How to Write A Communication Plan in 9 Steps + Free Templates

Вы только что запустили новый продукт, после пяти лет разработки прототипа, тестирования и подготовки продукта к выходу на рынок. Но запуск прошёл не так, как планировалось. В течение первой недели после выпуска разъярённые клиенты засыпают ваши линии поддержки жалобами на неисправные продукты, которые стали пожарной опасностью. 

К счастью, ваша команда по коммуникациям уже имеет план коммуникации для этой ситуации. Они быстро начинают кампанию для решения вопросов безопасности, восстанавливают доверие потребителей и повторно запускают продукт (после обновлений) с большим успехом.

Однако, план коммуникации нужен не только для тушения пожаров. Он также полезен при запуске нового продукта или выпуске важного обновления. Он обеспечивает максимальную видимость для вашей целевой аудитории.

Внутри команда коммуникаций жизненно важна, чтобы держать заинтересованных лиц и членов команды на одной волне во время управления проектом. План коммуникации также устанавливает структуру, чтобы сотрудники могли находить информацию, когда это необходимо, и следить за ней, если не могут.

В этом руководстве вы узнаете о преимуществах использования плана коммуникации, как его написать и какие детали включить в ваш план. Мы также включили несколько скачиваемых шаблонов, чтобы упростить процесс для вас.

Что такое план коммуникации? 

План коммуникации - это комплексная стратегия, позволяющая вам донести информацию до вашей аудитории и достичь положительных результатов для бизнеса. 

План коммуникации помогает вам выявить потребности, расставить приоритеты в бюджете, структурировать сроки и настроить методы коммуникации в зависимости от аудитории. Он гарантирует, что любое сообщение от вашей организации будет последовательно передаваться по всем каналам и достигнет нужной целевой аудитории. 

Хотя большинство людей связывают планы коммуникации с управлением кризисами, их также можно использовать для запуска новых продуктов или предложения новых инициатив.

План коммуникации описывает:

• Кого вы хотите достичь
• Как вы будете представлять ваш бренд
• Сообщение, которое вы хотите донести
• Каналы для коммуникации

Когда вы используете эту структуру для создания плана коммуникации, у вас будет сообщение, необходимое для достижения целей вашей организации. 

Что такое план коммуникации в управлении проектом? 

План коммуникации в управлении проектом описывает, как вы будете сообщать важную информацию о текущем проекте основным заинтересованным лицам. План коммуникации определяет, когда члены команды должны делиться обновлениями по проекту и с кем они должны делиться этими обновлениями. 

План коммуникации в управлении проектом не является PR-планом. Он не помогает вам определить вашу аудиторию, настроить социальные сети или установить сообщение для сегментов вашей аудитории. Вместо этого подумайте о том, чтобы использовать бизнес-стратегию или планирование социальных сетей для этих целей.

Члены команды должны использовать план коммуникации для ответа на следующие вопросы по проекту:

• Как мы общаемся с заинтересованными лицами проекта?
• Для чего используется каждый канал?
• Мы общаемся асинхронно или синхронно?
• Кто является руководителем проекта?
• Кто входит в проектную команду, и каковы их роли?
• Как часто мы будем делиться важными деталями проекта с заинтересованными лицами?

Какова важность плана коммуникации?

Увеличение сотрудничества и продуктивности

Знание работники в настоящее время тратят 60% своего времени в погоне за подтверждениями, поиском документов, переключением между приложениями и выполнением других задач вне своей основной работы. Это происходит в основном, когда сотрудники не знают, где хранится информация. Таким образом, они тратят время, спрашивая коллег о информации.

С ростом распределённых или удалённых команд, легко привыкнуть к общению. Менеджеры отправляют электронные письма после рабочего времени, информация не централизована, и сотрудники не уверены, когда или как общаться. Обеспечение безопасности и законности вашей электронной почты с помощью проверки SPF становится важным.

Эффективное сотрудничество команды не происходит естественным образом. Это навык, который развивает ваша команда. Одним из ключевых аспектов эффективного сотрудничества команды является описание того, как ваша команда общается. 

С планом коммуникации члены команды знают, где, когда и что общаться. Вы также уточняете конвенции для "Не беспокойте" или отключения уведомлений на таких платформах, как Slack. Предоставление рекомендаций устраняет барьеры для доступной коммуникации и сотрудничества между командами. Члены команды более уверенно отправляют сообщения и делятся идеями, когда они знают, куда общаться и в нужное время.

Создаёт прозрачность

Прозрачность - это степень, в которой информация доступна и поделена с сотрудниками, менеджерами и заинтересованными сторонами в организации. Сотрудники могут визуализировать более широкую картину и понимать, как их вклад имеет значение, когда информация доступна.

Прозрачность необходима для обмена знаниями, построения доверия и информирования сотрудников проверенной информацией.

Даже когда информация не всегда положительная, прозрачное общение помогает сотрудникам адаптироваться к изменениям и постоянно работать эффективнее.

Минимизирует недопонимание и дублирование работы между членами команды

План коммуникации минимизирует путаницу и недопонимание через документированные процессы. В результате команда имеет ясность относительно того, где хранится информация, и к кому обращаться с вопросами, когда сталкиваются с трудностями. Они работают более эффективно и менее расстроены, что приводит к счастливой рабочей силе и большему доходу для вашей компании.

Обеспечивает, чтобы нужные люди получили ваше сообщение

Нет ничего более разочаровывающего, чем слышать слова: «Я не знаю» или вам говорят обратиться к следующему человеку за ответом на ваш вопрос. Хороший план коммуникации описывает, кто получает сообщения и как работает процесс коммуникации. 

В этом окружении члены вашей команды знают, к кому задавать вопросы, а те, кто должен иметь ответы, вооружены правильной информацией.

Как написать план коммуникации?

1. Аудит ваших текущих коммуникационных материалов 

Шаги, которые следует выполнить при проведении аудита:

• Перед тем, как писать ваш план коммуникации, создайте базу. Пройдитесь по всем существующим материалам для коммуникации.
• Изучите модели в ваших прошлых и текущих коммуникациях. Ищите сообщения, которые дали наилучшие или наихудшие результаты. Обратите внимание на изменения в стиле коммуникации с течением времени и как они повлияли на результаты.
• Спросите менеджеров команды и сотрудников, насколько эффективен, по их мнению, текущий план коммуникации. Используйте качественные методы исследования, такие как опросные инструменты, интервью и фокус-группы для сбора отзывов. Для опросов вы можете использовать Typeform в Guru для создания интерактивных викторин и быстрого сбора отзывов.
• Используйте SWOT-анализ, чтобы выделить слабые стороны, сильные стороны, угрозы и возможности в ваших коммуникациях. Какие факторы мешают вашим коммуникациям, и что могло бы помочь вашей стратегии?

2. Установите SMART-цели на основе результатов аудита 

После аудита используйте результаты для установки достижимых целей для плана коммуникации. Ваши SMART-цели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и своевременными. 

Например, команда HR пишет план коммуникации для разработки матрицы роста для сотрудников, которые не хотят быть руководителями. Им необходимо определить конкретные цели, которые план будет достигать, даже если это не количественно. 

Целью может быть увеличение уровня удержания сотрудников на 30% за следующие шесть месяцев или повышение удовлетворенности сотрудников в течение следующего года. Вы можете использовать план коммуникации для представления этих целей руководству. 

3. Определите ваше уникальное торговое предложение (USP) 

Ваше USP - это то, как вы демонстрируете клиентам и потенциальным клиентам ключевую особенность, которая отличает вас от конкурентов. Это решение, которое предлагает только ваш бренд, и клиенты не могут найти его нигде больше.

Ответьте на эти вопросы, чтобы определить ваше USP:

• Какие проблемы я решаю своим сервисом или продуктом?
• Что я предлагаю, чего нет у конкурентов?
• Есть ли у меня конкретные особенности, которые трудно скопировать?

Сформулируйте ваше USP, чтобы показать преимущества клиентам, и используйте его в шаблоне вашего плана коммуникации. 

4. Свяжите ваше USP с вашей миссией

Далее перейдите к вашей миссии, которая должна отражать вашу идентичность бренда целиком. 

Например, уникальное торговое предложение Теслы - это создание экологически чистых, высококачественных, высокопроизводительных автомобилей. Они уникальны, потому что продают не просто автомобили, а инновационные технологии. Это связано с их миссией создать самые привлекательные автомобили 21 века и возглавить переход мира к электрическим автомобилям.

Вот всестороннее руководство по написанию миссии и видения.

5. Определите вашу аудиторию

Связь с вашим идеальным клиентом требует глубокого понимания потребностей и предпочтений вашей аудитории. Хотя вы хотите достичь как можно большего количества людей, ваше сообщение имеет наибольшее влияние, когда оно ориентировано на конкретную аудиторию. Целевые настройки также гарантируют, что вы получите более квалифицированные лиды.

Если вы пишете план коммуникаций для проекта, крайне важно знать вашу аудиторию. 

Для кого вы пишете? 
Кто заинтересованные лица? 

‍

Примеры заинтересованных лиц включают инвесторов, средства массовой информации, государственных служащих или клиентов. Если вы пишете для внутренних команд, создайте всесторонний документ, к которому сотрудники могут обратиться на вашей платформе базы знаний. Убедитесь, что вы включили информацию о том, к кому можно обратиться с уточняющими вопросами.

Если ваша аудитория включает прессу и СМИ, напишите пресс-релиз, который описывает вашу цель для общественности. Мы рекомендуем использовать шаблон пресс-релиза, который подробно описывает, что должна сказать PR-команда.

Вот несколько советов, которые помогут вам определить вашу целевую аудиторию:

• Используйте опросные инструменты, такие как Typeform в Guru, чтобы собирать информацию о предпочтениях и демографических данных.
• Google Analytics предоставляет информацию о поведении пользователей на вашем сайте, а также демографические данные такие как пол, возраст и местоположение.
• Проверьте модели среди ваших подписчиков в социальных сетях. Какова возрастная группа большинства ваших подписчиков? Где они находятся? С каким типом контента они взаимодействуют? Если у вас небольшая аудитория, вы можете проанализировать своих конкурентов, чтобы увидеть, какой тип аудитории они привлекают.

6. Оформите и напишите ваш план коммуникации для каждой аудитории 

На этом этапе вы знаете о различных сегментах аудитории и целях вашего плана коммуникации. Создавая сообщение для каждой группы аудитории, используйте ваше общее брендированное сообщение как основу для коммуникации. 

Начните с таблицы, чтобы определить аудиторию, сообщения, которые нужно продвигать, и каналы для их продвижения.

Когда у вас будет общий план, ответьте на следующие вопросы:

• Какая основная информация должна быть известна аудитории?
• Какие недоразумения я собираюсь устранить?
• Какие общие ценности существуют между аудиторией и моим брендом?
• Какой язык заставит аудиторию чувствовать себя комфортно и быть понятым?

Добавьте ответы в шаблон вашего коммуникационного плана в разделе ключевого сообщения. Пока вы пишете, приглашайте представителей, которые уже работают с этой аудиторией, чтобы улучшить персонализацию и точность вашего сообщения. 

7. Определите каналы распространения на основе вашей аудитории 

Выбор каналов коммуникации зависит от того, где ваша аудитория проводит время. 

Например, если вы общаетесь с клиентами, вы можете отправить информационный бюллетень или пресс-релиз. Если вы общаетесь с холодной аудиторией, платная реклама может быть полезной. А если вы создаете коммуникационный план для сотрудников, использование вашего программного обеспечения для управления знаниями — лучший способ донести ваше сообщение.

Популярные каналы коммуникации включают:

• Email-маркетинг для отправки предложений по продажам, информационных бюллетеней и маркетинговых сообщений
• Блог вашей компании, где вы делитесь новостями компании и полезной информацией с вашей целевой аудиторией
• Текстовые сообщения для уведомлений о скидках, напоминаниях об мероприятиях и объявлениях о продажах
• Печатные материалы, такие как почтовая рассылка, листовки, вывески и брошюры
• Реклама в подкастах через ваш корпоративный подкаст или участие в индустриальных подкастах в качестве гостя
• Реклама с оплатой за клик, чтобы показывать ваши объявления пользователям, просматривающим интернет
• Традиционная реклама, такая как рекламные щиты, радио и телевизионные ролики
• Социальные сети для взаимодействия с вашей аудиторией
• Платформы внутреннего общения, где вы можете делиться контентом с сотрудниками, партнерами, поставщиками и другими заинтересованными сторонами

8. Создайте матрицу сообщений

Матрица сообщений — это таблица, которая объединяет вашу целевую аудиторию, основную проблему, утверждение о бренде и каналы коммуникации. Это гарантирует, что ваш коммуникационный план всегда соответствует вашему предложению о ценности. 

Большинство организаций имеют несколько аудиторий с различными потребностями, которые решает ваш продукт. Вам нужно уникальное сообщение, маркетинговая кампания и канал распространения для каждой аудитории. Ваша матрица сообщений дает общее представление о том, как ваши сообщения будут адаптироваться к каждой аудитории и каналу.

9. Измеряйте результаты на основе установленных метрик успеха

Во время выполнения вашего коммуникационного плана измеряйте результаты по ходу дела. Некоторые проекты, такие как маркетинг в социальных сетях, имеют количественные результаты. Другие, такие как повышение удовлетворенности сотрудников, могут иметь абстрактные цели на основе брендового мнения.

Обратите внимание на то, что сработало и на области для улучшения. Если вы не достигли своей цели, возможно, стоит увеличить сроки или пересмотреть свои цели, чтобы сделать их более достижимыми. 

Каковы компоненты коммуникационного плана?

1. Цели коммуникационного плана

Цели вашего коммуникационного плана должны ответить на эти вопросы:

• Кого я хочу достичь?
• Зачем я должен их достичь?
• Что я скажу?
• Какие каналы я буду использовать для донесения своего сообщения?
• Какой лучшее время для доставки этого сообщения для наибольшего эффекта?

2. Ваша целевая аудитория

Для проектных коммуникационных планов сфокусируйте коммуникацию на заинтересованных сторонах. Какие отделы или лица будут затронуты коммуникационным планом? Какую информацию они должны знать о проекте?

Аудитории различаются и могут включать сотрудников, клиентов или СМИ. Используйте карту аудитории, чтобы сегментировать вашу аудиторию и создать уникальные сообщения для каждой аудитории.

3. Сообщение

Думайте о конечной цели, когда пишете сообщение. Какое действие вы хотите, чтобы аудитория предприняла в результате коммуникационного плана? Начинайте с цели в начале. 

Ответьте на эти вопросы в своем сообщении:

• Почему мы это делаем?
• Как это соответствует нашей общей миссии?
• Что изменится после выполнения коммуникационного плана?

Принятие эмпатии помогает вам понять, что ваша аудитория должна услышать. Сообщение должно быть простым, последовательным, точным и ясным.

4. Время

Время имеет решающее значение для успеха и эффективности вашего коммуникационного плана. Лучшее общение происходит со временем, а не сразу. 

У людей короткие периоды внимания и ограниченное время. Вам может понадобиться постоянно общаться для усиления ключевого сообщения и поддержания его на первом месте в сознании вашей целевой аудитории. Вам также нужен второй коммуникационный план, чтобы защитить себя от неожиданных событий, которые могут произойти в будущем.

5. Метод доставки

Ваша коммуникационная стратегия закладывает основы для ваших мероприятий по привлечению. Это включает в себя, какое сообщение передавать и какими каналами для каждого сообщения. 

Например, если вы общаетесь с профессиональной аудиторией, LinkedIn и Twitter могут быть более эффективными, чем Instagram или TikTok, которые (в основном) предназначены для более непринужденного использования.

6. Коммуникатор

Если у вас есть внутренняя команда по коммуникациям, она должна заняться созданием и реализацией коммуникационного плана для внутренних и внешних аудиторий. Однако командам PR и HR следует работать вместе над внутренними коммуникациями, которые могут повлиять на сотрудников.

Отличные коммуникации, как правило, имеют следующие характеристики:

• Отличный слушатель
• Достоверный источник, способный наладить контакт с холодной аудиторией
• Думательный подход к задаванию правильных вопросов для сбора значимой информации

7. Завершение

Эффективная коммуникация — это не только обмен информацией. Это требует завершения, чтобы убедиться, что правильные люди видят данные и предоставляют обратную связь для улучшения будущей коммуникации.

Прочитали ли они и поняли сообщение? Предпринимут ли они желаемое действие? Что произойдет, если они не прочитают сообщение?

Хотите знать, прочитали ли ваши сотрудники важную информацию, которую вы поделились? Используйте данные уровня карты Guru для обмена информацией с конкретными командами и сотрудниками в вашей организации. Guru позволяет сотрудникам получать информацию в их собственном темпе и позволяет вам отслеживать, что они прочитали. Если они не прочитали карту, вы можете отправить напоминание.

8. Кто отвечает за это?

Назначьте координатора коммуникаций для управления созданием и реализацией коммуникационного плана. Хотя эта роль часто поручается менеджеру проекта или заведующему отделом, более разумно назначить кого-то с меньшей ответственностью, кто может услышать, где нужно общение, выявить недостающую информацию и решить проблемы коммуникации, когда они возникнут. Менеджер или руководитель команды уже загружены, поэтому коммуникации могут оказаться в тени. 

Попросите коллег из соответствующих отделов создать список проблем, которые могут возникнуть в ходе выполнения коммуникационного плана. Например, с какими проблемами может столкнуться ваша команда при внедрении? Запуская новый продукт, предвидите ли вы препятствия, которые могут стать проблемой в PR? Создание списка ожидаемых проблем может помочь вам подготовить коммуникационный план для смягчения этих вопросов.

9. Исполнительное резюме 

Исполнительное резюме — это одностраничный обзор вашего коммуникационного плана. В него должны входить:

• Основные ценности
• Ключевое сообщение
• Отличия
• Проблемы, которые вы обнаружили во время планирования
• Цели, которых вы хотели бы достичь, если ресурсы будут доступны, но в настоящий момент они не являются частью коммуникационного плана
• Бизнес-цели

Примеры коммуникационных планов

Коммуникационный план по маркетингу 

Маркетинговый коммуникационный план — это стратегия обмена информацией о вашем продукте или услуге с вашей целевой аудиторией. Он обеспечивает фокус, чтобы вы знали, что нужно сказать при продвижении вашего продукта клиенту.

Маркетинговый коммуникационный план включает в себя:

• Описание вашей целевой аудитории и идеального клиента
• Цели и задачи
• SWOT-анализ
• Сроки
• Ваше уникальное торговое предложение
• Стратегии
• Проблема, с которой сталкивается ваша аудитория
• Пересечение между этими болевыми точками и решениями вашего продукта
• Ваше сообщение
• Каналы распределения

Коммуникационный план управления проектом

Коммуникационный план управления проектом описывает, как вы будете передавать важную информацию заинтересованным сторонам на протяжении всего срока проекта. Он также помогает вашей команде оставаться на правильном пути при совместной работе над проектом, чтобы все знали, что им нужно делать, кто отвечает за каждую задачу и когда сроки выполнения.

Коммуникационный план управления проектом должен включать в себя:

• Цели проекта
• Детали заинтересованных сторон
• Тип информации, которую нужно передать заинтересованным сторонам
• Каналы коммуникации
• Частота коммуникаций

Коммуникационный план для запуска продукта

Коммуникационный план запуска продукта обеспечивает вашему новому продукту необходимую видимость для связи с вашей целевой аудиторией. Если это обновление продукта, история должна четко показать отличия от конкурентов и предыдущих версий.

Сегментируйте планы запуска продуктов на пять этапов:

1. Планирование
2. Предзапуск
3. Подготовка к продажам и каналам
4. День запуска
5. Послезапусковое последующее действие

Детали, которые необходимо включить в план коммуникации для запуска продукта:

• Основные цели запуска продукта
• Ваша целевая аудитория
• Утверждение о позиционировании
• Проблемы, которые решает ваш продукт
• Описание продукта
• KPI
• Ключевые мероприятия и сроки для каждой активности
• Кампания по повышению осведомленности

План внутренней коммуникации

При правильной практике, внутренняя коммуникация должна способствовать эффективному сотрудничеству и общению между сотрудниками в организации. Это включает в себя подготовку и распространение сообщений, а также содействие здоровому диалогу с сотрудниками. 

Хорошие внутренние коммуникации гарантируют, что сотрудники никогда не услышат слова «никто не сказал мне». Это разочаровывающий опыт для организаций любого размера, когда информация не доходит до нужных людей, игнорируется или теряется в пути.

План внутренней коммуникации оснащает вашу организацию для управления растущим влиянием современной рабочей среды.

Включите следующие детали в план внутренней коммуникации:

• Аудитория персонажей
• SMART цели
• Ключевые метрики для отслеживания
• Сроки для достижения целей и задач
• Процесс утверждения
• Инструменты внутренней коммуникации
• Оценка

План коммуникации по управлению изменениями 

Изменения сложно принять всем. План управления изменениями включает в себя все стратегические планы, процессы и инструменты для реализации организационных изменений и помощи сотрудникам адаптироваться к этим изменениям. 

Сделанный правильно, план управления изменениями снижает риск неудачных организационных изменений в случае реструктуризации, переезда на новое место или обновления процессов. Это единственный способ получить согласие сотрудников, не вызывая антагонизма.

65% старших менеджеров, опрошенных Robert Half, считают, что коммуникация является важнейшим элементом успешного руководства командами во время изменений. К сожалению, 70% инициатив по организационным изменениям заканчиваются неудачей из-за неэффективной коммуникации. 

Детали, которые необходимо включить в план коммуникации по управлению изменениями:

• Название проекта изменений
• Владелец проекта
• Заинтересованные стороны для каждой коммуникации
• Причина для коммуникации
• Описание необходимой коммуникации
• Методы коммуникации
• Ключевые сообщения
• Сроки

Отличные общественные и рабочие отношения начинаются с плана коммуникации

Без структуры для коммуникации вы не можете взаимодействовать с вашей целевой аудиторией или эффективно сотрудничать. План коммуникации гарантирует, что вы готовы к возникновению кризиса. Внутри вы правильно распространяете информацию, принимая бизнес-решения или осуществляя крупные изменения. А снаружи вы контролируете ваше повествование, чтобы сформировать общественное восприятие вашего бренда и его предложений.

Guru — это программное обеспечение для внутренней коммуникации, которое дополняет общение сотрудников проверенной информацией. С помощью Guru ваши сотрудники имеют доступ к информации, когда они в ней нуждаются, чтобы никогда не чувствовать себя вне процессов.

Часто задаваемые вопросы по шаблону плана коммуникации 

Что включается в план коммуникации?

• Цель коммуникации
• Целевая аудитория
• Ключевое сообщение
• Ожидаемые препятствия
• Способ доставки
• Исполнительное резюме

Как написать план коммуникации?

1. Аудит ваших текущих материалов для коммуникации
2. Установите SMART цели
3. Определите вашу аудиторию
4. Определите ваше миссионерское заявление и уникальное значение
5. Напишите план коммуникации для каждой целевой аудитории
6. Определите каналы распространения
7. Реализуйте и измерьте результаты

Какие примеры планов коммуникации?

Примеры планов коммуникации включают в себя:

• План коммуникации по управлению изменениями
• План коммуникации для запуска продукта
• План коммуникации по управлению проектом
• План внутренней коммуникации
• План коммуникации по маркетингу