Voice of Customer Survey: Strategies, Examples, and Templates
このテンプレートを使用して、成功するVoCプログラムをスタートさせましょう。
顧客を知らない会社は、発売前に失敗する。 顧客が直面している具体的な問題を知らなければ、製品のアップデート、マーケティングプランの作成、サービス提供の改善はできません。
VoC調査を利用すると:
- 製品チームは、製品設計やアップデートに影響を与える有益なフィードバックを収集します。
- マーケティングチームは、見込み客の旅をよりよく理解し、エンゲージメントと転換のための接点を最適化します。
- カスタマーサクセスチームは、顧客のニーズと期待を理解します。 その情報は、顧客が愛する体験を構築することに焦点を当てた顧客中心のブランドへと転換する手助けをします。
では、どのようにしてユーザーのニーズに基づいた顧客の声プログラムを作成するのでしょうか？ このガイドでは、VoCデータのキャプチャのための選択肢を説明し、私たちが見た中で最高のVoC調査の例を示します。 VoCプログラムを作成または最適化するための無料の顧客の声調査テンプレートもあります。
顧客の声（VoC）とは何ですか？
顧客の声は、製品やサービスに関する顧客の体験についてのフィードバックを収集するための調査方法です。
56%の顧客は、彼らを理解しているブランドに忠誠を誓います。そのため、VoCプログラムは顧客のニーズを理解し、製品のアップデートを行うための基本的なビジネス戦略です。 それは、顧客と直接関わるための優れた方法です。 顧客からのフィードバックをキャプチャし、それに基づいて 体験を作成します。
組織は、顧客の期待とビジネスとの実際の体験とのギャップを埋めるためにVoC調査を実施します。 それは、製品開発、マーケティング、カスタマーサクセスに役立ちます。 これらの部門は協力して、各顧客の旅の各段階を特定し、改善します。クロスコラボレーションを通じて。
つまり、優れたVoCプログラムは、内部の部門間のコラボレーションを改善しながら、顧客とのより密接な関係を築くのに役立ちます。
顧客の声プログラムのメリットは何ですか？
サービス提供の改善
86%の顧客が、より良いサービス提供のためにもっと支払う意思があると答えています。 実際の顧客の期待に基づいて製品を作成または更新することは、顧客満足度を高めます。
フィードバックループを確立することで、常に自分の弱点を改善し、顧客を満足させるために努力します。顧客を満足させます。 さらに、満足している顧客は、再度戻ってくる可能性が高く、ブランドに忠誠を誓うでしょう。
Trader Joe’sは、顧客のフィードバックを使用してサービス提供を改善する素晴らしい例です。 顧客のフィードバックに基づいて行った変更には次のようなものがあります。
- ブランディングは楽しく、ファーム・トゥ・テーブルと海洋スタイルをブレンドし、認識しやすいTrader Joe'sのスタイルで仕上げています。 ターゲットとなる顧客に非常にマッチし、多くの顧客が彼らをオーガニックな全自然の店と認識することを促しますが、実際にはそうではありません。
- モンロビアCAの従業員は、棚にあるすべてのものがおいしいことを確認するための試食ボードとして機能します。 これにより、高い顧客満足度のサイクルが形成され、人々が戻ってきます。
- 従業員は、無料の試食会に参加し、顧客と素晴らしい食べ物について話し合い、両方の満足度を高めます。
- レジは無制限のステッカーのロールで補充され、従業員は豊富に配布し、子供たちや親を喜ばせます。
Trader Joeは素晴らしい顧客体験を提供し、従業員はそこで働くことを楽しむために留まります。 自主的な離職率はわずか4%で、業界平均を下回ります。
収益増加と顧客維持
82%の組織は、顧客維持が獲得よりも安価であることに同意し、86%の顧客は、素晴らしい購入体験をした場合、同じブランドから購入します。
企業が顧客体験を提供するためにextra mileを行った場合、利益が増加します。記憶に残る顧客体験を提供することに。 Trader Joe’sのように、ブランドの評判と顧客の忠誠心を徐々に築くことができます。
製品の革新
地面に耳を傾けていることで、消費者のニーズが変化している時に、最初に知ることができ、需要に応じて調整できるのです。
Appleを例に挙げましょう。 スティーブ・ジョブズは、顧客体験と技術のバランスを見つけようとしました。 彼は、顧客を最前面に置けば、すべてが自然と整うと信じていました。 彼は正しかった。 これまでに、Appleは4億台以上のiPod、10億台のiPhone、1億台以上のMacを販売しています。
別の例として、クライスラーのダッジ・ダートとポルシェ・カイエンの物語があります。 両モデルは2000年代初頭に発売されましたが、成功したのは1つだけでした。
ポルシェの製品チームは、すべての車の機能についてのフィードバックとその機能に対する顧客の支払い意欲を得るために、包括的な顧客調査を実施しました。 結果として、ポルシェは約100,000台の高級車を販売しました。 一方、クライスラーは、顧客調査なしで製品開発からエンジニアリングに移行し、販売は失敗しました。
市場適合性の向上
優れた顧客サービスは最良のマーケティング戦略です。 それは、マーケティングプランの基礎を形成する優先事項であるべきであり、後回しにすべきではありません。 顧客は、優れたブランドを定義し、口コミ提供、オンラインレビュー、コミュニティで会話をリードします。
顧客が望むことを推測するのではなく、VoC戦略は、彼らにインタビューを行い、彼らの痛点を理解し、彼らのニーズに応える戦略を作成することを意味します。
データはまた、顧客の好みを理解し、購買者の旅のためにファネルを最適化するのに役立ちます。 顧客とのすべてのやり取り（例えば、カスタマーケアチャットや調査を通じて）において顧客に声を持たせることは、パーソナライズされた体験を創造します。
チーム間の協力を改善する
顧客サポートや成功に結び付かないVoCプログラムは機能しません。 なぜなら、VoCプログラムは、顧客調査を送信して最善を尽くすことをはるかに超えるからです。
顧客に尋ねるべき質問は次のとおりです：
- 私たちの会社は価値を創造していますか？
- 私たちの製品は使いやすいですか？
- あなたにとっての成功の定義は何ですか？
- 私たちはその定義を達成するのを手助けしていますか？
これらの質問への答えは、各顧客にとって成功が何を意味するかを教えてくれます。 この体験は、セールス、マーケティング、製品開発、およびカスタマーサクセスチームの協力が必要です。 この体験は、顧客の旅を開始したときに始まり、購入後も長く続きます。
VoC戦略を策定するための3つの重要な質問
1. VoCプログラムで達成したい目標は何ですか？
この質問への答えは、他に尋ねる質問を決定します。 VoC調査は次の目標に役立ちます：
- 継続的な改善
- ベンチマーク
ベンチマークに特化した調査は、指標が豊富で、評価質問を特徴とします。 一方、継続的改善調査は、フォローアップ質問とリンクした評価質問を特徴とします。 これらの質問は、評価の背後にある理由を理解するために設計されています。
たとえば、調査の質問は次のようになります。
評価質問: 1から5のスケールで、訪問はどのくらい成功しましたか？
フォローアップ質問: なぜあなたの訪問が成功しなかったのかを理解するために、もう少し詳しく説明していただけますか？
2. 目標を達成するために必要なものは何ですか？
ベンチマークに特化したVoC戦略では、質問への回答が制限されます。 これらの質問からの結果は、ランク付けデータとトレンドメトリクスで、それらはサブコンポーネントに解析されます。
継続的改善に焦点を当てたVoCプログラムは、ベンチマークVoC調査よりも顧客のニーズに応える機会が多くあります。 だからこそ、私たちは質問を「尋ねる」ではなく「キャプチャする」と表現します。 さらに、AI駆動の調査ツールは、調査フォームよりも多くのデータを収集できます。
バックグラウンドでは、次のデータを収集します。
- ユーザーが訪れたページ
- 閲覧して比較した製品カテゴリ
- 放棄されたカート
- ウィッシュリスト
- チェックアウト放棄
データを使用して、顧客のニーズを理解し、顧客満足度を向上させるためにサイトを最適化するのに役立つ調査質問を作成します。
3. どの調査ツールを使用しますか？
もしベンチマーキングがVoCプログラムの目標なら、簡単な調査ツールが必要です。 例にはSurveyMonkeyやTypeformなどがあります。 しかし、継続的改善が目標の場合は、ユーザー体験全体をキャプチャし、調査をカスタマイズするのに役立つ高度な調査プラットフォームが必要です。 例としては、ReverやLean Wayがあります。
顧客の声調査テンプレート
VoCテンプレートは、VoC関連の質問を尋ねるためのチェックリストです。 顧客の声テンプレートは、正しい質問を尋ね、正しいデータをキャプチャしているかを確認するためのデータ分析の方法も確立します。 無料の顧客の声テンプレートのダウンロードはこちらです：
すべての企業が探求すべき12のVoC手法
1. 顧客インタビュー
顧客インタビューは、VoCデータを収集する最も一般的な方法の1つです。 それらは、製品の使用ケース、サービスの問題、ブランドに対する全体的な印象について、顧客の視点を理解するのに役立ちます。
顧客と直接話すことで、パーソナライズされた会話への扉が開かれ、徹底的な調査と顧客体験のカスタマイズが可能になります。 顧客インタビューをグループで実施することもできますが、単独の顧客とのインタビューをスケジュールするのが最善です。
最適: 1対1のインタビューでは、特定の詳細を掘り下げ、顧客が敏感な問題についてオープンに話すのに適した環境を作ることができます。
2. オンライン顧客調査
オンライン調査は、VoCデータを収集する最も柔軟で迅速な方法の1つです。 顧客がウェブサイトに参加した後、製品を購入したり、オンラインサポートチームとやり取りしたりすると、彼らの体験について質問することができます。
調査に厳密なルールはありません。 それは、サインアップ後に送信される3つの質問であったり、顧客のメールに送信される20項目の質問票であったり、収集したい特定のフィードバックに基づいてカスタマイズされた調査であったりします。 最も重要なことは、役立つフィードバックを得るために正しい質問をすることです。
VoC調査を送信する際のガイドとなるヒントは次のとおりです：
- ペルソナに基づいて調査をセグメント化します。
- 質問は簡潔に保ちます。
- 質問は分かりやすくする必要があります。 より多くのはい/いいえの質問を使い、回答が開かれた質問を減らして、完了を促します。
最適: コストを抑え、大規模な顧客グループ全体から洞察を得たいチーム。
3. ライブチャット
46%の顧客がサポートサービスにおいて、ソーシャルメディアやメールよりもライブチャットを好みます。 サポートサービスとは別に、ウェブサイトにライブチャットを追加することで、アンケートや調査を通してリアルタイムのフィードバックを収集することができます。
Guruをナレッジ管理プラットフォームとして利用することを検討し、サポートチームの効率を向上させます。 GuruのAI提案機能は、LiveChatと統合し、サポートエージェントがより自信を持って迅速に質問に答えるために関連するコンテンツを提案します。
おすすめ: すべての規模と予算のチームがVoCプログラムにライブチャットを組み込むことで利益を得ます。
4. ソーシャルメディアを通じたソーシャルリスニング
アメリカ人の3分の1が会社やその顧客サービスについて不満を述べるためにソーシャルメディアを利用しています。 ソーシャルメディアは、VOCフィードバックを収集するための強力なツールです。 さらに、何百万もの人々がソーシャルメディアを使って互いに、そして彼らが愛するブランドとのつながりを持っています。
顧客はInstagram、Twitter、Facebook、LinkedInなどのプラットフォームで自分の経験を共有します。 例えば、Facebookには顧客が自分が購入したブランドへのレビューを残すことができる機能があります。 これは、顧客がコメントや投稿を共有することで他の人の購入意思決定に影響を与えられることを意味します。
もしソーシャルメディアのレビューが67%の顧客に影響を与えるなら、会話が行われている場にいるべきです。
ソーシャルリスニングツールを使用して、
- 感情分析を実施する
- 顧客の会話を観察し、参加する
- トレンドを学ぶ
- 未加工のフィードバックを収集する
- 懸念を公に扱う
- 顧客体験戦略を改善するためのデータを収集する
おすすめ: ブランドの認識をオンラインで向上させたい企業のすべての規模。
5. ウェブサイトの行動
顧客のウェブサイト上の行動は、VoCデータの貴重なソースです。 オンライン調査やライブチャットに加えて、顧客のウェブ行動を分析することは、受動的なフィードバックを収集するのに役立ちます。 このタスクはGoogleアナリティクスやBingアナリティクスなどのウェブ分析ツールで達成できます。
これらのツールは次のようなデータを示します:
- 訪問者の人口統計
- 彼らがあなたのサイトを訪問する時間
- 彼らが最も訪れるページ
- 離脱率
- ドロップオフポイント
- エントリーポイント
- 最も人気のあるページと平均的なページ
- 最も収益性の高いページと変更率の低いページ
Mouseflow、CrazyEgg、Hotjarなどの他のツールは次のようなデータを提供します:
- ヒートマップ
- 眼球追跡
- スクロールマップ
- 訪問者の録画
おすすめ: 新しい製品、サービス、ページ、またはサイトを立ち上げる際、これらのツールは企業がユーザーの行動を追跡し、すぐに警告を見つけて改善する手助けをします。
6. 顧客コールデータの録音
顧客サポートコールからデモ、営業コールまで、顧客とのインタラクションの録音はVoC研究の宝の山です。 録音されたコールは、歴史データを活用して顧客があなたのブランドをどう認識しているか、製品に何を期待しているか、どんな反対意見があるかを理解するための賢い方法です。
それぞれのコールを通じて詳細に目を通し、メモを取るには労力がかかりますが、あなたが収集する豊富なデータには価値があります。 顧客対応チームのパフォーマンスを学び、再訓練の余地があるエリアを発見するのにも役立ちます。 トピックと感情分析と組み合わせることで、解決したい問題について非常に否定的な経験に基づいて特定のコールをレビューするために選択することができます。
おすすめ: セールスチームが聴衆の直面している問題を理解し、発見コール中により良い質問をするために役立ちます。 マーケティングチームが繰り返される質問や問い合わせの周りにコンテンツを作成するために。 カスタマーサポートチームにベストプラクティスをトレーニングするために。
7. 顧客レビュー
95%の顧客が購入決定を下す前にレビューを読みます。 72%の顧客はレビューを読むまで行動を起こしません。
オンラインでの信頼性は、自分が生み出すものだけではありません。 それは、特にオンラインレビューにおいて、あなたのビジネスがオンライン上に存在するあらゆる場面です。 したがって、ブランドのオンライン評判を監視することは成長のために不可欠です。
オンラインレビューには、顧客がソーシャルメディアプラットフォームや自分のウェブサイトに残す長文の自由記述レビューが含まれる可能性があります。 それはまた、製品の評価や製品またはサービスに関する顧客の体験の説明も含まれます。
レビューは、ポジティブ、ネガティブのフィードバックを収集するのに役立ちます。 その結果、あなたは自分が優れている分野やより多くの作業が必要な分野を学びます。 レビューを収集するためのオプションには、
- 一般のレビュー: Facebook、Googleマイビジネス、Bing Places、TrustPilot、Yelp、Consumer Reports。
- 旅行およびホスピタリティ: TripAdvisor、Booking.com、Expedia
- SaaSおよびテクノロジー: G2、TrustRadius、Capterra
おすすめ: 顧客との信頼を構築し、Googleマイビジネスでのランキングを向上させることを望むすべての規模のブランド。
8. ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客ロイヤリティを測定する方法です。 NPSを使用すると、顧客のブランドとその製品へのロイヤリティを評価できます。
もし、サービスを推奨する可能性がどれくらいあるかを尋ねるウェブ調査に出会ったことがあるなら、NPSの実際の例を見たことになります。
上記のように、顧客にこの一つの質問を行い、0から10のスケールで回答を選ばせます。 スケールは3つのグループに区分されています:
否定的者（0-6）: 悪い体験をした顧客で、戻ってくる可能性が低いです。 これらの顧客は、他の潜在的な顧客に自分の体験を共有することでブランドに悪影響を及ぼす可能性があります。
受動的（7-8）: 満足していますが、ビジネスを推奨するほどではありません。
推奨者（9-10）: 素晴らしい経験をした顧客で、製品を愛し、購入者を紹介する可能性が高いです。 彼らはまた、高い顧客生涯価値を持っています。
NPSを計算するには、推奨者の割合から否定的者の割合を引きます。 +1から+49のポジティブなNPSスコアは良好で、+50以上は素晴らしいです。 しかし、重要なのは、あなたのNPSが業界平均とどのように比較されるかです。 +25の低いNPSは、競合他社が+25未満のスコアを持っている場合、より高いロイヤリティを意味する可能性があります。
おすすめ: 顧客成功マネージャーが顧客とのコミュニケーションを改善し、製品チームが製品パフォーマンスを監視するのに役立ちます。
9. メール
メールはカジュアルでもフォーマルでも、あなたの意のままです。 メールテンプレートを作成することも、ターゲットオーディエンスを代表する特定の顧客に高度にパーソナライズされたメールを送信することもできます。
メールでフィードバックを収集するためのヒントには、
- 応答を促すためにシンプルで集中したデザインを使用する
- メッセージングを合理化するためにテンプレートを使用する
- 読者があなたが彼らに直接メールを送ったように感じるように、パーソナライズタグを追加する
- 読者にあなたが彼らの意見を求める理由を知らせる
- 次に何をすべきかの指示が明確にわかるように、明確な行動呼びかけを追加する
- ユーザーの時間に対してインセンティブを提供することを検討する、例えば、$5のコーヒーショップのギフトカード
おすすめ: サービス提供を改善したいすべての規模のブランド。
10. フォーカスグループ
フォーカスグループは、構造化されたグループインタビューを通じて顧客の声のデータを収集するための人気の方法です。 それは、複数の顧客を（対面またはリモートで）集めて彼らのニーズを話し合い、顧客満足度を向上させるフィードバックを提供するユニークな機会を提供します。
フォーカスグループのセッション中に8人から12人の顧客が会い、製品やサービスに関する信念、認識、意見を共有します。 さらに、彼らは時々サーベイやユーザーインタビューのデータをサポートするために使用され、各組織のタッチポイントの顧客の声を理解する手段となります。
フォーカスグループのデータは、マーケティングチームが関連するコンテンツを開発し、製品チームが製品の更新を行うのをサポートします。
おすすめ: 個別フィードバックを収集するための1対1のインタビューに予算がないチーム。
11. ユーザーテスト
このVoC戦略においてあまり知られていない手法はUX研究から来ています。 ユーザーはページ、ウェブサイト、またはプロトタイプを訪問するために報酬を受けます。 彼らは人口統計のようなターゲットペルソナ基準に合わせて選ばれます。 彼らは思考プロセスについて話しながら、シナリオベースのプロンプトを完了するよう言われます。 これらは、usertesting.comのようなプラットフォームで録音されるか、研究者によって促進される場合があります。 例えば、ユーザーに自分があなたの製品のようなものを買い物していることを想像させ、その後どのように見つけるか、またはあなたのサイトでどのように見つけるかを示してもらうよう求めます。
ここでのリスクは、多くの人があなたが聞きたいことを考えられることです。 したがって、こういった節は「これは私の仕事ではないので心配しないでください。あなたが正直でいれば、私の気持ちは傷つきません」と始めると最も効果的です。
おすすめ: デジタルジャーニーを理解し、最適化する方法。 一般に、ユーザーテストは比較的多くの予算が必要で、五桁から始まります。 限られた予算のプロジェクトの場合、オンラインユーザーテストは従来のユーザーテストのコスト効率の良い代替手段となることがあります。 Userbrain、Lookback、Userlytics、Loop11は、検討すべき低コストのツールの一部です。
12. 日記研究
この方法もUX研究から来ており、長期間同じ参加者を追跡する方法を提供します。 人々は、彼らの活動、思考、および問題を自己報告します。
この方法では、あなたの製品やサービスに関連する顧客や従業員を採用し、彼らのフラストレーションや行動を日記に記録することを望んでいる人を必要とし、あなたと共有します。 日記研究は、ユーザーの実生活を明確に覗き見できるようにし、彼らの動機、習慣、ニーズ、印象を含みます。
おすすめ: もし、顧客の1分、1時間、または1日で見るのに十分な情報を得られない場合、これが掘り下げる方法です。 従業員を募集するのは無料なので、これが顧客の習慣を深く理解するのに最もコスト効果の高い方法の一つになる可能性があります。 日記研究を行うことで、習慣のような長期的な行動や、新しいソフトウェアの採用に関する顧客ジャーニーをよりよく理解できます。
あなたの次の調査へのインスピレーションとなる4つのVoCの例
Upserve
Upserveは顧客の推薦を利用して自社製品の価値を示しました。 例えば、下記の顧客は、Upserveがリアルタイム情報を提供し、レストランの管理や利益率の向上に役立っていると言っています。
それは、Upserveのホームページに掲げられているメッセージに一致しており、彼らがあなたのレストランを管理し、成長させるために必要なすべてを提供すると言います。
顧客の最終目標を価値提案として利用することで、メッセージが顧客のニーズに合わせて整合することが確保されます。 VoC研究は、非構造化データから顧客のフィードバックを抽出する手助けをします。 顧客にテストモニアルを通じてフィードバックを共有するよう頼むことは、あなたのメッセージングに命を吹き込みます。
Subbly
Subbly はマーケティング担当者や起業家向けのSaaS eCommerceソフトウェアです。 彼らがVoCプログラムを実施したとき、フィードバック監視システムをFacebookページに追加しました。 そのツールは、ユーザーが好きなアイデアに投票することを可能にします。
Subblyは、VoCデータを活用することが、あなたの会社を運営する最良の方法だと考えています。なぜなら、それはあなたの製品ロードマップと、リリースする機能を形作るからです。
Zeronorth
顧客の声は、あなたが従うべき行動であるべきです。単にあなたのナレッジベースソフトウェアで口頭に共有されるだけではありません。
「私たちのビジョンは、私たち全員が仕事と生活で頼る信頼できるソフトウェアを構築できるよう企業を支援することです。」
- Zeronorth
安全性はZeronorthの最大のセールスポイントの一つであり、彼らはこの機能を彼らのミッションと文化のコンテンツで強調しています。 さらに、彼らは自分たちの目標が信頼できるソフトウェアを構築することであると繰り返し言及しています。 Zeronorthは、彼らのウェブサイトやその他のオンラインコンテンツ全体でこのメッセージを再強調します。
Plainview
Plainview は、B2Bブランドのためにリソース管理と戦略計画を提供するSaaS企業です。 彼らのVoCプログラムの一環として、顧客がフォーカスグループやユーザーインタビューに参加するInner Circlesミーティングを開催しています。 彼らは40のセッションにわたって1,000人以上の顧客と会っています。
VoCプログラムは、顧客が目標に到達できないナビゲーションデザインの欠陥を指摘したため、ウェブデザインの更新を導きました。 新しいデザインは顧客のニーズに応え、ユーザー体験を改善します。
顧客の声調査を利用して、あなたの組織の成長を加速させましょう
顧客なしで成功する企業はありません。 顧客のニーズを知らなければ、彼らが理解できる言語で顧客と話したり、彼らが愛する製品を作ったりすることはできません。 VoC調査は、データに基づいた意思決定を行い、あなたの会社を顧客中心のブランドに変える手助けをします。
Guruのテンプレートを使用して、あなたのVoCプログラムを管理しましょう。 また、私たちの内部コミュニケーションツールを使用して、部門間で協力できます。 データを共有したり、アイデアをブレインストーミングしたり、情報を整理したりするのは簡単です。 中央のプラットフォームは、従業員がデータに基づいた意思決定を行うために必要なリアルタイム情報にアクセスできるよう保証します。
顧客を知らない会社は、発売前に失敗する。 顧客が直面している具体的な問題を知らなければ、製品のアップデート、マーケティングプランの作成、サービス提供の改善はできません。
VoC調査を利用すると:
- 製品チームは、製品設計やアップデートに影響を与える有益なフィードバックを収集します。
- マーケティングチームは、見込み客の旅をよりよく理解し、エンゲージメントと転換のための接点を最適化します。
- カスタマーサクセスチームは、顧客のニーズと期待を理解します。 その情報は、顧客が愛する体験を構築することに焦点を当てた顧客中心のブランドへと転換する手助けをします。
では、どのようにしてユーザーのニーズに基づいた顧客の声プログラムを作成するのでしょうか？ このガイドでは、VoCデータのキャプチャのための選択肢を説明し、私たちが見た中で最高のVoC調査の例を示します。 VoCプログラムを作成または最適化するための無料の顧客の声調査テンプレートもあります。
顧客の声（VoC）とは何ですか？
顧客の声は、製品やサービスに関する顧客の体験についてのフィードバックを収集するための調査方法です。
56%の顧客は、彼らを理解しているブランドに忠誠を誓います。そのため、VoCプログラムは顧客のニーズを理解し、製品のアップデートを行うための基本的なビジネス戦略です。 それは、顧客と直接関わるための優れた方法です。 顧客からのフィードバックをキャプチャし、それに基づいて 体験を作成します。
組織は、顧客の期待とビジネスとの実際の体験とのギャップを埋めるためにVoC調査を実施します。 それは、製品開発、マーケティング、カスタマーサクセスに役立ちます。 これらの部門は協力して、各顧客の旅の各段階を特定し、改善します。クロスコラボレーションを通じて。
つまり、優れたVoCプログラムは、内部の部門間のコラボレーションを改善しながら、顧客とのより密接な関係を築くのに役立ちます。
顧客の声プログラムのメリットは何ですか？
サービス提供の改善
86%の顧客が、より良いサービス提供のためにもっと支払う意思があると答えています。 実際の顧客の期待に基づいて製品を作成または更新することは、顧客満足度を高めます。
フィードバックループを確立することで、常に自分の弱点を改善し、顧客を満足させるために努力します。顧客を満足させます。 さらに、満足している顧客は、再度戻ってくる可能性が高く、ブランドに忠誠を誓うでしょう。
Trader Joe’sは、顧客のフィードバックを使用してサービス提供を改善する素晴らしい例です。 顧客のフィードバックに基づいて行った変更には次のようなものがあります。
- ブランディングは楽しく、ファーム・トゥ・テーブルと海洋スタイルをブレンドし、認識しやすいTrader Joe'sのスタイルで仕上げています。 ターゲットとなる顧客に非常にマッチし、多くの顧客が彼らをオーガニックな全自然の店と認識することを促しますが、実際にはそうではありません。
- モンロビアCAの従業員は、棚にあるすべてのものがおいしいことを確認するための試食ボードとして機能します。 これにより、高い顧客満足度のサイクルが形成され、人々が戻ってきます。
- 従業員は、無料の試食会に参加し、顧客と素晴らしい食べ物について話し合い、両方の満足度を高めます。
- レジは無制限のステッカーのロールで補充され、従業員は豊富に配布し、子供たちや親を喜ばせます。
Trader Joeは素晴らしい顧客体験を提供し、従業員はそこで働くことを楽しむために留まります。 自主的な離職率はわずか4%で、業界平均を下回ります。
収益増加と顧客維持
82%の組織は、顧客維持が獲得よりも安価であることに同意し、86%の顧客は、素晴らしい購入体験をした場合、同じブランドから購入します。
企業が顧客体験を提供するためにextra mileを行った場合、利益が増加します。記憶に残る顧客体験を提供することに。 Trader Joe’sのように、ブランドの評判と顧客の忠誠心を徐々に築くことができます。
製品の革新
地面に耳を傾けていることで、消費者のニーズが変化している時に、最初に知ることができ、需要に応じて調整できるのです。
Appleを例に挙げましょう。 スティーブ・ジョブズは、顧客体験と技術のバランスを見つけようとしました。 彼は、顧客を最前面に置けば、すべてが自然と整うと信じていました。 彼は正しかった。 これまでに、Appleは4億台以上のiPod、10億台のiPhone、1億台以上のMacを販売しています。
別の例として、クライスラーのダッジ・ダートとポルシェ・カイエンの物語があります。 両モデルは2000年代初頭に発売されましたが、成功したのは1つだけでした。
ポルシェの製品チームは、すべての車の機能についてのフィードバックとその機能に対する顧客の支払い意欲を得るために、包括的な顧客調査を実施しました。 結果として、ポルシェは約100,000台の高級車を販売しました。 一方、クライスラーは、顧客調査なしで製品開発からエンジニアリングに移行し、販売は失敗しました。
市場適合性の向上
優れた顧客サービスは最良のマーケティング戦略です。 それは、マーケティングプランの基礎を形成する優先事項であるべきであり、後回しにすべきではありません。 顧客は、優れたブランドを定義し、口コミ提供、オンラインレビュー、コミュニティで会話をリードします。
顧客が望むことを推測するのではなく、VoC戦略は、彼らにインタビューを行い、彼らの痛点を理解し、彼らのニーズに応える戦略を作成することを意味します。
データはまた、顧客の好みを理解し、購買者の旅のためにファネルを最適化するのに役立ちます。 顧客とのすべてのやり取り（例えば、カスタマーケアチャットや調査を通じて）において顧客に声を持たせることは、パーソナライズされた体験を創造します。
チーム間の協力を改善する
顧客サポートや成功に結び付かないVoCプログラムは機能しません。 なぜなら、VoCプログラムは、顧客調査を送信して最善を尽くすことをはるかに超えるからです。
顧客に尋ねるべき質問は次のとおりです：
- 私たちの会社は価値を創造していますか？
- 私たちの製品は使いやすいですか？
- あなたにとっての成功の定義は何ですか？
- 私たちはその定義を達成するのを手助けしていますか？
これらの質問への答えは、各顧客にとって成功が何を意味するかを教えてくれます。 この体験は、セールス、マーケティング、製品開発、およびカスタマーサクセスチームの協力が必要です。 この体験は、顧客の旅を開始したときに始まり、購入後も長く続きます。
VoC戦略を策定するための3つの重要な質問
1. VoCプログラムで達成したい目標は何ですか？
この質問への答えは、他に尋ねる質問を決定します。 VoC調査は次の目標に役立ちます：
- 継続的な改善
- ベンチマーク
ベンチマークに特化した調査は、指標が豊富で、評価質問を特徴とします。 一方、継続的改善調査は、フォローアップ質問とリンクした評価質問を特徴とします。 これらの質問は、評価の背後にある理由を理解するために設計されています。
たとえば、調査の質問は次のようになります。
評価質問: 1から5のスケールで、訪問はどのくらい成功しましたか？
フォローアップ質問: なぜあなたの訪問が成功しなかったのかを理解するために、もう少し詳しく説明していただけますか？
2. 目標を達成するために必要なものは何ですか？
ベンチマークに特化したVoC戦略では、質問への回答が制限されます。 これらの質問からの結果は、ランク付けデータとトレンドメトリクスで、それらはサブコンポーネントに解析されます。
継続的改善に焦点を当てたVoCプログラムは、ベンチマークVoC調査よりも顧客のニーズに応える機会が多くあります。 だからこそ、私たちは質問を「尋ねる」ではなく「キャプチャする」と表現します。 さらに、AI駆動の調査ツールは、調査フォームよりも多くのデータを収集できます。
バックグラウンドでは、次のデータを収集します。
- ユーザーが訪れたページ
- 閲覧して比較した製品カテゴリ
- 放棄されたカート
- ウィッシュリスト
- チェックアウト放棄
データを使用して、顧客のニーズを理解し、顧客満足度を向上させるためにサイトを最適化するのに役立つ調査質問を作成します。
3. どの調査ツールを使用しますか？
もしベンチマーキングがVoCプログラムの目標なら、簡単な調査ツールが必要です。 例にはSurveyMonkeyやTypeformなどがあります。 しかし、継続的改善が目標の場合は、ユーザー体験全体をキャプチャし、調査をカスタマイズするのに役立つ高度な調査プラットフォームが必要です。 例としては、ReverやLean Wayがあります。
顧客の声調査テンプレート
VoCテンプレートは、VoC関連の質問を尋ねるためのチェックリストです。 顧客の声テンプレートは、正しい質問を尋ね、正しいデータをキャプチャしているかを確認するためのデータ分析の方法も確立します。 無料の顧客の声テンプレートのダウンロードはこちらです：
すべての企業が探求すべき12のVoC手法
1. 顧客インタビュー
顧客インタビューは、VoCデータを収集する最も一般的な方法の1つです。 それらは、製品の使用ケース、サービスの問題、ブランドに対する全体的な印象について、顧客の視点を理解するのに役立ちます。
顧客と直接話すことで、パーソナライズされた会話への扉が開かれ、徹底的な調査と顧客体験のカスタマイズが可能になります。 顧客インタビューをグループで実施することもできますが、単独の顧客とのインタビューをスケジュールするのが最善です。
最適: 1対1のインタビューでは、特定の詳細を掘り下げ、顧客が敏感な問題についてオープンに話すのに適した環境を作ることができます。
2. オンライン顧客調査
オンライン調査は、VoCデータを収集する最も柔軟で迅速な方法の1つです。 顧客がウェブサイトに参加した後、製品を購入したり、オンラインサポートチームとやり取りしたりすると、彼らの体験について質問することができます。
調査に厳密なルールはありません。 それは、サインアップ後に送信される3つの質問であったり、顧客のメールに送信される20項目の質問票であったり、収集したい特定のフィードバックに基づいてカスタマイズされた調査であったりします。 最も重要なことは、役立つフィードバックを得るために正しい質問をすることです。
VoC調査を送信する際のガイドとなるヒントは次のとおりです：
- ペルソナに基づいて調査をセグメント化します。
- 質問は簡潔に保ちます。
- 質問は分かりやすくする必要があります。 より多くのはい/いいえの質問を使い、回答が開かれた質問を減らして、完了を促します。
最適: コストを抑え、大規模な顧客グループ全体から洞察を得たいチーム。
3. ライブチャット
46%の顧客がサポートサービスにおいて、ソーシャルメディアやメールよりもライブチャットを好みます。 サポートサービスとは別に、ウェブサイトにライブチャットを追加することで、アンケートや調査を通してリアルタイムのフィードバックを収集することができます。
Guruをナレッジ管理プラットフォームとして利用することを検討し、サポートチームの効率を向上させます。 GuruのAI提案機能は、LiveChatと統合し、サポートエージェントがより自信を持って迅速に質問に答えるために関連するコンテンツを提案します。
おすすめ: すべての規模と予算のチームがVoCプログラムにライブチャットを組み込むことで利益を得ます。
4. ソーシャルメディアを通じたソーシャルリスニング
アメリカ人の3分の1が会社やその顧客サービスについて不満を述べるためにソーシャルメディアを利用しています。 ソーシャルメディアは、VOCフィードバックを収集するための強力なツールです。 さらに、何百万もの人々がソーシャルメディアを使って互いに、そして彼らが愛するブランドとのつながりを持っています。
顧客はInstagram、Twitter、Facebook、LinkedInなどのプラットフォームで自分の経験を共有します。 例えば、Facebookには顧客が自分が購入したブランドへのレビューを残すことができる機能があります。 これは、顧客がコメントや投稿を共有することで他の人の購入意思決定に影響を与えられることを意味します。
もしソーシャルメディアのレビューが67%の顧客に影響を与えるなら、会話が行われている場にいるべきです。
ソーシャルリスニングツールを使用して、
- 感情分析を実施する
- 顧客の会話を観察し、参加する
- トレンドを学ぶ
- 未加工のフィードバックを収集する
- 懸念を公に扱う
- 顧客体験戦略を改善するためのデータを収集する
おすすめ: ブランドの認識をオンラインで向上させたい企業のすべての規模。
5. ウェブサイトの行動
顧客のウェブサイト上の行動は、VoCデータの貴重なソースです。 オンライン調査やライブチャットに加えて、顧客のウェブ行動を分析することは、受動的なフィードバックを収集するのに役立ちます。 このタスクはGoogleアナリティクスやBingアナリティクスなどのウェブ分析ツールで達成できます。
これらのツールは次のようなデータを示します:
- 訪問者の人口統計
- 彼らがあなたのサイトを訪問する時間
- 彼らが最も訪れるページ
- 離脱率
- ドロップオフポイント
- エントリーポイント
- 最も人気のあるページと平均的なページ
- 最も収益性の高いページと変更率の低いページ
Mouseflow、CrazyEgg、Hotjarなどの他のツールは次のようなデータを提供します:
- ヒートマップ
- 眼球追跡
- スクロールマップ
- 訪問者の録画
おすすめ: 新しい製品、サービス、ページ、またはサイトを立ち上げる際、これらのツールは企業がユーザーの行動を追跡し、すぐに警告を見つけて改善する手助けをします。
6. 顧客コールデータの録音
顧客サポートコールからデモ、営業コールまで、顧客とのインタラクションの録音はVoC研究の宝の山です。 録音されたコールは、歴史データを活用して顧客があなたのブランドをどう認識しているか、製品に何を期待しているか、どんな反対意見があるかを理解するための賢い方法です。
それぞれのコールを通じて詳細に目を通し、メモを取るには労力がかかりますが、あなたが収集する豊富なデータには価値があります。 顧客対応チームのパフォーマンスを学び、再訓練の余地があるエリアを発見するのにも役立ちます。 トピックと感情分析と組み合わせることで、解決したい問題について非常に否定的な経験に基づいて特定のコールをレビューするために選択することができます。
おすすめ: セールスチームが聴衆の直面している問題を理解し、発見コール中により良い質問をするために役立ちます。 マーケティングチームが繰り返される質問や問い合わせの周りにコンテンツを作成するために。 カスタマーサポートチームにベストプラクティスをトレーニングするために。
7. 顧客レビュー
95%の顧客が購入決定を下す前にレビューを読みます。 72%の顧客はレビューを読むまで行動を起こしません。
オンラインでの信頼性は、自分が生み出すものだけではありません。 それは、特にオンラインレビューにおいて、あなたのビジネスがオンライン上に存在するあらゆる場面です。 したがって、ブランドのオンライン評判を監視することは成長のために不可欠です。
オンラインレビューには、顧客がソーシャルメディアプラットフォームや自分のウェブサイトに残す長文の自由記述レビューが含まれる可能性があります。 それはまた、製品の評価や製品またはサービスに関する顧客の体験の説明も含まれます。
レビューは、ポジティブ、ネガティブのフィードバックを収集するのに役立ちます。 その結果、あなたは自分が優れている分野やより多くの作業が必要な分野を学びます。 レビューを収集するためのオプションには、
- 一般のレビュー: Facebook、Googleマイビジネス、Bing Places、TrustPilot、Yelp、Consumer Reports。
- 旅行およびホスピタリティ: TripAdvisor、Booking.com、Expedia
- SaaSおよびテクノロジー: G2、TrustRadius、Capterra
おすすめ: 顧客との信頼を構築し、Googleマイビジネスでのランキングを向上させることを望むすべての規模のブランド。
8. ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客ロイヤリティを測定する方法です。 NPSを使用すると、顧客のブランドとその製品へのロイヤリティを評価できます。
もし、サービスを推奨する可能性がどれくらいあるかを尋ねるウェブ調査に出会ったことがあるなら、NPSの実際の例を見たことになります。
上記のように、顧客にこの一つの質問を行い、0から10のスケールで回答を選ばせます。 スケールは3つのグループに区分されています:
否定的者（0-6）: 悪い体験をした顧客で、戻ってくる可能性が低いです。 これらの顧客は、他の潜在的な顧客に自分の体験を共有することでブランドに悪影響を及ぼす可能性があります。
受動的（7-8）: 満足していますが、ビジネスを推奨するほどではありません。
推奨者（9-10）: 素晴らしい経験をした顧客で、製品を愛し、購入者を紹介する可能性が高いです。 彼らはまた、高い顧客生涯価値を持っています。
NPSを計算するには、推奨者の割合から否定的者の割合を引きます。 +1から+49のポジティブなNPSスコアは良好で、+50以上は素晴らしいです。 しかし、重要なのは、あなたのNPSが業界平均とどのように比較されるかです。 +25の低いNPSは、競合他社が+25未満のスコアを持っている場合、より高いロイヤリティを意味する可能性があります。
おすすめ: 顧客成功マネージャーが顧客とのコミュニケーションを改善し、製品チームが製品パフォーマンスを監視するのに役立ちます。
9. メール
メールはカジュアルでもフォーマルでも、あなたの意のままです。 メールテンプレートを作成することも、ターゲットオーディエンスを代表する特定の顧客に高度にパーソナライズされたメールを送信することもできます。
メールでフィードバックを収集するためのヒントには、
- 応答を促すためにシンプルで集中したデザインを使用する
- メッセージングを合理化するためにテンプレートを使用する
- 読者があなたが彼らに直接メールを送ったように感じるように、パーソナライズタグを追加する
- 読者にあなたが彼らの意見を求める理由を知らせる
- 次に何をすべきかの指示が明確にわかるように、明確な行動呼びかけを追加する
- ユーザーの時間に対してインセンティブを提供することを検討する、例えば、$5のコーヒーショップのギフトカード
おすすめ: サービス提供を改善したいすべての規模のブランド。
10. フォーカスグループ
フォーカスグループは、構造化されたグループインタビューを通じて顧客の声のデータを収集するための人気の方法です。 それは、複数の顧客を（対面またはリモートで）集めて彼らのニーズを話し合い、顧客満足度を向上させるフィードバックを提供するユニークな機会を提供します。
フォーカスグループのセッション中に8人から12人の顧客が会い、製品やサービスに関する信念、認識、意見を共有します。 さらに、彼らは時々サーベイやユーザーインタビューのデータをサポートするために使用され、各組織のタッチポイントの顧客の声を理解する手段となります。
フォーカスグループのデータは、マーケティングチームが関連するコンテンツを開発し、製品チームが製品の更新を行うのをサポートします。
おすすめ: 個別フィードバックを収集するための1対1のインタビューに予算がないチーム。
11. ユーザーテスト
このVoC戦略においてあまり知られていない手法はUX研究から来ています。 ユーザーはページ、ウェブサイト、またはプロトタイプを訪問するために報酬を受けます。 彼らは人口統計のようなターゲットペルソナ基準に合わせて選ばれます。 彼らは思考プロセスについて話しながら、シナリオベースのプロンプトを完了するよう言われます。 これらは、usertesting.comのようなプラットフォームで録音されるか、研究者によって促進される場合があります。 例えば、ユーザーに自分があなたの製品のようなものを買い物していることを想像させ、その後どのように見つけるか、またはあなたのサイトでどのように見つけるかを示してもらうよう求めます。
ここでのリスクは、多くの人があなたが聞きたいことを考えられることです。 したがって、こういった節は「これは私の仕事ではないので心配しないでください。あなたが正直でいれば、私の気持ちは傷つきません」と始めると最も効果的です。
おすすめ: デジタルジャーニーを理解し、最適化する方法。 一般に、ユーザーテストは比較的多くの予算が必要で、五桁から始まります。 限られた予算のプロジェクトの場合、オンラインユーザーテストは従来のユーザーテストのコスト効率の良い代替手段となることがあります。 Userbrain、Lookback、Userlytics、Loop11は、検討すべき低コストのツールの一部です。
12. 日記研究
この方法もUX研究から来ており、長期間同じ参加者を追跡する方法を提供します。 人々は、彼らの活動、思考、および問題を自己報告します。
この方法では、あなたの製品やサービスに関連する顧客や従業員を採用し、彼らのフラストレーションや行動を日記に記録することを望んでいる人を必要とし、あなたと共有します。 日記研究は、ユーザーの実生活を明確に覗き見できるようにし、彼らの動機、習慣、ニーズ、印象を含みます。
おすすめ: もし、顧客の1分、1時間、または1日で見るのに十分な情報を得られない場合、これが掘り下げる方法です。 従業員を募集するのは無料なので、これが顧客の習慣を深く理解するのに最もコスト効果の高い方法の一つになる可能性があります。 日記研究を行うことで、習慣のような長期的な行動や、新しいソフトウェアの採用に関する顧客ジャーニーをよりよく理解できます。
あなたの次の調査へのインスピレーションとなる4つのVoCの例
Upserve
Upserveは顧客の推薦を利用して自社製品の価値を示しました。 例えば、下記の顧客は、Upserveがリアルタイム情報を提供し、レストランの管理や利益率の向上に役立っていると言っています。
それは、Upserveのホームページに掲げられているメッセージに一致しており、彼らがあなたのレストランを管理し、成長させるために必要なすべてを提供すると言います。
顧客の最終目標を価値提案として利用することで、メッセージが顧客のニーズに合わせて整合することが確保されます。 VoC研究は、非構造化データから顧客のフィードバックを抽出する手助けをします。 顧客にテストモニアルを通じてフィードバックを共有するよう頼むことは、あなたのメッセージングに命を吹き込みます。
Subbly
Subbly はマーケティング担当者や起業家向けのSaaS eCommerceソフトウェアです。 彼らがVoCプログラムを実施したとき、フィードバック監視システムをFacebookページに追加しました。 そのツールは、ユーザーが好きなアイデアに投票することを可能にします。
Subblyは、VoCデータを活用することが、あなたの会社を運営する最良の方法だと考えています。なぜなら、それはあなたの製品ロードマップと、リリースする機能を形作るからです。
Zeronorth
顧客の声は、あなたが従うべき行動であるべきです。単にあなたのナレッジベースソフトウェアで口頭に共有されるだけではありません。
「私たちのビジョンは、私たち全員が仕事と生活で頼る信頼できるソフトウェアを構築できるよう企業を支援することです。」
- Zeronorth
安全性はZeronorthの最大のセールスポイントの一つであり、彼らはこの機能を彼らのミッションと文化のコンテンツで強調しています。 さらに、彼らは自分たちの目標が信頼できるソフトウェアを構築することであると繰り返し言及しています。 Zeronorthは、彼らのウェブサイトやその他のオンラインコンテンツ全体でこのメッセージを再強調します。
Plainview
Plainview は、B2Bブランドのためにリソース管理と戦略計画を提供するSaaS企業です。 彼らのVoCプログラムの一環として、顧客がフォーカスグループやユーザーインタビューに参加するInner Circlesミーティングを開催しています。 彼らは40のセッションにわたって1,000人以上の顧客と会っています。
VoCプログラムは、顧客が目標に到達できないナビゲーションデザインの欠陥を指摘したため、ウェブデザインの更新を導きました。 新しいデザインは顧客のニーズに応え、ユーザー体験を改善します。
顧客の声調査を利用して、あなたの組織の成長を加速させましょう
顧客なしで成功する企業はありません。 顧客のニーズを知らなければ、彼らが理解できる言語で顧客と話したり、彼らが愛する製品を作ったりすることはできません。 VoC調査は、データに基づいた意思決定を行い、あなたの会社を顧客中心のブランドに変える手助けをします。
Guruのテンプレートを使用して、あなたのVoCプログラムを管理しましょう。 また、私たちの内部コミュニケーションツールを使用して、部門間で協力できます。 データを共有したり、アイデアをブレインストーミングしたり、情報を整理したりするのは簡単です。 中央のプラットフォームは、従業員がデータに基づいた意思決定を行うために必要なリアルタイム情報にアクセスできるよう保証します。
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