Voice of Customer Survey: Strategies, Examples, and Templates

Ett företag som inte känner sina kunder misslyckas innan lansering. Du kan inte göra produktuppdateringar, skapa marknadsföringsplaner eller förbättra serviceleveransen om du inte vet de specifika problem som dina kunder står inför.

Med en VoC-undersökning:

• Ditt produktteam samlar in värdefull feedback som påverkar produktdesign och uppdateringar.
• Ditt marknadsföringsteam lär sig mer om prospektsresan och optimerar kontaktpunkter för engagemang och konvertering. 
• Ditt kundframgångsteam förstår kundens behov och vad de förväntar sig av dig. Informationen hjälper dig att transformera till ett kundcentrerat varumärke som fokuserar på att bygga upplevelser som dina kunder älskar.

Så, hur skapar du ett program för kundens röst byggt på användarens behov? I den här guiden går vi igenom dina alternativ för att fånga VoC-data och visar exempel på några av de bästa VoC-undersökningarna vi har sett. Det finns också en gratis mall för röst från kundenundersökning för att hjälpa dig att skapa eller optimera ditt VoC-program.

Vad är rösten från kunden (VoC)?

Röst från kunden är en forskningsmetod som används för att samla in kundfeedback om deras erfarenheter med dina produkter eller tjänster.

56% av kunder är trogna mot varumärken som förstår dem, så ett VoC-program är en kärnverksamhetsstrategi för att förstå dina kunders behov och göra produktuppdateringar. Det är ett utmärkt sätt att engagera sig direkt med dina kunder. Du kommer att fånga och agera på kundfeedback för att skapa upplevelser som får dina kunder att jubla.

Organisationer genomför VoC-forskning för att stänga gapet mellan kundernas förväntningar och den faktiska upplevelsen med ditt företag. Det är användbart för produktutveckling, marknadsföring och kundframgång. Dessa avdelningar arbetar tillsammans för att identifiera och förbättra varje steg i kundresan genom cross-collaboration. 

I huvudsak hjälper bra VoC-program dig att skapa en närmare relation med kunderna samtidigt som interna samarbeten mellan avdelningar förbättras.

Vad är fördelarna med ett program för kundens röst? 

Förbättrad serviceleverans

86% av kunder är villiga att betala mer för bättre serviceleverans. Att skapa eller uppdatera produkter baserat på faktiska kundförväntningar förbättrar kundnöjdheten. 

Att etablera en feedbackloop säkerställer att du ständigt arbetar för att förbättra dina svagheter och tillfredsställa kunder. Dessutom är en nöjd kund mer benägen att återvända och bli varumärkeslojal. 

Trader Joe’s är ett utmärkt exempel på att använda kundfeedback för att förbättra serviceleveransen.  Några förändringar de gjorde baserat på kundfeedback inkluderar:

• Varumärket är roligt och blandar både farm-to-table och maritim stil med en lätt igenkännbar Trader Joe's-karaktär. Det passar deras målgrupp mycket bra och får många kunder att uppfatta dem som en helt ekologisk och naturlig butik, även om de inte är det.
• Anställda i Monrovia CA fungerar som ett provsmakningsbord som hjälper till att säkerställa att allt på hyllorna är läckert. Det skapar en cykel av hög kundnöjdhet som får människor att komma tillbaka.
• Anställda deltar i provsmakning efter arbetstid utan kostnad, vilket betyder att de naturligt pratar med kunder och kopplar sig om hur bra en viss mat är, vilket lämnar både anställda och kunder mer nöjda.
• Kassorna är fyllda med oändliga rullar av klistermärken, som anställda delar ut rikligt, vilket ger glädje åt både barn och föräldrar.

Trader Joe levererar en fantastisk kundupplevelse och anställda stannar för att de trivs där. Den frivilliga omsättningen är endast 4% vilket är lägre än branschgenomsnittet.

Ökad intäkt och kundretention

82% av organisationer håller med om att retention är billigare än förvärv, och 86% av kunder kommer att handla från samma varumärke om de haft en bra köpupplevelse.

Vinster ökar när företag går den extra milen för att ge en minnesvärd kundupplevelse. Precis som Trader Joe’s bygger du varumärkesrykte och kundlojalitet över tid. 

Produktinnovation

Genom att hålla örat mot marken kommer du alltid att vara den första som vet när konsumenternas behov förändras så att du kan justera för att möta efterfrågan.

Ta Apple som exempel. Steve Jobs försökte hitta balansen mellan kundupplevelse och teknologi. Han trodde att om du placerar kunden i centrum, skulle allt falla på plats.  Han hade rätt. Hittills har Apple sålt över 400 miljoner iPods, 1 miljard iPhones, och över 100 miljoner Macs.

Ett annat exempel är historien om Chrysler’s Dodge Dart vs. Porsche Cayenne. Medan båda modellerna lanserades i början av 2000-talet hade endast en framgångsrik lansering. 

Porsches produktteam genomförde omfattande kundforskning för att få feedback på varje bils funktioner och kundens villighet att betala för dessa funktioner. Som ett resultat sålde Porsche omkring 100 000 lyxbilar. Å andra sidan gick Chrysler från produktutveckling till ingenjörsarbete utan en kundundersökning, och försäljningen floppade.

Bättre marknadsanpassning

Bra kundservice är din bästa marknadsföringsstrategi. Det bör vara en prioritet som utgör grunden för din marknadsföringsplan, inte en eftertanke. Kunder definierar ett bra varumärke och leder samtalet med mun-till-mun-rekommendationer, online-recensioner och samhällen. 

Istället för att gissa vad dina kunder vill ha, innebär en VoC-strategi att du spenderar tid på att intervjua dem för att förstå deras smärtpunkter och skapa strategier som tillgodoser deras behov. 

Data hjälper dig också att förstå kundpreferenser för att optimera din tratt för köparens resa. Att ge kunderna en röst vid varje interaktion (genom exempelvis kundvårdschatt och undersökningar) skapar en personlig upplevelse. 

Förbättrad samarbete mellan team

Ett VoC-program som inte är kopplat till kundsupport eller framgång kommer inte att fungera. Detta beror på att VoC-programmet sträcker sig långt bortom att bara skicka kundundersökningar och hoppas på det bästa. 

Frågor att ställa till kunder inkluderar:

• Skapar vårt företag värde?
• Är vår produkt lätt att använda?
• Vad är din definition av framgång?
• Hjälper vi dig att uppnå den definitionen?

Svar på dessa frågor berättar för dig vad framgång innebär för varje kund. Det kräver samarbete från försäljning, marknadsföring, produktutveckling och kundframgångsteam för att ge en bra kundupplevelse. Denna upplevelse börjar när de inleder kundresan och sträcker sig länge efter inköpspunkten.

3 nyckelfrågor för att skapa din VoC-strategi

1. Vilka mål vill du uppnå med ett VoC-program?

Svaret på denna fråga avgör andra frågor du ställer. VoC-forskning tjänar målen för:

• Kontinuerlig förbättring 
• Benchmarking

Benchmarking-fokuserade undersökningar är mångfaldigt tunga och har bedömningsfrågor. Samtidigt har undersökningar som fokuserar på kontinuerlig förbättring bedömningsfrågor kopplade till uppföljningsfrågor. Dessa frågor är utformade för att förstå resonemanget bakom bedömningen.

Till exempel kan en undersökningsfråga vara:

Bedömningsfråga: På en skala från 1 till 5, hur framgångsrik var din visit?

Uppföljningsfråga: Kan du ge mer insikt för att hjälpa oss förstå varför din visit var misslyckad?

2. Vad behöver du för att uppnå ditt mål?

Med en benchmarking-fokuserad VoC-strategi är svaren på frågorna begränsade. Resultaten från dessa frågor är rangordningsdata och trenderande mätetal som delas in i delkomponenter.

VoC-program som fokuserar på kontinuerlig förbättring har fler möjligheter att tillgodose kundernas behov djupare än benchmark VoC-undersökningar. Det är därför vi använder ”fånga” snarare än ”fråga” när vi formulerar frågor. Dessutom kan AI-drivna undersökningsverktyg samla in mer data än undersökningsformulär. 

I bakgrunden samlas:

• Sidor som användaren besökte
• Produktkategorier de visade och jämförde
• Övergiven kundvagn
• Önskelista
• Utcheckningsavbrott

Du använder datan för att skapa undersökningsfrågor som hjälper dig att förstå deras behov och optimera sidan för förbättrad kundnöjdhet.

3. Vilket undersökningsverktyg kommer du att använda?

Om benchmarking är målet med VoC-programmet, behöver du ett enkelt undersökningsverktyg.  Exempel inkluderar SurveyMonkey och Typeform. Men om kontinuerlig förbättring är målet, behöver du en avancerad undersökningsplattform som fångar hela användarupplevelsen för att hjälpa dig att anpassa undersökningen. Exempel inkluderar Rever och Lean Way.

Mall för röst från kundenundersökning

En VoC-mall är en checklista för att ställa VoC-relaterade frågor. Mallen för röst från kunderna fastställer också hur du kommer att analysera data för att säkerställa att du ställer de rätta frågorna och fångar den rätta datan. Här är en gratis mall för röst från kunder att ladda ner:

12 VoC-tekniker som varje företag bör utforska

1. Kundintervjuer 

Kundintervjuer är en av de mest populära metoderna för att samla in VoC-data. De hjälper dig att förstå kundens perspektiv på produktanvändning, serviceproblem och allmänna intryck av ett varumärke.

Du öppnar dörren för personliga samtal som leder till djupgående forskning och skräddarsydda kundupplevelser genom att prata direkt med kunden. Även om du kan genomföra kundintervjuer i grupper, är det bäst att schemalägga intervjuer med enskilda kunder. 

Bästa för: Enskilda intervjuer gör att du kan gräva i specifika detaljer och skapa en miljö där kunden känner sig bekväm att öppna sig om känsliga frågor som kanske inte är möjliga i en gruppinställning.

2. Online kundundersökningar

Onlineundersökningar är ett av de mest flexibla och snabbaste sätten att samla in VoC-data. Efter att en kund har engagerat sig med din webbplats, köpt en produkt eller interagerat med ditt online supportteam kan du ställa frågor om deras erfarenheter.

Det finns inga hårda eller snabba regler för undersökningar. Det kan vara tre frågor som skickas efter registrering, ett 20-punkts frågeformulär som skickas till kundens e-post, eller en anpassad undersökning baserad på specifik feedback du vill samla in. Det viktigaste är att ställa de rätta frågorna för att få användbar feedback.

Tips för att vägleda dig när du skickar ut VoC-undersökningar inkluderar:

• Segmentera undersökningar baserat på personas
• Håll frågorna kortfattade
• Frågorna ska vara lätta att förstå. Använd fler ja/nej-frågor och färre öppna frågor för att uppmuntra genomförande

Bäst för: Team som vill vara sparsamma och samla insikter över en stor grupp kunder.

3. Livechatt

46% av kunder föredrar livechatt framför sociala medier och e-post för supporttjänster. Förutom supporttjänster gör tillägg av livechatt på din webbplats att du kan samla in realtidsfeedback genom frågeformulär och undersökningar.

Överväg att använda Guru som din plattform för kunskapshantering för att göra ditt supportteam mer effektivt. Gurus AI-förslagfunktionalitet integreras med LiveChat för att föreslå relevant innehåll för supportagenter så att de kan svara på förfrågningar snabbare och med mer självförtroende.

Bästa för: Team av alla storlekar och budgetar har nytta av att integrera livechatt i sitt VoC-program.

4. Socialt lyssnande via sociala medier

En tredjedel av amerikanerna har använt sociala medier för att klaga på ett företag eller dess kundservice. Sociala medier är ett kraftfullt verktyg för att samla in VoC-feedback. Dessutom använder miljoner människor sociala medier för att koppla samman med varandra och de varumärken de älskar. 

Kunder delar sina erfarenheter på plattformar som Instagram, Twitter, Facebook och LinkedIn. Till exempel har Facebook en funktion som låter kunder lämna omdömen om varumärkesinköp de har gjort. Detta innebär att kunder kan påverka andras inköpsbeslut genom att dela kommentarer och inlägg.  

Om recensioner på sociala medier påverkar 67 % av kunderna, vill du vara precis där konversationen pågår.

 Använd verktyg för socialt lyssnande för:

• Utföra känslomässig analys
• Observera och delta i kundkonversationer
• Lära sig trender
• Fånga ofiltrerad feedback
• Ta itu med bekymmer öppet
• Samla in data för att förbättra strategi för kundupplevelse 

Bästa för: Företag av alla storlekar som vill förbättra sin varumärkesuppfattning online.

5. Webbplatsbeteende

Kundbeteende på din webbplats är en värdefull källa till VoC-data. Förutom onlineundersökningar och livechatt hjälper en analys av dina kunders webb-beteenden dig att samla in passiv feedback. Du kan nå detta mål med webbanalysverktyg som Google Analytics eller Bing Analytics.

Dessa verktyg visar data som:

• Besökar-demografi
• Vilken tid de besöker din webbplats
• De sidor de besöker mest
• Avvisningsfrekvens
• Drop-off-punkter
• Ingångspunkter
• Mest populära och minst populära sidor
• Sidor med högst intäkter och sämst konverteringsgrad

Andra verktyg som Mouseflow, CrazyEgg, och Hotjar tillhandahåller data om:

• Värmekartor
• Ögonspårning
• Scrollkartor
• Besökarinspelning

Bästa för: När du lanserar en ny produkt, tjänst, sida eller webbplats kan dessa verktyg hjälpa företag att hålla koll på användarbeteende för att snabbt se röda flaggor och förbättra dem. 

6. Inspelad kundsamtalsdata

Från kundsupportsamtal till demonstrationer och försäljningssamtal är inspelning av kundinteraktioner en guldgruva för VoC-forskning. Inspelade samtal är ett smart sätt att utnyttja historisk data för att förstå hur kunder uppfattar ditt varumärke, vad de förväntar sig av dina produkter och vilka invändningar de har.

Även om det är arbetsintensivt och kräver tålamod att gå igenom varje samtal och göra anteckningar, är den rika data du samlar in värt det. Det hjälper också att lära sig hur kundkommunikations-team presterar och upptäcka områden för vidareutbildning. Tillsammans med ämnes- och känslovärdering kan du välja specifika samtal att granska baserat på starkt negativa upplevelser för ett problem du vill lösa.

Bästa för: Försäljningsteam för att hjälpa dig förstå problem som din publik möter och ställa bättre frågor under upptäcktsamtal. För marknadsföringsteam för att skapa innehåll kring återkommande förfrågningar eller frågor. För att utbilda kundsupportteam om bästa praxis.

7. Kundrecensioner

95 % av kunderna läser recensioner innan de fattar ett köpbeslut. 72 % av kunderna kommer inte att agera förrän de har läst recensioner.

Online trovärdighet handlar inte bara om vad du skapar. Det handlar om alla de tillfällen där ditt företag dyker upp online, särskilt online-recensioner. Därför är det viktigt att övervaka ditt varumärkes online-rykte för att växa. 

Online-recensioner kan inkludera långa öppna recensioner som kunder lämnar på sociala medieplattformar eller deras egna webbplatser. Det inkluderar också betyg av din produkt och beskrivningar av kundens upplevelse med produkten eller tjänsten.

Recensioner hjälper dig att samla både positiv och negativ feedback. Som ett resultat lär du dig om områden där du för närvarande utmärker dig och områden som behöver mer arbete. Alternativ för att samla recensioner inkluderar:

• Allmänna recensioner: Facebook, Google My Business, Bing Places, TrustPilot, Yelp och Consumer Reports. 
• Resor och hotellverksamhet: TripAdvisor, Booking.com och Expedia
• SaaS och teknik: G2, TrustRadius och Capterra 

Bästa för: Varumärken av alla storlekar som vill bygga förtroende med kunder och ranka högre på Google My Business.

8. Nätpromotorscore

Nätpromotorscore (NPS) är ett sätt att mäta kundlojalitet. NPS hjälper dig att bedöma kundlojalitet till ditt varumärke och dess produkt. 

Om du någonsin har stött på en webbenkät som frågar hur troligt det är att du rekommenderar en tjänst, har du sett NPS i aktion.

Liksom den ovanstående frågar du kunderna denna enda fråga och de väljer ett svar på en skala från 0-10. Skalan är indelad i tre grupper:

Motståndare (0-6): Kunder som har haft en dålig upplevelse och troligtvis inte återvänder. Dessa kunder kan skada ditt varumärkes rykte när de delar sina erfarenheter med andra potentiella kunder.

Passiva (7-8): Kunder som är nöjda men inte i den utsträckning att de främjar ditt företag.

Främjare (9-10): Kunder som har haft en fantastisk upplevelse, älskar produkten och troligtvis kommer att hänvisa köpare. De har också ett högt kundlivsvärde.

För att beräkna NPS subtraherar du andelen främjare från andelen motståndare. Ett positivt NPS-värde på +1 till +49 är bra, och allt över +50 är utmärkt. Det som räknas är hur din NPS jämförs med branschgenomsnittet. Ett lågt NPS-värde på +25 kan betyda större lojalitet om dina konkurrenter får ett värde under +25.

Bästa för: Kundframgångschefer som vill förbättra kommunikationen med kunder och för produktteam att övervaka produktprestanda.

9. E-post

E-post kan vara så avslappnad eller så formell som du vill. Du kan skapa en e-postmall eller skicka mycket personliga e-postmeddelanden till specifika kunder som representerar din målgrupp. 

Tips för att samla feedback via e-post inkluderar:

• Använd en enkel, fokuserad design för att uppmuntra svar från prenumeranter
• Använd en mall för att effektivisera meddelandehanteringen
• Lägg till personaliseringstaggar för att få läsaren att känna att du har skickat e-posten direkt till dem
• Berätta för läsaren varför du vill ha deras input
• Lägg till en tydlig uppmaning till handling så att läsaren vet vad de ska göra härnäst
• Överväg att erbjuda incitament i utbyte mot användarens tid, till exempel ett presentkort på 5 dollar till ett café

Bästa för: Varumärken av alla storlekar som vill förbättra serviceleveransen.

10. Fokusgrupper

Fokusgrupper är en populär metod för att samla in röst-feedback från kunder genom strukturerade gruppintervjuer. Det erbjuder en unik möjlighet att samla flera kunder (antingen personligen eller på distans) för att diskutera sina behov och ge feedback som förbättrar kundnöjdheten.

Åtta till 12 kunder träffas under fokusgruppsträffar för att dela sina åsikter, uppfattningar och synpunkter om din produkt eller tjänst. Dessutom används de ibland för att stödja data från enkäter och användarintervjuer för att förstå kundens röst för varje beröringspunkt i din organisation. 

Datan från fokusgrupper hjälper marknadsföringsteam att utveckla relevant innehåll och stöder produkteam när de gör produktuppdateringar.

Bästa för: Team som inte har budgeten för individuella intervjuer för att samla in personlig feedback.

11. Användartester

Denna mindre kända teknik inom VoC-strategi kommer från UX-forskning. Användare får betalt för att besöka en sida, webbplats eller utforska en prototyp. De väljs ut för att matcha kriterierna för målpersoner, som demografi. De får en scenariobaserad uppgift att slutföra medan de pratar högt om sin tankegång. Dessa kan antingen spelas in med plattformar som usertesting.com eller faciliteras av en forskare. Till exempel kan du be din användare att föreställa sig att de handlar efter en produkt som din och sedan be dem att visa hur de skulle hitta en, eller hur de skulle hitta den på din webbplats.

Riskerna här är att många personer säger vad de tror att du vill höra. Så dessa fungerar bäst när du börjar med något som: "Detta är inte mitt arbete, så oroa dig inte - jag vill att du ska vara ärlig och du kommer inte att såra mina känslor."

Bästa för: Att förstå digitala resor och hur man optimerar dem. Generellt kräver användartester en relativt stor budget, som börjar i femsiffriga belopp. För projekt med begränsad budget kan online-användartester vara ett kostnadseffektivt alternativ till traditionella användartester. Userbrain, Lookback, Userlytics och Loop11 är några lågkostnadsverktyg att överväga. 

12. Dagbokstudier

Även här kommer denna metod från UX-forskning och erbjuder ett sätt att följa samma deltagare under en längre tid. Personer rapporterar självmant sina aktiviteter, inklusive deras aktiviteter, tankar och problem. 

Denna metod kräver att du rekryterar kunder eller även anställda som är villiga att föra dagbok över sina frustrationer och handlingar kopplade till din produkt eller tjänst och dela dem med dig. Dagbokstudier ger en tydlig inblick i användarnas verkliga liv, inklusive deras motivationer, vanor, behov och intryck.

Bästa för: Om du inte kan få tillräckligt med insyn på en minut, en timme eller en dag med dina kunder, är detta ett sätt att gräva djupare. Att rekrytera anställda är gratis, så det kan vara en av de bästa och kostnadseffektiva sätten att djupt förstå kundvanor. Genom att genomföra en dagbokstudie kan du bättre förstå långsiktigt beteende, som vanor, eller kundresor som sker under en lång tid, som en makroanvändare som anpassar sig till ny programvara.

4 VoC-exempel för att inspirera din nästa undersökning

Upserve

Upserve använde kundrecensioner för att visa värdet av sin produkt. Till exempel säger denna kund nedan att Upserve ger realtidsinformation som hjälper honom att hantera sin restaurang och öka vinstmarginalerna.

Det matchar med budskapet på Upserve:s startsida, där de säger att de ger dig allt du behöver för att hantera och växa din restaurang.

Att använda din kunds slutmål som ditt värdeerbjudande säkerställer att ditt budskap stämmer överens med kundens behov. VoC-forskning hjälper dig att extrahera kundfeedback från ostrukturerad data. Att be kunder att dela med sig av feedback via vittnesmål ger liv åt ditt budskap.

Subbly 

Subbly är en SaaS eCommerce-programvara för marknadsförare och entreprenörer. När de implementerade ett VoC-program lade de till ett system för att övervaka feedback på sin Facebook-sida. Verktyget gör det möjligt för användare att rösta på idéer de gillar.

Subbly anser att nyttjandet av VoC-data är det bästa sättet att driva ditt företag eftersom det formar din produktplan och de funktioner du släpper.

Zeronorth 

Kundens röst bör vara den handling du lever efter, inte bara delas muntligt på din programvara för kunskapsbas. 

"Vår vision är att ge företag kraft att bygga pålitlig mjukvara som vi alla litar på i arbete och liv."

- Zeronorth

Säkerhet är en av ZeroNorths stora försäljningsargument, och de lyfter fram denna funktion i sitt uppdrag och innehåll om kultur. Dessutom nämner de upprepade gånger att deras mål är att bygga pålitlig mjukvara. Zeronorth betonar detta budskap genom hela sin webbplats och annat onlineinnehåll.

Plainview

Plainview är ett SaaS-företag som erbjuder resurshantering och strategisk planering för B2B-varumärken. Som en del av deras VoC-program anordnar de Inner Circles-möten där kunder deltar i fokusgrupper och användarintervjuer. De har träffat över 1 000 kunder spridda över 40 sessioner. 

VoC-programmet ledde till en uppdatering av webbdesignen eftersom kunder lyfte fram ett fel i navigationsdesignen som hindrade dem från att nå sina mål. Den nya designen tjänar kundens behov och förbättrar användarupplevelsen.

Använd undersökningen om kundens röst för att driva tillväxt i din organisation 

Inga företag lyckas utan kunder. Du kan inte prata med dina kunder på ett språk de förstår eller skapa produkter de älskar om du inte känner till deras behov. VoC-undersökningen hjälper dig att fatta datadrivna beslut som omvandlar ditt företag till ett kundcentrerat varumärke.

Använd Gurus mallar för att hantera ditt VoC-program. Du kan också samarbeta mellan avdelningar med vårt verktyg för intern kommunikation. Det är enkelt att dela data, brainstorma idéer och organisera information. En central plattform säkerställer att anställda har tillgång till den information i realtid som de behöver för att fatta datadrivna beslut.