How to Perform a Root Cause Analysis + Free Template

Imaginez ce scénario : vous êtes un nouveau manager et vous avez enfin décroché le poste de vos rêves. Encore mieux, vous avez hérité d'une excellente équipe qui livre chaque mois. 

Puis, durant votre première semaine au travail, les systèmes que vous gérez subissent la plus grande défaillance jamais vue dans l'entreprise. Tout à coup, le poste de rêve ressemble à votre pire cauchemar : le PDG attend de vous des mises à jour, et votre équipe travaille d'arrache-pied. 

Maintenant que tout est de nouveau en ligne, que faites-vous pour montrer que vous êtes le leader pour ce poste? 

Dans ce guide, nous expliquerons toutes vos options et fournirons des modèles d'analyse des causes profondes (RCA) pour vous aider à exceller dans votre enquête, communication, et leadership.

Qu'est-ce qu'une analyse des causes profondes? 

Une analyse des causes profondes est un processus utilisé pour trouver l'origine d'un problème afin d'identifier les meilleures solutions. Vous regardez au-delà des problèmes ou symptômes apparents pour trouver la cause sous-jacente du problème.

Après avoir identifié le problème, vous pouvez suggérer des actions correctives et des mesures proactives pour éviter que le problème ne se reproduise à l'avenir.

Les meilleures analyses des causes profondes :

• Regardez au-delà des symptômes pour identifier la cause principale 
• Concentrez-vous sur comment et pourquoi l'incident s'est produit, au lieu de qui est responsable
• Concentrez-vous sur les incidents les plus récurrents, surtout lorsqu'il y a de nombreux symptômes du problème sous-jacent
• Rassemblez des informations pour identifier clairement la cause profonde
• Créez un plan pour éviter que la cause profonde ne se reproduise à l'avenir
• Utilisez un processus simple, éprouvé et reproductible

Vous pouvez maximiser votre efficacité avec un modèle d'analyse des causes profondes. 

Que dois-je inclure dans un modèle d'analyse des causes profondes?

Chronologie

Cette section comprend :

• L'heure et la date auxquelles les événements se sont produits
• Une description détaillée des événements survenus avant, pendant et après l'incident

Équipes impliquées dans la méthode d'investigation

Cette section comprend :

• L'équipe responsable d'investiguer le problème ou l'incident
• La méthodologie pour la collecte, l'analyse et le reporting des données

Cause profonde ou résultats

Les analystes ou enquêteurs rapportent leurs conclusions et décrivent la ou les causes profondes qu'ils ont identifiées.

Action corrective

Cette section décrit les étapes pour corriger le problème et garantir qu'il ne se reproduise pas. 

Pourquoi l'analyse des causes profondes est-elle importante?

Identifier les défauts et les causes principales

Une analyse des causes profondes révèle des problèmes fondamentaux dans vos systèmes, technologies ou processus. Face aux mêmes problèmes à plusieurs reprises, une RCA identifie le véritable problème et forme les bases de la solution.

Réduire les coûts

Les erreurs répétées coûtent cher aux entreprises à corriger, surtout plus tard dans le processus de développement, car vous risquez de perdre la confiance de vos clients. De plus, des produits défectueux entraînent des violations de contrat, des rappels de produits ou des remboursements. Ces situations réduisent également la confiance des consommateurs dans votre marque, ce qui nuit à l'avenir de l'entreprise.

Améliorer la sécurité 

Si vous travaillez dans une industrie critique en matière de qualité où la sécurité pourrait faire la différence entre un recours collectif et un personnel heureux, une RCA réduit les risques et le nombre d'accidents. Avec moins de problèmes de sécurité sur votre lieu de travail, les employés se sentent plus en sécurité, et le recrutement devient plus facile.

Créer un processus reproductible

Après avoir complété une RCA, vous disposerez d'un processus reproductible étape par étape pour diagnostiquer et atténuer d'autres problèmes à l'avenir. Une résolution plus rapide des problèmes signifie une équipe plus productive.

Concentrez vos efforts

L'un des meilleurs aspects d'une analyse des causes profondes est qu'elle vous empêche de résoudre trop de problèmes à la fois. Au lieu de cela, vous vous concentrez sur la résolution de deux à trois problèmes à la fois. Cela garantit que vous abordez les problèmes les plus significatifs et que vous établissez des solutions, des corrections ou des processus qui auront le plus grand impact.

Les produits arrivent sur le marché plus vite

Les problèmes récurrents entravent la production et, dans certains cas, l'arrêtent complètement. Une solution permanente signifie que les retards ne posent plus de problèmes. Ainsi, les produits arrivent sur le marché plus rapidement, et les revenus augmentent pour votre organisation.

Comment réaliser une analyse des causes profondes?

Diagramme de Pareto

Un diagramme de Pareto est un graphique à barres combiné avec un graphique linéaire qui regroupe la distribution de fréquence pour montrer la signification relative des causes de défaillance. Il est basé sur le Principe de Pareto, qui stipule que « 80 % des effets proviennent de 20 % des causes. »

Tout d'abord, vous identifiez les problèmes et leurs causes. Ensuite, vous les évaluez par le nombre de fois que chacun se produit. Un diagramme de Pareto facilite la visualisation des problèmes les plus courants d'un seul coup d'œil afin que vous puissiez prioriser les améliorations pour un impact maximal.

5 pourquoi

Les 5 pourquoi sont une technique d'investigation qui utilise une série de questions pour approfondir les causes profondes d'un problème. Vous demandez pourquoi à plusieurs reprises jusqu'à ce que vous identifiez la racine ; chaque réponse à la question pourquoi devient la base de la suivante pourquoi. C'est une excellente technique pour résoudre des problèmes fondamentaux qui ne nécessitent pas de méthodes d'analyse quantitatives.

Par exemple 

Déclaration de problème : Notre taux de rotation est beaucoup plus élevé que la moyenne de l'industrie.
Pourquoi? Les employés ne sont pas contents.
Pourquoi? Les entretiens de sortie révèlent un thème selon lequel les gens n'ont pas l'information dont ils ont besoin pour faire leur travail.
Pourquoi? Le processus d'intégration est plein de lacunes et d'informations obsolètes.
Pourquoi? Il n'y a pas eu de temps pour auditer le processus d'intégration.
Pourquoi? À mesure que l'entreprise a grandi au cours de l'année écoulée, les RH ont été submergées par les demandes de service des employés puisque nous n'avons pas encore de solution d'auto-service pour les employés.

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Diagramme en arêtes de poisson

Le diagramme en arêtes de poisson est formé comme le squelette d'un poisson. La tête du poisson représente le problème, et chaque « os » représente une sous-catégorie de causes potentielles de ce problème.

Utilisez un diagramme en arêtes de poisson pour analyser des problèmes complexes lorsque la cause profonde est inconnue. Un diagramme en arêtes de poisson est également souvent appelé un diagramme Ishikawa ou un diagramme de cause à effet. Vous regroupez les problèmes potentiels en sous-catégories et les reliez au problème principal que vous enquêtez. C'est une excellente méthode pour éliminer les facteurs non liés et identifier les causes profondes probables.

Diagramme de dispersion

Un diagramme de dispersion utilise des paires de points de données pour comprendre le lien entre deux variables quantifiables. 

Tracez la cause suspecte (variable indépendante) sur l'axe des x et l'effet (variable dépendante) sur l'axe des y. Si le diagramme montre une ligne ou une courbe précise, alors les deux variables sont corrélées. La corrélation n'indique pas nécessairement une cause mais peut être utilisée avec d'autres méthodes pour aider à pointer vers le problème sous-jacent. 

Si les deux variables ne sont pas corrélées, vous pouvez changer la variable indépendante (axe des x) à la recherche d'autres connexions potentielles.

Vous voudrez comprendre dans quelle mesure il est probable que toute corrélation que vous découvrez aurait pu se produire par hasard. Un outil d'analyse statistique peut vous aider à calculer le p-value de la corrélation pour déterminer si la relation entre ces éléments est statistiquement significative. Si c'est le cas, cela signifie qu'il y a une forte probabilité que le problème que vous avez identifié soit en fait associé au problème que vous souhaitez résoudre.

Analyse des modes de défaillance et des effets (AMDE)

L'AMDE est une méthode utilisée lors du cycle de vie de la conception du produit pour identifier les problèmes potentiels et les résoudre.

Les deux composants de l'AMDE sont :

• Modes de défaillance : Identifie tous les moyens par lesquels un problème pourrait survenir dans un processus
• Analyse des effets : Évalue les causes et les conséquences de chaque mode de défaillance

Le tableau AMDE décrit :

• Les défauts potentiels de conception, causes et conséquences
• Les mesures de contrôle actuelles pour prévenir chaque type de défaillance
• Une évaluation de gravité, de survenue et de détection (SOD) pour calculer le risque et déterminer les prochaines étapes

Six Sigma et DMAIC 

Six Sigma est un ensemble d'outils pour l'amélioration des processus. Il promet une amélioration de la vitesse du cycle tout en réduisant les défauts à moins de 3,4 par million d'unités ou d'événements. 

Qu'est-ce que DMAIC? 

DMAIC est un processus basé sur les données pour améliorer la qualité et constitue à la fois une partie intégrante d'une initiative Six Sigma et une stratégie autonome puissante.

Définir et mesurer (DM) est la première étape. L'objectif ici est de comprendre la différence entre les attentes et les résultats.

Analyser (A) est la deuxième étape. Il utilise les données des premières étapes pour comprendre la relation de cause à effet afin de prévenir le problème de se reproduire.

Mettre en œuvre et contrôler (IM) est la dernière étape. Ces étapes se concentrent sur la solution aux problèmes potentiels et incluent le suivi de l'implémentation pour éviter que les problèmes ne se reproduisent.

Conseils pour réaliser une analyse des causes profondes réussie

Travaillez avec une équipe

Il est plus facile d'analyser les processus et de proposer des solutions lorsque vous travaillez avec une équipe. De plus, travailler avec une équipe agit comme un système de contrôle et d'équilibre puisque les membres de l'équipe peuvent examiner les données des autres.

Pour tirer le meilleur parti de votre équipe, utilisez un logiciel de base de connaissances pour suivre les données des incidents afin que vous ayez un historique des informations liées à votre RCA.

Collectez les bonnes informations

Votre RCA est inefficace si vous ne pouvez pas vous fier aux données disponibles. Les informations concernant un incident doivent être précises, cohérentes et complètes.

Utilisez un logiciel RSA avec des écrans d'entrée simples et un design de formulaire intuitif pour collecter les bonnes informations. Cela devrait également être anonyme, afin que les employés se sentent en sécurité lors de la fourniture d'informations.

Regardez au-delà du rapport d'incident

Le rapport d'incident est le point de départ lorsque vous identifiez les événements à enquêter. Cependant, il est essentiel d'aller plus loin pour comprendre la chaîne d'événements qui a conduit à l'incident. Les parties prenantes à inviter à la discussion incluent :

• Les employés qui connaissent les systèmes et les processus
• Les employés directement impliqués dans l'événement
• Un enquêteur ou un animateur RCA formé pour diriger la discussion

Poser des questions

Lorsque vous utilisez la technique des 5 pourquoi, remontez dans la séquence des événements contribuant pour comprendre pourquoi chaque incident s'est produit. Ensuite, continuez à demander pourquoi jusqu'à ce que vous ne puissiez plus décomposer la réponse. 

Ensuite, réduisez votre liste aux coupables les plus probables. Vous allez le cartographier dans un diagramme cause à effet qui montre la cause du problème. Lorsque vous avez atteint la cause profonde, répondez aux questions suivantes pour vérifier votre travail :

• L'événement se serait-il produit sans la cause profonde identifiée ?
• Le problème se reproduira-t-il si vous éliminez la cause ?

Idéalement, vous devriez répondre « non » à ces deux questions. Sinon, vous devrez poser plus de questions pour identifier la cause profonde.

Concentrez-vous sur les domaines où vous aurez le plus d'impact

Si vous n'avez pas les ressources pour résoudre chaque réclamation ou incident, concentrez-vous sur la résolution des problèmes qui auront le plus d'impact. 

Un diagramme de Pareto vous indique les principaux problèmes et vous aide à vous concentrer sur cette cause spécifique. Créez un plan d'action autour des problèmes importants. Le plan d'action doit inclure :

• Mesures correctives
• Quand cela devrait-il se produire ?
• Qui est responsable de la mise en œuvre des actions ?
• Les indicateurs de succès

Après avoir créé et mis en œuvre votre plan d'action, attendez quelques mois pour comparer les données des incidents. Si le RCA est réussi, vous devriez remarquer une tendance à la baisse significative.

Tirez parti de la technologie

Certaines organisations ont du mal à identifier les problèmes car les processus, les flux de travail et les piles technologiques rendent difficile pour les employés de documenter les événements. Un logiciel RCA soutient une analyse des causes profondes réussie en :

• Capturant des données
• Analyser les données pour identifier les incidents les plus récurrents
• Suivre la mise en œuvre des actions correctives et les progrès 

Guru est une meilleure façon de gérer vos modèles IT et Ops

Un RCA est une solution rentable pour résoudre les problèmes à la source. C'est encore plus efficace de garder les vôtres documentés dans vos procédures IT et Ops afin de ne pas avoir à recréer la roue à chaque incident.

Maximisez votre efficacité avec les principaux modèles de politique et de procédure IT et Operations de Guru. Si vous n'avez pas le temps de créer un modèle à partir de zéro, téléchargez les modèles d'analyse des causes profondes de Guru pour rationaliser vos enquêtes RCA. Guru vous fait également gagner du temps en tant que wiki intelligent à l'échelle de l'entreprise qui soutient une automatisation sans code et s'intègre à tous vos logiciels préférés.

Questions fréquemment posées sur l'analyse des causes profondes

Comment rédiger une analyse des causes profondes ?

• Identifier toutes les causes possibles
• Identifier la cause profonde
• Partager les conclusions avec les parties prenantes
• Prioriser les incidents à résoudre

Puis-je ajouter des collègues pour modifier le modèle d'analyse des causes profondes ?

Oui, si vous utilisez un outil de collaboration à distance comme Guru, vous pouvez ajouter toutes les parties prenantes pour collaborer sur l'analyse des causes profondes et tirer parti des modèles pour gagner du temps. Les modifications sont enregistrées et synchronisées en temps réel sur tous les appareils.

À quoi utiliserais-je le modèle d'analyse des causes profondes ? 

Utilisez le modèle RCA pour enregistrer des informations sur :

• Le contexte de l'incident
• Facteurs contributifs
• Conclusions qui sont directement ou indirectement liées à la cause profonde
• Actions entreprises pour réduire les risques futurs

Quels sont les exemples d'outils d'analyse des causes profondes ?

Les exemples d'analyse des causes profondes incluent :

• 5 Pourquoi
• Diagramme de Pareto
• Diagramme de dispersion
• Diagramme en arêtes de poisson
• Analyse des modes de défaillance et de leurs effets