Voice of Customer Survey: Strategies, Examples, and Templates

Müşterilerini tanımayan bir şirket, lansman öncesinde başarısız olur. Müşterilerinizin karşılaştığı belirli sorunları bilmediğinizde ürün güncellemeleri yapamaz, pazarlama planları oluşturamaz ya da hizmet teslimatini iyileştiremezsiniz.

Bir VoC anketi ile:

• Ürün ekibiniz, ürün tasarımı ve güncellemeleri etkileyen faydalı geri bildirimler toplar.
• Pazarlama ekibiniz, potansiyel müşteri yolculuğu hakkında daha fazla bilgi edinir ve etkileşim ve dönüşüm için temas noktalarını optimize eder. 
• Müşteri başarılı ekibiniz, müşterinin ihtiyaçlarını ve sizden ne beklediklerini anlar. Bu bilgiler, müşteri sevgisine odaklanmış bir müşteri merkezli markaya dönüşmenize yardımcı olur.

Peki, kullanıcı ihtiyaçları üzerine inşa edilmiş bir müşteri sesi programını nasıl oluşturursunuz? Bu kılavuzda, VoC verilerini toplamak için olan seçeneklerinizi gözden geçireceğiz ve gördüğümüz en iyi VoC anket örneklerinin bazılarını göstereceğiz. VoC programınızı oluşturmanıza veya optimize etmenize yardımcı olacak ücretsiz bir Müşteri Sesleri Anketi Şablonu da mevcut.

Müşteri sesi (VoC) nedir?

Müşteri sesi, ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili müşteri geri bildirimlerini toplamak için kullanılan bir araştırma yöntemidir.

%56 müşteri kendilerini anlayan markalara sadık kalıyor, bu nedenle bir VoC programı, müşteri ihtiyaçlarınızı anlamak ve ürün güncellemeleri yapmak için temel bir iş stratejisidir. Bu, müşterilerinizle doğrudan etkileşimde bulunmanın mükemmel bir yoludur. Müşteri geri bildirimlerini toplar ve müşteri deneyimlerinizi oluşturmak için harekete geçersiniz deneyimler müşterilerinizi etkiler.

Kurumlar, müşteri beklentileri ile işletmenizle olan gerçek deneyimler arasındaki boşluğu kapatmak için VoC araştırmaları yapar. Ürün geliştirme, pazarlama ve müşteri başarısı için yararlıdır. Bu departmanlar, işbirliği yoluyla her müşteri yolculuğu aşamasını tanımlamak ve iyileştirmek için birlikte çalışır. 

Temelde, iyi VoC programları, müşteri beklentileri ile iç departmanlar arasındaki işbirliğini geliştirirken, müşterilerle daha yakın bir bağ kurmanıza yardımcı olur.

Müşteri sesi programının avantajları nelerdir? 

Geliştirilmiş hizmet sunumu

%86 müşteri daha iyi hizmet sunumu için daha fazla ödemeye istekli. Gerçek müşteri beklentilerine dayanarak ürün yaratma veya güncelleme, müşteri memnuniyetini artırır. 

Bir geri bildirim döngüsü oluşturmak, zayıflıklarınızı sürekli olarak geliştirmek için çalıştığınızı ve müşterileri memnun etmeyi sağlar. Ayrıca, memnun bir müşteri geri dönme ve sadık olma olasılığı daha yüksektir. 

Trader Joe's, müşteri geri bildirimlerini kullanarak hizmet sunumunu geliştirmek için mükemmel bir örnektir.  Müşteri geri bildirimlerine dayanarak yaptıkları bazı değişiklikler şunlardır:

• Markalaşma, hem çiftlikten sofraya hem de denizcilik stillerini tanınabilir bir Trader Joe's tarzıyla karıştırarak eğlencelidir. Hedef müşteri kitlesi ile çok iyi bir uyum sağlamakta ve birçok müşteriyi, organik ve doğal bir mağaza olarak algılamaya yönlendirmektedir, oysa ki değiller.
• Monrovia CA'daki çalışanlar, raflardaki her şeyin lezzetli olmasını sağlamak için bir tadım kurulu görevi görmektedir. Bu, yüksek müşteri memnuniyeti döngüleri oluşturarak insanları geri getirir.
• Çalışanlar, ücretsiz bira tadımı yaparak, doğal olarak müşterilerle sohbet edip, belirli bir yiyeceğin ne kadar harika olduğu hakkında bağlantı kurarak her iki tarafın da memnun kalmasını sağlarlar.
• Kayıtlarda sınırsız çıkartma ruloları bulunmaktadır, bu da çalışanların bolca dağıtarak çocukları ve ebeveynleri mutlu etmelerine olanak tanır.

Trader Joe, harika bir müşteri deneyimi sunar ve çalışanlar orada çalışmaktan zevk aldıkları için kalır. Gönüllü işten ayrılma oranı yalnızca %4'tür ve bu, endüstri ortalamasından daha düşüktür.

Arttırılmış gelir ve müşteri devamlılığı

%82 kuruluş devamlılığın edinimden daha ucuz olduğunu kabul etmektedir, ve %86 müşteri mükemmel bir satın alma deneyiminde bulunduklarında aynı markadan yeniden alım yapacaktır.

Şirketler, unutulmaz bir müşteri deneyimi sağlamak için biraz daha fazla çaba gösterdiğinde, kar artar. Trader Joe's gibi, zamanla marka itibarını ve müşteri sadakatini geliştirirsiniz. 

Ürün yeniliği

Duyduğunuz şey hakkında dikkatli olursanız, tüketici ihtiyaçlarının değiştiğinde ilk öğrenen siz olursunuz, böylece talebe uyum sağlayabilirsiniz.

Bir örnek olarak Apple'ı alın. Steve Jobs, müşteri deneyimi ve teknoloji arasında bir denge bulmaya çalıştı. Müşteriyi öncelik haline getirirseniz, her şeyin kendiliğinden yoluna gireceğine inanıyordu.  Haklıydı. Şu ana kadar Apple, 400 milyondan fazla iPod, 1 milyar iPhone ve 100 milyondan fazla Mac sattı.

Diğer bir örnek, Chrysler'ın Dodge Dart ve Porsche Cayenne hikayesidir. Her iki model de 2000’lerin başında piyasaya sürülmüş olmasına rağmen, sadece biri başarılı bir şekilde piyasaya sürüldü. 

Porsche'ın ürün ekibi, her arabanın özellikleri ve bu özellikler için müşteri ödemeye istekli olup olmadığını öğrenmek için kapsamlı müşteri araştırmaları yaptı. Sonuç olarak, Porsche yaklaşık 100.000 lüks araç sattı. Öte yandan, Chrysler, müşteri anketi yapmadan ürün geliştirmeden mühendisliğe geçti ve satışlar başarısız oldu.

Daha iyi pazar uyumu

Harika müşteri hizmetleri, sizin en iyi pazarlama stratejinizdir. Bu, pazarlama planınızın temeli olmalıdır, düşüncenin ardında değil. Müşteriler, harika bir markayı tanımlar ve ağızdan ağıza tavsiyeler, çevrimdışı incelemeler ve topluluklarla iletişimde başı çeker. 

Müşterilerinizin ne istediğini tahmin etmek yerine, VoC stratejisi, onların acı noktalarını anlamak ve ihtiyaçlarına hitap edecek stratejiler geliştirmek için onlarla röportaj yapmanıza olanak tanır. 

Veri ayrıca, satın alma yolculuğunuz için huninizi optimize etmek amacıyla müşteri tercihlerini anlamanıza yardımcı olur. Müşterilere her etkileşimde ses verme (örneğin, müşteri destek sohbeti ve anketler aracılığıyla) kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratır. 

Ekipler arası iyileşmiş işbirliği

Müşteri destek veya başarı ile ilişkilendirilmeyen bir VoC programı çalışmaz. Bu, VoC programının, müşteri anketlerini göndermek ve elinizden gelenin en iyisini ummaktan çok daha fazlasını içerdiği anlamına gelir. 

Müşterilere sorması gereken sorular şunlardır:

• Şirketimiz değer yaratıyor mu?
• Ürünümüz kullanımı kolay mı?
• Başarı tanımınız nedir?
• Bu tanımı gerçekleştirmeye yardımcı oluyor muyuz?

Bu soruların cevapları, her müşteri için başarının ne anlama geldiğini belirtir. Harika bir müşteri deneyimi sağlamak için satış, pazarlama, ürün geliştirme ve müşteri başarı ekipleri arasındaki işbirliğine ihtiyaç vardır. Bu deneyim, müşteri yolculuğunun başladığı andan itibaren başlamakta ve satın alma noktasından çok sonra devam etmektedir.

VoC stratejinizi oluştururken 3 kritik soru

1. Bir VoC programı ile ulaşmak istediğiniz hedefler nelerdir?

Bu sorunun cevabı, sorabileceğiniz diğer soruları belirler. VoC araştırması hedeflerinize hizmet eder:

• Sürekli gelişim 
• Benchmarking

Benchmark odaklı anketler, ölçütlerle doludur ve puanlama soruları içerir. Bu arada, sürekli gelişim anketleri, takip sorularıyla bağlantılı puanlama soruları içerir. Bu sorular, puanlamanın arkasındaki mantığı anlamak için tasarlanmıştır.

Örneğin, bir anket sorusu şöyle olabilir:

Puanlama sorusu: 1'den 5'e kadar, ziyaretiniz ne kadar başarılıydı?

Takip sorusu: Ziyaretinizin neden başarısız olduğuna dair daha fazla bilgi verebilir misiniz?

2. Hedeflerinizi gerçekleştirmek için neye ihtiyacınız var?

Benchmark odaklı bir VoC stratejisi ile, sorulara verilen yanıtlar sınırlıdır. Bu soruların sonuçları, sıralama verisi ve eğilim metrikleri olarak alt bileşenlere ayrılır.

Sürekli gelişime odaklanan VoC programları, benchmark VoC anketlerinden daha derin müşteri ihtiyaçlarına hizmet etme fırsatı sunar. Bu nedenle, soruları ifade ederken "yakala" yerine "sor" ifadesini kullanıyoruz. Ayrıca, yapay zeka destekli anket araçları, anket formlarından daha fazla veri toplayabilir. 

Arka planda toplanan veriler:

• Ziyaret edilen sayfalar
• Görüntülenen ve karşılaştırılan ürün kategorileri
• Terkedilen sepet
• Arzu listesi
• Ödeme terkedilmesi

Verileri, ihtiyaçlarını anlamak ve siteyi geliştirmek için optimize etmek amacıyla anket soruları oluşturmak için kullanırsınız.

3. Hangi anket aracını kullanacaksınız?

Eğer VoC programının amacı benchmark ise, o zaman basit bir anket aracına ihtiyacınız var.  Örnekler arasında SurveyMonkey ve Typeform yer alır. Ancak eğer sürekli gelişim amacı varsa, tüm müşteri deneyimini yakalayan gelişmiş bir anket platformuna ihtiyacınız var. Örnekler arasında Rever ve Lean Way bulunmaktadır.

Müşteri sesi anketi şablonu

Bir VoC şablonu, VoC ile ilgili soruları sormak için bir kontrol listesi işlevi görür. Müşteri sesi şablonu aynı zamanda, doğru soruları sorduğunuzdan ve doğru verileri topladığınızdan emin olmak için verileri nasıl analiz edeceğinizi de kurar. İşte indirmek için ücretsiz bir müşteri sesi şablonu:

Her işletmenin keşfetmesi gereken 12 VoC tekniği

1. Müşteri görüşmeleri 

Müşteri görüşmeleri, VoC verilerini toplamak için en popüler yöntemlerden biridir. Müşterilerin, ürün kullanım durumları, hizmet sorunları ve bir marka üzerindeki genel izlenimlerine dair perspektiflerini anlamanıza yardımcı olur.

Müşteri ile doğrudan konuşarak, kişiselleştirilmiş konuşmalara kapı açıyor ve derinlemesine araştırma ve özel müşteri deneyimleri elde ediyorsunuz. Müşteri görüşmelerini gruplar halinde yapabiliyorsanız da, tekil müşterilerle görüşmeye planlamak en iyisidir. 

En iyi uygulama: Tek kişilik görüşmelere katılarak, belirli detaylara inme ve müşterinin hassas noktalar hakkında daha açık konuşabileceği bir ortam yaratma imkanı tanıyorsunuz.

2. Çevrimiçi müşteri anketleri

Çevrimiçi anketler, VoC verilerini toplamanın en esnek ve hızlı yollarından biridir. Bir müşteri web sitenizle etkileşime geçtiğinde, bir ürün satın aldığında veya çevrimiçi destek ekibinizle etkileşimde bulunduğunda, deneyimleri hakkında sorular sorabilirsiniz.

Anketlerde katı kurallar yoktur. Bu, kayıttan sonra gönderilen üç soru, müşterinin e-posta adresine gönderilen 20 maddelik bir anket veya toplamak istediğiniz belirli geri bildirimlere dayanan bir özelleştirilmiş anket olabilir. En önemli şey, yararlı geri bildirim elde etmek için doğru soruları sormaktır.

VoC anketleri gönderirken yol gösterici ipuçları şunlardır:

• Anketleri personasına göre segmentleyin
• Soruları kısa tutun
• Sorular anlaşılır olmalıdır. Tamamlanması teşvik etmek için daha fazla evet/hayır sorusu kullanın ve daha az açık uçlu soru sorun

En iyi uygulama: Bütçeyi özenle kullanmak ve büyük bir müşteri grubu içinden içgörüler toplamak isteyen takımlar için.

3. Canlı sohbet

%46 müşteri, destek hizmetleri için sosyal medyayı ve e-postayı canlı sohbet yerine kullanmayı tercih ediyor. Destek hizmetlerinin yanı sıra, web sitenizde canlı sohbet eklemek, anketler ve anketlerle gerçek zamanlı geri bildirim toplamanıza olanak tanır.

Destek ekibinizi daha verimli hale getirmek için bilgi yönetimi platformu olarak Guru kullanmayı düşünün. Guru’nun AI Öneri işlevi, canlı sohbet ile entegre olarak destek temsilcilerine ilgili içerikleri önerir, böylece sorguları daha hızlı yanıtlayabilirler.

En iyi için: Her boyuttan ve bütçeden ekipler, VoC programlarına canlı sohbet entegre etmenin faydasını görür.

4. Sosyal medya aracılığıyla sosyal dinleme

Amerikanın üçte biri, bir şirket veya müşteri hizmetleriyle ilgili şikayette bulunmak için sosyal medyayı kullanmıştır. Sosyal medya, VOC geri bildirimlerini toplamak için güçlü bir araçtır. Ayrıca, milyonlarca insan sosyal medya aracılığıyla birbirleriyle ve sevdikleri markalarla bağlantı kurmaktadır. 

Müşteriler, Instagram, Twitter, Facebook ve LinkedIn gibi platformlarda deneyimlerini paylaşır. Örneğin, Facebook, müşterilerin yaptıkları marka satın alımları hakkında inceleme bırakmalarına olanak tanıyan bir özellik sunmaktadır. Bu, müşterilerin yorum ve gönderileri paylaşarak başkalarının satın alma kararlarını etkilemesi anlamına gelir.  

Eğer sosyal medya incelemeleri %67 müşteri etkiliyorsa, konuşmanın olduğu yerde olmak istersiniz.

 Sosyal dinleme araçlarını kullanın:

• Duygu analizi gerçekleştirin
• Müşteri konuşmalarını gözlemleyin ve katılın
• Trendleri öğrenin
• Filtrelenmemiş geri bildirimleri yakalayın
• Endişeleri açıkça ele alın
• Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek için veri toplayın 

En iyi için: Online varlıklarını geliştirmek isteyen her büyüklükteki şirketler.

5. Web sitesi davranışları

Web sitenizdeki müşteri davranışları, VOC verisinin değerli bir kaynağıdır. Online anketler ve canlı sohbetin yanı sıra, müşterinizin web davranışlarını analiz etmek pasif geri bildirim toplamanıza yardımcı olur. Bunu Google Analytics veya Bing Analytics gibi web analitik araçlarıyla gerçekleştirebilirsiniz.

Bu araçlar aşağıdaki verileri gösterir:

• Ziyaretçi demografisi
• Siteyi ziyaret ettikleri zaman
• En çok ziyaret ettikleri sayfalar
• Hemen çıkma oranı
• Ayrılma noktaları
• Giriş noktaları
• En popüler ve en az popüler sayfalar
• En yüksek gelir getiren ve en az dönüşüm sağlayan sayfalar

Mouseflow, CrazyEgg, ve Hotjar gibi diğer araçlar şunlara dair veri sağlar:

• Isı haritaları
• Göz izleme
• Kaydırma haritaları
• Ziyaretçi kaydı

En iyi için: Yeni bir ürün, hizmet, sayfa veya site başlatırken, bu araçlar şirketlerin kullanıcı davranışlarını takip etmelerine yardımcı olur, böylece hızlı bir şekilde sorunları görüp iyileştirebilirler. 

6. Kaydedilmiş müşteri çağrı verileri

Müşteri destek aramalarından demolar ve satış aramalarına kadar, müşteri etkileşimlerini kaydetmek VOC araştırması için bir altın madendir. Kaydedilmiş aramalar, tarihsel verileri kullanarak müşterilerin markanızı nasıl algıladıklarını, ürünlerinizden neler beklediklerini ve sahip oldukları itirazları anlamanın akıllıca bir yoludur.

Her bir çağrıyı gözden geçirip not almak zaman alıcı olsa da, topladığınız zengin veriler buna değerdir. Bu ayrıca, müşteriyle doğrudan temas eden ekiplerin performansını öğrenmenize ve yeniden eğitim gerektiren alanları keşfetmenize yardımcı olur. Konu ve duygusal analizle eşleştirildiğinde, çözmek istediğiniz sorunlar için yüksek derecede olumsuz deneyimlere dayalı olarak gözden geçirilecek belirli aramaları seçebilirsiniz.

En iyi için: Satış ekipleri, hedef kitlenizin karşılaştığı sorunları anlamalarına yardımcı olmak ve keşif aramalarında daha iyi sorular sormalarını sağlamak. Pazarlama ekiplerine tekrarlanan talepler veya sorular hakkında içerik oluşturmak için. Müşteri destek ekiplerini en iyi uygulamalar konusunda eğitmek için.

7. Müşteri incelemeleri

%95 müşterisi, satın alma kararı vermeden önce incelemeleri okur. %72 müşteri, incelemeleri okumadan harekete geçmez.

Online güvenilirlik sadece sizin ürettiğiniz şey değildir. Bu, işletmenizin çevrimiçi görünme anlarıdır, özellikle de çevrimiçi incelemelerle. Bu nedenle, markanızın çevrimiçi itibarını izlemek büyümek için gereklidir. 

Çevrimiçi incelemeler, müşterilerin sosyal medya platformlarında veya web sitelerinde bıraktığı uzun açık uçlu incelemeleri içerebilir. Ayrıca, ürününüzle veya hizmetinizle ilgili müşteri deneyimlerini tanımlayan derecelendirmeleri de içerir.

İncelemeler, hem olumlu hem de olumsuz geri bildirim toplamanıza yardımcı olur. Sonuç olarak, şu anda iyi olduğunuz alanları ve daha fazla çalışmaya ihtiyaç duyan alanları öğrenirsiniz. İncelemeleri toplama seçenekleri şunlardır:

• Genel incelemeler: Facebook, Google My Business, Bing Places, TrustPilot, Yelp ve Tüketici Raporları. 
• Seyahat ve Misafirperverlik: TripAdvisor, Booking.com ve Expedia
• SaaS ve teknoloji: G2, TrustRadius ve Capterra 

En iyi için: Müşterilerle güven inşa etmek ve Google My Business'ta daha yüksek sıralama elde etmek isteyen her büyüklükteki markalar.

8. Net Promoter Skoru

Net Promoter Skoru (NPS), müşteri sadakatini ölçmenin bir yoludur. NPS, markanıza ve ürününe olan müşteri sadakatini değerlendirmenize yardımcı olur. 

Eğer bir hizmeti ne kadar önerdiğinizle ilgili bir web anketine denk geldiyseniz, NPS'nin nasıl işlediğini görmüşsünüzdür.

Yukarıdaki gibi, müşterilere bu tek soruyu sorarsınız ve 0-10 arasındaki bir ölçekte bir cevap seçerler. Ölçek, üç gruba ayrılmıştır:

Karşıtlar (0-6): Kötü deneyim yaşamış ve geri dönme olasılığı düşük olan müşteriler. Bu müşteriler, deneyimlerini diğer potansiyel müşterilerle paylaştıklarında markanızın itibarına zarar verebilirler.

Pasif (7-8): Memnun olan ancak işletmenizi tanıtmayan müşteriler.

Yardımcılar (9-10): Harika bir deneyim yaşamış, ürünü sevmiş ve alıcıları yönlendirme olasılığı yüksek olan müşteriler. Ayrıca, yüksek müşteri yaşam değeri vardır.

NPS'yi hesaplamak için, tanıtıcıların yüzdesinden, karşıtların yüzdesini çıkarın. +1 ile +49 arasındaki pozitif bir NPS skoru iyi, +50'nin üzeri ise mükemmeldir. Ancak önemli olan, NPS'nizin sektör ortalamasıyla nasıl karşılaştığıdır. +25'lik düşük bir NPS, rakipleriniz %25'in altında puan alırsa daha fazla sadakat anlamına gelebilir.

En iyi için: Müşteri başarı yöneticileri, müşteri ile olan iletişimi geliştirmek ve ürün ekiplerinin ürün performansını izlemek isteyenler için.

9. E-postalar

E-postalar, isterseniz o kadar resmi ya da o kadar gündelik olabilir. Hedef kitlenizi temsil eden belirli müşterilere yüksek derecede kişiselleştirilmiş e-postalar gönderebilir veya bir e-posta şablonu oluşturabilirsiniz. 

E-posta ile geri bildirim toplama için ipuçları şunlardır:

• Yanıtları teşvik etmek için basit ve odaklı bir tasarım kullanın
• Mesajlaşmayı kolaylaştırmak için bir şablon kullanın
• Okuyucunun e-postanın doğrudan kendisine gönderildiğini hissetmesi için kişiselleştirme etiketleri ekleyin
• Okuyucuya neden geri bildirimlerini istediğinizi söyleyin
• Okuyucunun ne yapması gerektiğini bilmesi için net bir çağrı yapın
• Kullanıcının zamanına karşılığında teşvikler sunmayı düşünün, örneğin bir $5 kahve dükkanı hediye kartı

En iyi için: Hizmet sunumunu geliştirmek isteyen her büyüklükteki markalar.

10. Oluşum grupları

Oluşum grupları, yapılandırılmış grup görüşmeleriyle müşteri sesi verilerini toplamak için popüler bir yöntemdir. Birden fazla müşteriyi bir araya toplamak ve ihtiyaçlarını tartışarak müşteri memnuniyetini artıran geri bildirim sağlamak için benzersiz bir fırsat sunar.

Sekiz ila on iki müşteri, oluşum grubu oturumlarında ürününüz veya hizmetiniz hakkında inançlarını, algılarını ve görüşlerini paylaşmak için bir araya gelirler. Ayrıca, bu yöntem, her bir kuruluşunuzun temas noktası için müşteri sesini anlamak amacıyla anketler ve kullanıcı görüşmelerinden elde edilen verileri desteklemek için de kullanılır. 

Oluşum gruplarından elde edilen veriler, pazarlama ekiplerinin ilgili içerikler geliştirmelerine ve ürün güncellemeleri yaparken ürün ekiplerine destek olmalarına yardımcı olur.

En iyi için: Kişiye özel geri bildirim toplamak için birbiriyle birebir görüşmeler yapmak için bütçeye sahip olmayan ekipler.

11. Kullanıcı testi

Bu, VOC stratejisinde daha az bilinen bir tekniktir ve UX araştırmasından gelmektedir. Kullanıcılar bir sayfayı, web sitesini ziyaret etmek veya bir prototipi keşfetmek üzere ücretli olarak seçilir. Hedef personasıyla örtüşmek üzere seçilirler, demografik gibi. Kendi düşünce süreçleri hakkında yüksek sesle konuşurken tamamlamaları için senaryo bazlı bir yönerge verilir. Bu süreç, usertesting.com gibi platformlarla kaydedilebilir veya bir araştırmacı tarafından yürütülebilir. Örneğin, kullanıcıdan sizin gibi bir ürünü almakta olduklarını hayal etmelerini isteyebilir ve ardından onu bulmanın nasıl olduğunu veya sitenizde nasıl bir şekilde bulacaklarını gösterebilir misiniz diye sorabilirsiniz.

Burada risk, birçok kişinin duymak istediğiniz şeyi söylemesidir. Bu nedenle, ''Bu benim işim değil, endişelenmeyin - dürüst olmanızı istiyorum ve bu yüzden duygularımı incitmeyeceksiniz'' gibi bir başlangıç yapmak en iyisidir.

En iyi için: Dijital yolculukları anlamak ve bunları optimize etmek. Genel olarak, kullanıcı testi nispeten büyük bir bütçe gerektirir, beş haneli rakamlardan başlar. Sınırlı bütçeler için, çevrimiçi kullanıcı testi geleneksel kullanıcı testine uygun maliyetli alternatif olabilir. Userbrain, Lookback, Userlytics ve Loop11, düşünmeniz gereken bazı düşük maliyetli araçlardır. 

12. Günlük çalışmaları

Burada tekrar bu yöntem, UX araştırmasından gelmektedir ve aynı katılımcıları uzun bir süre takip etme imkanı sunmaktadır. Kendileri, faaliyetlerini, düşüncelerini ve problemlerini rapor ederler. 

Bu yöntem, ürününüz veya hizmetinizle ilgili hayal kırıklıklarını ve eylemlerini günlüğe kaydetmeye istekli müşterileri veya çalışanları işe almanızı gerektirir ve sizinle paylaşmalarını sağlar. Günlük çalışmaları, kullanıcıların gerçek yaşamlarına net bir şekilde bir bakış sunar, motivasyonları, alışkanlıkları, ihtiyaçları ve izlenimlerini içerir.

En iyi için: Bir dakikada, bir saatte veya bir günde müşterilerinizi yeterince göremiyorsanız, bu daha derine inme yoludur. Çalışanları işe almak ücretsizdir, bu yüzden bu müşterinin alışkanlıklarını derinlemesine anlamanın en iyi maliyet etkin yöntemlerinden biri olabilir. Bir günlük çalışması yaparak, uzun vadeli davranışları, alışkanlıkları veya uzun bir süre boyunca gerçekleşen müşteri yolculuklarını daha iyi anlayabilirsiniz, örneğin bir güç kullanıcısının yeni bir yazılıma geçişi.

İlham almanız için 4 VOC örneği

Upserve

Upserve, ürünlerinin değerini göstermek için müşteri referansları kullanmıştır. Örneğin, aşağıdaki müşteri, Upserve’ın restoranını yönetmesine ve kâr marjlarını artırmasına yardımcı olan gerçek zamanlı bilgileri sağladığını belirtmektedir.

Bu, Upserve’ın ana sayfasındaki mesajlarla örtüşüyor, burada restoranınızı yönetmek ve büyütmek için ihtiyaç duyduğunuz her şeyi sağladıklarını söylüyorlar.

Müşterinizin nihai hedefini değer öneriniz olarak kullanmak, mesajınızın müşterinin ihtiyaçlarıyla uyumlu olmasını sağlar. VOC araştırması, yapılandırılmamış verilerden müşteri geri bildirimi çıkarmanıza yardımcı olur. Müşterileri referanslar aracılığıyla geri bildirim paylaşmaları için teşvik etmek, mesajınızı canlı hale getirir.

Subbly 

Subbly, pazarlamacılar ve girişimciler için bir SaaS e-ticaret yazılımıdır. Bir VoC programı uyguladıklarında, Facebook sayfalarına bir geri bildirim izleme sistemi eklediler. Araç, kullanıcıların beğendikleri fikirler için oy vermesine olanak tanır.

Subbly, VoC verilerini kullanmanın, firmanızı yönetmenin en iyi yolu olduğuna inanmaktadır çünkü bu, ürün yol haritanızı ve yayınlayacağınız özellikleri şekillendirir.

Zeronorth 

Müşterinin sesi, sadece ağızdan söylenen bir şey değil, yaşadığınız eylem olmalıdır; bilgi tabanı yazılımınızda paylaşılmalıdır. 

"Vizyonumuz, hepimizin iş ve yaşamda güvendiği yazılımları inşa etmeleri için işletmeleri güçlendirmektir."

- Zeronorth

Güvenlik, ZeroNorth'ın en büyük satış unsurlarından biridir ve bu özelliği misyon ve kültür içeriklerinde vurgularlar. Ayrıca, güvenilir yazılım inşa etmenin amaçları olduğunu defalarca belirtirler. Zeronorth, bu mesajı web siteleri ve diğer çevrimiçi içerikleri boyunca sürekli olarak yeniden vurgular.

Plainview

Plainview, B2B markalar için kaynak yönetimi ve stratejik planlama sağlayan bir SaaS şirketidir. VoC programlarının bir parçası olarak, müşterilerin katıldığı İç Çember toplantıları düzenlemektedirler. 40 oturumda 1.000'den fazla müşteri ile bir araya geldiler. 

VoC programı, müşterilerin hedeflerine ulaşmalarını engelleyen navigasyon tasarımındaki bir hatayı vurgulamaları sonucunda web tasarımında bir güncelleme sağladı. Yeni tasarım, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamakta ve kullanıcı deneyimini geliştirmektedir.

Müşteri sesini kullanarak anket ile organizasyonunuzda büyümeyi sağlayın 

Hiçbir şirket müşteri olmadan başarılı olamaz. Müşterilerinizle onların anladığı bir dilde konuşamaz veya onları sevindiren ürünler yaratamazsınız eğer ihtiyaçlarını bilmezseniz. VoC anketi, şirketinizi müşteri odaklı bir markaya dönüştüren veri odaklı karar almanızı sağlar.

VoC programınızı yönetmek için Guru’nun şablonlarını kullanın. Ayrıca, iç iletişim aracımızla departmanlar arasında iş birliği yapabilirsiniz. Verileri paylaşmak, fikirlerinizi beyin fırtınası yapmak ve bilgileri düzenlemek kolaydır. Merkezi bir platform, çalışanların veri destekli kararlar almak için ihtiyaç duydukları gerçek zamanlı bilgilere erişim sağladığından emin olur.