How to Perform a Root Cause Analysis + Free Template

จินตนาการสถานการณ์นี้: คุณเป็นผู้จัดการใหม่และในที่สุดคุณก็ได้งานในฝันของคุณ ดียิ่งขึ้น คุณได้รับมรดกจากทีมที่ยอดเยี่ยมที่ส่งมอบทุกเดือน. 

แล้วในสัปดาห์แรกของคุณในงาน ระบบที่คุณจัดการประสบปัญหาที่ใหญ่ที่สุดที่บริษัทเคยเห็น ทันใดนั้น งานในฝันรู้สึกเหมือนเป็นฝันร้ายที่เลวร้ายที่สุด: CEO มองหาคุณเพื่อขอข้อมูลและทีมของคุณทำงานกันตลอดทั้งวัน. 

ตอนนี้ทุกอย่างกลับมาออนไลน์แล้ว คุณจะทำอย่างไรเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นผู้นำสำหรับงานนี้? 

ในคู่มือนี้เราจะอธิบายตัวเลือกทั้งหมดของคุณและให้เทมเพลตการวิเคราะห์สาเหตุหลัก (RCA) เพื่อช่วยให้คุณยอดเยี่ยมในขณะที่คุณตรวจสอบ สื่อสาร และเป็นผู้นำ

การวิเคราะห์สาเหตุหลักคืออะไร? 

การวิเคราะห์สาเหตุหลักคือกระบวนการที่ใช้เพื่อตรวจสอบแหล่งที่มาของปัญหาเพื่อตั้งข้อเสนอแนะวิธีการแก้ไขที่ดีที่สุด คุณมองไปที่ปัญหาหรืออาการที่เป็นผิวเผินเพื่อตรวจสอบสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา

หลังจากที่คุณระบุปัญหา คุณสามารถแนะนำการดำเนินการแก้ไขและมาตรการเชิงรุกเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาซ้ำเกิดขึ้นในอนาคต

การวิเคราะห์สาเหตุหลักที่ดีที่สุด:

• มองผ่านอาการเพื่อตรวจสอบสาเหตุหลัก 
• มุ่งเน้นไปที่ วิธี และ ทำไม เหตุการณ์เกิดขึ้น แทนที่จะมุ่งเน้นที่ ใคร เป็นผู้รับผิดชอบ
• มุ่งเน้นไปที่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นซ้ำบ่อยที่สุด โดยเฉพาะเมื่อมีอาการหลายอย่างของปัญหาที่แท้จริง
• รวบรวมข้อมูลเพื่อตรวจสอบสาเหตุที่แท้จริงอย่างชัดเจน
• สร้างแผนเพื่อป้องกันไม่ให้สาเหตุหลักเกิดซ้ำในอนาคต
• ใช้กระบวนการที่เรียบง่าย มั่นคง และทำซ้ำได้

คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคุณด้วยแบบฟอร์มการวิเคราะห์สาเหตุหลัก 

สิ่งที่ควรรวมไว้ในแบบฟอร์มการวิเคราะห์สาเหตุหลัก?

Timeline

ส่วนนี้มีรายการดังต่อไปนี้:

• เวลาที่เหตุการณ์เกิดขึ้น
• คำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นก่อน ระหว่าง และหลังเหตุการณ์

ทีมที่เกี่ยวข้องในวิธีการสอบสวน

ส่วนนี้มีรายการดังต่อไปนี้:

• ทีมที่รับผิดชอบในการสอบสวนปัญหาหรือเหตุการณ์
• ระเบียบวิธีการรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์ และการรายงาน

สาเหตุหลักหรือการค้นพบ

นักวิเคราะห์หรือผู้ตรวจสอบนำเสนอการค้นพบของพวกเขาและอธิบายสาเหตุหลักที่พวกเขาระบุได้

การดำเนินการแก้ไข

ส่วนนี้สรุปขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาและมั่นใจว่ามันไม่เกิดขึ้นอีก. 

ทำไมการวิเคราะห์สาเหตุหลักจึงสำคัญ?

ระบุข้อบกพร่องและสาเหตุหลัก

การวิเคราะห์สาเหตุหลักจะเปิดเผยปัญหาพื้นฐานในระบบ เทคโนโลยี หรือกระบวนการของคุณ เมื่อเผชิญกับปัญหาซ้ำ ๆ การวิเคราะห์ RCA จะระบุปัญหาที่แท้จริงและสร้างรากฐานของโซลูชัน

ลดต้นทุน

ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นซ้ำๆ มีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับบริษัทในการแก้ไข โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภายหลังในกระบวนการพัฒนา เพราะคุณอาจสูญเสียความเชื่อมั่นจากลูกค้า นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ที่ชำรุดหมายถึงการละเมิดสัญญา การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ หรือการคืนเงิน สถานการณ์เหล่านี้ยังลดความไว้วางใจของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณ ซึ่งส่งผลกระทบในเชิงลบต่ออนาคตของบริษัท

ปรับปรุงความปลอดภัย 

หากคุณทำงานในอุตสาหกรรมที่มีความสำคัญด้านคุณภาพซึ่งความปลอดภัยอาจเป็นสิ่งที่แตกต่างระหว่างการฟ้องร้องแบบกลุ่มและการทำงานที่มีความสุข การวิเคราะห์ RCA จะลดความเสี่ยงและจำนวนอุบัติเหตุ ด้วยปัญหาด้านความปลอดภัยที่น้อยลงในที่ทำงาน พนักงานจะรู้สึกปลอดภัยมากขึ้น และการสรรหาก็ง่ายขึ้น

สร้างกระบวนการที่ทำซ้ำได้

หลังจากที่ทำ RCA เสร็จแล้ว คุณจะมีกระบวนการที่สามารถทำซ้ำได้ทีละขั้นตอนเพื่อตรวจสอบและบรรเทาปัญหาอื่น ๆ ในอนาคต การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วหมายถึงทีมที่มีผลิตภาพสูงขึ้น

มุ่งเน้นความพยายามของคุณ

หนึ่งในส่วนที่ดีที่สุดของการวิเคราะห์สาเหตุหลักคือมันช่วยให้คุณไม่ต้องแก้ไขปัญหามากเกินไปในครั้งเดียว แทนที่คุณจะมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาสองถึงสามอย่างในครั้งเดียว มันทำให้คุณมั่นใจว่าคุณมองไปที่ปัญหาที่สำคัญที่สุดและสร้างโซลูชัน แก้ไข หรือกระบวนการที่จะมีผลกระทบมากที่สุด

ผลิตภัณฑ์เข้าสู่ตลาดได้เร็วขึ้น

ปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำทำให้การผลิตหยุดชะงักและในบางกรณีก็นำไปสู่การหยุดชะงักโดยสิ้นเชิง การแก้ปัญหาถาวรหมายความว่าความล่าช้าจะไม่เป็นปัญหาอีกต่อไป ดังนั้น ผลิตภัณฑ์จึงเข้าสู่ตลาดได้เร็วขึ้นและรายได้เพิ่มขึ้นสำหรับองค์กรของคุณ

จะทำการวิเคราะห์สาเหตุหลักอย่างไร?

กราฟ Pareto

กราฟ Pareto เป็นกราฟแท่งที่รวมกับกราฟเส้นที่จัดกลุ่มการแจกแจงเพื่อแสดงความสำคัญสัมพัทธ์ของสาเหตุของความล้มเหลว มันอิงตาม หลักการ Pareto ซึ่งระบุว่า “80% ของผลลัพธ์มาจาก 20% ของสาเหตุ”

ก่อนอื่น คุณจะต้องระบุปัญหาและสาเหตุของพวกเขา ต่อไป คุณให้คะแนนพวกเขาตามจำนวนครั้งที่เกิดขึ้นแต่ละครั้ง กราฟ Pareto ทำให้ง่ายต่อการดูปัญหาที่พบบ่อยที่สุดในคราวเดียวเพื่อที่คุณจะได้จัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงเพื่อผลกระทบสูงสุด

5 ทำไม

5 ทำไม เป็นเทคนิคการสอบสวนที่ใช้ชุดคำถามเพื่อตรวจสอบถึงสาเหตุที่ลึกซึ้งกว่าของปัญหา คุณจะถาม ทำไม ซ้ำแล้วซ้ำอีกจนกว่าคุณจะระบุสาเหตุหลัก; การตอบแต่ละคำถาม ทำไม จะกลายเป็นพื้นฐานของคำถาม ทำไม ถัดไป มันเป็นเทคนิคที่ยอดเยี่ยมสำหรับการแก้ปัญหาที่พื้นฐานที่ไม่ต้องการวิธีการวิเคราะห์เชิงปริมาณ

ตัวอย่างเช่น 

ข้อความปัญหา: อัตราการลาออกของเราสูงกว่าค่าเฉลี่ยในอุตสาหกรรมมาก 
ทำไม? พนักงานไม่พอใจ.
ทำไม? การสัมภาษณ์ออกจากบริษัทเผยให้เห็นธีมว่าคนไม่มีข้อมูลที่จำเป็นในการทำงานของพวกเขา.
ทำไม? กระบวนการฝึกอบรมมีช่องว่างและข้อมูลที่ล้าสมัย.
ทำไม? ไม่มีเวลาที่จะตรวจสอบกระบวนการฝึกอบรม.
ทำไม? เมื่อบริษัทเติบโตขึ้นในปีที่ผ่านมา ฝ่ายทรัพยากรบุคคลต้องเผชิญกับคำถามการบริการจากพนักงานมากมาย เนื่องจากเรายังไม่มีทางแก้ไขปัญหาให้บริการด้วยตนเอง

สุมสว,วัดรัส Xpath: /div/div/div[2]/div[2]/div[12]/div/p[23]

แผนภาพปลา

แผนภาพปลา มีลักษณะเหมือนโครงกระดูกของปลา หัวของปลาสื่อถึงปัญหา และแต่ละ “กระดูก” แสดงถึงหมวดย่อยของสาเหตุที่อาจเกิดขึ้นของปัญหานั้น

ใช้แผนภาพปลาเพื่อวิเคราะห์ปัญหาที่ซับซ้อนเมื่อสาเหตุที่แท้จริงไม่ทราบ แผนภาพปลาเป็นที่รู้จักกันในชื่อ Ishikawa หรือแผนภาพสาเหตุและผล คุณจะจัดกลุ่มปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเข้าไปในหมวดย่อยและเชื่อมโยงกลับไปยังปัญหาหลักที่คุณกำลังตรวจสอบ มันเป็นวิธีการที่ยอดเยี่ยมในการกำจัดปัจจัยที่ไม่เกี่ยวข้องและระบุสาเหตุที่เป็นไปได้

แผนภาพแสดงจุดกระจาย

แผนภาพแสดงจุดกระจายใช้คู่ของข้อมูลเพื่อเข้าใจความเชื่อมโยงระหว่างตัวแปรที่สามารถวัดได้สองตัว. 

วางสาเหตุที่ต้องสงสัย (ตัวแปรอิสระ) บนแกน x และผลกระทบ (ตัวแปรตาม) บนแกน y ถ้าแผนภาพแสดงเส้นหรือโค้งที่ชัดเจน แสดงว่าตัวแปรทั้งสองมีความสัมพันธ์กัน ความสัมพันธ์ไม่ได้บ่งบอกถึงสาเหตุเสมอไป แต่สามารถใช้ร่วมกับวิธีการอื่นช่วยชี้ให้เห็นถึงปัญหาที่แท้จริง. 

ถ้าตัวแปรทั้งสองไม่สัมพันธ์กัน คุณสามารถเปลี่ยนตัวแปรอิสระ (แกน x) เพื่อค้นหาความสัมพันธ์ที่เป็นไปได้อื่น ๆ

คุณจะต้องเข้าใจว่าโอกาสที่ความสัมพันธ์ใด ๆ ที่คุณเปิดเผยอาจเกิดขึ้นโดยบังเอิญมีมากน้อยเพียงใด เครื่องมือการวิเคราะห์ทางสถิติสามารถช่วยคุณคำนวณ p-value ของความสัมพันธ์เพื่อช่วยกำหนดว่าความสัมพันธ์ระหว่างสิ่งเหล่านี้มีนัยสำคัญทางสถิติหรือไม่ หากมันเป็นเช่นนั้น แสดงว่ามีความน่าจะเป็นสูงที่ปัญหาที่คุณระบุมีความเกี่ยวข้องกับปัญหาที่คุณต้องการแก้ไข

การวิเคราะห์สาเหตุและผลลัพธ์ (FMEA)

FMEA เป็นวิธีการที่ใช้ในระหว่างวงจรชีวิตการออกแบบผลิตภัณฑ์เพื่อตรวจสอบปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและแก้ไขปัญหา

สองส่วนประกอบใน FMEA คือ:

• โหมดความล้มเหลว: ระบุวิธีการทั้งหมดที่ปัญหาอาจเกิดขึ้นภายในกระบวนการ
• การวิเคราะห์ผลกระทบ: ประเมินสาเหตุและผลที่ตามมาของโหมดความล้มเหลวแต่ละแบบ

กราฟ FMEA สรุปว่า:

• ข้อบกพร่องในการออกแบบที่เป็นไปได้ สาเหตุ และผลกระทบ
• มาตรการควบคุมในปัจจุบันเพื่อตรวจสอบไม่ให้เกิดความล้มเหลวแต่ละประเภท
• คะแนน Severity Occurrence and Detection (SOD) เพื่อคำนวณความเสี่ยงและกำหนดขั้นตอนถัดไป

Six Sigma และ DMAIC 

Six Sigma เป็นชุดเครื่องมือสำหรับการปรับปรุงกระบวนการ มันสัญญาว่าจะเพิ่มความเร็วของรอบในขณะที่ลดข้อบกพร่องให้น้อยกว่า 3.4 รายการต่อหนึ่งล้านหน่วยหรือเหตุการณ์. 

DMAIC คืออะไร? 

DMAIC เป็นกระบวนการที่ใช้ข้อมูลในการปรับปรุงคุณภาพและเป็นส่วนสำคัญของโครงการ Six Sigma และกลยุทธ์ที่มีพลังในตัวมันเอง.

กำหนดและวัด (DM) เป็นขั้นตอนแรก เป้าหมายที่นี่คือการเข้าใจความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและผลลัพธ์

วิเคราะห์ (A) เป็นขั้นตอนที่สอง มันใช้ข้อมูลจากขั้นตอนแรกเพื่อตรวจสอบความสัมพันธ์สาเหตุและผลเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดซ้ำ

ดำเนินการและควบคุม (IM) เป็นขั้นตอนสุดท้าย ขั้นตอนเหล่านี้มุ่งเน้นที่การแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและรวมถึงการติดตามการดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดซ้ำ

เคล็ดลับในการทำการวิเคราะห์สาเหตุที่ประสบผลสำเร็จ

ทำงานร่วมกับทีม

มันง่ายกว่าที่จะวิเคราะห์กระบวนการและระดมสมองวิธีแก้ไขเมื่อคุณทำงานร่วมกับทีม นอกจากนี้ การทำงานร่วมกับทีมจะทำหน้าที่เป็นระบบตรวจสอบและบาลานซ์ เนื่องจากสมาชิกในทีมสามารถตรวจสอบข้อมูลของกันและกันได้

เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากทีมของคุณ ใช้ ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ เพื่อติดตามข้อมูลเหตุการณ์เพื่อที่คุณจะได้มีบันทึกประวัติของข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ RCA ของคุณ

รวบรวมข้อมูลที่ถูกต้อง

RCA ของคุณจะไม่มีประสิทธิภาพหากคุณไม่สามารถเชื่อถือได้กับข้อมูลที่มีอยู่ ข้อมูลเกี่ยวกับเหตุการณ์จะต้องมีความถูกต้อง สอดคล้อง และครอบคลุม

ใช้ซอฟต์แวร์ RSA ที่มีหน้าจอการป้อนข้อมูลที่ง่ายและออกแบบฟอร์มที่ใช้งานง่ายเพื่อติดตามข้อมูลที่ถูกต้อง ควรต้องเป็นแบบไม่เปิดเผยตัวตน เพื่อให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยเมื่อให้ข้อมูล

มองข้ามรายงานเหตุการณ์

รายงานเหตุการณ์เป็นจุดเริ่มต้นเมื่อคุณระบุเหตุการณ์ที่ต้องสอบสวน อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องขุดลึกเพื่อให้เข้าใจถึงสายเหตุการณ์ที่นำไปสูเหตุการณ์นั้น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่จะเชิญเข้าร่วมการสนทนาคือ:

• พนักงานที่คุ้นเคยกับระบบและกระบวนการ
• พนักงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงในเหตุการณ์
• ผู้สอบสวน RCA ที่ผ่านการฝึกอบรมหรือผู้ดำเนินการนำการสนทนา

ตั้งคำถาม

เมื่อใช้เทคนิค 5 whys ให้ย้อนกลับไปยังลำดับของเหตุการณ์ที่มีส่วนส่งเสริมเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุการณ์แต่ละเหตุการณ์เกิดขึ้นได้อย่างไร จากนั้นก็ถามว่า ทำไม ต่อไปเรื่อย ๆ จนกว่าจะตอบคำถามนั้นไม่ได้อีก 

ต่อไปให้จำกัดรายชื่อของคุณไปที่ผู้ต้องสงสัยที่มีแนวโน้มมากที่สุด คุณจะทำแผนผังสาเหตุและผลที่แสดงสาเหตุของปัญหา เมื่อคุณได้ถึงสาเหตุที่แท้จริงแล้วให้ตอบคำถามต่อไปนี้เพื่อตรวจสอบงานของคุณ:

• เหตุการณ์นั้นจะเกิดขึ้นได้หรือไม่ถ้าไม่มีสาเหตุที่ระบุ?
• ปัญหาจะเกิดขึ้นอีกไหมถ้าคุณกำจัดสาเหตุ?

โดยหลักการแล้วคุณควรตอบว่า "ไม่" กับทั้งสองคำถาม มิฉะนั้นคุณต้องถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อระบุสาเหตุที่แท้จริง

มุ่งเน้นไปที่ที่คุณจะมีผลกระทบมากที่สุด

หากคุณไม่มีทรัพยากรในการแก้ไขข้อเรียกร้องหรือเหตุการณ์ทั้งหมดให้มุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาที่จะมีผลกระทบมากที่สุด 

แผนภูมิ Pareto บอกคุณเกี่ยวกับปัญหาที่สำคัญที่สุดและช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่สาเหตุเฉพาะนั้น สร้างแผนปฏิบัติการรอบปัญหาที่สำคัญ แผนปฏิบัติการควรประกอบด้วย:

• มาตรการแก้ไข
• เมื่อไหร่ควรเกิดขึ้น?
• ใครรับผิดชอบในการดำเนินการ?
• ตัวชี้วัดความสำเร็จ

หลังจากสร้างและดำเนินการตามแผนปฏิบัติการของคุณให้รอสักครู่เพื่อเปรียบเทียบข้อมูลเหตุการณ์ หาก RCA ประสบความสำเร็จคุณควรสังเกตแนวโน้มเชิงลบที่สำคัญ

ใช้เทคโนโลยี

องค์กรบางแห่งพบปัญหาในการระบุปัญหาที่เกิดจากกระบวนการ, การทำงาน และสแตกเทคโนโลยีที่ทำให้พนักงานบันทึกเหตุการณ์ได้ยาก ซอฟต์แวร์ RCA สนับสนุนการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงอย่างประสบความสำเร็จโดย:

• การบันทึกข้อมูล
• การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตรวจสอบเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด
• ติดตามการดำเนินการแก้ไขและความก้าวหน้า 

Guru คือวิธีการที่ดีกว่าในการจัดการแม่แบบ IT และ Operations ของคุณ

RCA เป็นวิธีที่คุ้มค่าในการแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ ยิ่งไปกว่านั้นยังมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการเก็บรักษาเอกสารในขั้นตอนการดำเนินงาน IT และ Operations ของคุณเพื่อที่คุณจะไม่ต้องสร้างทุกสิ่งใหม่ในแต่ละเหตุการณ์.

เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคุณด้วย แม่แบบนโยบายและขั้นตอนทาง IT และ Operations ชั้นยอดของ Guru. หากคุณไม่มีเวลาในการสร้างแม่แบบจากศูนย์ให้ดาวน์โหลดแม่แบบการวิเคราะห์สาเหตุของ Guru เพื่อทำให้การตรวจสอบ RCA ของคุณมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น Guru ยังช่วยประหยัดเวลาเป็น วิกิที่ชาญฉลาดทั่วทั้งบริษัท ที่สนับสนุน การทำงานอัตโนมัติที่ไม่มีโค้ด และ รวมเข้ากับซอฟต์แวร์ยอดนิยมของคุณทั้งหมด.

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง

จะเขียนการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงได้อย่างไร?

• ระบุสาเหตุทั้งหมดที่เป็นไปได้
• ระบุสาเหตุที่แท้จริง
• แชร์ผลการค้นหากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• จัดลำดับความสำคัญของเหตุการณ์ที่จะต้องแก้ไข

ฉันสามารถเพิ่มเพื่อนร่วมงานเพื่อแก้ไขแม่แบบการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงได้หรือไม่?

ใช่ถ้าคุณใช้ เครื่องมือการทำงานร่วมกันจากระยะไกล เช่น Guru คุณสามารถเพิ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดเพื่อร่วมมือในการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงและใช้แม่แบบเพื่อประหยัดเวลา การเปลี่ยนแปลงจะถูกบันทึกและซิงโครไนซ์ในเวลาจริงในทุกอุปกรณ์

ฉันจะใช้แม่แบบการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงทำไม? 

ใช้แม่แบบ RCA เพื่อบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับ:

• พื้นฐานของเหตุการณ์
• ปัจจัยที่มีส่วนร่วม
• ผลการค้นหาที่เกี่ยวข้องโดยตรงหรือโดยอ้อมกับสาเหตุที่แท้จริง
• การดำเนินการที่ทำเพื่อลดความเสี่ยงในอนาคต

มีตัวอย่างเครื่องมือวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงหรือไม่?

ตัวอย่างของการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงมีดังนี้:

• 5 Whys
• แผนภูมิ Pareto
• แผนภาพกระจาย
• แผนผังปลา
• การวิเคราะห์วิธีล้มเหลวและผลกระทบ