Voice of Customer Survey: Strategies, Examples, and Templates

Một công ty không biết về khách hàng của mình sẽ thất bại trước khi ra mắt. Bạn không thể cập nhật sản phẩm, tạo kế hoạch tiếp thị hoặc cải thiện dịch vụ nếu không biết những vấn đề cụ thể mà khách hàng của bạn gặp phải.

Với một khảo sát Giọng nói của Khách hàng:

• Nhóm sản phẩm của bạn thu thập phản hồi hữu ích có ảnh hưởng đến thiết kế và cập nhật sản phẩm.
• Nhóm tiếp thị của bạn học hỏi thêm về hành trình của khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc để thu hút và chuyển đổi.
• Nhóm thành công của khách hàng của bạn hiểu được nhu cầu của khách hàng và những gì họ mong đợi từ bạn. Thông tin giúp bạn chuyển mình thành một thương hiệu tập trung vào khách hàng với mục tiêu xây dựng những trải nghiệm mà khách hàng yêu thích.

Vậy, làm thế nào để bạn tạo ra một chương trình giọng nói của khách hàng dựa trên nhu cầu của người dùng? Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua các tùy chọn của bạn để thu thập dữ liệu Giọng nói của Khách hàng và cho bạn xem một số ví dụ về những khảo sát Giọng nói của Khách hàng tốt nhất mà chúng tôi đã thấy. Cũng có một mẫu Khảo sát Giọng nói của Khách hàng miễn phí để giúp bạn tạo hoặc tối ưu chương trình Giọng nói của Khách hàng của mình.

Giọng nói của khách hàng (VoC) là gì?

Giọng nói của khách hàng là một phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng về trải nghiệm của họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

56% khách hàng trung thành với các thương hiệu hiểu họ, vì vậy một chương trình Giọng nói của Khách hàng là một chiến lược kinh doanh cốt lõi để hiểu nhu cầu của khách hàng và thực hiện các bản cập nhật sản phẩm. Đó là một cách tuyệt vời để tương tác trực tiếp với khách hàng của bạn. Bạn sẽ thu hút và hành động theo phản hồi của khách hàng để tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng của bạn phải ca ngợi.

Các tổ chức tiến hành nghiên cứu VoC để thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế với doanh nghiệp của bạn. Điều này hữu ích cho phát triển sản phẩm, tiếp thị, và thành công của khách hàng. Các phòng ban này làm việc cùng nhau để xác định và cải thiện từng giai đoạn hành trình của khách hàng thông qua sự hợp tác chéo. 

Về cơ bản, các chương trình VoC tốt giúp bạn tạo mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng trong khi cải thiện sự hợp tác nội bộ giữa các phòng ban.

Lợi ích của một chương trình giọng nói của khách hàng là gì? 

Cải thiện trải nghiệm dịch vụ

86% khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho việc cải thiện dịch vụ. Việc tạo ra hoặc cập nhật sản phẩm dựa trên kỳ vọng thực tế của khách hàng sẽ nâng cao sự hài lòng của họ. 

Việc thiết lập một vòng phản hồi đảm bảo rằng bạn luôn làm việc để cải thiện những điểm yếu của mình và đáp ứng khách hàng. Ngoài ra, một khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở lại và trung thành với thương hiệu hơn. 

Trader Joe’s là một ví dụ điển hình về việc sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

• Thương hiệu của họ rất thú vị, kết hợp phong cách nông trại với phong cách hàng hải, mang đậm dấu ấn nhận diện dễ nhận biết của Trader Joe's. Nó rất phù hợp với khách hàng mục tiêu của họ và khiến nhiều khách hàng nhận thấy họ như một cửa hàng hoàn toàn hữu cơ và tự nhiên mặc dù họ không phải.
• Nhân viên tại Monrovia CA đóng vai trò như một ban nếm thử giúp đảm bảo rằng mọi thứ trên kệ đều ngon. Điều này tạo ra một vòng lặp hài lòng cao của khách hàng giúp thu hút họ quay lại.
• Nhân viên được tham gia vào các buổi nếm thử miễn phí vào các giờ ngoài giờ, điều này có nghĩa là họ tự nhiên trò chuyện với khách hàng và kết nối về món ăn tuyệt vời, khiến cả nhân viên và khách hàng đều hài lòng hơn.
• Các quầy thanh toán được trang bị đầy đủ cuộn nhãn không giới hạn, mà nhân viên phát nhiều, mang lại niềm vui cho cả trẻ em và cha mẹ.

Trader Joe mang đến một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và nhân viên ở lại vì họ thích làm việc ở đây. Tỷ lệ thuyên chuyển tự nguyện chỉ là 4%, thấp hơn mức trung bình của ngành.

Tăng doanh thu và giữ chân khách hàng

82% các tổ chức đồng ý rằng việc giữ chân khách hàng rẻ hơn là tiếp cận, và 86% khách hàng sẽ mua hàng từ cùng một thương hiệu nếu họ có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.

Lợi nhuận gia tăng khi các công ty đi thêm một bước để cung cấp trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Cũng giống như Trader Joe’s, bạn xây dựng danh tiếng thương hiệu và sự trung thành của khách hàng theo thời gian. 

Đổi mới sản phẩm

Bằng cách lắng nghe nhu cầu thị trường, bạn sẽ luôn là người đầu tiên nhận ra khi nhu cầu của người tiêu dùng đang thay đổi để bạn có thể điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu đó.

Hãy lấy Apple làm ví dụ. Steve Jobs đã cố gắng tìm kiếm sự cân bằng giữa trải nghiệm khách hàng và công nghệ. Ông tin rằng nếu bạn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, mọi thứ sẽ tự nhiên đi vào đúng chỗ. Ông đã đúng. Cho đến nay, Apple đã bán được hơn 400 triệu iPod, 1 tỷ iPhone và hơn 100 triệu Mac.

Một ví dụ khác là câu chuyện về Dodge Dart của Chrysler và Porsche Cayenne. Cả hai mẫu xe đều được ra mắt vào đầu những năm 2000, nhưng chỉ có một mẫu xe ra mắt thành công. 

Đội ngũ sản phẩm của Porsche đã tiến hành nghiên cứu khách hàng toàn diện để lấy ý kiến về từng tính năng của xe và mức độ sẵn lòng thanh toán cho những tính năng đó. Kết quả là Porsche đã bán được khoảng 100.000 xe sang. Trong khi đó, Chrysler đã từ phát triển sản phẩm chuyển sang kỹ thuật mà không có khảo sát khách hàng, và doanh số đình trệ.

Sự phù hợp thị trường tốt hơn

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là chiến lược marketing tốt nhất của bạn. Đó nên là một ưu tiên hình thành nền tảng của kế hoạch marketing của bạn, không phải là một suy nghĩ sau cùng. Khách hàng định nghĩa một thương hiệu tuyệt vời, dẫn dắt cuộc trò chuyện bằng cách giới thiệu từ miệng đến miệng, đánh giá trực tuyến và các cộng đồng. 

Thay vì đoán những gì khách hàng muốn, chiến lược VoC có nghĩa là bạn dành thời gian phỏng vấn họ để hiểu những điểm khó khăn của họ và tạo ra các chiến lược phù hợp với nhu cầu của họ. 

Dữ liệu cũng giúp bạn hiểu sở thích của khách hàng để tối ưu hóa kênh của bạn cho hành trình người mua. Mang đến cho khách hàng một tiếng nói ở mọi tương tác (thông qua, chẳng hạn, trò chuyện chăm sóc khách hàng và khảo sát) tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa. 

Cải thiện sự hợp tác giữa các nhóm

Một chương trình VoC không gắn bó với bộ phận hỗ trợ khách hàng hoặc thành công sẽ không có hiệu quả. Điều này là vì chương trình VoC sẽ vượt xa việc chỉ gửi khảo sát cho khách hàng và hy vọng điều tốt nhất. 

Các câu hỏi cần hỏi khách hàng bao gồm:

• Công ty chúng ta có đang tạo ra giá trị không?
• Sản phẩm của chúng ta có dễ sử dụng không?
• Thành công của bạn được định nghĩa như thế nào?
• Chúng tôi có giúp bạn đạt được định nghĩa đó không?

Các câu trả lời cho những câu hỏi này cho bạn biết thành công có ý nghĩa gì đối với mỗi khách hàng. Nó đòi hỏi sự hợp tác từ đội ngũ bán hàng, marketing, phát triển sản phẩm, và các đội thành công khách hàng để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trải nghiệm này bắt đầu khi họ bắt đầu hành trình khách hàng và kéo dài lâu sau khi đã mua hàng.

3 câu hỏi chính để xây dựng chiến lược VoC của bạn

1. Mục tiêu bạn muốn đạt được với chương trình VoC là gì?

Câu trả lời cho câu hỏi này quyết định những câu hỏi khác mà bạn đặt ra. Nghiên cứu VoC phục vụ cho các mục tiêu:

• Cải tiến liên tục 
• So sánh chuẩn

Các khảo sát tập trung vào việc benchmark chứa nhiều chỉ số và câu hỏi đánh giá. Trong khi đó, các khảo sát cải tiến liên tục bao gồm các câu hỏi đánh giá liên kết với các câu hỏi theo dõi. Các câu hỏi này được thiết kế để hiểu lý do đứng sau mức đánh giá.

Ví dụ, một câu hỏi khảo sát có thể là:

Câu hỏi đánh giá: Trên thang điểm từ 1 đến 5, chuyến thăm của bạn thành công bao nhiêu?

Câu hỏi theo dõi: Bạn có thể cung cấp thêm thông tin để giúp chúng tôi hiểu lý do tại sao chuyến thăm của bạn không thành công không?

2. Bạn cần gì để đạt được các mục tiêu của mình?

Với một chiến lược VoC tập trung vào chuẩn mực, câu trả lời cho các câu hỏi sẽ bị hạn chế. Kết quả từ các câu hỏi này là dữ liệu xếp hạng và chỉ số xu hướng được phân tích thành các thành phần phụ.

Các chương trình VoC tập trung vào cải tiến liên tục có nhiều cơ hội hơn để phục vụ nhu cầu của khách hàng sâu hơn so với các khảo sát VoC benchmark. Đó là lý do chúng tôi sử dụng "thu thập" thay vì "hỏi" khi phrasing câu hỏi. Ngoài ra, các công cụ khảo sát được hỗ trợ AI có thể thu thập nhiều dữ liệu hơn so với các mẫu khảo sát. 

Trong nền tảng, nó thu thập:

• Các trang mà người dùng đã truy cập
• Các danh mục sản phẩm mà họ đã xem và so sánh
• Giỏ hàng bị bỏ lại
• Danh sách mong muốn
• Bỏ qua thanh toán

Bạn sử dụng dữ liệu để tạo câu hỏi khảo sát giúp bạn hiểu nhu cầu của họ và tối ưu hóa trang web nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

3. Bạn sẽ sử dụng công cụ khảo sát nào?

Nếu chuẩn thương mại là mục tiêu của chương trình Giọng nói của Khách hàng, thì bạn cần một công cụ khảo sát đơn giản.  Các ví dụ bao gồm SurveyMonkey và Typeform. Nhưng nếu cải tiến liên tục là mục tiêu, bạn cần một nền tảng khảo sát nâng cao thu thập toàn bộ trải nghiệm người dùng để giúp bạn tùy chỉnh khảo sát. Các ví dụ bao gồm Rever và Lean Way.

Mẫu khảo sát Giọng nói của khách hàng

Một mẫu Giọng nói của Khách hàng là danh sách kiểm tra để hỏi các câu hỏi liên quan đến Giọng nói của Khách hàng. Mẫu giọng nói của khách hàng cũng xác định cách bạn sẽ phân tích dữ liệu để đảm bảo rằng bạn đang hỏi đúng câu hỏi và thu thập dữ liệu phù hợp. Đây là một mẫu giọng nói của khách hàng miễn phí để tải xuống:

12 kỹ thuật Giọng nói của Khách hàng mỗi doanh nghiệp nên khám phá

1. Phỏng vấn khách hàng 

Phỏng vấn khách hàng là một trong những phương pháp phổ biến nhất để thu thập dữ liệu VoC. Chúng giúp bạn hiểu quan điểm của khách hàng về các trường hợp sử dụng sản phẩm, vấn đề dịch vụ và ấn tượng chung về thương hiệu.

Bạn đang mở ra cánh cửa cho những cuộc trò chuyện cá nhân hóa dẫn đến nghiên cứu sâu và trải nghiệm khách hàng điều chỉnh bằng cách nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Mặc dù bạn có thể thực hiện phỏng vấn khách hàng theo nhóm, tốt nhất là lên lịch phỏng vấn với từng khách hàng một. 

Thích hợp nhất cho: Phỏng vấn một đối một cho phép bạn đào sâu vào các chi tiết cụ thể và tạo dựng một môi trường mà khách hàng cảm thấy thoải mái để mở lòng về những vấn đề nhạy cảm có thể không thực hiện được trong một buổi phỏng vấn nhóm.

2. Khảo sát khách hàng trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một trong những cách linh hoạt và nhanh chóng nhất để thu thập dữ liệu Giọng nói của Khách hàng. Sau khi khách hàng tương tác với trang web của bạn, mua sản phẩm hoặc giao tiếp với nhóm hỗ trợ trực tuyến của bạn, bạn có thể đặt các câu hỏi về trải nghiệm của họ.

Không có quy tắc cứng nhắc nào cho các khảo sát. Có thể chỉ là ba câu hỏi gửi sau khi đăng ký, một bảng câu hỏi 20 điểm gửi đến email của khách hàng, hoặc một khảo sát tùy chỉnh dựa trên phản hồi cụ thể mà bạn muốn thu thập. Điều quan trọng nhất là đặt đúng câu hỏi để có được phản hồi hữu ích.

Các mẹo để hướng dẫn bạn khi gửi khảo sát Giọng nói của Khách hàng bao gồm:

• Phân khúc khảo sát theo tính cách khách hàng
• Giữ cho các câu hỏi ngắn gọn
• Các câu hỏi nên dễ hiểu. Sử dụng nhiều câu hỏi có/không và ít câu hỏi mở hơn để khuyến khích việc hoàn thành

Những điều tốt nhất cho: Các nhóm muốn tiết kiệm chi phí và thu thập thông tin từ một nhóm lớn khách hàng.

3. Trò chuyện trực tiếp

46% khách hàng thích trò chuyện trực tiếp hơn mạng xã hội và email cho các dịch vụ hỗ trợ. Ngoài các dịch vụ hỗ trợ, việc thêm trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn cho phép bạn thu thập phản hồi trực tiếp thông qua các bảng câu hỏi và khảo sát.

Xem xét việc sử dụng Guru làm nền tảng quản lý kiến thức nhằm làm cho đội ngũ hỗ trợ của bạn hiệu quả hơn. Chức năng AI Suggest của Guru tích hợp với LiveChat để đề xuất nội dung liên quan cho đại lý hỗ trợ, giúp họ trả lời các câu hỏi nhanh chóng và tự tin hơn.

Đối tượng tốt nhất cho: Các đội ngũ có mọi kích cỡ và ngân sách đều hưởng lợi từ việc tích hợp trò chuyện trực tiếp vào chương trình VoC của họ.

4. Lắng nghe xã hội qua mạng xã hội

Một phần ba người Mỹ đã sử dụng mạng xã hội để phàn nàn về một công ty hoặc dịch vụ khách hàng của nó. Mạng xã hội là một công cụ mạnh mẽ để thu thập phản hồi VOC. Ngoài ra, hàng triệu người sử dụng mạng xã hội để kết nối với nhau và với các thương hiệu mà họ yêu thích. 

Khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ trên các nền tảng như Instagram, Twitter, Facebook và LinkedIn. Ví dụ, Facebook có chức năng cho phép khách hàng để lại đánh giá về các thương hiệu mà họ đã mua. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người khác bằng cách chia sẻ bình luận và bài đăng.  

Nếu đánh giá trên mạng xã hội ảnh hưởng đến 67% khách hàng, bạn sẽ muốn có mặt ở nơi cuộc trò chuyện diễn ra.

 Sử dụng các công cụ lắng nghe xã hội để:

• Thực hiện phân tích tâm trạng
• Theo dõi và tham gia vào các cuộc trò chuyện của khách hàng
• Tìm hiểu các xu hướng
• Ghi lại phản hồi không bị lọc
• Giải quyết các mối quan tâm một cách công khai
• Thu thập dữ liệu để cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng 

Đối tượng tốt nhất cho: Các công ty có mọi quy mô muốn cải thiện nhận thức về thương hiệu trực tuyến của họ.

5. Hành vi trang web

Hành vi của khách hàng trên trang web của bạn là một nguồn dữ liệu VoC có giá trị. Ngoài các khảo sát trực tuyến và trò chuyện trực tiếp, phân tích hành vi truy cập web của khách hàng giúp bạn thu thập phản hồi thụ động. Bạn có thể thực hiện nhiệm vụ này với các công cụ phân tích web như Google Analytics hoặc Bing Analytics.

Các công cụ này cho thấy dữ liệu như:

• Đặc điểm người truy cập
• Thời gian họ truy cập trang web của bạn
• Các trang mà họ truy cập nhiều nhất
• Tỷ lệ thoát
• Điểm rơi ra
• Điểm vào
• Trang phổ biến nhất và ít phổ biến nhất
• Trang có doanh thu cao nhất và chuyển đổi ít nhất

Các công cụ khác như Mouseflow, CrazyEgg, và Hotjar cung cấp dữ liệu về:

• Bản đồ nhiệt
• Theo dõi mắt
• Bản đồ cuộn
• Ghi lại người truy cập

Đối tượng tốt nhất cho: Khi ra mắt một sản phẩm, dịch vụ, trang hoặc trang web mới, những công cụ này có thể giúp các công ty theo dõi hành vi của người dùng để nhanh chóng nhận thấy các cờ đỏ và cải thiện chúng. 

6. Dữ liệu cuộc gọi ghi lại của khách hàng

Từ các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng đến các cuộc gọi demo và cuộc gọi bán hàng, ghi lại các tương tác của khách hàng là nguồn tài sản quý giá cho nghiên cứu VoC. Các cuộc gọi ghi lại là một cách thông minh để tận dụng dữ liệu lịch sử để hiểu cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn, những gì họ mong đợi từ sản phẩm của bạn, và những phản đối mà họ gặp phải.

Mặc dù nó tốn công sức và yêu cầu kiên nhẫn để xem từng cuộc gọi và ghi chú lại, nhưng dữ liệu phong phú mà bạn thu thập được là rất xứng đáng. Nó cũng giúp bạn hiểu cách các đội ngũ hướng đến khách hàng hoạt động và khám phá các lĩnh vực cần đào tạo lại. Kết hợp với phân tích chủ đề và tâm trạng, bạn có thể chọn các cuộc gọi cụ thể để xem lại dựa trên các trải nghiệm rất tiêu cực cho một vấn đề mà bạn muốn giải quyết.

Đối tượng tốt nhất cho: Các đội nhóm bán hàng để giúp bạn hiểu các vấn đề mà đối tượng của bạn gặp phải và đặt câu hỏi tốt hơn trong các cuộc gọi khám phá. Cho các đội nhóm marketing để tạo nội dung xung quanh các câu hỏi hoặc thắc mắc thường gặp. Để đào tạo các đội nhóm hỗ trợ khách hàng về các phương pháp tốt nhất.

7. Ý kiến khách hàng

95% khách hàng đọc các đánh giá trước khi đưa ra quyết định mua hàng. 72% khách hàng sẽ không hành động cho đến khi họ đã đọc các đánh giá.

Độ tin cậy trực tuyến không chỉ là những gì bạn tạo ra. Nó bao gồm tất cả các lần xuất hiện của doanh nghiệp bạn trên mạng, đặc biệt là các đánh giá trực tuyến. Do đó, điều cần thiết là theo dõi danh tiếng trực tuyến của thương hiệu của bạn để phát triển. 

Các đánh giá trực tuyến có thể bao gồm các đánh giá mở dài mà khách hàng để lại trên các nền tảng mạng xã hội hoặc trang web của họ. Nó cũng bao gồm các xếp hạng sản phẩm của bạn và mô tả về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Các đánh giá giúp bạn thu thập cả phản hồi tích cực và tiêu cực. Kết quả là, bạn sẽ học được các lĩnh vực mà bạn hiện tại nổi bật và các lĩnh vực cần cải thiện hơn. Các tùy chọn thu thập đánh giá bao gồm:

• Đánh giá chung: Facebook, Google My Business, Bing Places, TrustPilot, Yelp và Consumer Reports. 
• Du lịch và khách sạn: TripAdvisor, Booking.com và Expedia
• SaaS và công nghệ: G2, TrustRadius và Capterra 

Đối tượng tốt nhất cho: Các thương hiệu bất kỳ kích cỡ nào muốn xây dựng niềm tin với khách hàng và tăng hạng cao hơn trên Google My Business.

8. Điểm Net Promoter

Điểm Net Promoter (NPS) là một cách để đo lường lòng trung thành của khách hàng. NPS giúp bạn đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu và sản phẩm của bạn. 

Nếu bạn đã từng gặp một khảo sát trên web hỏi bạn có khả năng giới thiệu dịch vụ nào không, thì bạn đã thấy NPS trong hành động.

Giống như ví dụ trên, bạn hỏi khách hàng câu hỏi duy nhất này và họ chọn một câu trả lời trên thang điểm từ 0-10. Thang điểm được chia thành ba nhóm:

Người phê bình (0-6): Khách hàng đã có trải nghiệm tồi tệ và không có khả năng quay lại. Những khách hàng này có thể làm tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu bạn khi họ chia sẻ trải nghiệm của họ với những khách hàng tiềm năng khác.

Người trung lập (7-8): Khách hàng hài lòng nhưng không đến mức thúc đẩy doanh nghiệp của bạn.

Người khuyến khích (9-10): Khách hàng đã có trải nghiệm tuyệt vời, thích sản phẩm và có khả năng giới thiệu người mua khác. Họ cũng có giá trị lâu dài cao.

Để tính toán NPS, trừ phần trăm của người khuyến khích từ phần trăm của người phê bình. Điểm NPS dương từ +1 đến +49 là tốt, và bất kỳ điểm nào trên +50 là xuất sắc. Tuy nhiên, điều quan trọng là điểm NPS của bạn so với điểm trung bình của ngành. Một điểm NPS thấp là +25 có thể có ý nghĩa lớn hơn nếu đối thủ cạnh tranh của bạn ghi điểm dưới +25.

Đối tượng tốt nhất cho: Các quản lý thành công của khách hàng muốn cải thiện giao tiếp với khách hàng và cho các đội nhóm sản phẩm theo dõi hiệu suất sản phẩm.

9. Email

Email có thể tùy chọn đơn giản hoặc chính thức theo cách bạn muốn. Bạn có thể tạo một mẫu email hoặc gửi các email được cá nhân hóa cao đến các khách hàng cụ thể đại diện cho đối tượng mục tiêu của bạn. 

Mẹo để thu thập phản hồi qua email bao gồm:

• Sử dụng một thiết kế đơn giản, tập trung để khuyến khích phản hồi từ người đăng ký
• Sử dụng mẫu để đơn giản hóa thông điệp
• Thêm thẻ cá nhân hóa để khiến người đọc cảm thấy như bạn đã gửi email trực tiếp đến họ
• Cho người đọc biết lý do bạn muốn nhận phản hồi của họ
• Thêm một lời gọi hành động rõ ràng, để người đọc biết họ cần làm gì tiếp theo
• Xem xét việc cung cấp các ưu đãi để đổi lấy thời gian của người dùng, ví dụ, một thẻ quà tặng $5 từ quán cà phê

Đối tượng tốt nhất cho: Các thương hiệu ở mọi kích cỡ muốn cải thiện dịch vụ cung cấp.

10. Nhóm tập trung

Nhóm tập trung là một phương pháp phổ biến để thu thập dữ liệu giọng nói của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn nhóm có cấu trúc. Nó cung cấp một cơ hội độc đáo để tập hợp nhiều khách hàng (hoặc trực tiếp hoặc từ xa) để thảo luận về nhu cầu của họ và cung cấp phản hồi cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Tám đến mười hai khách hàng gặp trong các phiên nhóm tập trung để chia sẻ niềm tin, nhận thức và ý kiến về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ngoài ra, chúng đôi khi được sử dụng để hỗ trợ dữ liệu từ các khảo sát và cuộc phỏng vấn người dùng như một cách để hiểu giọng nói của khách hàng cho từng điểm chạm của tổ chức của bạn. 

Dữ liệu từ các nhóm tập trung giúp các đội ngũ marketing phát triển nội dung liên quan và hỗ trợ các đội ngũ sản phẩm trong việc cập nhật sản phẩm.

Đối tượng tốt nhất cho: Các đội nhóm không có ngân sách cho các cuộc phỏng vấn một-một để thu thập phản hồi cá nhân hóa.

11. Kiểm tra người dùng

Kỹ thuật ít biết đến này trong chiến lược VoC đến từ nghiên cứu UX. Người dùng được trả tiền để truy cập một trang, trang web, hoặc khám phá một nguyên mẫu. Họ được chọn để khớp với tiêu chí persona mục tiêu, chẳng hạn như nhân khẩu học. Họ được đưa ra một kịch bản dựa trên yêu cầu để hoàn thành khi nói to về quá trình suy nghĩ của họ. Những điều này có thể được ghi lại với các nền tảng như usertesting.com hoặc do một nhà nghiên cứu điều hành. Ví dụ, bạn có thể yêu cầu người dùng của bạn tưởng tượng rằng họ đang mua một sản phẩm giống như của bạn và sau đó yêu cầu họ cho biết cách họ sẽ tìm một sản phẩm như vậy, hoặc cách họ sẽ tìm thấy nó trên trang web của bạn.

Rủi ro ở đây là nhiều người nói những gì họ nghĩ bạn muốn nghe. Vì vậy, những điều này hoạt động tốt nhất khi bạn bắt đầu từ một cái gì đó như, “Đây không phải là công việc của tôi, vì vậy đừng lo lắng — tôi muốn bạn trung thực và bạn sẽ không làm tổn thương cảm xúc của tôi.”

Đối tượng tốt nhất cho: Hiểu những hành trình kỹ thuật số và cách tối ưu hóa chúng. Thông thường, thử nghiệm người dùng yêu cầu một ngân sách tương đối lớn, bắt đầu từ năm chữ số. Đối với các dự án có ngân sách hạn chế, thử nghiệm người dùng trực tuyến có thể là một lựa chọn kinh tế hiệu quả hơn so với thử nghiệm người dùng truyền thống. Userbrain, Lookback, Userlytics và Loop11 là một số công cụ chi phí thấp để xem xét. 

12. Nghiên cứu nhật ký

Một lần nữa, phương pháp này bắt nguồn từ nghiên cứu UX và cung cấp một cách để theo dõi cùng một người tham gia trong một thời gian dài. Mọi người tự báo cáo hoạt động của họ, bao gồm cả hoạt động, suy nghĩ và vấn đề của họ. 

Phương pháp này yêu cầu bạn tuyển dụng khách hàng hoặc thậm chí nhân viên sẵn sàng ghi lại những thất vọng và hành động liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và chia sẻ chúng với bạn. Nghiên cứu nhật ký cung cấp cái nhìn rõ ràng về cuộc sống thực của người dùng, bao gồm động lực, thói quen, nhu cầu và ấn tượng của họ.

Đối tượng tốt nhất cho: Nếu bạn không thể nhìn thấy đủ trong một phút, một giờ, hoặc một ngày với khách hàng của mình, thì đây là một cách để tìm hiểu sâu hơn. Việc tuyển dụng nhân viên là miễn phí, vì vậy đây có thể là một trong những hình thức tiết kiệm chi phí tốt nhất để hiểu rõ hơn về thói quen của khách hàng. Bằng cách thực hiện một nghiên cứu nhật ký, bạn có thể hiểu rõ hơn hành vi dài hạn, như thói quen, hoặc hành trình khách hàng xảy ra trong một khoảng thời gian dài, như một người sử dụng lũy tiến một phần mềm mới.

4 ví dụ VoC để truyền cảm hứng cho khảo sát tiếp theo của bạn

Upserve

Upserve đã sử dụng đánh giá của khách hàng để cho thấy giá trị của sản phẩm của họ. Ví dụ, khách hàng dưới đây cho biết Upserve cung cấp thông tin theo thời gian thực giúp anh ta quản lý nhà hàng của mình và tăng lợi nhuận.

Nó phù hợp với thông điệp trên trang chủ của Upserve, nơi họ nói rằng họ cung cấp cho bạn mọi thứ bạn cần để quản lý và phát triển nhà hàng của mình.

Việc sử dụng mục tiêu cuối cùng của khách hàng làm giá trị proposition của bạn đảm bảo thông điệp của bạn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu VoC giúp bạn khai thác phản hồi của khách hàng từ dữ liệu không có cấu trúc. Yêu cầu khách hàng chia sẻ phản hồi qua các lời chứng thực mang lại sự sống cho thông điệp của bạn.

Subbly 

Subbly là một phần mềm thương mại điện tử SaaS cho các nhà tiếp thị và doanh nhân. Khi họ triển khai chương trình VoC, họ đã thêm một hệ thống theo dõi phản hồi vào trang Facebook của mình. Công cụ cho phép người dùng bỏ phiếu cho những ý tưởng mà họ thích.

Subbly tin rằng việc khai thác dữ liệu VoC là cách tốt nhất để điều hành công ty của bạn vì nó định hình lộ trình sản phẩm và các tính năng bạn phát hành.

Zeronorth 

Giọng nói của khách hàng nên là hành động bạn sống theo, không chỉ được chia sẻ bằng lời nói trên phần mềm cơ sở kiến thức của bạn. 

"Tầm nhìn của chúng tôi là trao quyền cho các doanh nghiệp xây dựng phần mềm đáng tin cậy mà tất cả chúng ta đều phụ thuộc vào trong công việc và cuộc sống."

- Zeronorth

An toàn là một trong những điểm bán hàng lớn nhất của ZeroNorth, và họ nhấn mạnh tính năng này trong sứ mệnh và nội dung văn hóa của họ. Ngoài ra, họ thường xuyên nhắc đến rằng mục tiêu của họ là xây dựng phần mềm đáng tin cậy. Zeronorth nhấn mạnh thông điệp này trên toàn bộ trang web và các nội dung trực tuyến khác của họ.

Plainview

Plainview là một công ty SaaS cung cấp quản lý nguồn lực và lập kế hoạch chiến lược cho các thương hiệu B2B. Trong khuôn khổ chương trình VoC của họ, họ tổ chức các cuộc họp Inner Circles nơi khách hàng tham gia các nhóm tập trung và phỏng vấn người dùng. Họ đã gặp gỡ hơn 1.000 khách hàng trải dài qua 40 phiên. 

Chương trình VoC đã dẫn đến việc cập nhật thiết kế web vì khách hàng đã chỉ ra một lỗi trong thiết kế điều hướng mà đã ngăn cản họ đạt được mục tiêu của mình. Thiết kế mới phục vụ nhu cầu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm người dùng.

Sử dụng khảo sát giọng nói của khách hàng để thúc đẩy sự phát triển trong tổ chức của bạn 

Không có công ty nào thành công mà không có khách hàng. Bạn không thể giao tiếp với khách hàng của mình bằng ngôn ngữ mà họ hiểu hoặc tạo ra những sản phẩm mà họ yêu thích nếu bạn không biết những nhu cầu của họ. Khảo sát VoC giúp bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu biến chuyển công ty bạn thành một thương hiệu tập trung vào khách hàng.

Sử dụng mẫu của Guru để quản lý chương trình VoC của bạn. Bạn cũng có thể hợp tác qua các phòng ban với công cụ giao tiếp nội bộ của chúng tôi. Thật dễ dàng để chia sẻ dữ liệu, động não ý tưởng và tổ chức thông tin. Một nền tảng trung tâm đảm bảo rằng nhân viên có quyền truy cập vào thông tin thời gian thực mà họ cần để đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.