah digunakan?
• Apa definisi kesuksesan Anda?
• Apakah kami membantu Anda mencapai definisi itu?

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini memberi tahu Anda apa yang dimaksud dengan kesuksesan bagi setiap pelanggan. Ini membutuhkan kolaborasi dari penjualan, pemasaran, pengembangan produk, dan tim keberhasilan pelanggan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat. Pengalaman ini dimulai ketika mereka mulai perjalanan pelanggan dan berlangsung lama setelah titik pembelian.

3 pertanyaan kunci untuk merancang strategi VoC Anda

1. Apa tujuan yang ingin Anda capai dengan program VoC?

Jawaban untuk pertanyaan ini menentukan pertanyaan lain yang Anda ajukan. Penelitian VoC memenuhi tujuan:

• Peningkatan berkelanjutan 
• Benchmarking

Survei fokus benchmark sangat padat metrik dan menampilkan pertanyaan penilaian. Sementara itu, survei perbaikan berkelanjutan menampilkan pertanyaan penilaian yang terkait dengan pertanyaan lanjutan. Pertanyaan-pertanyaan ini dirancang untuk memahami alasan di balik penilaian tersebut.

Sebagai contoh, pertanyaan survei bisa jadi:

Pertanyaan penilaian: Pada skala 1 hingga 5, seberapa sukses kunjungan Anda?

Pertanyaan lanjutan: Dapatkah Anda memberikan wawasan lebih lanjut untuk membantu kami memahami mengapa kunjungan Anda tidak berhasil?

2. Apa yang Anda butuhkan untuk mencapai tujuan Anda?

Dengan strategi VoC yang fokus pada benchmarking, jawaban atas pertanyaan terbatas. Hasil dari pertanyaan ini adalah data peringkat dan metrik tren yang dipecah menjadi sub-komponen.

Program VoC yang fokus pada perbaikan berkelanjutan memiliki lebih banyak peluang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan lebih dalam dibandingkan survei VoC benchmark. Itulah sebabnya kami menggunakan "menangkap" daripada "menanyakan" saat merumuskan pertanyaan. Selain itu, alat survei bertenaga AI dapat mengumpulkan lebih banyak data daripada formulir survei. 

Di latar belakang, ia mengumpulkan:

• Halaman yang dikunjungi pengguna
• Kategori produk yang mereka lihat dan bandingkan
• Keranjang yang ditinggalkan
• Daftar keinginan
• Pengabaian checkout

Anda menggunakan data tersebut untuk mengkurasi pertanyaan survei yang membantu Anda memahami kebutuhan mereka dan mengoptimalkan situs untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Alat survei apa yang akan Anda gunakan?

Jika benchmarking adalah tujuan dari program VoC, maka Anda memerlukan alat survei yang sederhana.  Contoh termasuk SurveyMonkey dan Typeform. Tetapi jika perbaikan berkelanjutan adalah tujuan, Anda memerlukan platform survei canggih yang menangkap seluruh pengalaman pengguna untuk membantu Anda menyesuaikan survei. Contohnya termasuk Rever dan Lean Way.

Templat survei suara pelanggan

Templat VoC adalah daftar periksa untuk menanyakan pertanyaan terkait VoC. Templat suara pelanggan juga menetapkan cara Anda akan menganalisis data untuk memastikan Anda menanyakan pertanyaan yang tepat dan menangkap data yang tepat. Berikut adalah templat suara pelanggan gratis untuk diunduh:

12 teknik VOC yang harus dijelajahi setiap bisnis

1. Wawancara pelanggan 

Wawancara pelanggan adalah salah satu metode paling populer untuk mengumpulkan data VoC. Mereka membantu Anda memahami perspektif pelanggan tentang kasus penggunaan produk, masalah layanan, dan kesan umum terhadap merek.

Anda membuka pintu untuk percakapan yang dipersonalisasi yang mengarah pada penelitian mendalam dan pengalaman pelanggan yang ditail. Meskipun Anda dapat melakukan wawancara pelanggan dalam kelompok, lebih baik menjadwalkan wawancara dengan pelanggan tunggal. 

Terbaik untuk: Wawancara satu lawan satu memungkinkan Anda menggali detail spesifik dan menciptakan lingkungan di mana pelanggan merasa nyaman untuk terbuka tentang masalah sensitif yang mungkin tidak dapat dilakukan dalam pengaturan kelompok.

2. Survei pelanggan online

Survei online adalah salah satu cara yang paling fleksibel dan cepat untuk mengumpulkan data VoC. Setelah pelanggan berinteraksi dengan situs web Anda, membeli produk, atau berinteraksi dengan tim dukungan online Anda, Anda dapat mengajukan pertanyaan tentang pengalaman mereka.

Tidak ada aturan keras atau cepat untuk survei. Bisa jadi tiga pertanyaan yang dikirim setelah pendaftaran, kuesioner 20 poin yang dikirim ke email pelanggan, atau survei yang disesuaikan berdasarkan umpan balik spesifik yang ingin Anda kumpulkan. Hal yang paling penting adalah menanyakan pertanyaan yang tepat untuk mendapatkan umpan balik yang berguna.

Tips untuk memandu Anda saat mengirim survei VOC termasuk:

• Segmentasi survei berdasarkan persona
• Jaga pertanyaan tetap singkat
• Pertanyaan harus mudah dipahami. Gunakan lebih banyak pertanyaan ya/tidak dan lebih sedikit pertanyaan terbuka untuk mendorong penyelesaian

Terbaik untuk: Tim yang ingin hemat dan mengumpulkan wawasan di seluruh kelompok pelanggan yang besar.

3. Obrolan langsung

46% pelanggan lebih memilih obrolan langsung daripada media sosial dan email untuk layanan dukungan. Selain layanan dukungan, menambahkan obrolan langsung di situs web Anda memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik waktu nyata melalui kuesioner dan survei.

Pertimbangkan untuk menggunakan Guru sebagai platform manajemen pengetahuan Anda untuk membuat tim dukungan Anda lebih efisien. Fungsi AI Suggest Guru terintegrasi dengan LiveChat untuk menyarankan konten yang relevan bagi agen dukungan sehingga mereka dapat menjawab pertanyaan lebih cepat dengan lebih percaya diri.

Terbaik untuk: Tim dari berbagai ukuran dan anggaran mendapat manfaat dari mengintegrasikan live chat ke dalam program VoC mereka.

4. Pendengaran sosial melalui media sosial

Sepertiga orang Amerika telah menggunakan media sosial untuk mengeluh tentang sebuah perusahaan atau layanan pelanggan mereka. Media sosial adalah alat yang kuat untuk mengumpulkan umpan balik VOC. Selain itu, jutaan orang menggunakan media sosial untuk terhubung satu sama lain dan dengan merek yang mereka cintai. 

Pelanggan membagikan pengalaman mereka di platform seperti Instagram, Twitter, Facebook, dan LinkedIn. Misalnya, Facebook memiliki fitur yang memungkinkan pelanggan meninggalkan ulasan tentang pembelian merek yang telah mereka buat. Ini berarti pelanggan dapat mempengaruhi keputusan pembelian orang lain dengan membagikan komentar dan pos.   

Jika ulasan media sosial mempengaruhi 67% pelanggan, Anda ingin berada di tempat di mana percakapan terjadi.

 Gunakan alat pendengaran sosial untuk:

• Melakukan analisis sentimen
• Mengamati dan berpartisipasi dalam percakapan pelanggan
• Mempelajari tren
• Mengumpulkan umpan balik tanpa filter
• Menangani kekhawatiran secara terbuka
• Mengumpulkan data untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan 

Terbaik untuk: Perusahaan dari berbagai ukuran yang ingin meningkatkan persepsi merek mereka secara online.

5. Perilaku situs web

Perilaku pelanggan di situs web Anda adalah sumber data VoC yang berharga. Selain survei online dan live chat, menganalisis perilaku web pelanggan Anda membantu Anda mengumpulkan umpan balik pasif. Anda dapat mencapai tugas ini dengan alat analisis web seperti Google Analytics atau Bing Analytics.

Alat-alat ini menunjukkan data seperti:

• Demografi pengunjung
• Jam berapa mereka mengunjungi situs Anda
• Halaman yang paling sering mereka kunjungi
• Tingkat bouncing
• Titik drop off
• Titik masuk
• Halaman paling populer dan paling tidak populer
• Halaman dengan penghasilan tertinggi dan konversi terendah

Alat lain seperti Mouseflow, CrazyEgg, dan Hotjar menyediakan data tentang:

• Peta panas
• Pelacakan mata
• Peta gulir
• Rekaman pengunjung

Terbaik untuk: Ketika meluncurkan produk, layanan, halaman, atau situs baru, alat ini dapat membantu perusahaan melacak perilaku pengguna untuk dengan cepat melihat tanda bahaya dan memperbaikinya. 

6. Data panggilan pelanggan yang direkam

Dari panggilan dukungan pelanggan hingga demo dan panggilan penjualan, merekam interaksi pelanggan adalah tambang emas untuk penelitian VoC. Panggilan yang direkam adalah cara cerdas untuk memanfaatkan data historis untuk memahami bagaimana pelanggan memandang merek Anda, apa yang mereka harapkan dari produk Anda, dan keberatan yang mereka miliki.

Meskipun ini memerlukan tenaga kerja yang banyak dan membutuhkan kesabaran untuk meninjau setiap panggilan dan mencatat, data kaya yang Anda kumpulkan akan berharga. Ini juga membantu Anda belajar bagaimana tim yang berhubungan dengan pelanggan berfungsi dan menemukan area untuk pelatihan ulang. Dikombinasikan dengan analisis topik dan sentimen, Anda dapat memilih panggilan tertentu untuk ditinjau berdasarkan pengalaman yang sangat negatif untuk masalah yang ingin Anda selesaikan.

Terbaik untuk: Tim penjualan untuk membantu Anda memahami masalah yang dihadapi audiens Anda dan mengajukan pertanyaan yang lebih baik selama panggilan penemuan. Untuk tim pemasaran untuk membuat konten terkait pertanyaan atau permintaan yang sering terjadi. Untuk melatih tim dukungan pelanggan tentang praktik terbaik.

7. Ulasan pelanggan

95% pelanggan membaca ulasan sebelum membuat keputusan pembelian. 72% pelanggan tidak akan mengambil tindakan sampai mereka membaca ulasan.

Kredibilitas online tidak hanya tentang apa yang Anda hasilkan. Ini adalah semua instance di mana bisnis Anda muncul secara online, terutama ulasan online. Oleh karena itu, sangat penting untuk memantau reputasi online merek Anda untuk tumbuh. 

Ulasan online dapat mencakup ulasan panjang terbuka yang ditinggalkan pelanggan di platform media sosial atau situs web mereka. Ini juga mencakup penilaian produk Anda dan deskripsi pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan.

Ulasan membantu Anda mengumpulkan umpan balik positif dan negatif. Sebagai hasilnya, Anda belajar area di mana Anda saat ini unggul dan area yang membutuhkan lebih banyak pekerjaan. Opsi untuk mengumpulkan ulasan mencakup:

• Ulasan umum: Facebook, Google My Business, Bing Places, TrustPilot, Yelp, dan Consumer Reports. 
• Travel dan Perhotelan: TripAdvisor, Booking.com, dan Expedia
• SaaS dan teknologi: G2, TrustRadius, dan Capterra 

Terbaik untuk: Merek dari segala ukuran yang ingin membangun kepercayaan dengan pelanggan dan mendapatkan peringkat lebih tinggi di Google My Business.

8. Skor promotor bersih

Skor promotor bersih (NPS) adalah cara untuk mengukur loyalitas pelanggan. NPS membantu Anda menilai loyalitas pelanggan terhadap merek Anda dan produknya. 

Jika Anda pernah menjumpai survei web yang menanyakan seberapa mungkin Anda merekomendasikan layanan, maka Anda telah melihat NPS dalam tindakan.

Seperti yang di atas, Anda menanyakan kepada pelanggan satu pertanyaan ini dan mereka memilih jawaban pada skala 0-10. Skala dibagi menjadi tiga kelompok:

Penentang (0-6): Pelanggan yang memiliki pengalaman buruk dan tidak mungkin kembali. Pelanggan ini dapat merugikan reputasi merek Anda ketika mereka membagikan pengalaman mereka kepada pelanggan potensial lainnya.

Pasif (7-8): Pelanggan yang puas tetapi tidak sampai pada titik mempromosikan bisnis Anda.

Promotor (9-10): Pelanggan yang memiliki pengalaman hebat, menyukai produk dan mungkin merujuk pembeli. Mereka juga memiliki nilai masa hidup pelanggan yang tinggi.

Untuk menghitung NPS, kurangi persentase promotor dari persentase penentang. Skor NPS positif dari +1 hingga +49 adalah baik, dan apa pun di atas +50 adalah luar biasa. Namun, yang penting adalah bagaimana NPS Anda dibandingkan dengan rata-rata industri. NPS rendah +25 dapat berarti loyalitas yang lebih tinggi jika pesaing Anda mendapat nilai di bawah +25.

Terbaik untuk: Manajer keberhasilan pelanggan yang ingin meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dan untuk tim produk untuk memantau kinerja produk.

9. Email

Email bisa secasual atau seformal yang Anda inginkan. Anda dapat membuat template email atau mengirim email yang sangat dipersonalisasi kepada pelanggan tertentu yang mewakili audiens target Anda. 

Tips untuk mengumpulkan umpan balik melalui email mencakup:

• Gunakan desain yang sederhana dan terfokus untuk mendorong respon dari pelanggan
• Gunakan template untuk memperlancar pesan
• Tambahkan tag personalisasi untuk membuat pembaca merasa seolah Anda mengirim email langsung kepada mereka
• Beritahu pembaca mengapa Anda menginginkan masukan mereka
• Tambahkan panggilan untuk bertindak yang jelas, sehingga pembaca tahu apa yang harus dilakukan selanjutnya
• Pertimbangkan menawarkan insentif sebagai imbalan untuk waktu pengguna, misalnya, kartu hadiah kafe senilai $5

Terbaik untuk: Merek dari segala ukuran yang ingin meningkatkan layanan.

10. Kelompok fokus

Kelompok fokus adalah metode populer untuk mengumpulkan data suara pelanggan melalui wawancara kelompok terstruktur. Ini menawarkan peluang unik untuk mengumpulkan beberapa pelanggan (baik secara langsung maupun jarak jauh) untuk membahas kebutuhan mereka dan memberikan umpan balik yang meningkatkan kepuasan pelanggan.

Delapan hingga 12 pelanggan berkumpul selama sesi kelompok fokus untuk berbagi keyakinan, persepsi, dan pendapat tentang produk atau layanan Anda. Selain itu, sesi ini terkadang digunakan untuk mendukung data dari survei dan wawancara pengguna sebagai cara untuk memahami suara pelanggan di setiap titik sentuh organisasi Anda. 

Data dari kelompok fokus membantu tim pemasaran mengembangkan konten yang relevan dan mendukung tim produk saat mereka melakukan pembaruan produk.

Terbaik untuk: Tim yang tidak memiliki anggaran untuk wawancara satu per satu untuk mengumpulkan umpan balik yang dipersonalisasi.

11. Uji pengguna

Teknik yang kurang dikenal dalam strategi VoC ini berasal dari penelitian UX. Pengguna dibayar untuk mengunjungi halaman, situs web, atau menjelajahi prototipe. Mereka dipilih untuk mencocokkan kriteria persona target, seperti demografi. Mereka diberikan prompt berbasis skenario untuk diselesaikan sambil berbicara keras tentang proses pemikiran mereka. Ini bisa direkam dengan platform seperti usertesting.com atau difasilitasi oleh seorang peneliti. Misalnya, Anda mungkin meminta pengguna Anda untuk membayangkan mereka sedang berbelanja untuk produk seperti milik Anda dan kemudian meminta mereka menunjukkan kepada Anda bagaimana mereka akan menemukannya, atau bagaimana mereka akan menemukannya di situs Anda.

Risiko di sini adalah banyak orang mengatakan apa yang mereka pikir ingin Anda dengar. Jadi, ini bekerja dengan baik ketika Anda memulai dengan sesuatu seperti, "Ini bukan karya saya, jadi jangan khawatir - saya ingin Anda jujur dan Anda tidak akan menyakiti perasaan saya."

Terbaik untuk: Memahami perjalanan digital dan cara mengoptimalkannya. Umumnya, uji pengguna memerlukan anggaran yang relatif besar, mulai dari lima angka. Untuk proyek dengan anggaran terbatas, uji pengguna online dapat menjadi alternatif yang biaya efektif untuk uji pengguna tradisional. Userbrain, Lookback, Userlytics, dan Loop11 adalah beberapa alat biaya rendah yang perlu dipertimbangkan. 

12. Studi jurnal

Di sini lagi, metode ini berasal dari penelitian UX dan menawarkan cara untuk mengikuti peserta yang sama dalam jangka waktu yang panjang. Orang-orang melaporkan sendiri aktivitas mereka, termasuk aktivitas, pikiran, dan masalah mereka. 

Metode ini mengharuskan Anda merekrut pelanggan atau bahkan karyawan yang bersedia untuk mencatat frustrasi dan tindakan mereka terkait produk atau layanan Anda dan membagikannya dengan Anda. Studi jurnal menyediakan pandangan yang jelas tentang kehidupan nyata pengguna, termasuk motivasi, kebiasaan, kebutuhan, dan kesan mereka.

Terbaik untuk: Jika Anda tidak dapat melihat cukup dalam satu menit, satu jam, atau satu hari dengan pelanggan Anda, ini adalah cara untuk menggali lebih dalam. Merekrut karyawan gratis, jadi ini mungkin salah satu bentuk terbaik yang biaya efektif untuk memahami kebiasaan pelanggan secara mendalam. Dengan menjalankan studi jurnal, Anda dapat lebih memahami perilaku jangka panjang, seperti kebiasaan, atau perjalanan pelanggan yang terjadi dalam jangka waktu panjang, seperti pengguna dengan durasi lama yang mengadopsi perangkat lunak baru.

4 contoh VoC untuk menginspirasi survei Anda berikutnya

Upserve

Upserve menggunakan testimoni pelanggan untuk menunjukkan nilai produk mereka. Sebagai contoh, pelanggan di bawah ini mengatakan Upserve memberikan informasi waktu nyata yang membantunya mengelola restorannya dan meningkatkan margin keuntungan.

Ini cocok dengan pesan di halaman beranda Upserve, di mana mereka mengatakan bahwa mereka memberi Anda semua yang Anda butuhkan untuk mengelola dan mengembangkan restoran Anda.

Menggunakan tujuan akhir pelanggan Anda sebagai proposisi nilai Anda memastikan pesan Anda selaras dengan kebutuhan pelanggan. Penelitian VoC membantu Anda mengekstrak umpan balik pelanggan dari data tidak terstruktur. Meminta pelanggan untuk berbagi umpan balik melalui testimonial membawa pesan Anda menjadi hidup.

Subbly 

Subbly adalah perangkat lunak eCommerce SaaS untuk pemasar dan pengusaha. Ketika mereka menerapkan program VoC, mereka menambahkan sistem pemantauan umpan balik ke halaman Facebook mereka. Alat ini memungkinkan pengguna untuk memberikan suara pada ide-ide yang mereka suka.

Subbly percaya bahwa memanfaatkan data VoC adalah cara terbaik untuk menjalankan perusahaan Anda karena ini membentuk roadmap produk dan fitur yang Anda rilis.

Zeronorth 

Suara pelanggan harus menjadi tindakan yang Anda jalani, bukan hanya dibagikan secara verbal di perangkat lunak basis pengetahuan Anda. 

"Visi Kami adalah memberdayakan bisnis untuk membangun perangkat lunak tepercaya yang kita semua依赖 dalam pekerjaan dan kehidupan."

- Zeronorth

Keamanan adalah salah satu titik penjualan terbesar ZeroNorth, dan mereka menyoroti fitur ini dalam misi dan konten budaya mereka. Selain itu, mereka berulang kali menyebutkan bahwa tujuan mereka adalah membangun perangkat lunak tepercaya. Zeronorth mengulang kembali pesan ini di seluruh situs web mereka dan konten online lainnya.

Plainview

Plainview adalah perusahaan SaaS yang menyediakan manajemen sumber daya dan perencanaan strategis untuk merek B2B. Sebagai bagian dari program VoC mereka, mereka menyelenggarakan pertemuan Inner Circles di mana pelanggan menghadiri kelompok fokus dan wawancara pengguna. Mereka telah bertemu dengan lebih dari 1.000 pelanggan yang tersebar di 40 sesi. 

Program VoC mengarah pada pembaruan desain web karena pelanggan menyoroti cacat dalam desain navigasi yang mencegah mereka mencapai tujuan mereka. Desain baru memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pengguna.

Gunakan survei suara pelanggan untuk mendorong pertumbuhan dalam organisasi Anda 

Tidak ada perusahaan yang berhasil tanpa pelanggan. Anda tidak dapat berbicara dengan pelanggan Anda dalam bahasa yang mereka mengerti atau membuat produk yang mereka cintai jika Anda tidak mengetahui kebutuhan mereka. Survei VoC membantu Anda membuat keputusan berbasis data yang mengubah perusahaan Anda menjadi merek yang berorientasi pelanggan.

Gunakan templat Guru untuk mengelola program VoC Anda. Anda juga dapat berkolaborasi antar departemen dengan alat komunikasi internal kami. Sangat mudah untuk berbagi data, menciptakan ide, dan mengorganisir informasi. Platform pusat memastikan karyawan memiliki akses ke informasi waktu nyata yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan berdasarkan data.