Voice of Customer Survey: Strategies, Examples, and Templates

Firma, która nie zna swoich klientów, ponosi porażkę jeszcze przed startem. Nie możesz aktualizować produktu, tworzyć planów marketingowych ani poprawiać dostarczania usług, jeśli nie znasz konkretnych problemów, z jakimi borykają się twoi klienci.

Dzięki ankiecie VoC:

• Twój zespół produktowy zbiera pomocne opinie, które wpływają na projektowanie i aktualizacje produktów.
• Twój zespół marketingowy uczy się więcej o ścieżce klienta i optymalizuje punkty kontaktu dla zaangażowania i konwersji. 
• Twój zespół ds. sukcesu klienta rozumie potrzeby klientów i oczekiwania wobec ciebie. Informacje te pomagają ci przekształcić się w markę skoncentrowaną na kliencie, skoncentrowaną na budowaniu doświadczeń, które uwielbiają twoi klienci.

Jak więc stworzysz program dotyczący głosu klienta oparty na potrzebach użytkowników? W tym przewodniku przeprowadzimy cię przez opcje gromadzenia danych VoC i pokażemy przykłady najlepszych ankiet VoC, które widzieliśmy. Jest również dostępny darmowy szablon ankiety głosu klienta, który pomoże ci stworzyć lub zoptymalizować swój program VoC.

Czym jest głos klienta (VoC)?

Głos klienta to metoda badawcza używana do zbierania opinii klientów na temat ich doświadczeń z twoimi produktami lub usługami.

56% klientów jest lojalnych wobec marek, które ich rozumieją, więc program VoC jest kluczową strategią biznesową w zrozumieniu potrzeb klientów i wprowadzaniu aktualizacji produktów. To doskonały sposób na bezpośrednie nawiązanie kontaktu z klientami. Przechwycisz i zareagujesz na opinie klientów, aby stworzyć doświadczenia, które zachwycą twoich klientów.

Organizacje przeprowadzają badania VoC, aby zamknąć lukę między oczekiwaniami klientów a faktycznym doświadczeniem z twoją firmą. Jest to przydatne w rozwoju produktu, marketingu i sukcesie klienta. Te działy współpracują ze sobą, aby zidentyfikować i poprawić każdy etap podróży klienta poprzez współpracę. 

W zasadzie dobre programy VoC pomagają ci nawiązać bliższą więź z klientami, jednocześnie poprawiając wewnętrzną współpracę między działami.

Jakie są korzyści z programu dotyczącego głosu klienta? 

Poprawa dostarczania usług

86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze dostarczanie usług. Tworzenie lub aktualizacja produktów na podstawie rzeczywistych oczekiwań klientów zwiększa satysfakcję klientów. 

Ustanowienie pętli feedbackowej zapewnia, że nieustannie pracujesz nad poprawą swoich słabości i satyfakcjonowaniem klientów. Dodatkowo zadowolony klient ma większe szanse na powrót i lojalność wobec marki. 

Trader Joe’s jest doskonałym przykładem wykorzystania opinii klientów do poprawy dostarczania usług.  Niektóre zmiany, które wprowadzili na podstawie opinii klientów, to:

• Branding jest zabawą, łącząc oba style: farm-to-table i morski, z łatwo rozpoznawalnym stylem Trader Joe's. Dobrze pasuje do ich docelowego klienta, co sprawia, że wielu klientów postrzega ich jako w pełni organiczny, całkowicie naturalny sklep, mimo że tak nie jest.
• Pracownicy w Monrovia w Kalifornii pełnią rolę zespołu degustacyjnego, co pomaga zapewnić, że wszystko na półkach jest pyszne. To tworzy wysoki cykl satysfakcji klienta, który przyciąga ludzi z powrotem.
• Pracownicy są zaangażowani w degustacje po godzinach pracy, co oznacza, że naturalnie rozmawiają z klientami i dzielą się informacjami o tym, jak wspaniałe jest dane jedzenie, pozostawiając zarówno pracowników, jak i klientów bardziej zadowolonymi.
• Kasy są zaopatrzone w nieograniczone rolki naklejek, które pracownicy hojnie rozdają, przynosząc radość dzieciom i rodzicom.

Trader Joe zapewnia doskonałe doświadczenie klienta, a pracownicy zostają tam, ponieważ lubią tam pracować. Dobrowolna stopa rotacji wynosi zaledwie 4%, co jest niższe niż średnia w branży.

Zwiększenie przychodów i zatrzymanie klientów

82% organizacji zgadza się, że zatrzymanie jest tańsze niż pozyskiwanie, a 86% klientów kupi od tej samej marki, jeśli mieli świetne doświadczenie podczas zakupu.

Zyski rosną, gdy firmy dają z siebie więcej, aby zapewnić zapadające w pamięć doświadczenie klienta. Podobnie jak Trader Joe’s, buduj reputację marki i lojalność klientów z czasem. 

Innowacje produktowe

Słuchając klientów zawsze będziesz na bieżąco, gdy potrzeby konsumentów się zmieniają, aby móc dostosować się do popytu.

Weź przykład z Apple. Steve Jobs starał się znaleźć równowagę między doświadczeniem klienta a technologią. Wierzył, że jeśli postawisz klienta na pierwszym miejscu, wszystko samo się ułoży.  Miał rację. Do tej pory Apple sprzedało ponad 400 milionów iPodów, 1 miliard iPhone’ów i ponad 100 milionów Maców.

Inny przykład to historia Dodge Dart od Chryslera w porównaniu do Porsche Cayenne. Chociaż oba modele zadebiutowały na początku lat 2000, tylko jeden odniósł sukces. 

Zespół produktów Porsche przeprowadził kompleksowe badania klientów, aby uzyskać opinię na temat cech każdego samochodu i gotowości klientów do zapłaty za te cechy. W rezultacie Porsche sprzedało około 100 000 luksusowych pojazdów. Z drugiej strony Chrysler przeszedł od rozwoju produktu do inżynierii bez badania klientów, a sprzedaż spadła.

Lepsze dopasowanie do rynku

Świetna obsługa klienta to twoja najlepsza strategia marketingowa. Powinna być priorytetem, która stanowi fundament twojego planu marketingowego, a nie myśli ubocznej. Klienci definiują świetną markę, prowadząc rozmowę poprzez rekomendacje ustne, recenzje online i społeczności. 

Zamiast zgadywać, czego chcą twoi klienci, strategia VoC polega na tym, że spędzasz czas na przeprowadzaniu wywiadów z nimi, aby zrozumieć ich problemy i stworzyć strategie, które odpowiadają ich potrzebom. 

Dane te pomagają także zrozumieć preferencje klientów, aby optymalizować lejek sprzedażowy w ramach podróży kupującego. Dawanie klientom głosu w każdej interakcji (przez na przykład czat z obsługą klienta i ankiety) tworzy spersonalizowane doświadczenie. 

Poprawiona współpraca między zespołami

Program VoC, który nie jest powiązany z obsługą klienta lub sukcesem, nie zadziała. To dlatego, że program VoC wykracza dużo dalej niż tylko wysyłanie ankiet do klientów i liczenie na najlepsze rezultaty. 

Pytania, które należy zadać klientom, to:

• Czy nasza firma tworzy wartość?
• Czy nasz produkt jest łatwy w użyciu?
• Jak definiujesz sukces?
• Czy pomagamy ci osiągnąć tę definicję?

Odpowiedzi na te pytania powiedzą ci, co oznacza sukces dla każdego klienta. Wymaga to współpracy zespołów sprzedaży, marketingu, rozwoju produktu oraz zespołów sukcesu klienta, aby zapewnić doskonałe doświadczenie klienta. To doświadczenie zaczyna się w momencie rozpoczęcia przez nich podróży klienta i trwa długo po dokonaniu zakupu.

3 kluczowe pytania do opracowania strategii VoC

1. Jakie cele chcesz osiągnąć dzięki programowi VoC?

Odpowiedź na to pytanie determinuje inne pytania, które zadbasz. Badania VoC służą celom:

• Ciągłe doskonalenie 
• Benchmarkowanie

Ankiety skupione na benchmarkowaniu są obfite w metryki i zawierają pytania do oceny. Tymczasem ankiety dotyczące ciągłego doskonalenia zawierają pytania oceniające połączone z pytaniami uzupełniającymi. Te pytania mają na celu zrozumienie powodów za oceną.

Na przykład pytanie ankietowe może brzmieć:

Pytanie oceniające: W skali od 1 do 5, jak dobrze przebiegła twoja wizyta?

Pytanie uzupełniające: Czy możesz dostarczyć więcej informacji, aby pomóc nam zrozumieć, dlaczego twoja wizyta była nieudana?

2. Czego potrzebujesz, aby osiągnąć swoje cele?

W przypadku strategii VoC skoncentrowanej na benchmarkach, odpowiedzi na pytania są ograniczone. Wyniki z tych pytań to dane dotyczące rankingów i metryki, które są przetwarzane na podkomponenty.

Programy VoC skoncentrowane na ciągłym doskonaleniu mają więcej możliwości zaspokojenia potrzeb klientów głębiej niż ankiety VoC oparte na benchmarkach. Dlatego używamy „przechwytywać” zamiast „pytać” przy formułowaniu pytań. Dodatkowo, narzędzia do przeprowadzania ankiet zasilane AI mogą gromadzić więcej danych niż formularze ankietowe. 

W tle gromadzi:

• Strony odwiedzane przez użytkownika
• Kategorie produktów, które przeglądano i porównywano
• Porzucony koszyk
• Lista życzeń
• Porzucenie przy kasie

Wykorzystujesz dane, aby tworzyć pytania ankiet, które pomogą ci zrozumieć ich potrzeby i optymalizować stronę w celu poprawy satysfakcji klientów.

3. Jakiego narzędzia ankietowego użyjesz?

Jeśli benchmarkowanie jest celem programu VoC, potrzebujesz prostego narzędzia ankietowego.  Przykłady to SurveyMonkey i Typeform. Ale jeśli celem jest ciągłe doskonalenie, potrzebujesz zaawansowanej platformy ankietowej, która uchwyci całe doświadczenie użytkownika, aby pomóc ci dostosować ankietę. Przykłady obejmują Rever i Lean Way.

Szablon ankiety dotyczącej głosu klienta

Szablon VoC jest listą kontrolną do zadawania pytań związanych z VoC. Szablon głosu klienta również ustala, jak analizować dane, aby upewnić się, że zadajesz właściwe pytania i zbierasz właściwe dane. Oto darmowy szablon głosu klienta do pobrania:

12 technik VOC, które każda firma powinna zbadać

1. Wywiady z klientami 

Wywiady z klientami to jedna z najpopularniejszych metod zbierania danych VoC. Pomagają zrozumieć perspektywę klienta na temat zastosowań produktów, problemów z usługami i ogólnego wrażenia o marce.

Rozpoczynasz spersonalizowane rozmowy, które prowadzą do dogłębnych badań i dostosowanych doświadczeń klientów, rozmawiając bezpośrednio z klientem. Chociaż możesz przeprowadzać wywiady z klientami w grupach, najlepiej jest umawiać wywiady z pojedynczymi klientami. 

Najlepiej dla: Wywiady jeden na jeden pozwalają na zgłębianie szczegółów i stworzenie środowiska, w którym klient czuje się komfortowo, aby otworzyć się na wrażliwe problemy, które mogą być niemożliwe w grupie.

2. Ankiety online dla klientów

Ankiety online są jednym z najbardziej elastycznych i najszybszych sposobów zbierania danych VoC. Po tym, jak klient zainwestuje w twoją stronę, kupi produkt lub nawiąże kontakt z twoim zespołem wsparcia online, możesz zadać pytania dotyczące ich doświadczeń.

Nie ma twardych i szybkich zasad dotyczących ankiet. Może to być trzy pytania wysłane po rejestracji, kwestionariusz 20-punktowy wysłany na adres e-mail klienta lub dostosowana ankieta oparta na konkretnych opiniach, które chcesz zebrać. Najważniejsze jest zadawanie właściwych pytań, aby uzyskać użyteczne opinie.

Wskazówki, które mogą ci pomóc podczas wysyłania ankiet VOC, obejmują:

• Segmentowanie ankiet na podstawie person
• Utrzymaj pytania zwięzłe
• Pytania powinny być łatwe do zrozumienia. Używaj więcej pytań tak/nie i mniej otwartych pytań, aby zachęcać do wypełniania

Najlepsze dla: Zespoły, które chcą być oszczędne i zebrać informacje wśród dużej grupy klientów.

3. Czat na żywo

46% klientów preferuje czat na żywo zamiast mediów społecznościowych i e-maila w celu uzyskania usług wsparcia. Oprócz usług wsparcia, dodanie czatu na żywo na twojej stronie pozwala zbierać opinie w czasie rzeczywistym za pomocą kwestionariuszy i ankiet.

Rozważ użycie Guru jako swojej platformy do zarządzania wiedzą, aby uczynić swój zespół wsparcia bardziej efektywnym. Funkcjonalność AI Suggest w Guru integruje się z LiveChat, aby sugerować odpowiednie treści dla agentów wsparcia, dzięki czemu mogą szybciej i pewniej odpowiadać na zapytania.

Najlepsze dla: Zespoły każdej wielkości i budżetów korzystają z integracji czatu na żywo w swoim programie VoC.

4. Słuchanie w mediach społecznościowych

Jedna trzecia Amerykanów użyła mediów społecznościowych, aby skarżyć się na firmę lub jej obsługę klienta. Media społecznościowe to potężne narzędzie do zbierania informacji zwrotnych VOC. Ponadto miliony ludzi korzystają z mediów społecznościowych, aby łączyć się ze sobą i markami, które kochają. 

Klienci dzielą się swoimi doświadczeniami na platformach takich jak Instagram, Twitter, Facebook i LinkedIn. Na przykład Facebook ma funkcję, która pozwala klientom zostawiać opinie o zakupach markowych, które dokonali. Oznacza to, że klienci mogą wpływać na decyzje zakupowe innych, dzieląc się komentarzami i postami.  

Jeśli recenzje w mediach społecznościowych wpływają na 67% klientów, chcesz być tam, gdzie odbywa się rozmowa.

 Wykorzystaj narzędzia do słuchania społecznego, aby:

• Przeprowadzić analizę sentymentu
• Obserwować i uczestniczyć w rozmowach z klientami
• Poznać trendy
• Zebrać nieprfilterane opinie
• Otwarcie zająć się zastrzeżeniami
• Zbierać dane, aby poprawić strategię doświadczeń klientów 

Najlepsze dla: Firmy każdej wielkości, które chcą poprawić postrzeganie swojej marki w Internecie.

5. Zachowanie na stronie internetowej

Zachowanie klientów na twojej stronie internetowej jest cennym źródłem danych VoC. Oprócz ankiet online i czatu na żywo, analizowanie zachowania klientów w internecie pomaga zbierać pasywne opinie. Możesz to osiągnąć za pomocą narzędzi analizy webowej, takich jak Google Analytics lub Bing Analytics.

Narzędzia te pokazują dane takie jak:

• Demografia odwiedzających
• O której godzinie odwiedzają twoją stronę
• Jakie strony odwiedzają najczęściej
• Współczynnik odrzuceń
• Miejsca odpadania
• Punkty wejścia
• Najpopularniejsze i najmniej popularne strony
• Najwyżej dochodowe i najniżej konwertujące strony

Inne narzędzia, takie jak Mouseflow, CrazyEgg i Hotjar dostarczają danych o:

• Mapy ciepła
• Śledzenie ruchu oka
• Mapy przewijania
• Nagrywanie odwiedzających

Najlepsze dla: Podczas uruchamiania nowego produktu, usługi, strony lub witryny, te narzędzia mogą pomóc firmom monitorować zachowanie użytkowników, aby szybko dostrzegać czerwone flagi i poprawiać je. 

6. Dane z nagrań rozmów z klientami

Od rozmów w wsparciu klienta po pokazy i rozmowy sprzedażowe, nagrywanie interakcji z klientami to prawdziwa kopalnia danych do badań VoC. Nagrania rozmów to mądry sposób na wykorzystanie historycznych danych, aby zrozumieć, jak klienci postrzegają twoją markę, czego oczekują od twoich produktów i jakie mają zastrzeżenia.

Choć jest to czasochłonne i wymaga cierpliwości do przeszukiwania każdej rozmowy i robienia notatek, zbierane bogate dane są tego warte. Pomaga również dowiedzieć się, jak działają zespoły obsługi klienta i odkrywać obszary do szkolenia. W połączeniu z analizą tematów i sentymentu możesz wybrać konkretne rozmowy do przeglądu, opierając się na wysoce negatywnych doświadczeniach w związku z problemem, który chcesz rozwiązać.

Najlepsze dla: Zespołów sprzedażowych, które chcą zrozumieć problemy napotykane przez ich publiczność i zadawać lepsze pytania podczas rozmów odkrywczych. Dla zespołów marketingowych do tworzenia treści dotyczących powtarzających się zapytań lub pytań. Aby szkolić zespoły wsparcia klienta w najlepszych praktykach.

7. Opinie klientów

95% klientów czyta opinie przed podjęciem decyzji o zakupie. 72% klientów nie podejmie działań, dopóki nie przeczytają opinii.

Wiarygodność online nie jest tylko tym, co generujesz. To wszystkie przypadki, w których Twoja firma pojawia się w sieci, szczególnie w recenzjach online. Dlatego ważne jest monitorowanie reputacji swojej marki w Internecie, aby rozwijać się. 

Opinie online mogą obejmować długie otwarte recenzje, które klienci zostawiają na platformach społecznościowych lub swoich stronach internetowych. Obejmują również oceny twojego produktu i opisy doświadczeń klienta z danym produktem lub usługą.

Opinie pomagają zbierać zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie. W rezultacie dowiadujesz się, w jakich obszarach obecnie przodujesz i w jakich obszarach wymagasz więcej pracy. Opcje zbierania recenzji obejmują:

• Ogólne recenzje: Facebook, Google Moja Firma, Bing Places, TrustPilot, Yelp i Consumer Reports. 
• Turystyka i hotelarstwo: TripAdvisor, Booking.com i Expedia
• SaaS i technologia: G2, TrustRadius i Capterra 

Najlepsze dla: Marki każdej wielkości, które chcą budować zaufanie wśród klientów i wyżej rankować w Google Moja Firma.

8. Wskaźnik promotorów netto

Wskaźnik promotorów netto (NPS) to sposób na mierzenie lojalności klientów. NPS pomaga ocenić lojalność klientów wobec Twojej marki i jej produktów. 

Jeśli kiedykolwiek natknąłeś się na ankietę internetową, pytającą, jak prawdopodobne jest, że polecisz usługę, to widziałeś NPS w akcji.

Podobnie jak w powyższym przykładzie, zadajesz klientom to jedno pytanie, a oni wybierają odpowiedź w skali od 0 do 10. Skala jest podzielona na trzy grupy:

Odstraniacze (0-6): Klienci, którzy mieli złe doświadczenia i są mało prawdopodobni, aby wrócić. Ci klienci mogą zaszkodzić reputacji Twojej marki, gdy dzielą się swoimi doświadczeniami z innymi potencjalnymi klientami.

Pasym (7-8): Klienci, którzy są zadowoleni, ale nie na tyle, aby promować Twoją firmę.

Promotorzy (9-10): Klienci, którzy mieli świetne doświadczenia, kochali produkt i są skłonni polecić go innym. Mają również wysoką wartość klienta w długim okresie.

Aby obliczyć NPS, odejmij procent promotorów od procentu odstraniaczy. Pozytywny wynik NPS od +1 do +49 jest dobry, a wszystko powyżej +50 jest doskonałe. Jednak to, co się liczy, to to, jak Twój NPS porównuje się do średniej w branży. Niski NPS na poziomie +25 może oznaczać większą lojalność, jeśli twoi konkurenci uzyskują poniżej +25.

Najlepsze dla: Menedżerowie sukcesów klientów, którzy chcą poprawić komunikację z klientami oraz zespoły produktowe monitorujące wydajność produktów.

9. E-maile

E-maile mogą być tak swobodne lub formalne, jak chcesz. Możesz stworzyć szablon e-mailowy lub wysłać wysoce spersonalizowane e-maile do konkretnych klientów, którzy reprezentują Twoją grupę docelową. 

Wskazówki dotyczące zbierania opinii za pomocą e-maili obejmują:

• Użyj prostego, skoncentrowanego projektu, aby zachęcić subskrybentów do odpowiedzi
• Użyj szablonu, aby uprościć przesyłanie wiadomości
• Dodaj tagi personalizacji, aby czytelnik poczuł, że wysłałeś e-mail bezpośrednio do niego
• Powiedz czytelnikowi, dlaczego potrzebujesz jego opinii
• Dodaj jasne wezwanie do działania, aby czytelnik wiedział, co zrobić dalej
• Rozważ zaoferowanie zachęt w zamian za czas użytkownika, na przykład kartę podarunkową o wartości 5 USD do kawiarni

Najlepsze dla: Marki każdej wielkości, które chcą poprawić dostarczanie usług.

10. Grupy fokusowe

Grupy fokusowe to popularna metoda zbierania danych głosu klienta poprzez uporządkowane wywiady grupowe. Oferuje to unikalną sposobność do zebrania wielu klientów (osobiście lub zdalnie), aby omówić ich potrzeby i przekazać opinie, które poprawiają satysfakcję klienta.

Osiem do dwunastu klientów spotyka się podczas sesji grup fokusowych, aby dzielić się przekonaniami, postrzeganiem i opiniami na temat twojego produktu lub usługi. Ponadto są czasami używane do wspierania danych z ankiet i wywiadów użytkowników jako sposób rozumienia głosu klienta dla każdego punktu styku w twojej organizacji. 

Dane z grup fokusowych pomagają zespołom marketingowym tworzyć odpowiednie treści oraz wspierać zespoły produktowe w trakcie aktualizacji produktów.

Najlepsze dla: Zespołów, które nie mają budżetu na wywiady indywidualne, aby zebrać spersonalizowane opinie.

11. Testowanie użytkowników

Ta mniej znana technika w strategii VoC pochodzi z badań UX. Użytkownicy są opłacani za odwiedzanie strony, witryny lub eksplorowanie prototypu. Są wybierani tak, aby odpowiadać kryteriom docelowej persony, takim jak demografia. Dostają zadanie oparte na scenariuszu, które muszą wykonać, jednocześnie opowiadając o swoim procesie myślenia. Można je nagrywać na platformach takich jak usertesting.com lub prowadzić je przez badacza. Na przykład, możesz poprosić swojego użytkownika, aby wyobraził sobie, że szuka produktu podobnego do twojego, a następnie poprosić go, aby pokazał, jak by go znalazł, lub jak by go znalazł na twojej stronie.

Ryzyko polega na tym, że wiele osób mówi to, co myślą, że chcesz usłyszeć. Dlatego najlepsze rezultaty uzyskuje się, gdy zaczynasz od czegoś w stylu: "To nie jest moja praca, więc nie martw się — chcę, abyś był szczery, a nie zranisz moich uczuć."

Najlepsze dla: Rozumienie cyfrowych podróży i jak je optymalizować. Ogólnie testowanie użytkowników wymaga stosunkowo dużego budżetu, zaczynając od pięciu cyfr. Dla projektów z ograniczonym budżetem, testowanie użytkowników online może być opłacalną alternatywą dla tradycyjnego testowania użytkowników. Userbrain, Lookback, Userlytics i Loop11 to niektóre tanie narzędzia, które warto rozważyć. 

12. Badania dziennika

Tu ponownie, ta metoda pochodzi z badań UX i oferuje sposób na śledzenie tych samych uczestników przez dłuższy czas. Ludzie samodzielnie raportują swoje aktywności, w tym ich działalności, myśli i problemy. 

Ta metoda wymaga, abyś zrekrutował klientów lub nawet pracowników, którzy są gotowi prowadzić dzienniki swoich frustracji i działań związanych z twoim produktem lub usługą i dzielić się nimi z tobą. Badania dziennika dostarczają wyraźnego wglądu w prawdziwe życie użytkowników, w tym ich motywacje, nawyki, potrzeby i wrażenia.

Najlepsze dla: Jeśli nie możesz uzyskać wystarczającego wglądu w minutę, godzinę lub dzień ze swoimi klientami, to jest sposób, aby wykopać głębiej. Rekrutacja pracowników jest darmowa, więc może to być jedna z najlepszych, ekonomicznych form, aby głęboko zrozumieć nawyki klientów. Przeprowadzając badania dziennika, możesz lepiej zrozumieć długoterminowe zachowanie, takie jak nawyki, lub ścieżki klientów, które zachodzą przez długi czas, takie jak użytkownik intensywny przyjmujący nowe oprogramowanie.

4 przykłady VoC, które zainspirują twoją następną ankietę

Upserve

Upserve wykorzystał świadectwa klientów, aby pokazać wartość swojego produktu. Na przykład ten klient poniżej mówi, że Upserve dostarcza informacje w czasie rzeczywistym, które pomagają mu zarządzać swoją restauracją i zwiększać marże zysku.

Pasuje do komunikacji na stronie głównej Upserve, gdzie mówią, że dają ci wszystko, co potrzebne do zarządzania i rozwijania restauracji.

Używanie celu końcowego twojego klienta jako propozycji wartości zapewnia, że twoja komunikacja współczesna odpowiada potrzebom klientów. Badania VoC pomagają wydobywać opinie klientów z niestrukturalnych danych. Prośba do klientów o dzielenie się opinią poprzez referencje ożywia Twoje komunikaty.

Subbly 

Subbly to oprogramowanie SaaS eCommerce dla marketerów i przedsiębiorców. Gdy wdrożyli program VoC, dodali system monitorowania opinii na swojej stronie Facebook. Narzędzie pozwala użytkownikom głosować na pomysły, które im się podobają.

Subbly uważa, że wykorzystanie danych VoC to najlepszy sposób na prowadzenie firmy, ponieważ kształtuje Twoją mapę drogową produktu oraz funkcje, które wprowadzasz.

Zeronorth 

Głos klienta powinien być działaniem, którym żyjesz, nie tylko dzielonym werbalnie na Twoim oprogramowaniu bazy wiedzy. 

"Nasza wizja to umożliwienie firmom budowy zaufanego oprogramowania, na którym wszyscy polegamy w pracy i życiu."

- Zeronorth

Bezpieczeństwo to jeden z największych atutów ZeroNorth, a oni podkreślają tę cechę w swojej misji i treściach związanych z kulturą. Dodatkowo, wielokrotnie wspominają, że ich celem jest budowanie zaufanego oprogramowania. Zeronorth ponownie podkreśla tę wiadomość na całej swojej stronie internetowej i innym globalnym kontencie.

Plainview

Plainview to firma SaaS, która zapewnia zarządzanie zasobami i strategiczne planowanie dla marek B2B. W ramach ich programu VoC organizują spotkania Inner Circles, na których klienci uczestniczą w grupach fokusowych i wywiadach z użytkownikami. Spotkali się z ponad 1,000 klientów w 40 sesjach. 

Program VoC doprowadził do aktualizacji projektu strony internetowej, ponieważ klienci podkreślili wadę w nawigacji, która uniemożliwiła im osiągnięcie ich celów. Nowy design spełnia potrzeby klientów i poprawia doświadczenia użytkowników.

Użyj badania głosu klienta, aby napędzać wzrost w swojej organizacji 

Żadna firma nie odnosi sukcesu bez klientów. Nie możesz rozmawiać z klientami w języku, który rozumieją, lub tworzyć produktów, które kochają, jeśli nie znasz ich potrzeb. Badanie VoC pomaga podejmować decyzje oparte na danych, które przekształcają Twoją firmę w markę skoncentrowaną na kliencie.

Użyj szablonów Guru, aby zarządzać swoim programem VoC. Możesz także współpracować między działami za pomocą naszego narzędzia do komunikacji wewnętrznej. Łatwo jest dzielić się danymi, burzyć pomysły i organizować informacje. Centralna platforma zapewnia pracownikom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym, których potrzebują do podejmowania decyzji opartych na danych.