Voice of Customer Survey: Strategies, Examples, and Templates

고객을 모르고 시작하는 회사는 출시 전에 실패한다. 고객이 직면한 특정 문제를 모르면 제품 업데이트, 마케팅 계획 수립 또는 서비스 제공을 개선할 수 없습니다.

고객의 목소리 조사를 통해:

• 귀하의 제품 팀은 제품 디자인과 업데이트에 영향을 미치는 유용한 피드백을 수집합니다.
• 귀하의 마케팅 팀은 소비자 여정에 대해 더 많이 알고, 참여 및 전환을 위한 접점을 최적화합니다. 
• 귀하의 고객 성공 팀은 고객의 요구 사항과 고객이 귀하에게 기대하는 바를 이해합니다. 이 정보는 귀하가 고객들이 사랑하는 경험을 쌓는 고객 중심의 브랜드로 변모하는 데 도움을 줍니다.

그렇다면 사용자의 요구를 기반으로 한 고객의 목소리 프로그램을 어떻게 만드나요? 이 가이드에서는 VoC 데이터를 수집하는 데 대한 옵션을 안내하고 우리가 본 최고의 VoC 조사 사례를 보여줄 것입니다. 고객의 목소리 조사 템플릿이 무료로 제공되어 귀하의 VoC 프로그램을 생성하거나 최적화하는 데 도움을 줍니다.

고객의 목소리(VoC)란 무엇입니까?

고객의 목소리는 귀하의 제품 또는 서비스와 관련된 고객 피드백을 수집하는 연구 방법입니다.

고객의 56%가 자신을 이해하는 브랜드에 충성하기 때문에 VoC 프로그램은 고객의 요구를 이해하고 제품 업데이트를 수행하는 핵심 비즈니스 전략입니다. 고객과 직접 소통하는 훌륭한 방법입니다. 고객 피드백을 수집하고 이를 바탕으로 고객들이 환호하는 경험을 만들어낼 수 있습니다.

조직들은 고객의 기대와 귀하의 비즈니스의 실제 경험 간의 격차를 해소하기 위해 VoC 조사를 수행합니다. 제품 개발, 마케팅 및 고객 성공에 유용합니다. 이 부서들은 협력하여 각 고객 여정 단계에서 개선점을 찾아냅니다. 부서간 협업을 통해서입니다. 

본질적으로, 우수한 VoC 프로그램은 고객과의 더 가까운 유대감을 형성하고 부서간의 내부 협업을 개선하는 데 도움을 줍니다.

고객의 목소리 프로그램의 이점은 무엇인가요? 

서비스 제공 향상

86%의 고객가 더 나은 서비스 제공을 위해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다. 실제 고객 기대에 따라 제품을 생성하거나 업데이트하면 고객 만족도가 향상됩니다. 

피드백 루프를 설정하면 지속적으로 약점을 개선하고 고객을 만족시킬 수 있습니다. 또한, 만족하는 고객이 돌아와 브랜드 충성도가 더 높아질 가능성이 더 큽니다. 

Trader Joe’s는 고객 피드백을 사용하여 서비스 제공을 개선한 훌륭한 사례입니다.  고객 피드백을 기반으로 한 몇 가지 변화는 다음과 같습니다:

• 브랜딩은 재미있습니다. 농장에서 식탁까지 및 해양 스타일과 쉽게 인식할 수 있는 Trader Joe's 매력을 혼합합니다. 그들은 목표 고객과 매우 잘 맞으며, 많은 고객이 그들을 전부 유기농으로, 전부 자연 그대로의 가게로 인식하게 만듭니다.
• Monrovia CA의 직원들은 모든 제품이 맛있는지 확인하는데 도움을 주는 시식 위원회 역할을 합니다. 이는 높은 고객 만족 주기를 생성하여 사람들을 다시 돌아오게 만들었습니다.
• 직원들은 무료로 후속 시식을 통해 참여하며, 이는 자연스럽게 고객과 대화하게 하고 특정 음식의 뛰어남에 대해 친하게 연결될 수 있게 합니다. 이에 따라 직원과 고객 모두가 더 만족스럽게 됩니다.
• 계산대에는 무제한 스티커 롤이 비치되어 있고, 직원들은 이를 풍성하게 나누어 줍니다. 이는 아이들과 부모 모두에게 즐거움을 줍니다.

Trader Joe는 훌륭한 고객 경험을 제공하며, 직원들은 그곳에서 일하는 것을 즐기기 때문에 근무하고 있습니다. 자발적인 이직률은 4%로 업계 평균보다 낮습니다.

매출 증가 및 고객 유지

82%의 조직이 유지가 인수보다 저렴하다고 동의하며, 86%의 고객가 훌륭한 구매 경험을 했다면 같은 브랜드에서 구매할 것입니다.

기업들이 특별한 고객 경험을 제공하기 위해 추가 노력을 기울이면 이익이 증가합니다. 기억에 남는 고객 경험을 만들어야 합니다. Trader Joe’s처럼 시간을 두고 브랜드 평판과 고객 충성도를 구축합니다. 

제품 혁신

귀하가 지켜보고 있다면 소비자 요구가 변하고 있는지를 항상 처음으로 알 수 있어 수요에 맞게 조정할 수 있습니다.

Apple을 예로 들 수 있습니다. Steve Jobs는 고객 경험과 기술 간의 균형을 찾으려고 했습니다. 그는 고객을 정점에 놓으면 모든 것이 자연스럽게 이루어진다고 믿었습니다.  그는 옳았습니다. 지금까지 Apple은 4억 개 이상의 iPod, 10억 개 이상의 iPhone, 1억 개 이상의 Mac을 판매했습니다.

또 다른 예시는 Chrysler의 Dodge Dart와 Porsche Cayenne의 이야기입니다. 두 모델 모두 2000년대 초에 출시되었지만, 성공적인 출시를 한 모델은 하나 뿐이었습니다. 

Porsche의 제품 팀은 모든 차의 특징에 대한 피드백과 그러한 특징에 대한 고객의 지불 의사를 얻기 위해 종합적인 고객 조사를 진행했습니다. 그 결과, Porsche는 약 10만 대의 고급 차량을 판매했습니다. 반면 Chrysler는 고객 조사가 없이 제품 개발에서 엔지니어링으로 넘어갔고, 판매 부진을 겪었습니다.

더 나은 시장 적합성

훌륭한 고객 서비스가 최고의 마케팅 전략입니다. 고객이 원하는 것을 추측하는 것이 아니라 고객의 고충을 이해하기 위해 시간의 상당 부분을 할애하여 그들의 요구를 충족할 수 있는 전략을 수립해야 합니다.  고객이 어떤 브랜드를 훌륭하다고 정의하는지는 입소문 추천, 온라인 리뷰 및 커뮤니티를 통한 대화를 통해 정의됩니다. 

모든 상호작용에서 고객에게 목소리를 제공하는 것은 개인화된 경험을 만들어냅니다. 예를 들어 고객 서비스 채팅 및 설문조사를 통해 고객의 의견을 수렴합니다.

데이터는 또한 고객의 선호도를 이해하고 구매자 여정을 위해 귀하의 깔때기를 최적화하는 데 도움을 줍니다. 모든 상호작용에서 고객에게 목소리를 주는 것은 개인화된 경험을 만들어냅니다. 

팀 간의 협력이 개선됩니다.

고객 지원이나 성공에 묶이지 않은 VoC 프로그램은 효과가 없습니다. 이는 VoC 프로그램이 단순히 고객 조사 발송 및 최선의 결과를 바라는 것을 넘어서기 때문입니다. 

고객에게 물어야 할 질문은 다음과 같습니다:

• 우리 회사가 가치를 창출하고 있습니까?
• 우리 제품이 사용하기 쉬운가요?
• 성공에 대한 귀하의 정의는 무엇입니까?
• 우리가 그 정의를 달성하는 데 도움을 주나요?

이 질문에 대한 답변은 각 고객에게 성공이 무엇을 의미하는지를 알려줍니다. 이 경험은 판매, 마케팅, 제품 개발 및 고객 성공 팀의 협력이 필요합니다. 이를 통해 훌륭한 고객 경험을 제공합니다. 이 경험은 고객 여정을 시작할 때 시작되어 구매 후에도 계속됩니다.

VoC 전략 수립을 위한 3가지 핵심 질문

1. VoC 프로그램으로 달성하고자 하는 목표는 무엇입니까?

이 질문에 대한 대답은 귀하가 묻는 다른 질문을 결정합니다. VoC 조사는 다음의 목표를 제공합니다:

• 지속적인 개선 
• 벤치마킹

벤치마킹 중심의 설문조사는 데이터가 풍부하며 평가 질문을 특징으로 합니다. 반면 지속적인 개선 설문조사는 후속 질문과 연결된 평가 질문을 특징으로 합니다. 이러한 질문은 평가 이유를 이해하기 위해 설계되었습니다.

예를 들어, 설문 너무 질문은 다음과 같을 수 있습니다:

평가 질문: 1에서 5까지 척도로 귀하의 방문은 얼마나 성공적이었습니까?

후속 질문: 왜 귀하의 방문이 성공적이지 않았는지 이해하기 위해 더 많은 통찰을 제공해 주시겠습니까?

2. 목표를 달성하기 위해 무엇이 필요합니까?

벤치마킹 중심의 VoC 전략에서는 질문에 대한 응답이 제한됩니다. 이 질문의 결과는 순위 데이터와 트렌딩 메트릭으로 각각 하위 구성 요소로 분석됩니다.

지속적인 개선에 초점을 맞춘 VoC 프로그램은 벤치마크 VoC 설문조사보다 고객 요구를 더 깊이있게 충족시킬 기회를 가집니다. 이 때문에 우리는 질문 작성 시 “요청”이 아닌 “캡처”를 사용합니다. 게다가 AI 기반 설문 도구는 설문지보다 더 많은 데이터를 수집할 수 있습니다. 

백그라운드에서 수집하는 데이터는 다음과 같습니다:

• 사용자가 방문한 페이지
• 그들이 보고 비교한 제품 카테고리
• 장바구니 포기
• 위시리스트
• 결제 포기

이 데이터를 사용하여 고객의 요구를 이해하고 고객 만족도를 향상시키기 위한 설문 질문을 큐레이션합니다.

3. 어떤 설문 도구를 사용할 것인가요?

벤치마킹이 VoC 프로그램의 목표라면 간단한 설문 도구가 필요합니다.  예를 들어 SurveyMonkey 및 Typeform이 있습니다. 그러나 지속적인 개선이 목표라면 사용자의 전체 경험을 캡처하여 설문을 맞춤화하는 고급 설문 플랫폼이 필요합니다. 예를 들어 Rever와 Lean Way가 있습니다.

고객의 목소리 조사 템플릿

VoC 템플릿은 VoC 관련 질문을 하는 체크리스트입니다. 고객의 목소리 템플릿은 또한 데이터 분석 방법과 올바른 질문을 하고 올바른 데이터를 수집하는 방법을 설정합니다. 다운로드할 수 있는 무료 고객의 목소리 템플릿은 다음과 같습니다:

모든 비즈니스가 탐색해야 할 12가지 VoC 기법

1. 고객 인터뷰 

고객 인터뷰는 VoC 데이터를 수집하는 가장 인기 있는 방법 중 하나입니다. 이는 고객의 제품 사용 사례, 서비스 문제 및 브랜드에 대한 일반 인식을 이해하는 데 도움을 줍니다.

고객과 직접 대화함으로써 개인화된 대화를 열어 깊이 있는 연구와 맞춤형 고객 경험을 이끌어냅니다. 단체로 고객 인터뷰를 수행할 수 있지만 고객 한 명과의 인터뷰를 예약하는 것이 가장 좋습니다. 

가장 좋은 경우: 일대일 인터뷰는 특정 세부 사항을 깊이 파고들 수 있는 환경을 만들어 고객들이 민감한 문제에 대해 열린 대화를 나눌 수 있도록 도와줍니다.

2. 온라인 고객 설문조사

온라인 설문조사는 VoC 데이터를 수집할 수 있는 가장 유연하고 빠른 방법 중 하나입니다. 고객이 귀하의 웹사이트와 상호작용하거나 제품을 구매하거나 온라인 지원 팀과 소통한 후 경험에 대해 질문할 수 있습니다.

설문조사에는 딱히 정해진 규칙이 없습니다. 고객 등록 후 3개의 질문을 보내거나 고객 이메일로 20문항 설문지를 보내거나 수집하고자 하는 특정 피드백에 따라 맞춤형 설문을 진행할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 유용한 피드백을 얻기 위해 올바른 질문을 하는 것입니다.

VOC 설문 발송 시 유의해야 할 팁은 다음과 같습니다:

• 오디언스에 따라 설문 조사를 세분화하세요
• 질문은 간결하게 유지하세요
• 질문은 이해하기 쉬워야 합니다. 완료를 유도하기 위해 예/아니오 질문을 더 많이 사용하고 개방형 질문은 최소화하세요.

최고의 경우: 비용을 아끼고 넓은 고객 그룹에서 통찰력을 확보하려는 팀에 적합합니다.

3. 실시간 채팅

고객의 46%가 지원 서비스에 대해 소셜 미디어나 이메일보다 실시간 채팅을 선호합니다. 지원 서비스 외에도 웹사이트에 실시간 채팅을 추가하면 질문지와 설문을 통해 실시간으로 피드백을 수집할 수 있습니다.

당신의 지원 팀을 더욱 효율적으로 만들기 위해 지식 관리 플랫폼으로 Guru를 사용하는 것을 고려해 보세요. Guru의 AI 제안 기능은 LiveChat와 통합되어 지원 담당자가 더 빠르고 자신있게 질문에 답변할 수 있는 관련 콘텐츠를 제안합니다.

추천 대상: 모든 규모와 예산의 팀이 VoC 프로그램에 라이브 채팅을 통합하여 혜택을 누릴 수 있습니다.

4. 소셜 미디어를 통한 사회적 청취

미국인의 3분의 1는 회사나 고객 서비스에 대한 불만을 제기하기 위해 소셜 미디어를 사용했습니다. 소셜 미디어는 VOC 피드백을 수집하는 강력한 도구입니다. 또한, 수백만 명이 소셜 미디어를 사용하여 서로 및 자신이 좋아하는 브랜드와 연결되고 있습니다. 

고객들은 Instagram, Twitter, Facebook, LinkedIn과 같은 플랫폼에서 자신의 경험을 공유합니다. 예를 들어, Facebook에는 고객이 구매한 브랜드에 대한 리뷰를 남길 수 있는 기능이 있습니다. 이는 고객이 댓글과 게시물을 공유함으로써 다른 사람의 구매 결정에 영향을 줄 수 있음을 의미합니다.  

소셜 미디어 리뷰가 67%의 고객에게 영향을 미친다면, 대화가 이루어지고 있는 그곳에 있어야 합니다.

 소셜 리스닝 도구를 사용하여:

• 감정 분석 실시하기
• 고객 대화 관찰 및 참여하기
• 트렌드 학습하기
• 여과되지 않은 피드백 수집하기
• 우려 사항 공개적으로 다루기
• 고객 경험 전략을 개선하기 위한 데이터 수집하기 

추천 대상: 온라인에서 브랜드 인식을 개선하고자 하는 모든 규모의 기업.

5. 웹사이트 행동

고객의 웹사이트 행동은 VoC 데이터의 귀중한 출처입니다. 온라인 설문조사와 라이브 채팅 외에도 고객의 웹 행동을 분석하면 수동적인 피드백을 수집할 수 있습니다. Google Analytics 또는 Bing Analytics와 같은 웹 분석 도구로 이 작업을 수행할 수 있습니다.

이 도구들은 다음과 같은 데이터를 보여줍니다:

• 방문자 인구 통계
• 그들이 당신의 사이트를 방문하는 시간
• 그들이 가장 많이 방문하는 페이지
• 이탈률
• 중단 포인트
• 입장 포인트
• 가장 인기 있는 페이지와 가장 덜 인기 있는 페이지
• 가장 많은 수익을 올리는 페이지와 가장 적은 전환율을 보이는 페이지

다른 도구들인 Mouseflow, CrazyEgg, 그리고 Hotjar는 다음과 같은 데이터를 제공합니다:

• 히트맵
• 눈 추적
• 스크롤 맵
• 방문자 기록

추천 대상: 새로운 제품, 서비스, 페이지 또는 사이트를 출시할 때, 이러한 도구들은 기업이 사용자 행동을 추적하여 신속하게 문제를 발견하고 개선할 수 있도록 도와줍니다. 

6. 기록된 고객 통화 데이터

고객 지원 통화부터 데모 및 영업 통화에 이르기까지, 고객의 상호작용을 기록하는 것은 VoC 연구를 위한 금광과 같습니다. 기록된 통화는 고객이 여러분의 브랜드를 어떻게 인식하고, 제품에서 어떤 것을 기대하는지, 그리고 그들이 가지고 있는 반대 의견을 이해하기 위해 과거 데이터를 활용하는 스마트한 방법입니다.

각 통화를 살펴보고 메모를 작성하는 데는 많은 노력이 필요하고 인내가 필요하지만, 여러분이 수집한 풍부한 데이터는 그만한 가치가 있습니다. 또한, 고객 대면 팀의 성과를 배우고 재교육이 필요한 영역을 발견하는 데 도움이 됩니다. 주제 및 감정 분석과 연결하여, 특정 통화를 선택하여 매우 부정적인 경험에 따라 검토할 수 있습니다.

추천 대상: 고객 성공 관리자들이 고객과의 의사 소통을 개선하고, 제품 팀이 제품 성과를 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 마케팅 팀이 반복적인 질문이나 쿼리를 기반으로 콘텐츠를 만들기 위해. 고객 지원 팀이 모범 사례에 대한 교육을 받게 하기 위해.

7. 고객 리뷰

95%의 고객는 구매 결정을 내리기 전에 리뷰를 읽습니다. 72%의 고객는 리뷰를 읽기 전에는 행동하지 않겠다고 합니다.

온라인 신뢰도는 여러분이 생성하는 것만이 아닙니다. 온라인에 비즈니스가 나타나는 모든 경우로, 특히 온라인 리뷰가 포함됩니다. 따라서 여러분의 브랜드의 온라인 평판을 모니터링하는 것은 성장하기 위해 필수적입니다. 

온라인 리뷰는 고객이 소셜 미디어 플랫폼이나 그들의 웹사이트에 남긴 길고 열린 리뷰를 포함할 수 있습니다. 여기에는 제품 또는 서비스에 대한 고객 경험에 대한 평가와 설명도 포함됩니다.

리뷰는 고객으로 하여금 긍정적 및 부정적 피드백을 수집하도록 도와줍니다. 그 결과로, 여러분은 현재 잘하고 있는 부분과 더 노력해야 할 부분을 배울 수 있습니다. 리뷰를 수집하는 옵션은 다음과 같습니다:

• 일반 리뷰: Facebook, Google My Business, Bing Places, TrustPilot, Yelp, 및 Consumer Reports. 
• 여행 및 환대: TripAdvisor, Booking.com, 및 Expedia
• SaaS 및 기술: G2, TrustRadius, 및 Capterra 

추천 대상: 고객과의 신뢰를 구축하고 Google My Business에서 높은 순위를 차지하고자 하는 모든 규모의 브랜드.

8. 넷 프로모터 점수

넷 프로모터 점수(NPS)는 고객 충성도를 측정하는 방법입니다. NPS는 고객이 여러분의 브랜드와 제품에 대한 충성도를 평가하는 데 도움을 줍니다. 

서비스를 추천할 가능성을 묻는 웹 설문조사를 만난 적이 있다면, 여러분은 NPS가 작동하는 모습을 본 것입니다.

위와 같은 질문을 고객에게 하여 0-10의 스케일에서 답변을 선택하게 합니다. 스케일은 세 그룹으로 나뉩니다:

비방문자(0-6): 나쁜 경험을 한 고객으로, 재방문 가능성이 낮습니다. 이 고객들은 다른 잠재 고객과 경험을 공유할 때 브랜드 평판에 해를 끼칠 수 있습니다.

수동적(7-8): 만족하지만 여러분의 비즈니스를 홍보할 정도는 아닌 고객들입니다.

홍보자(9-10): 훌륭한 경험을 하고, 제품을 사랑하며, 구매자를 추천할 가능성이 높은 고객들입니다. 이들은 고객 생애 가치가 높습니다.

NPS를 계산하려면, 홍보자의 비율에서 비방문자의 비율을 빼주세요. +1에서 +49 사이의 긍정적인 NPS 점수는 좋고, +50 이상의 점수는 훌륭합니다. 하지만 중요한 것은 여러분의 NPS가 업계 평균과 비교하여 어떤지입니다. +25의 낮은 NPS는 경쟁업체가 +25 이하의 점수를 받을 경우 더 큰 충성도를 의미할 수 있습니다.

추천 대상: 고객 성공 관리자들이 고객과의 의사 소통을 개선하고, 제품 팀이 제품 성과를 모니터링하기 위해.

9. 이메일

이메일은 원하시는 만큼 캐주얼하거나 형식적일 수 있습니다. 특정 고객에게 고도로 개인화된 이메일을 보내거나 이메일 템플릿을 생성할 수 있습니다. 

이메일을 통해 피드백을 수집하기 위한 팁은 다음과 같습니다:

• 구독자로부터 응답을 자극하기 위해 간단하고 집중된 디자인 사용하기
• 메시지를 간소화하기 위해 템플릿 사용하기
• 읽는 이가 직접 보낸 이메일처럼 느낄 수 있도록 개인화 태그 추가하기
• 독자가 왜 그들의 의견이 중요한지 설명하기
• 독자가 다음에 무엇을 해야 하는지 알 수 있도록 명확한 행동 유도 추가하기
• 예를 들어 $5의 커피숍 기프트 카드를 제공하는 등 사용자의 시간을 보상하기 위한 인센티브를 제공하는 것을 고려해 보세요.

추천 대상: 서비스 제공을 개선하고자 하는 모든 규모의 브랜드.

10. 포커스 그룹

포커스 그룹은 구조화된 그룹 인터뷰를 통해 고객의 목소리 데이터를 수집하는 인기 있는 방법입니다. 이는 고객을 대면하거나 원격으로 여러 명 모아 그들의 필요를 논의하고 고객 만족도를 개선하는 피드백을 제공할 수 있는 독특한 기회를 제공합니다.

8~12명의 고객이 포커스 그룹 세션 중에 만나 제품이나 서비스에 대한 신념, 인식, 및 의견을 공유합니다. 또한, 이들은 각 조직의 터치포인트에서 고객의 목소리를 이해하기 위해 설문조사 및 사용자 인터뷰의 데이터를 지원하는 데 사용됩니다. 

포커스 그룹에서 얻은 데이터는 마케팅 팀이 관련 콘텐츠를 개발하고 제품 팀이 제품 업데이트를 할 때 지원합니다.

추천 대상: 개인화된 피드백을 수집하기 위해 1:1 인터뷰 예산이 없는 팀.

11. 사용자 테스트

VoC 전략의 덜 알려진 기술은 UX 연구에서 유래합니다. 사용자는 페이지, 웹사이트 또는 프로토타입을 방문하기 위해 비용을 받습니다. 사용자는 인구 통계와 같은 목표 페르소나 기준에 맞춰 선택됩니다. 그들은 시나리오 기반의 프롬프트를 받아 생각 과정을 이야기하며 완료해야 합니다. 이들은 usertesting.com과 같은 플랫폼에서 기록되거나 연구자에 의해 촉진될 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 귀하의 제품과 유사한 제품을 쇼핑하고 있다고 상상해 보라고 하고, 자신이 찾을 방법이나 귀하의 사이트에서 찾을 방법을 보여 달라고 요청할 수 있습니다.

여기서의 위험은 많은 사람들이 당신이 듣고 싶어하는 것을 말할 수 있다는 것입니다. 그래서 이는 "이건 내 일이 아니라, 걱정하지 마세요. 솔직히 이야기해 주시면 제 기분이 상하지 않을 것입니다."와 같은 식으로 시작할 때 가장 효과적입니다.

추천 대상: 디지털 여정을 이해하고 최적화하는 데 도움을 주기 위해. 일반적으로 사용자 테스트는 상대적으로 큰 예산을 필요로 하며, 5자리 수에서 시작합니다. 제한된 예산으로는 온라인 사용자 테스트가 기존 사용자 테스트의 비용 효과적인 대안이 될 수 있습니다. Userbrain, Lookback, Userlytics와 Loop11은 고려할 수 있는 저비용 도구들입니다. 

12. 일기 연구

다시 말해, 이 방법은 UX 연구에서 유래하고 긴 시간 동안 동일한 참가자를 추적할 수 있는 방법을 제공합니다. 사람들은 그들의 활동, 생각 및 문제를 자가 보고합니다. 

이 방법은 고객이나 심지어 제품이나 서비스와 관련된 좌절감과 행동을 저널에 기록하고 공유할 의향이 있는 고객 또는 직원들을 모집해야 합니다. 일기 연구는 사용자의 실제 생활을 명확하게 들여다볼 수 있게 해주며, 그들의 동기, 습관, 요구 및 인상을 포함합니다.

추천 대상: 고객과의 1분, 1시간 또는 1일 동안 충분히 살펴볼 수 없다면, 더 깊이 탐구할 수 있는 방법입니다. 직원 모집은 무료이므로, 고객 습관을 깊이 이해하기 위한 가장 비용 효과적인 방법 중 하나일 수 있습니다. 일기 연구를 수행하면 사용자의 장기적인 행동, 즉 습관이나 새로운 소프트웨어를 채택하는 동안 발생하는 고객 여정을 더 잘 이해할 수 있습니다.

소스 예시 4개로 다음 설문조사에 영감을 줍니다.

Upserve

Upserve는 고객 리뷰를 사용하여 제품의 가치를 나타냈습니다. 예를 들면, 아래의 이 고객은 Upserve가 자신의 레스토랑을 관리하고, 수익률을 높이는 데 도움이 되는 실시간 정보를 제공한다고 말합니다.

이는 Upserve의 홈페이지에서 그들이 제공하는 모든 것을 관리하고 성장시키는 데 필요한 것을 제공한다고 하는 메시지와 일치합니다.

고객의 최종 목표를 가치 제안으로 삼는 것은 메시지를 고객의 요구에 맞추는 것을 보장합니다. VoC 연구는 비구조적 데이터에서 고객 피드백을 추출하는 데 도움을 줍니다. 고객에게 후기를 공유해 달라고 요청하는 것은 귀하의 메시지를 생동감 있게 만듭니다.

Subbly 

Subbly는 마케팅 담당자와 기업가를 위한 SaaS 전자상거래 소프트웨어입니다. 그들이 VoC 프로그램을 구현할 때, 피드백 모니터링 시스템을 Facebook 페이지에 추가했습니다. 이 도구는 사용자가 좋아하는 아이디어에 투표할 수 있게 해줍니다.

Subbly는 VoC 데이터를 활용하는 것이 회사를 운영하는 가장 좋은 방법이라고 믿습니다. 이는 귀하의 제품 로드맵과 출시하는 기능에 영향을 미칩니다.

Zeronorth 

고객의 목소리는 당신이 따라야 할 행동이어야 하며, 단순히 당신의 지식 기반 소프트웨어에서 구두로 공유되는 것이 아닙니다. 

"우리의 비전은 모든 사람들이 일과 삶에서 의존하는 신뢰할 수 있는 소프트웨어를 구축하도록 기업을 지원하는 것입니다."

- Zeronorth

안전은 ZeroNorth의 가장 큰 판매 포인트 중 하나이며, 그들은 그들의 사명과 문화 콘텐츠에서도 이 기능을 강조합니다. 게다가 그들은 반복적으로 신뢰할 수 있는 소프트웨어를 구축하는 것을 목표로 한다고 언급합니다. Zeronorth는 웹사이트와 기타 온라인 콘텐츠 전반에 걸쳐 이 메시지를 다시 강조합니다.

Plainview

Plainview는 B2B 브랜드를 위한 자원 관리 및 전략적 계획을 제공하는 SaaS 회사입니다. 그들의 VoC 프로그램의 일환으로, 그들은 고객이 포커스 그룹 및 사용자 인터뷰에 참석하는 Inner Circles 회의를 개최합니다. 그들은 40회의 세션에 걸쳐 1,000명이 넘는 고객과 만났습니다. 

VoC 프로그램은 고객이 목표에 도달하는 것을 방해했던 내비게이션 디자인의 결점을 강조하면서 웹 디자인 업데이트로 이어졌습니다. 새로운 디자인은 고객의 요구를 충족시키고 사용자 경험을 향상시킵니다.

고객 목소리 조사를 사용하여 귀하의 조직에서 성장을 촉진하세요 

어느 회사도 고객 없이 성공하지 못합니다. 고객의 요구를 모르고는 고객과 소통하거나 그들이 좋아하는 제품을 만들 수 없습니다. VoC 조사는 데이터 기반 결정을 내리는 데 도움을 주어 귀사의 브랜드를 고객 중심의 브랜드로 변화시킵니다.

Guru의 템플릿을 사용하여 VoC 프로그램을 관리하세요. 부서 간 협업도 내부 커뮤니케이션 도구를 통해 가능하다. 데이터를 공유하고 아이디어를 구상하며 정보를 정리하기가 쉽습니다. 중앙 플랫폼은 직원들이 데이터 기반 결정을 내리기 위해 필요한 실시간 정보에 접근할 수 있도록 보장합니다.