How to Perform a Root Cause Analysis + Free Template

Imagina este escenario: eres un nuevo gerente y finalmente has conseguido el trabajo de tus sueños. Incluso mejor, has heredado un gran equipo que rinde cada mes. 

Entonces, en tu primera semana en el trabajo, los sistemas que manejas sufren la mayor falla que la empresa ha visto. De repente, el trabajo de tus sueños se siente como tu peor pesadilla: el CEO te está pidiendo actualizaciones y tu equipo está trabajando sin parar. 

Ahora que todo ha vuelto a estar en línea, ¿qué haces para mostrar que eres el líder para el trabajo? 

En esta guía, explicaremos todas tus opciones y proporcionaremos plantillas de análisis de causa raíz (RCA) para ayudarte a destacar mientras investigas, comunicas y lideras.

¿Qué es un análisis de causa raíz? 

Un análisis de causa raíz es un proceso utilizado para encontrar el origen de un problema para identificar las mejores soluciones. Miras más allá de los problemas o síntomas superficiales para llegar a la causa subyacente del problema.

Después de identificar el problema, puedes sugerir acciones correctivas y medidas proactivas para evitar que el problema vuelva a ocurrir en el futuro.

Los mejores análisis de causa raíz:

• Mira más allá de los síntomas para identificar la causa principal 
• Enfócate en cómo y por qué ocurrió el incidente, en lugar de quién es el responsable
• Enfócate en los incidentes más recurrentes, especialmente cuando hay muchos síntomas del problema subyacente
• Reúne información para identificar claramente la causa raíz
• Crea un plan para evitar que la causa raíz vuelva a ocurrir en el futuro
• Utiliza un proceso simple, probado y repetible

Puedes maximizar tu eficiencia con una plantilla de análisis de causa raíz. 

¿Qué debo incluir en una plantilla de análisis de causa raíz?

Cronograma

Esta sección incluye:

• La hora y fecha en que ocurrieron los eventos
• Una descripción detallada de los eventos que ocurrieron antes, durante y después del incidente

Equipos involucrados en el método de investigación

Esta sección incluye:

• El equipo encargado de investigar el problema o incidente
• La metodología para la recopilación, análisis e informes de datos

Causa raíz o hallazgos

Los analistas o investigadores reportan sus hallazgos y describen la(s) causa(s) raíz que identificaron.

Acción correctiva

Esta sección describe los pasos para corregir el problema y garantizar que no vuelva a ocurrir. 

¿Por qué es importante el análisis de causa raíz?

Identificar defectos y causas primarias

Un análisis de causa raíz revela problemas fundamentales en tus sistemas, tecnologías o procesos. Al enfrentar los mismos problemas repetidamente, un RCA identifica el verdadero problema y forma la base de la solución.

Reducir costos

Los errores recurrentes son costosos para las empresas reparar, especialmente más adelante en el proceso de desarrollo, ya que puedes perder la confianza de tus clientes. Además, los productos defectuosos significan violaciones de contrato, retiros de productos o reembolsos. Estas situaciones también reducen la confianza de los consumidores en tu marca, lo que impacta negativamente el futuro de la empresa.

Mejorar la seguridad 

Si trabajas en una industria crítica para la calidad donde la seguridad podría ser la diferencia entre una demanda colectiva y un personal feliz, un RCA reduce el riesgo y el número de accidentes. Con menos problemas de seguridad en tu lugar de trabajo, los empleados se sienten más seguros y la contratación se facilita.

Crea un proceso repetible

Después de completar un RCA, tendrás un proceso repetible, paso a paso, para diagnosticar y mitigar otros problemas en el futuro. La solución más rápida significa un equipo más productivo.

Enfoca tus esfuerzos

Una de las mejores partes de un análisis de causa raíz es que te evita resolver demasiados problemas a la vez. En su lugar, te enfocas en resolver dos a tres problemas a la vez. Te asegura que mires los problemas más significativos y construyas soluciones, correcciones o procesos que tengan el mayor impacto.

Los productos llegan al mercado más rápido

Los problemas repetidos obstaculizan la producción y, en algunos casos, la detienen por completo. Una solución permanente significa que los retrasos dejan de ser un problema. Por lo tanto, los productos llegan al mercado más rápido y los ingresos aumentan para tu organización.

¿Cómo realizar un análisis de causa raíz?

Gráfico de Pareto

Un gráfico de Pareto es un gráfico de barras combinado con un gráfico de líneas que agrupa la distribución de frecuencia para mostrar la importancia relativa de las causas de falla. Se basa en el Principio de Pareto, que establece que “el 80% de los efectos provienen del 20% de las causas.”

Primero, identificas los problemas y sus causas. Luego, los puntúas por la cantidad de veces que cada uno ocurre. Un gráfico de Pareto facilita ver los problemas más comunes de un vistazo para que puedas priorizar las mejoras para tener el máximo impacto.

5 porqués

Los 5 porqués es una técnica de investigación que utiliza una serie de preguntas para profundizar en las causas más profundas de un problema. Preguntas por qué repetidamente hasta que identifiques la raíz; cada respuesta a la pregunta por qué se convierte en la base del siguiente por qué. Es una excelente técnica para resolver problemas básicos que no requieren métodos analíticos cuantitativos.

Por ejemplo 

Declaración del problema: Nuestra tasa de rotación es mucho más alta que la media de la industria.
¿Por qué? Los empleados están descontentos.
¿Por qué? Las entrevistas de salida revelan un tema que las personas no tienen la información que necesitan para hacer sus trabajos.
¿Por qué? El proceso de incorporación está lleno de brechas y información obsoleta.
¿Por qué? No ha habido tiempo para auditar el proceso de incorporación.
¿Por qué? A medida que la empresa ha crecido en el último año, RRHH se ha visto abrumado por las solicitudes de servicio de los empleados ya que aún no tenemos una solución de autoservicio para empleados.

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Diagrama de Ishikawa

El diagrama de Ishikawa tiene forma de esqueleto de pez. La cabeza del pez representa el problema y cada “hueso” indica una subcategoría de causas potenciales para ese problema.

Utiliza un diagrama de Ishikawa para analizar problemas complejos cuando la causa raíz es desconocida. Un diagrama de Ishikawa también se llama diagrama de causa y efecto. Agrupas los problemas potenciales en subcategorías y los vinculas de nuevo al problema principal que estás investigando. Es un excelente método para eliminar factores no relacionados e identificar las causas raíz probables.

Diagrama de dispersión

Un diagrama de dispersión utiliza pares de puntos de datos para entender la relación entre dos variables cuantificables. 

Grafica la causa sospechosa (variable independiente) en el eje x y el efecto (variable dependiente) en el eje y. Si el diagrama muestra una línea o curva precisa, entonces las dos variables están correlacionadas. La correlación no necesariamente señala una causa, pero puede usarse junto con otros métodos para ayudar a señalar el problema subyacente. 

Si las dos variables no están correlacionadas, puedes cambiar la variable independiente (eje x) en busca de otras conexiones potenciales.

Querrás entender cuán probable es que cualquier correlación que descubras haya ocurrido por casualidad. Una herramienta de análisis estadístico puede ayudarte a calcular el p-valor de la correlación para ayudar a determinar si la relación entre estas cosas es estadísticamente significativa. Si lo es, eso significa que hay una alta probabilidad de que el problema que has identificado esté, de hecho, asociado con el problema que deseas resolver.

Análisis de Modo de Fallo y Efectos (FMEA)

FMEA es un método utilizado durante el ciclo de vida del diseño del producto para identificar problemas potenciales y solucionarlos.

Los dos componentes en FMEA son:

• Modos de falla: Identifica todas las formas en que podría ocurrir un problema dentro de un proceso
• Análisis de efectos: Evalúa las causas y consecuencias de cada modo de falla

El gráfico de FMEA describe:

• Posibles fallas de diseño, causas y consecuencias
• Medidas de control actuales para prevenir cada tipo de falla
• Una calificación de Severidad Ocurrencia y Detección (SOD) para calcular riesgos y determinar los próximos pasos

Seis Sigma y DMAIC 

Seis Sigma es un conjunto de herramientas para la mejora de procesos. Promete mejorar la velocidad del ciclo mientras reduce defectos a menos de 3.4 por millón de unidades o eventos. 

¿Qué es DMAIC? 

DMAIC es un proceso basado en datos para mejorar calidad y es tanto una parte integral de una iniciativa de Seis Sigma como una estrategia poderosa por sí misma.

Definir y medir (DM) es el primer paso. El objetivo aquí es entender la diferencia entre las expectativas y los resultados.

Analizar (A) es la segunda etapa. Utiliza los datos de los primeros pasos para entender la relación de causa y efecto y prevenir que el problema vuelva a ocurrir.

Implementar y controlar (IM) es la etapa final. Estos pasos se centran en la solución de los problemas potenciales e incluyen la monitorización de la implementación para prevenir que los problemas vuelvan a ocurrir.

Consejos para realizar un análisis de causa raíz exitoso

Trabaja con un equipo

Es más fácil analizar procesos y hacer una lluvia de ideas sobre soluciones cuando trabajas con un equipo. Además, trabajar con un equipo actúa como un sistema de control y equilibrio ya que los miembros del equipo pueden revisar los datos de los demás.

Para obtener lo mejor de tu equipo, utiliza software de base de conocimientos para realizar un seguimiento de los datos de incidentes para que tengas un registro histórico de tu información relacionada con RCA.

Recopila la información correcta

Tu RCA es ineficaz si no puedes contar con los datos disponibles. La información sobre un incidente debe ser precisa, consistente y completa.

Utiliza software RSA con pantallas de entrada simples y diseño de formularios intuitivo para recopilar la información correcta. También debe ser anónimo, para que los empleados se sientan seguros al proporcionar información.

Mira más allá del informe del incidente

El informe del incidente es el punto de partida cuando estás identificando qué eventos investigar. Sin embargo, es esencial profundizar para entender la cadena de eventos que llevó al incidente. Los interesados que se deben invitar a la discusión incluyen:

• Empleados que están familiarizados con los sistemas y procesos
• Empleados que están directamente involucrados en el evento
• Investigador o facilitador RCA capacitado para dirigir la discusión

Hacer preguntas

Al utilizar la técnica de los 5 porqués, retrocede en la secuencia de eventos que contribuyeron para entender por qué ocurrió cada incidente. Luego, sigue preguntando por qué hasta que no puedas desglosar más la respuesta. 

A continuación, reduce tu lista a los culpables más probables. Lo mapearás en un diagrama de causa y efecto que muestra la causa del problema. Cuando hayas llegado a la causa raíz, responde las siguientes preguntas para verificar tu trabajo:

• ¿Habría ocurrido el evento sin la causa raíz identificada?
• ¿Se repetirá el problema si eliminas la causa?

Idealmente, deberías responder “no” a ambas preguntas. De lo contrario, necesitas hacer más preguntas para identificar la causa raíz.

Enfócate en donde tendrás el mayor impacto

Si no tienes los recursos para resolver cada reclamación o incidente, concéntrate en resolver los problemas que tendrán el mayor impacto. 

Un diagrama de Pareto te indica los problemas más importantes y te ayuda a concentrarte en esa causa específica. Crea un plan de acción en torno a los problemas significativos. El plan de acción debe incluir:

• Medidas correctivas
• ¿Cuándo debería ocurrir?
• ¿Quién es responsable de tomar acción?
• Las métricas de éxito

Después de crear e implementar tu plan de acción, espera unos meses para comparar los datos de incidentes. Si el RCA es exitoso, deberías notar una tendencia descendente significativa.

Aprovechar la tecnología

Algunas organizaciones tienen dificultades para identificar problemas porque los procesos, flujos de trabajo y pilas tecnológicas dificultan a los empleados documentar eventos. Un software RCA apoya un análisis de causa raíz exitoso al:

• Capturar datos
• Analizar datos para identificar los incidentes más recurrentes
• Rastrear la implementación y el progreso de la acción correctiva 

Guru es una mejor manera de administrar tus plantillas de TI y operaciones

Un RCA es una forma rentable de resolver problemas desde su raíz. Es aún más eficiente mantenerlo documentado en tus procedimientos de TI y operaciones para que no tengas que reinventar la rueda con cada incidente.

Maximiza tu eficiencia con las mejores plantillas de políticas y procedimientos de TI y Operaciones de Guru. Si no tienes tiempo para crear una plantilla desde cero, descarga las plantillas de análisis de causa raíz de Guru para agilizar tus investigaciones RCA. Guru también te ahorra tiempo como un wiki inteligente a nivel empresarial que soporta automatización sin código y se integra con todo tu software favorito.

Preguntas frecuentes sobre el análisis de causa raíz

¿Cómo se escribe un análisis de causa raíz?

• Identificar todas las causas posibles
• Identificar la causa raíz
• Compartir hallazgos con las partes interesadas
• Priorizar incidentes a resolver

¿Puedo agregar colegas para editar la plantilla de análisis de causa raíz?

Sí, si estás utilizando una herramienta de colaboración remota como Guru, puedes agregar a todas las partes interesadas para colaborar en el análisis de causa raíz y aprovechar plantillas para ahorrar tiempo. Los cambios se guardan y sincronizan en tiempo real en todos los dispositivos.

¿Para qué usaría la plantilla de análisis de causa raíz? 

Usa la plantilla RCA para registrar información sobre:

• El trasfondo del incidente
• Factores contribuyentes
• Hallazgos que están directa o indirectamente relacionados con la causa raíz
• Acciones tomadas para reducir riesgos futuros

¿Cuáles son ejemplos de herramientas de análisis de causa raíz?

Ejemplos de análisis de causa raíz incluyen:

• 5 Porqués
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de dispersión
• Diagrama de espina de pescado
• Análisis de modos de falla y efectos