Process Documentation: How-to with Examples

因為成長的痛苦、緊急應對和浪費的時間而感到壓力嗎？ 在沒有良好文件的流程下擴張是效率低下的根源，根據 Gartner 對7000名員工的調查，有高達80%的員工缺乏當前角色所需的技能。

解決方案是？ 記錄您的流程以節省時間、簡化並在不降低生產力的情況下擴大規模。 記錄您的流程可為新員工提供學習資源和所需技能，使他們的工作更加高效。

讓我們深入探討創建流程文件的最佳實踐及其改進的重要性。

什麼是流程文件？ 

流程文件是一系列步驟和上下文的清單，用於重複提供質量標準。 從像我們這樣的流程範本開始，確保您的文件清晰且能為團隊節省時間。

您的企業可以擁有您所需的所有流程文件。 您創建的流程文件數量通常取決於您的組織規模、部門數量以及每個任務所需的流程數量。 

例如，銷售文件流程將不同於行銷流程。 同樣人力資源、研發和其他部門也是如此。 

這些通常會合併成公司稱為範本的文件，標準作業程序（SOPs）或操作手冊。

創建流程文件的好處是什麼？

培訓新員工

當您的流程有良好的文件時，新員工的入職將更為簡單。 您通過使用可重複的流程來培訓新員工，從而節省時間。 

分析

記錄您的流程幫助您跟蹤員工的績效。 您可以使用現有的文檔來分析什麼有效和什麼無效。 這些見解顯示了您工作流程中需要調整的部分。 

確保流程透明度

文檔幫助維持公司內的透明性。 與特定商業運作領域不相干的員工能夠瞭解在其部門或直接團隊之外的任務是如何進行的。 

新的見解可能會導致工作流程的改進，例如消除重複的步驟或任務。 它還揭示出導致行動項的高痛點。 意識到問題區域有時可以使您的流程不斷改進。

為意外情況做準備

當新員工加入您的團隊時，通常是為了填補一個空缺，這意味著其他員工必須多承擔一些工作，直到新員工完全入職。

如果您沒有文件化的流程，就會錯過截止日期、降低生產力，還會有一名沮喪的員工。

記錄您的流程可以確保無論是臨時還是永久的員工請假，當需要立即培訓新員工時，您始終擁有資源。

改善內部溝通

流程文件不僅僅是一份文件，它是一種內部溝通的形式。 新員工學習公司運作方式需要時間，而擁有流程文件能改善對您組織的理解。 

當每個人都知道自己在組織中的角色，以及在需要幫助時可以向誰請教時，生產力就會提高。 

鼓勵知識分享

當具備專業知識和技能的員工在未記錄其流程時離開時，知識差距會出現。 當經理記錄最佳實踐以取得良好結果時，您團隊中的每個人都可以使用類似的流程重現相同的結果。 

降低成本與運營模糊性

記錄您的流程消除了角色和責任的模糊性。 文檔消除混淆並確保清晰性。 員工清楚聚焦時，他們用於為您的公司創造收入的時間更多，尋找已存在的答案的時間更少。

所有團隊成員都可以參考該文檔，當關於誰做什麼或某些任務的執行方式感到模糊時。

您的流程文檔解釋：

• 誰被分配到該任務
• 為了完成該流程必須執行的特定任務
• 執行該任務的逐步指南

誰參與流程文件的編寫？ 

涉及業務流程文件的三方是： 

• 利害關係人 
• 專案團隊 
• 外部方 

利害關係人 

利害關係人可以是任何對業務有利益相關者的角色。 具備特定部門專業知識的利害關係人應該在流程文件中提供意見，幫助反饋。 

專案團隊 

專案團隊負責流程文件的編寫。 專案團隊中的每位員工都必須在執行任務時記錄他們的流程，以確保每個流程中的每個步驟都被正確記錄。 

然而，在工作期間記錄流程可能會造成干擾。 一個好的做法是指派一到兩位主題專家來驗證每個文件中添加的信息，確保該信息成為真相的單一來源。 

外部方 

您可以選擇雇用顧問，以獲得新鮮的視角，並對您的商業實踐做出公正的評估。 停下來可以提供清晰度，使您找到更有效的工作方式。

為了收集利害關係人和外部方的建議，這裡有一份變更請求範本供您參考。

在您的業務流程文件中應包括哪些內容？ 

您的流程文件應包含以下細節： 

• 政策：指導流程和程序的總體原則。 這些通常由高層管理制定。 
• 流程：這是一系列活動，必須進行以將輸入轉換為輸出。 
• 程序：每個步驟將如何執行的細節。 

將政策視為規則，流程作為所有步驟的概覽，程序則作為每個步驟的詳細說明。 

您的最終文件可以采用範本、視頻、檢查清單、截圖或這些的組合形式。 

成功流程文件的最佳實踐  

評估您的流程文件工具 

最佳流程文件工具的關鍵要求： 

• 設計與您的團隊共同擴展
• 讓您持續工作，而不是增加另一個目的地
• 內建驗證以確保內容始終保持最新
• 直觀的瀏覽器擴展，將知識帶到您的工作場所
• 具有易於使用的搜索功能，可查詢到信息
• 批量操作
• Slack整合
• 提供分析
• API
• 與您的團隊喜愛的工具有強大的整合
• 節省時間的範本。 

確定並命名流程 

您首先將記錄哪個流程？ 這個流程將如何使您的組織受益？ 例如，您是否正在制定一個銷售流程，以更有效地幫助您的團隊引導潛在客戶通過購買流程？ 給它一個名稱並簡要描述該流程。

定義流程的範疇 

該流程包含什麼，哪些是工作範圍之外的內容？ 同時，考慮為使該過程有效所需的資源。 

收集信息並組織步驟

如果這是一個涉及多位員工的流程，請與所有相關團隊成員舉行頭腦風暴會議。 如果您是單獨執行該任務，請在執行時進行記錄。

一旦收集完信息，請將步驟清楚地組織起來。 通過使用預錄的說明視頻、圖表、流程圖和截圖等視覺輔助工具會有所幫助。

定義涉及的人員 

描述負責執行每個步驟的員工。 請注意僅提及角色，而非姓名，因為您正在擬定的流程在員工離職後仍會使用。 

注意正常流程的例外情況

流程文檔不應僵化，因為有些流程不一定遵循線性路線。 靈活性是良好工作流程的一個重要標誌。 在哪裡會出現例外情況，以及員工應採取哪些步驟來減輕它們。

解釋流程邊界 

什麼觸發了一個流程？ 流程何時開始或結束？ 什麼時候算完成？ 把它寫下來。 定義邊界以消除任何模糊性。

添加控制點 

控制點被添加到流程中可能出現風險的戰略位置。 在草擬流程時，記下可能需要謹慎監控的風險情況。  

識別流程的輸入和輸出 

列出啟動流程所需的資源。 同時，解釋該流程完成後應該期望的輸出。 

使用範本來標準化方法和最終文檔

範本幫助所有流程文件創建一致性。 這還使得團隊成員更容易遵循指示，因為他們知道會發生什麼

這裡有一個範本，幫助經理標準化團隊記錄內部流程的方式。 

使其更具視覺化 

67%的人更好地吸收視覺格式的信息。 將文本與視覺元素混合，使其更容易理解和記憶。  

檢查、測試和調整

召集所有提供意見的人來審查流程文檔。 與您的團隊分享您的文檔。 請您的團隊成員獨立嘗試該流程，看看它是如何運行的。 測試該流程以確保您沒有遺漏任何步驟，並確定是否需要調整文檔。 

分發 

建立流程是一部分，確保它在使用時可輕易訪問是另一部分。 將您的流程文件存儲在維基或公司內部網中，讓每個人都可以輕易訪問。

定期查看以驗證或更新 

根據 BPtrends 的資料，96% 的公司已經建立了文檔流程，但只有4% 進行測量和檢查。  隨著工作流程的發展，您需要定期更新步驟，確保發佈的信息是準確的。 

使用Guru 的驗證引擎，您能確信所有的流程都是最新和準確的。 您可以選擇主題專家來驗證卡片，或讓 Guru 的 AI 根據相似的卡片建議驗證者。

確定內部檢查和更新流程文件的間隔，然後選擇該日期作為您的驗證間隔在 Guru 上。 如果您不確定正確的間隔，可以選擇默認的90天或最大時間線為12個月。  您合作的團隊可以查看已驗證或未驗證的卡片，因此不會產生混淆。 

透過流程文檔改善您團隊的集體智慧

保持知識的唯一方法是確保每位員工都有記錄他們的流程。 這能節省新員工的入職時間，並使他們更有效率地完成任務。

建立知識分享的文化確保當一人成功時，其他人都能汲取他們的知識，創造倍增效應，從而提高生產力並增加公司營收。