การสำรวจเสียงของลูกค้า: กลยุทธ์, ตัวอย่าง & แม่แบบ

ใช้เทมเพลตนี้เพื่อเริ่มต้นโปรแกรม VoC ที่ประสบความสำเร็จ.

บริษัทที่ไม่รู้จักลูกค้าของตนจะล้มเหลวก่อนการเปิดตัว คุณไม่สามารถทำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์, สร้างแผนการตลาด, หรือปรับปรุงการให้บริการได้หากคุณไม่รู้ปัญหาที่เฉพาะเจาะจงที่ลูกค้าของคุณต้องเผชิญ

ด้วยการสำรวจ VoC:

ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณจะรวบรวมข้อเสนอแนะแบบช่วยเหลือที่มีอิทธิพลต่อการออกแบบและการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
ทีมการตลาดของคุณจะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าในอนาคตและปรับแต่งจุดติดต่อเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและการแปลง.
ทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากคุณ ข้อมูลช่วยให้คุณเปลี่ยนไปเป็นแบรนด์ที่มุ่งเน้นลูกค้า ที่เน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าชอบ

ดังนั้นคุณจะสร้างโปรแกรมเสียงของลูกค้า (VoC) ที่สร้างขึ้นจากความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างไร? ในคู่มือนี้เราจะแนะนำตัวเลือกของคุณในการจับข้อมูล VoC และแสดงตัวอย่างของการสำรวจ VoC ที่ดีที่สุดที่เราเคยเห็น ยังมีแม่แบบการสำรวจเสียงของลูกค้า (VoC) ฟรีที่จะช่วยให้คุณสร้างหรือปรับโปรแกรม VoC ของคุณ

เสียงของลูกค้าคืออะไร (VoC)?

เสียงของลูกค้าเป็นวิธีการวิจัยที่ใช้ในการรวบรวมข้อเสนอแน่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

56% ของลูกค้า มีความภักดีต่อแบรนด์ที่เข้าใจพวกเขา ดังนั้น โปรแกรม VoC จึงเป็นกลยุทธ์หลักในการทำธุรกิจเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและทำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ มันเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมีส่วนร่วมโดยตรงกับลูกค้าของคุณ คุณจะจับและทำตามข้อเสนอแนะจากลูกค้าเพื่อสร้าง ประสบการณ์ ที่ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพึงพอใจ

องค์กรดำเนินการวิจัย VoC เพื่อปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับประสบการณ์จริงกับธุรกิจของคุณ มันมีประโยชน์สำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์, การตลาด, และความสำเร็จของลูกค้า แผนกเหล่านี้ทำงานร่วมกันเพื่อระบุและปรับปรุงแต่ละขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้าผ่านทาง การร่วมมือกันข้ามแผนก.

โดยพื้นฐานแล้วโปรแกรม VoC ที่ดีช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงความร่วมมือภายในระหว่างแผนกต่างๆ

ประโยชน์ของโปรแกรมเสียงของลูกค้าคืออะไร?

การบริการที่ดีกว่า

86% ของลูกค้า ยินดีที่จะจ่ายเพิ่มเติมสำหรับการบริการที่ดีกว่า การสร้างหรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์ตามความคาดหวังที่แท้จริงของลูกค้าเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การสร้างช่องทางข้อเสนอแนะแน่จะช่วยให้คุณทำงานเพื่อปรับปรุงจุดอ่อนของคุณและ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า. นอกจากนี้ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะกลับมาและกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์

Trader Joe’s เป็นตัวอย่างที่ดีของการใช้ข้อเสนอแนะแบบลูกค้าเพื่ ปรับปรุงการให้บริการ. การเปลี่ยนแปลงบางอย่างที่พวกเขาทำขึ้นอยู่กับข้อเสนอแนะแบบลูกค้าได้แก่:

การสร้างแบรนด์ที่สนุกสนาน, ผสมผสานระหว่างสไตล์จากฟาร์มสู่โต๊ะ และสไตล์ทางทะเลเข้ากับเสน่ห์ของ Trader Joe's ที่รู้จักกันได้ง่าย มันตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของพวกเขาได้อย่างดีเยี่ยมและทำให้ลูกค้าหลายคนรับรู้ว่าพวกเขาเป็นร้านที่ทั้งหมดออร์แกนิกและธรรมชาติแม้ว่าพวกเขาจะไม่
พนักงานใน Monrovia CA ทำหน้าที่เป็นคณะกรรมการทดสอบที่ช่วยให้แน่ใจว่าสิ่งที่อยู่ในชั้นวางมีรสชาติอร่อย สิ่งนี้สร้างวงจรความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงซึ่งทำให้ผู้คนกลับมา
พนักงานมีส่วนร่วมในการชิมในเวลาหลังเลิกงานฟรี ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะพูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับอาหารที่ดีเยี่ยมนี้ทิ้งให้ทั้งพนักงานและลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น
เคาน์เตอร์มีม้วนสติกเกอร์ไม่จำกัด ซึ่งพนักงานแจกอย่างมากมาย นำความสุขมาสู่เด็กๆ และผู้ปกครองด้วยกัน

Trader Joe มอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและพนักงานทำงานต่อไปเพราะพวกเขาชอบทำงานที่นั่น อัตราการลาออก เป็นแค่ 4% ซึ่งต่ำกว่าค่าเฉลี่ยในอุตสาหกรรม

เพิ่มรายได้และการรักษาลูกค้า

82% ขององค์กร เห็นว่าการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งที่ถูกกว่าการหาลูกค้าและ86% ของลูกค้า จะซื้อจากแบรนด์เดียวกันหากพวกเขามีประสบการณ์การซื้อที่ยอดเยี่ยม

กำไรเพิ่มขึ้นเมื่อบริษัทพยายามอย่างเต็มที่ที่จะให้ความ ประสบการณ์ที่น่าจดจำของลูกค้า. เช่นเดียวกับ Trader Joe’s คุณจะสร้างชื่อเสียงของแบรนด์และความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

นวัตกรรมผลิตภัณฑ์

โดยการฟังความคิดเห็น คุณจะรู้เป็นคนแรกเมื่อความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป เพื่อให้คุณสามารถปรับให้ตรงตามความต้องการ

ถือว่า Apple เป็นตัวอย่าง Steve Jobs พยายามหาสมดุลระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและเทคโนโลยี เขาเชื่อว่าถ้าคุณใส่ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง ทุกอย่างจะเรียงตัวได้อย่างเป็นธรรมชาติ. เขาพูดถูก จนถึงตอนนี้ Apple มียอดขาย iPods เกิน 400 ล้านตัว, iPhones 1 พันล้าน และ Mac มากกว่า 100 ล้านเครื่อง

อีกตัวอย่างหนึ่งคือเรื่องของ Chrysler’s Dodge Dart และ Porsche Cayenne แม้ว่าทั้งคู่จะเปิดตัวในช่วงต้นปี 2000 แต่มีเพียงหนึ่งเดียวที่เปิดตัวได้สำเร็จ

ทีมผลิตภัณฑ์ของ Porsche ทำการวิจัยลูกค้าอย่างรอบคอบเพื่อให้ได้ข้อเสนอแนะแบบลักษณะทุกชิ้นของรถยนต์และความเต็มใจของลูกค้าในการจ่ายสำหรับฟีเจอร์เหล่านั้น ผลก็คือ Porsche ขายรถยนต์หรูประมาณ 100,000 คัน ในทางกลับกัน Chrysler เคลื่อนไปจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปยังวิศวกรรมโดยไม่ทำการสำรวจลูกค้า และยอดขายก็หลุดที่

การจับคู่กับตลาดที่ดีกว่า

การให้บริการลูกค้าที่ดีนั้นคือกลยุทธ์การตลาดที่ดีที่สุดของคุณการตลาดที่ดีที่สุด ควรเป็นลำดับความสำคัญที่เป็นรากฐานของแผนการตลาดของคุณ ไม่ใช่แค่ความคิดภายหลัง ลูกค้าระบุแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมทำให้เกิดการสนทนาผ่านคำพูดที่แนะนำ, รีวิวออนไลน์, และชุมชน

แทนที่จะเดาว่าลูกค้าต้องการอะไร กลยุทธ์ VoC หมายความว่าคุณควรใช้เวลาในการสัมภาษณ์พวกเขาเพื่อทำความเข้าใจจุดเจ็บปวดและสร้างกลยุทธ์ที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา.

ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณเข้าใจความชอบของลูกค้าเพื่อปรับกลยุทธ์เพื่อให้สอดคล้องกับการเดินทางของผู้ซื้อ การให้เสียงกับลูกค้าในทุกการติดต่อ (เช่นผ่านการแชทบริการลูกค้าและการสำรวจ) สร้าง ประสบการณ์เฉพาะบุคคล

การทำงานร่วมกันที่ดียิ่งขึ้นระหว่างทีม

โปรแกรม VoC ที่ไม่เชื่อมโยงกับการสนับสนุนหรือความสำเร็จของลูกค้า จะไม่ได้ผล นี่เป็นเพราะว่าโปรแกรม VoC เกินกว่าการส่งแบบสำรวจลูกค้าและหวังสิ่งที่ดีที่สุด

คำถามที่ควรถามลูกค้าคือ:

บริษัทของเรากำลังสร้างคุณค่าอยู่หรือไม่?
ผลิตภัณฑ์ของเราใช้งานง่ายหรือไม่?
ความสำเร็จของคุณถูกกำหนดอย่างไร?
เราช่วยคุณบรรลุคำนิยามนั้นหรือไม่?

คำตอบของคำถามเหล่านี้บอกอะไรคุณเกี่ยวกับความสำเร็จที่แต่ละลูกค้าหมายถึง มันต้องการความร่วมมือจากฝ่ายขาย, การตลาด, การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และทีมความสำเร็จของลูกค้า เพื่อให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ประสบการณ์นี้เริ่มต้นเมื่อพวกเขาเริ่มเดินทางในฐานะลูกค้าและยาวนานไปถึงหลังจากจุดขาย

3 คำถามหลักสำหรับการสร้างกลยุทธ์ VoCของคุณ

1. เป้าหมายที่คุณต้องการบรรลุด้วยโปรแกรม VoC คืออะไร?

คำตอบของคำถามนี้จะทำให้คุณกำหนดคำถามอื่น การวิจัย VoC บริการเป้าหมายของ:

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
การเปรียบเทียบค่ามาตรฐาน

การสำรวจที่เน้นการเปรียบเทียบจะมีข้อมูลที่หนาแน่นและมีคำถามการให้คะแนน ในขณะที่การสำรวจเพื่อการปรับปรุงต่อเนื่องมีคำถามการให้คะแนนที่เชื่อมโยงกับคำถามตามหลัง คำถามเหล่านี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังการจัดอันดับ

ตัวอย่าง, คำถามในการสำรวจอาจเป็น:

คำถามการให้คะแนน: ในคะแนน 1 ถึง 5 การเยี่ยมชมของคุณเป็นอย่างไร?

คำถามตามหลัง: คุณสามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยเราเข้าใจว่าทำไมการเยี่ยมชมของคุณถึงไม่ประสบความสำเร็จ?

2. คุณต้องการอะไรเพื่อบรรลุเป้าหมายของคุณ?

ด้วยกลยุทธ์ VoC ที่เน้นการเปรียบเทียบ คำตอบของคำถามนั้นมีความจำกัด. ผลลัพธ์จากคำถามเหล่านี้จะเป็นข้อมูลจัดอันดับและเมทริกซ์การประเมินที่ถูกนำมาวิเคราะห์เป็นข้อมูลย่อย

โปรแกรม VoC ที่มุ่งมั่นในการปรับปรุงมีโอกาสมากขึ้นที่จะให้บริการความต้องการของลูกค้าได้ลึกยิ่งกว่าการสำรวจ VoC ที่เป็นเกณฑ์มาตรฐาน. นั่นคือเหตุผลที่เราใช้คำว่า “จับ” มากกว่าคำว่า “ถาม” เมื่อพูดถึงคำถาม นอกจากนี้ เครื่องมือสำรวจที่ใช้ AI สามารถรวบรวมข้อมูลได้มากกว่าฟอร์มสอบถาม.

ในเบื้องหลัง มันจะรวบรวม:

หน้าเว็บไซต์ที่ผู้ใช้เข้าชม
หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาดูและเปรียบเทียบ
รถเข็นที่ถูกทิ้ง
รายการที่ต้องการ
การละเมิดการชำระเงิน

คุณใช้ข้อมูลเพื่อตั้งคำถามการสำรวจที่จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาและปรับปรุงเว็บไซต์เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น

3. คุณจะใช้เครื่องมือสำรวจอะไร?

หากการตั้งประเด็นการเปรียบเทียบเป็นเป้าหมายของโปรแกรม VoC คุณต้องการเครื่องมือสำรวจที่เรียบง่าย. ตัวอย่างเช่นSurveyMonkey และTypeform แต่ถ้าการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นเป้าหมาย คุณต้องการแพลตฟอร์มการสำรวจที่ซับซ้อนที่จับประสบการณ์ของผู้ใช้ทั้งหมดเพื่อช่วยปรับแต่งการสำรวจ ตัวอย่าง ได้แก่Rever และLean Way

แม่แบบการสำรวจเสียงของลูกค้า

แม่แบบ VoC เป็นรายการตรวจสอบสำหรับการถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับ VoC แม่แบบเสียงของลูกค้ายังกำหนดว่าคุณจะวิเคราะห์ข้อมูลอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าคุณถามคำถามที่ถูกต้องและจับข้อมูลที่ถูกต้อง นี่คือแม่แบบเสียงลูกค้าฟรีให้ดาวน์โหลด:

12 วิธีการ VOC ที่ทุกธุรกิจควรสำรวจ

1. การสัมภาษณ์ลูกค้า

การสัมภาษณ์ลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่เป็นที่นิยมที่สุดในการรวบรวมข้อมูล VoC พวกเขาช่วยให้คุณเข้าใจมุมมองของลูกค้าเกี่ยวกับกรณีการใช้ผลิตภัณฑ์, ปัญหาการให้บริการ, และความประทับใจทั่วไปต่อแบรนด์

คุณเปิดโอกาสให้พูดคุยส่วนตัวที่นำไปสู่การวิจัยเชิงลึกและประสบการณ์ลูกค้าที่รองรับโดยการพูดกับลูกค้าโดยตรง ในขณะที่คุณสามารถทำการสัมภาษณ์ลูกค้าในกลุ่ม ควรกำหนดเวลาการสัมภาษณ์กับลูกค้าแต่ละคน.

ดีที่สุดสำหรับ: การสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวจะช่วยให้คุณเจาะลึกในรายละเอียดเฉพาะและสร้างสภาพแวดล้อมที่ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายในการเปิดเผยเรื่องละเอียดอ่อนที่อาจไม่สามารถพูดถึงได้ในกลุ่ม

2. การสำรวจลูกค้าออนไลน์

การสำรวจออนไลน์เป็นหนึ่งในวิธีที่ยืดหยุ่นและรวดเร็วที่สุดในการรวบรวมข้อมูล VoC หลังจากลูกค้ามีส่วนร่วมกับเว็บไซต์ของคุณ, ซื้อผลิตภัณฑ์, หรือมีปฏิสัมพันธ์กับทีมสนับสนุนออนไลน์ของคุณ คุณสามารถตั้งคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

ไม่มีหลักเกณฑ์ที่เข้มงวดหรือตายตัวเกี่ยวกับการสำรวจ ซึ่งอาจเป็นสามคำถามที่ส่งหลังจากลงทะเบียน, แบบสอบถาม 20 คำถามที่ส่งไปยังอีเมลของลูกค้า, หรือการสำรวจที่ปรับแต่งตามข้อเสนอแนะแบบเฉพาะที่คุณต้องการรวบรวม สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการตั้งคำถามที่ถูกต้องเพื่อให้ได้ข้อเสนอแนะแบบมีประโยชน์

เคล็ดลับในการช่วยคุณเมื่อส่งแบบสำรวจ VOC ได้แก่:

แบ่งกลุ่มการสำรวจตามบุคลิกภาพ
ทำให้คำถามกระชับ
คำถามต้องเข้าใจง่าย ใช้คำถามแบบใช่/ไม่ใช่มากขึ้นและคำถามเปิดน้อยลงเพื่อกระตุ้นให้เสร็จสิ้น

ดีที่สุดสำหรับ: ทีมที่ต้องการประหยัดและรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่

3. การสนทนาผ่านแชท

46% ของลูกค้า ชอบการสนทนาผ่านแชทมากกว่าการใช้สื่อสังคมและอีเมลสำหรับการบริการสนับสนุน นอกเหนือจากบริการสนับสนุน การเพิ่มการสนทนาผ่านแชทในเว็บไซต์ของคุณทำให้คุณสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ผ่านแบบสอบถามและการสำรวจ

พิจารณาการใช้ Guru เป็น แพลตฟอร์มการจัดการความรู้ เพื่อทำให้ทีมสนับสนุนของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น. ฟังก์ชัน AI Suggest ของ Guru มีการรวมเข้ากับ LiveChat เพื่อแนะนำเนื้อหาที่เกี่ยวข้องให้แก่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพื่อให้พวกเขาสามารถตอบคำถามได้เร็วขึ้นด้วยความมั่นใจมากขึ้น.

เหมาะสำหรับ: ทีมทุกขนาดและงบประมาณได้รับประโยชน์จากการรวมแชทสดเข้าด้วยกันในโปรแกรม VoC ของพวกเขา.

4. การฟังเสียงผ่านโซเชียลมีเดีย

ชาวอเมริกันหนึ่งในสามคน เคยใช้โซเชียลมีเดียในการร้องเรียนเกี่ยวกับบริษัทหรือบริการลูกค้าของบริษัทนั้น. โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่มีพลังสำหรับการรวบรวมข้อเสนอแนะแบบ VOC. นอกจากนี้ หลายล้านคนใช้โซเชียลมีเดียเพื่อติดต่อกับกันและกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ.

ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาบนแพลตฟอร์มเช่น Instagram, Twitter, Facebook และ LinkedIn. ยกตัวอย่างเช่น Facebook มีฟีเจอร์ที่ให้ลูกค้าสามารถเขียนรีวิวเกี่ยวกับการซื้อแบรนด์ที่พวกเขาได้ทำไว้. นั่นหมายความว่าลูกค้าสามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้อื่นโดยการแบ่งปันความคิดเห็นและโพสต์ต่างๆ.

หากรีวิวในโซเชียลมีเดียมีอิทธิพลต่อ 67% ของลูกค้า คุณต้องการที่จะอยู่ที่นั่นในช่วงเวลาที่การสนทนากำลังเกิดขึ้น.

ใช้เครื่องมือการฟังเสียงเพื่อ:

ดำเนินการวิเคราะห์ความรู้สึก
สังเกตและเข้าร่วมในการสนทนาของลูกค้า
เรียนรู้แนวโน้ม
รวบรวมความคิดเห็นที่ไม่มีการกรอง
เปิดเผยข้อกังวล
รวบรวมข้อมูลเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า

เหมาะสำหรับ: บริษัททุกขนาดที่ต้องการปรับปรุงการรับรู้แบรนด์ของพวกเขาออนไลน์.

5. พฤติกรรมของเว็บไซต์

พฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณเป็นแหล่งข้อมูล VoC ที่มีค่าสูง. นอกจากการสำรวจออนไลน์และแชทสด การวิเคราะห์พฤติกรรมเว็บไซต์ของลูกค้าจะช่วยให้คุณเก็บข้อเสนอแนบแบบ passive. คุณสามารถทำงานนี้ได้ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์เว็บเช่น Google Analytics หรือ Bing Analytics.

เครื่องมือเหล่านี้แสดงข้อมูลเช่น:

ประชากรผู้เข้าชม
เวลาที่พวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ
หน้าที่พวกเขาเข้าชมมากที่สุด
อัตราการตีกลับ
จุดที่ผู้ใช้เลิกใช้
จุดเข้า
หน้าที่ได้รับความนิยมสูงสุดและน้อยที่สุด
หน้าที่มีกำไรและแปลงต่ำสุด

เครื่องมืออื่นๆเช่น Mouseflow , CrazyEgg และ Hotjar มีข้อมูลในเรื่อง:

Heatmaps
การติดตามดวงตา
แผนที่การเลื่อน
การบันทึกผู้เข้าชม

เหมาะสำหรับ: เมื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์ บริการ หน้า หรือเว็บไซต์ใหม่ เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้บริษัทสามารถติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้เพื่อให้เห็นสัญญาณเตือนภัยได้เร็วขึ้นและปรับปรุงมันให้ดีขึ้น.

6. ข้อมูลบันทึกการโทรจากลูกค้า

จากการโทรสนับสนุนลูกค้าจนถึงการสาธิตและการโทรขาย การบันทึกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าเป็นเหมืองทองคำสำหรับการวิจัย VoC. การบันทึกโทรศัพท์เป็นวิธีที่ฉลาดในการใช้ข้อมูลในอดีตเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าเห็นแบรนด์ของคุณอย่างไร ความคาดหวังที่พวกเขามีจากผลิตภัณฑ์ของคุณ และข้อโต้แย้งที่พวกเขามี.

แม้ว่าจะต้องใช้แรงงานและความอดทนเพื่อเข้าไปดูการโทรแต่ละครั้งและจดบันทึก ข้อมูลที่มีค่าที่คุณเก็บรวบรวมมีค่า. นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าทีมที่เผชิญหน้ากับลูกค้าแสดงประสิทธิภาพอย่างไรและค้นพบพื้นที่ที่ต้องการการฝึกอบรมซ้ำ. ควบคู่ไปกับการวิเคราะห์หัวข้อและความรู้สึก คุณสามารถเลือกโทรศัพท์เฉพาะที่ต้องการทบทวนตามประสบการณ์ที่มีความเป็นลบสูงสำหรับปัญหาที่คุณต้องการจะแก้ไข.

เหมาะสำหรับ: ทีมขายเพื่อตอบสนองต่อปัญหาที่ผู้ฟังของคุณเผชิญ และถามคำถามที่ดีกว่าในระหว่างการโทรเพื่อค้นหาความต้องการ. สำหรับทีมการตลาดเพื่อสร้างเนื้อหาเกี่ยวกับคำถามหรือคำถามที่เกิดขึ้นซ้ำ. เพื่อฝึกอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวกับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด.

7. รีวิวจากลูกค้า

95% ของลูกค้า อ่านรีวิวก่อนการตัดสินใจซื้อ. 72% ของลูกค้า จะไม่ทำการซื้อจนกว่าพวกเขาจะได้อ่านความคิดเห็น.

ความน่าเชื่อถือออนไลน์ไม่ได้สร้างขึ้นเพียงแค่สิ่งที่คุณสร้างขึ้น. มันเป็นกรณีทั้งหมดที่ธุรกิจของคุณปรากฏออนไลน์ โดยเฉพาะรีวิวออนไลน์. ดังนั้นจึงจำเป็นต้องตรวจสอบชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์คุณเพื่อที่จะเติบโต.

รีวิวออนไลน์อาจรวมถึงรีวิวที่เปิดกว้างเป็นเวลานานที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในแพลตฟอร์มโซเชียลหรือเว็บไซต์ของพวกเขา. มันยังรวมถึงการให้คะแนนผลิตภัณฑ์ของคุณและคำบรรยายเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการ.

รีวิวช่วยให้คุณเก็บข้อเสนอแนบทั้งที่เป็นบวกและทางลบ. ดังนั้นคุณจึงเรียนรู้เกี่ยวกับพื้นที่ที่คุณมีความสำเร็จและพื้นที่ที่ต้องการการปรับปรุง. ตัวเลือกในการเก็บรวบรวมรีวิวรวมถึง:

รีวิวทั่วไป: Facebook, Google My Business, Bing Places, TrustPilot, Yelp และ Consumer Reports.
การเดินทางและการบริการ: TripAdvisor, Booking.com และ Expedia
SaaS และเทคโนโลยี: G2, TrustRadius และ Capterra

เหมาะสำหรับ: แบรนด์ทุกขนาดที่ต้องการสร้างความเชื่อมั่นกับลูกค้าและติดอันดับสูงขึ้นใน Google My Business.

8. คะแนนเน็ตผู้สนับสนุน

คะแนนเน็ตผู้สนับสนุน (NPS) เป็นวิธีการวัดความภักดีของลูกค้า. NPS ช่วยให้คุณประเมินความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณและผลิตภัณฑ์ของมัน.

หากคุณเคยพบกับการสำรวจบนเว็บที่ถามว่าคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการไหน คุณก็เคยเห็น NPS ที่ทำงานอยู่.

เหมือนอย่างในตัวอย่างข้างต้น คุณจะต้องถามลูกค้าเพียงคำถามเดียวนี้และพวกเขาจะเลือกคำตอบในช่วง 0-10. ระดับคะแนนแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม:

ผู้ที่ไม่สนับสนุน (0-6): ลูกค้าที่มีประสบการณ์ไม่ดีและไม่น่าจะคืนกลับมา. ลูกค้าเหล่านี้อาจทำให้ชื่อเสียงแบรนด์ของคุณเสียสมดุลเมื่อพวกเขาแชร์ประสบการณ์กับลูกค้าสุดท้าย.

ผู้ที่เป็นกลาง (7-8): ลูกค้าที่พอใจแต่ไม่ถึงเวลากล่าวถึงการส่งเสริมธุรกิจของคุณ.

ผู้สนับสนุน (9-10): ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม รักผลิตภัณฑ์และอาจมีแนวโน้มที่จะส่งต่อที่ซื้อ. พวกเขายังมีมูลค่าลูกค้าในชีวิตสูง.

ในการคำนวณ NPS ให้คุณหักเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุนออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ไม่สนับสนุน. คะแนน NPS เชิงบวกตั้งแต่ +1 ถึง +49 ถือว่าดี และถ้าสูงกว่า +50 ถือว่ายอดเยี่ยม. อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญคือ NPS ของคุณเปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมเป็นอย่างไร. NPS ที่ต่ำเช่น +25 อาจหมายถึงความภักดีมากขึ้นถ้าคู่แข่งของคุณให้คะแนนมากกว่าที่ +25.

เหมาะสำหรับ: ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าที่ต้องการปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าและทีมผลิตภัณฑ์เพื่อเฝ้าติดตามประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์.

9. อีเมล

อีเมลสามารถเป็นอย่างไม่เป็นทางการหรือเป็นทางการตามที่คุณต้องการ. คุณสามารถสร้างเทมเพลตอีเมลหรือส่งอีเมลที่มีความเป็นส่วนตัวสูงไปยังลูกค้าเฉพาะรายที่เป็นตัวแทนของกลุ่มเป้าหมายของคุณได้.

เคล็ดลับในการจัดเก็บข้อเสนอแนบผ่านทางอีเมลได้แก่:

ใช้การออกแบบที่เรียบง่ายและมุ่งเน้นเพื่อกระตุ้นการตอบสนองจากผู้สมัคร
ใช้เทมเพลตเพื่อลดความซับซ้อนของการสื่อสาร
เพิ่มแท็กส่วนบุคคลเพื่อให้ผู้อ่านรู้สึกเหมือนคุณส่งอีเมลถึงพวกเขาโดยตรง
บอกผู้อ่านว่าทำไมคุณต้องการความคิดเห็นของพวกเขา
เพิ่มการเรียกร้องให้ดำเนินการชัดเจน เพื่อให้ผู้อ่านรู้ว่าต้องทำอะไรต่อไป
พิจารณาการเสนอสิทธิพิเศษเพื่อแลกกับเวลาของผู้ใช้ เช่น บัตรของขวัญร้านกาแฟมูลค่า 5 ดอลลาร์

เหมาะสำหรับ: แบรนด์ทุกขนาดที่ต้องการปรับปรุงการให้บริการ.

10. กลุ่มเน้น

กลุ่มเน้นเป็นวิธีที่นิยมใช้เพื่อเก็บข้อมูลเสียงของลูกค้าโดยการสัมภาษณ์กลุ่มที่มีโครงสร้าง. มันเสนอทางเลือกที่ไม่เหมือนใครในการรวบรวมลูกค้าหลายคน (ไม่ว่าจะเป็นแบบตัวต่อตัวหรือระยะไกล) เพื่อหารือเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขาและให้ข้อเสนอแนบที่ช่วยให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น.

ลูกค้าจำนวน 8 ถึง 12 คนมาพบกันในเซสชันกลุ่มเพื่อแบ่งปันความเชื่อ ความรู้สึก และความเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ. นอกจากนี้ มักจะถูกใช้เพื่อสนับสนุนข้อมูลจากการสำรวจและสัมภาษณ์ผู้ใช้เพื่อช่วยทำความเข้าเสียงของลูกค้าในแต่ละจุดการสัมผัสขององค์กรของคุณ.

ข้อมูลจากกลุ่มเน้นช่วยให้ ทีมการตลาดพัฒนาสาระสำคัญที่เกี่ยวข้องและสนับสนุนทีมผลิตภัณฑ์เมื่อพวกเขาทำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์.

เหมาะสำหรับ: ทีมที่ไม่มีงบประมาณในการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวเพื่อรวบรวมความคิดเห็นส่วนบุคคล.

11. การทดสอบผู้ใช้

เทคนิคที่ไม่ค่อยมีใครรู้จักในการกลยุทธ์ VoC มาจากการวิจัย UX. ผู้ใช้ได้รับค่าตอบแทนเพื่อเยี่ยมชมหน้า เว็บไซต์ หรือสำรวจต้นแบบ. พวกเขาจะถูกเลือกตามเกณฑ์บุคลิกภาพเป้าหมาย เช่น ข้อมูลประชากร. พวกเขาจะได้รับคำแนะนำกรณีเพื่อทำตามในขณะที่พูดออกเสียงเกี่ยวกับกระบวนการคิดของพวกเขา. สิ่งเหล่านี้สามารถบันทึกได้ด้วยแพลตฟอร์มเช่น usertesting.com หรือช่วยโดยนักวิจัย. ยกตัวอย่างเช่น คุณอาจขอให้ผู้ใช้ของคุณจินตนาการว่าพวกเขากำลังซื้อผลิตภัณฑ์ประเภทของคุณและจากนั้นขอให้พวกเขาแสดงให้คุณเห็นว่าพวกเขาจะหาผลิตภัณฑ์นั้นได้อย่างไร หรือหามันในเว็บไซต์ของคุณได้อย่างไร.

ความเสี่ยงที่นี้คือหลายคนบอกสิ่งที่พวกเขาคิดว่าคุณอยากจะฟัง. ดังนั้นสิ่งเหล่านี้ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อคุณเริ่มด้วยแถลงการณ์เช่น "นี่ไม่ใช่งานของฉัน ดังนั้นไม่ต้องกังวล—ฉันต้องการให้คุณซื่อสัตย์และคุณจะไม่ทำให้ฉันรู้สึกไม่ดี".

เหมาะสำหรับ: การทำความเข้าใจเส้นทางดิจิทัลและวิธีการปรับปรุงพวกเขา. โดยทั่วไป การทดสอบผู้ใช้ต้องใช้งบประมาณที่ค่อนข้างสูง เริ่มต้นในห้าตัวเลข. สำหรับโครงการที่มีงบประมาณจำกัด การทดสอบผู้ใช้ทางออนไลน์สามารถเป็นทางเลือกที่ประหยัดค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพต่อการทดสอบผู้ใช้แบบดั้งเดิม. Userbrain, Lookback, Userlytics และ Loop11 เป็นเครื่องมือราคาต่ำที่ควรพิจารณา.

12. การศึกษาจากไดอารี่

อีกครั้ง วิธีการนี้มาจากการวิจัย UX และเสนอวิธีการติดตามผู้เข้าร่วมเดียวกันในระยะยาว. ผู้คนมีการรายงานตนเองกิจกรรมของพวกเขา รวมถึงกิจกรรม ความคิดและปัญหาตลอดเวลา.

วิธีการนี้ต้องการให้คุณสรรหาลูกค้าหรือแม้กระทั่งพนักงานที่เต็มใจบันทึกความผิดหวังและการกระทำที่เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและแชร์มันกับคุณ. การศึกษาจากไดอารี่จะให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับชีวิตจริงของผู้ใช้ รวมถึงแรงจูงใจ นิสัย ความต้องการ และความประทับใจ.

เหมาะสำหรับ: หากคุณไม่สามารถเห็นลูกค้าได้มากพอในหนึ่งนาที หนึ่งชั่วโมง หรือหนึ่งวัน นี่คือวิธีที่จะขุดลึกลงไป. การจ้างงานพนักงานฟรี ดังนั้นมันอาจเป็นหนึ่งในรูปแบบที่ดีที่สุดและประหยัดค่าใช้จ่ายเพื่อเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง. โดยการทำการศึกษาไดอารี่ คุณสามารถเข้าใจพฤติกรรมระยะยาวได้ดียิ่งขึ้น เช่น นิสัยหรือเส้นทางของลูกค้าที่เกิดขึ้นในระยะเวลานาน เช่นผู้ใช้ที่มีอำนาจกำลังปรับใช้ซอฟต์แวร์ใหม่.

4 ตัวอย่าง VoC เพื่อสร้างแรงบันดาลใจสำหรับการสำรวจครั้งถัดไปของคุณ

Upserve

Upserve ใช้ข้อเสนอแนบจากลูกค้าเพื่อแสดงคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของพวกเขา. ยกตัวอย่างลูกค้าผู้นี้กล่าวว่า Upserve ให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่ช่วยให้เขาจัดการร้านอาหารและเพิ่มผลกำไรได้.

มันได้รับข้อความที่ตรงกับหน้าแรกของ Upserve ซึ่งพวกเขากล่าวว่าพวกเขามอบทุกสิ่งที่คุณต้องการในการจัดการและเติบโตธุรกิจของคุณ.

การใช้เป้าหมายสุดท้ายของผู้ใช้ของคุณเป็นคุณค่าของผลิตภัณฑ์ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อความของคุณสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า. การวิจัย VoC ช่วยให้คุณสกัดข้อเสนอแนบจากข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง. การขอให้ลูกค้าแชร์ความคิดเห็นผ่านการให้คำรับรองทำให้ข้อความของคุณมีชีวิตชีวา.

Subbly

Subbly เป็นซอฟต์แวร์ SaaS eCommerce สำหรับผู้ทำการตลาดและผู้ประกอบการ. เมื่อพวกเขาใช้โปรแกรม VoC พวกเขาได้เพิ่มระบบติดตามความคิดเห็นในหน้า Facebook ของพวกเขา. เครื่องมือนี้อนุญาตให้ผู้ใช้ลงคะแนนเสียงเกี่ยวกับแนวคิดที่พวกเขาชอบ.

Subbly เชื่อว่าการใช้ข้อมูล VoC เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการบริหารบริษัทของคุณเพราะมันกำหนด แผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณ และฟีเจอร์ที่คุณปล่อยออกไป.

Zeronorth

เสียงจากลูกค้าควรเป็นการกระทำที่คุณยึดถือ ไม่ใช่แค่แบ่งปันด้วยวาจาบน ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ของคุณ.

"วิสัยทัศน์ของเราคือการให้พลังแก่ธุรกิจในการสร้างซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้ซึ่งเราทุกคนพึ่งพาในที่ทำงานและชีวิต."

- Zeronorth

ความปลอดภัยคือหนึ่งใน จุดขายที่ใหญ่ที่สุดของ ZeroNorth และพวกเขาเน้นย้ำคุณลักษณะนี้ในเนื้อหาที่เกี่ยวกับภารกิจและวัฒนธรรมของตน. นอกจากนี้ พวกเขายังกล่าวซ้ำว่าความตั้งใจของพวกเขาคือการสร้างซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้. Zeronorth เน้นย้ำข้อความนี้ตลอดเว็บไซต์และเนื้อหาออนไลน์อื่น ๆ ของพวกเขา.

Plainview

Plainview เป็นบริษัท SaaS ที่ให้บริการการจัดการทรัพยากรและการวางแผนกลยุทธ์สำหรับแบรนด์ B2B. ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรม VoC พวกเขาจัดการประชุม Inner Circles ที่ลูกค้าจะเข้าร่วมกลุ่มเป้าหมายและการสัมภาษณ์ผู้ใช้. พวกเขาได้พบกับลูกค้ามากกว่า 1,000 คนที่กระจายอยู่ใน 40 เซสชัน.

โปรแกรม VoC นำไปสู่การปรับปรุงการออกแบบเว็บไซต์เพราะลูกค้าเน้นว่ามีข้อบกพร่องในการออกแบบการนำทางที่ทำให้พวกเขาไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้. การออกแบบใหม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้.

ใช้การสำรวจเสียงจากลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตในองค์กรของคุณ

ไม่มีบริษัทใดประสบความสำเร็จได้โดยไม่ต้องมีลูกค้า. คุณไม่สามารถพูดคุยกับลูกค้าในภาษาที่พวกเขาเข้าใจหรือสร้างผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบถ้าคุณไม่รู้ความต้องการของพวกเขา. การสำรวจ VoC ช่วยให้คุณตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลที่เปลี่ยนบริษัทของคุณให้เป็นแบรนด์ที่มุ่งเน้นลูกค้า.

ใช้ เทมเพลตของ Guru เพื่อจัดการโปรแกรม VoC ของคุณ. คุณยังสามารถร่วมมือกันข้ามแผนกด้วย เครื่องมือสื่อสารภายใน ของเรา. ง่ายต่อการแบ่งปันข้อมูล ระดมความคิด และจัดระเบียบข้อมูล. แพลตฟอร์มกลางช่วยให้มั่นใจว่าพนักงานเข้าถึงข้อมูลเรียลไทม์ที่พวกเขาต้องการเพื่อทำการตัดสินใจที่อิงจากข้อมูล.