Voice of Customer Survey: Strategies, Examples, and Templates
使用此模板以啟動一個成功的 VoC 計劃。
一個不認識客戶的公司在推出前就會失敗。 如果你不知道客戶面臨的具體問題，就無法進行產品更新、制定市場計劃或改善服務交付。
透過客戶之聲調查：
- 您的產品團隊收集有助於影響產品設計和更新的反饋。
- 您的市場團隊更瞭解潛在客戶的旅程，並優化接觸點以促進互動和轉換。
- 您的客戶成功團隊了解客戶的需求以及他們對您的期待。 這些信息幫助您轉變為以客戶為中心的品牌，專注於建立客戶喜愛的體驗。
那麼，您如何根據用戶的需求建立客戶之聲計劃呢？ 在本指南中，我們將引導您通過捕捉客戶之聲數據的選項，並展示一些我們所見的最佳客戶之聲調查的範例。 還有一個免費的客戶之聲調查模板，幫助您創建或優化您的客戶之聲計劃。
什麼是客戶之聲（VoC）？
客戶之聲是一種研究方法，用於收集有關客戶與您產品或服務的經驗反饋。
56%的客戶 鍾情於能懂他們的品牌，因此客戶之聲計劃是了解客戶需求並進行產品更新的一項核心商業策略。 這是一種與客戶直接互動的絕佳方式。 您將捕捉並採取行動基於客戶反饋以創造 讓您客戶讚不絕口的體驗。
組織進行客戶之聲研究以彌補客戶期望與實際與您的業務經驗之間的差距。 這對於產品開發、市場營銷和客戶成功非常有用。 這些部門合作以通過 跨部門合作 來識別和改善每個客戶旅程階段。
根本上，優良的客戶之聲計劃幫助您與客戶之間建立更緊密的聯繫，同時改善部門之間的內部合作。
客戶之聲計劃的好處是什麼？
改善服務交付
86%的客戶 願意為更好的服務支付更多。 根據實際客戶期望創造或更新產品可提升客戶滿意度。
建立反饋循環可確保您不斷努力改善弱點並 滿足客戶需求。 此外，滿意的客戶更可能回來並成為品牌的忠實客戶。
Trader Joe's 是利用客戶反饋改善服務交付的絕佳範例。 他們根據客戶反饋所做的一些變更包括：
- 品牌化是一項有趣的工作，融合了農場到餐桌的模式及海洋風格，搭配輕鬆識別的 Trader Joe's 風格。 這與他們的目標客戶非常契合，使許多客戶認為他們是一家全有機、全天然的商店，即使實際上並非如此。
- 加州蒙羅維亞的員工作為品嚐委員會，幫助確保貨架上的每一樣商品都美味可口。 這創造了一個高客戶滿意度的循環，使人們回來。
- 員工參加下班後的品嚐活動，這意味著他們自然會與客戶交流，並談論某種食物的美味，使員工和客戶都滿意。
- 收銀台上有無限的貼紙滾筒，員工們大量分發，為孩子和父母帶來喜悅。
Trader Joe's 提供了出色的客戶體驗，員工因為喜歡工作而留下。 自願的 流失率 僅為 4%，低於行業平均水平。
增加收入和客戶留存
82%的組織一致認為，留存比獲客便宜，86%的客戶 如果有很好的購買體驗會選擇相同品牌。
當公司全力以赴提供 難忘的客戶體驗 時，利潤會增加。 就像 Trader Joe's 一樣，您可以隨著時間的推移建立品牌聲譽和客戶忠誠度。
產品創新
通過關注市場動態，您將第一時間知道消費者需求的變化，以便調整以滿足需求。
以蘋果為例。 史蒂夫·喬布斯試圖找到客戶體驗和技術之間的平衡。 他認為，只要把客戶置於中心，所有事情自然會就位。 他是對的。 迄今為止，蘋果已售出超過 4 億部 iPod、10 億部 iPhone 和超過 1 億部 Mac。
另一個例子是克萊斯勒的道奇 Dart 與保時捷 Cayenne 的故事。 雖然兩款車型都在 2000 年代初推出，但只有一款成功推出。
保時捷的產品團隊進行了全面的客戶研究，以獲取關於每輛車特徵及顧客願意為這些特徵支付的反饋。 因此，保時捷售出了約 10 萬輛奢侈車。 另一方面，克萊斯勒在沒有進行客戶調查的情況下從產品開發跳到工程，銷售慘不忍睹。
更好的市場契合度
卓越的客戶服務是您最佳的 行銷策略。 這應該是一個優先事項，構成您行銷計畫的基礎，而不是事後反應。 客戶定義了優秀品牌，主導著口耳相傳的推薦、網上評價和社區的對話。
客戶之聲策略的意義在於，您花時間訪問他們以了解他們的痛點，並創建符合他們需求的策略。
這些數據還幫助您了解客戶偏好，優化買家旅程的漏斗。 讓客戶在每次互動中發聲（例如，通過客戶支持聊天和調查）創造出一種 量身定制的體驗。
改善團隊之間的合作
一個未與客戶支持或成功相聯繫的客戶之聲計畫是無法運作的。 因為客戶之聲計畫遠不止於發送客戶調查並期望最佳結果。
向客戶詢問的問題包括：
- 我們的公司正在創造價值嗎？
- 我們的產品易於使用嗎？
- 您對成功的定義是什麼？
- 我們幫助您實現該定義嗎？
這些問題的回答告訴您每個客戶對成功的定義。 這需要銷售、市場營銷、產品開發和 客戶成功團隊 的合作才能提供優秀的客戶體驗。 這種體驗始於他們開始客戶旅程，並延續到購買點之後很久。
用於制定客戶之聲策略的 3 個關鍵問題
1. 您希望通過客戶之聲計畫達成哪些目標？
這個問題的答案決定了您會問其他問題。 客戶之聲研究的目標包括：
- 持續改進
- 基準測試
基準測試為重點的調查是數據密集型的，並包含評分問題。 同時，持續改進調查中包含與後續問題鏈接的評分問題。 這些問題旨在了解評分背後的原因。
例如，調查問題可能是：
評分問題：在 1 到 5 的尺度上，您的訪問成功程度是多少？
後續問題：您能提供更多見解幫助我們了解為何您的訪問不成功嗎？
2. 要達到您的目標，您需要什麼？
若以基準測試為客戶之聲計畫的目標，則問題答案是有限的。 這些問題的結果是排名數據及趨勢指標，進一步解析為子組成部分。
專注於持續改進的客戶之聲計畫有更多機會深入滿足客戶的需求，超越基準客戶之聲調查。 這就是為什麼我們在措辭問題時使用「捕捉」而非「詢問」。 另外，AI 驅動的調查工具可以收集比調查表更多的數據。
它在後台收集：
- 用戶訪問的頁面
- 他們查看和比較的產品類別
- 放棄的購物車
- 願望清單
- 結帳遺棄
您使用這些數據來編寫調查問題，幫助您了解他們的需求並優化網站以提高客戶滿意度。
3. 您將使用什麼調查工具？
如果基準測試是客戶之聲計畫的目標，那麼您需要簡單的調查工具。 範例包括 SurveyMonkey 和 Typeform。 但如果持續改進是目標，您需要一個高級調查平台來捕捉整個用戶體驗，以幫助您自訂調查。 範例包括 Rever 和 Lean Way。
客戶之聲調查模板
客戶之聲模板是一組檢查表，用於詢問與客戶之聲相關的問題。 客戶之聲模板還建立了您如何分析數據，以確保您問對問題並捕捉到正確數據。 這裡有一個免費的客戶之聲模板可供下載：
12 種每個企業應該探索的客戶之聲技術
1. 客戶訪談
客戶訪談是收集客戶之聲數據的最受歡迎方法之一。 它們幫助您了解客戶對產品使用情境、服務問題和對品牌的一般印象。
通過直接與客戶對話，您開啟了個性化交流的大門，這導致深入的研究和量身定制的客戶體驗。 雖然您可以進行小組客戶訪談，但最好與單個客戶安排個別訪談。
最佳用法： 一對一的訪談讓您可以深入細節，並創造一種客戶感到舒適的環境，讓他們自由談論敏感問題，而這在小組環境中可能無法實現。
2. 線上客戶調查
線上調查是最靈活且最快的收集客戶之聲數據的方式之一。 當客戶訪問您的網站、購買產品或與您的線上支持團隊互動後，您可以詢問他們的體驗問題。
對於調查沒有硬性規定或限制。 這可能是註冊後發送的三個問題，也可能是發送到客戶電子郵件的 20 項問卷，或者是基於您想要收集的特定反饋的定製調查。 最重要的是問對問題，以便獲得有用的反饋。
發送客戶之聲調查時的指導提示包括：
- 根據角色細分調查
- 保持問題簡練
- 問題應易於理解。 使用更多是/否問題，而不是開放式問題以促進完成。
最佳用法：希望精簡並在大量客戶群中獲取見解的團隊。
3. 線上聊天
46%的客戶 更喜歡通過即時聊天進行支持服務，而非社交媒體和電子郵件。 除了支持服務，將即時聊天設置在您的網站上，還可以通過問卷和調查收集實時反饋。
考慮使用 Guru 作為您的知識管理平台以提高您的支援團隊效率。 Guru 的 AI Suggest 功能與 LiveChat 整合，為支援人員建議相關內容，幫助他們更快更自信地回答查詢。
最佳適用：各種規模和預算的團隊都能從實時聊天中受益，融入他們的 VoC 計畫。
4. 透過社交媒體進行社交聆聽
三分之一的美國人曾使用社交媒體來抱怨一家公司或其顧客服務。 社交媒體是收集 VOC 反饋的強大工具。 此外，數百萬人使用社交媒體彼此聯繫，並與他們喜愛的品牌互動。
客戶在 Instagram、Twitter、Facebook 和 LinkedIn 等平台分享他們的經驗。 例如，Facebook 有一個功能可讓客戶對他們購買的品牌留下評論。 這意味著客戶可以通過分享評論和帖子來影響其他人的購買決定。
如果社交媒體評論影響了67% 的客戶，您就想在發生對話的地方出現。
使用社交聆聽工具來：
- 進行情感分析
- 觀察和參與客戶對話
- 學習潮流
- 捕捉未經過濾的反饋
- 公開解決顧慮
- 收集數據以改善顧客體驗策略
最佳適用：希望提升線上品牌形象的各種規模公司。
5. 網站行為
顧客在您網站上的行為是寶貴的 VoC 數據來源。 除了線上調查和實時聊天外，分析顧客的網頁行為能幫助您收集被動反饋。 您可以使用 Google Analytics 或 Bing Analytics 等網站分析工具來實現這個任務。
這些工具顯示的數據包括：
- 訪客人口統計
- 他們什麼時候訪問您的網站
- 他們最常訪問的頁面
- 跳出率
- 掉線點
- 進入點
- 最受歡迎和最不受歡迎的頁面
- 最高營收和最低轉換的頁面
其他工具如 Mouseflow、CrazyEgg 和 Hotjar 提供的數據包括：
- 熱圖
- 眼球追蹤
- 滾動圖
- 訪客錄音
最佳適用：在推出新產品、服務、網頁或網站時，這些工具可幫助公司跟蹤用戶行為，快速看到紅旗並加以改善。
6. 客戶通話記錄數據
從客戶支持通話到演示和銷售撥打，記錄客戶互動是 VoC 研究的金礦。 記錄的通話是利用歷史數據來了解客戶如何看待您的品牌、他們對您的產品的期望及他們的反對意見的明智方式。
雖然逐一檢查每通電話並做筆記的過程需要耗時且需耐心，但您收集到的豐富數據是值得的。 這也幫助您瞭解客戶接觸團隊的表現並發現再培訓的領域。 搭配主題和情感分析，您可以根據高度負面的體驗選擇特定電話進行檢視，針對您想要解決的問題。
最佳適用：銷售團隊幫助您了解您的觀眾所面臨的問題，並在發掘電話中提出更好的問題。 為市場營銷團隊創造圍繞重複查詢或問題的內容。 幫助客戶支持團隊了解最佳實踐。
7. 客戶評論
95% 的客戶在做出購買決策之前會閱讀評論。 72% 的客戶在閱讀評論之前不會採取行動。
線上可信度不僅僅是您所生成的內容。 這是您的業務在線上出現的所有情況，尤其是在線評論。 因此，監控您品牌的在線聲譽至關重要，以促進增長。
在線評論可能包括客戶在社交媒體平台或其網站上留下的冗長開放式評論。 它也包括對您產品的評分以及客戶對產品或服務的經歷的描述。
評論幫助您收集正反兩方面的反饋。 因此，您了解自己目前的優勢和需要更多改進的地方。 收集評論的選項包括：
- 一般評論：Facebook、Google 我的商業、Bing Places、TrustPilot、Yelp 和 Consumer Reports。
- 旅行和酒店：TripAdvisor、Booking.com 和 Expedia
- SaaS 和科技：G2、TrustRadius 和 Capterra
最佳適用：希望與客戶建立信任並在 Google 我的商業中排名更高的各種規模品牌。
8. 淨推廣者分數
淨推廣者分數 (NPS) 是衡量客戶忠誠度的一種方式。 NPS 幫助您評估顧客對您的品牌及其產品的忠誠度。
如果您曾遇到過詢問您多大的可能性會推薦某個服務的網上調查，那麼您已經見識過 NPS 的運作。
像上面那個問題，您問客戶這一個問題，然後他們根據 0-10 的範圍選擇答案。 範圍被劃分為三組：
反對者 (0-6)：經歷不佳且不太可能回來的顧客。 這些客戶當他們與其他潛在客戶分享他們的經歷時，可能會損害您的品牌聲譽。
被動者 (7-8)：對您的業務感到滿意，但不會向其他人推廣的顧客。
推廣者 (9-10)：曾有過良好體驗、喜愛產品並可能會轉介買家的顧客。 他們的顧客終身價值也很高。
計算 NPS 時，從推廣者的百分比中減去反對者的百分比。 NPS 的正分數 +1 到 +49 一般較好，高於 +50 為佳。 然而，重要的是您的 NPS 與行業平均分數的比較。 NPS 低於 +25 可能意味著更大的忠誠度，前提是您的競爭者的分數在 +25 以下。
最佳適用：希望改善與客戶的溝通的客戶成功經理，產品團隊以監控產品表現。
9. 電子郵件
電子郵件可以隨意隨便或正式。 您可以創建電子郵件模板或向特定代表您的目標受眾的顧客發送高度個性化的電子郵件。
通過電子郵件收集反饋的提示包括：
- 使用簡單、集中的設計，以鼓勵訂閱者回應
- 使用模板以簡化消息傳遞
- 添加個性化標籤，讓讀者感覺像您是直接發送電子郵件給他們
- 告訴讀者您為什麼需要他們的意見
- 添加明確的行動呼籲，以便讀者知道接下來該做什麼
- 考慮提供激勵措施以換取用戶的時間，例如一張$5的咖啡店禮品卡
最佳適用：各種規模品牌，旨在改善服務交付。
10. 焦點小組
焦點小組是一種流行的方法，通過結構化小組訪談收集顧客之聲數據。 它提供了一個獨特的機會來聚集多位顧客（面對面或遠程），討論他們的需求並提供能提高顧客滿意度的反饋。
八到十二位顧客在焦點小組會議中會分享對您產品或服務的信仰、看法和意見。 此外，在支持調查和用戶訪談的數據時，它們有時用於理解客戶的聲音，針對您組織的每個接觸點。
焦點小組的數據幫助市場營銷團隊開發相關內容，並支持產品團隊進行產品更新。
最佳適用：預算有限的團隊，無法一對一訪談以收集個性化反饋。
11. 用戶測試
這種在 VoC 策略中鮮為人知的技術來自於 UX 研究。 用戶會被支付以訪問一個頁面、網站或者探索一個原型。 他們的選擇符合目標角色標準，例如人口統計。 他們會獲得基於情景的提示，以便在表達自己的思考過程時進行完成。 這些測試可以使用像 usertesting.com 這樣的平台記錄，或由研究人員進行協助。 例如，您可能會要求用戶想像自己正在為產品進行購物，然後詢問他們如何找到一個，或如何在您的網站上找到它。
此處的風險在於許多人會說出他們認為您想聽到的內容。 因此，當您以「這不是我的工作，因此不必擔心——我希望您誠實，您不會傷害我的感受。」開場時效果最佳。
最佳適用：理解數位旅程及如何進行優化。 一般來說，用戶測試需要相對較大的預算，起步是五位數。 對於預算有限的項目，線上用戶測試可以成為傳統用戶測試的成本效益高的替代方案。 Userbrain、Lookback、Userlytics 和 Loop11 是一些值得考慮的低成本工具。
12. 日記研究
這裡再次提到，這種方法源自 UX 研究，並提供了一種在長時間內跟蹤相同參與者的方法。 人們自我報告他們的活動，包括他們的活動、想法和問題。
這種方法要求您招募顧客或甚至員工，他們願意記錄與您的產品或服務有關的挫折和行動，並與您分享。 日記研究提供了一瞥用戶真實生活的清晰畫面，包括他們的動機、習慣、需求和印象。
最佳適用：如果您無法在一分鐘、一小時或一天內充分了解顧客，那麼這是一個深入挖掘的方式。 招募員工是免費的，因此這可能是深入了解顧客習慣的最佳且成本效益高的方式。 通過進行日記研究，您可以更好地了解長期行為，例如習慣，或顧客旅程，這些旅程在長時間內發生，例如一位啟用新軟件的重度用戶。
4 個 VoC 範例以激發您下一次的調查
Upserve
Upserve利用客戶推薦來展示其產品的價值。 例如，下面這位客戶表示 Upserve 提供的實時信息幫助他管理餐廳並增加利潤率。
它與 Upserve 的首頁訊息相匹配，該訊息表明他們為您管理和成長餐廳提供您所需的一切。
利用顧客的最終目標作為您的價值主張，確保您的訊息與顧客的需求保持一致。 VoC 研究幫助您從非結構化數據中提取顧客反饋。 邀請客戶透過推薦分享反饋，為您的訊息注入生命。
Subbly
Subbly 是一個為市場營銷者和企業家提供的 SaaS 電子商務軟件。 當他們實施了 VoC 計畫時，添加了一個反饋監控系統到他們的 Facebook 頁面。 這個工具允許用戶對他們喜歡的想法進行投票。
Subbly 認為利用 VoC 數據是經營公司的最佳方式，因為它塑造了您的 產品路線圖 和您發布的功能。
Zeronorth
客戶的聲音應該成為您所生活的行動，而不僅僅是在您的 知識庫軟件 上口頭分享。
"我們的願景是賦能企業構建我們在工作和生活中皆依賴的可靠軟件。"
- Zeronorth
安全是 ZeroNorth 最大的賣點之一，他們在其使命和文化內容中強調此特點。 此外，他們重複提到他們的目標是構建可靠的軟件。 Zeronorth 在其網站和其他在線內容中反復強調這一信息。
Plainview
Plainview 是一家為 B2B 品牌提供資源管理和戰略規劃的 SaaS 公司。 作為他們的 VoC 計畫的一部分，他們舉辦 Inner Circles 會議，讓客戶參加焦點小組和用戶訪談。 他們已經與超過 1,000 位客戶會面，分為 40 個會議。
VoC 計畫導致了網頁設計的更新，因為客戶指出了導航設計中的缺陷，這妨礙了他們實現目標。 新設計滿足了客戶的需求，並改善了用戶體驗。
利用客戶聲音調查推動您組織的增長
沒有客戶的公司無法成功。 如果您不了解他們的需求，就無法以他們能理解的語言與客戶交談或創造他們喜愛的產品。 VoC 調查幫助您做出數據驅動的決策，這些決策將您的公司轉變為以客戶為中心的品牌。
使用 Guru 的模板 管理您的 VoC 計畫。 您還可以通過我們的 內部溝通工具 在各部門之間協作。 共享數據、頭腦風暴想法和組織信息變得容易。 一個中心平台確保員工可以獲取他們需要的即時信息，以便做出基於數據的決策。
一個不認識客戶的公司在推出前就會失敗。 如果你不知道客戶面臨的具體問題，就無法進行產品更新、制定市場計劃或改善服務交付。
透過客戶之聲調查：
- 您的產品團隊收集有助於影響產品設計和更新的反饋。
- 您的市場團隊更瞭解潛在客戶的旅程，並優化接觸點以促進互動和轉換。
- 您的客戶成功團隊了解客戶的需求以及他們對您的期待。 這些信息幫助您轉變為以客戶為中心的品牌，專注於建立客戶喜愛的體驗。
那麼，您如何根據用戶的需求建立客戶之聲計劃呢？ 在本指南中，我們將引導您通過捕捉客戶之聲數據的選項，並展示一些我們所見的最佳客戶之聲調查的範例。 還有一個免費的客戶之聲調查模板，幫助您創建或優化您的客戶之聲計劃。
什麼是客戶之聲（VoC）？
客戶之聲是一種研究方法，用於收集有關客戶與您產品或服務的經驗反饋。
56%的客戶 鍾情於能懂他們的品牌，因此客戶之聲計劃是了解客戶需求並進行產品更新的一項核心商業策略。 這是一種與客戶直接互動的絕佳方式。 您將捕捉並採取行動基於客戶反饋以創造 讓您客戶讚不絕口的體驗。
組織進行客戶之聲研究以彌補客戶期望與實際與您的業務經驗之間的差距。 這對於產品開發、市場營銷和客戶成功非常有用。 這些部門合作以通過 跨部門合作 來識別和改善每個客戶旅程階段。
根本上，優良的客戶之聲計劃幫助您與客戶之間建立更緊密的聯繫，同時改善部門之間的內部合作。
客戶之聲計劃的好處是什麼？
改善服務交付
86%的客戶 願意為更好的服務支付更多。 根據實際客戶期望創造或更新產品可提升客戶滿意度。
建立反饋循環可確保您不斷努力改善弱點並 滿足客戶需求。 此外，滿意的客戶更可能回來並成為品牌的忠實客戶。
Trader Joe's 是利用客戶反饋改善服務交付的絕佳範例。 他們根據客戶反饋所做的一些變更包括：
- 品牌化是一項有趣的工作，融合了農場到餐桌的模式及海洋風格，搭配輕鬆識別的 Trader Joe's 風格。 這與他們的目標客戶非常契合，使許多客戶認為他們是一家全有機、全天然的商店，即使實際上並非如此。
- 加州蒙羅維亞的員工作為品嚐委員會，幫助確保貨架上的每一樣商品都美味可口。 這創造了一個高客戶滿意度的循環，使人們回來。
- 員工參加下班後的品嚐活動，這意味著他們自然會與客戶交流，並談論某種食物的美味，使員工和客戶都滿意。
- 收銀台上有無限的貼紙滾筒，員工們大量分發，為孩子和父母帶來喜悅。
Trader Joe's 提供了出色的客戶體驗，員工因為喜歡工作而留下。 自願的 流失率 僅為 4%，低於行業平均水平。
增加收入和客戶留存
82%的組織一致認為，留存比獲客便宜，86%的客戶 如果有很好的購買體驗會選擇相同品牌。
當公司全力以赴提供 難忘的客戶體驗 時，利潤會增加。 就像 Trader Joe's 一樣，您可以隨著時間的推移建立品牌聲譽和客戶忠誠度。
產品創新
通過關注市場動態，您將第一時間知道消費者需求的變化，以便調整以滿足需求。
以蘋果為例。 史蒂夫·喬布斯試圖找到客戶體驗和技術之間的平衡。 他認為，只要把客戶置於中心，所有事情自然會就位。 他是對的。 迄今為止，蘋果已售出超過 4 億部 iPod、10 億部 iPhone 和超過 1 億部 Mac。
另一個例子是克萊斯勒的道奇 Dart 與保時捷 Cayenne 的故事。 雖然兩款車型都在 2000 年代初推出，但只有一款成功推出。
保時捷的產品團隊進行了全面的客戶研究，以獲取關於每輛車特徵及顧客願意為這些特徵支付的反饋。 因此，保時捷售出了約 10 萬輛奢侈車。 另一方面，克萊斯勒在沒有進行客戶調查的情況下從產品開發跳到工程，銷售慘不忍睹。
更好的市場契合度
卓越的客戶服務是您最佳的 行銷策略。 這應該是一個優先事項，構成您行銷計畫的基礎，而不是事後反應。 客戶定義了優秀品牌，主導著口耳相傳的推薦、網上評價和社區的對話。
客戶之聲策略的意義在於，您花時間訪問他們以了解他們的痛點，並創建符合他們需求的策略。
這些數據還幫助您了解客戶偏好，優化買家旅程的漏斗。 讓客戶在每次互動中發聲（例如，通過客戶支持聊天和調查）創造出一種 量身定制的體驗。
改善團隊之間的合作
一個未與客戶支持或成功相聯繫的客戶之聲計畫是無法運作的。 因為客戶之聲計畫遠不止於發送客戶調查並期望最佳結果。
向客戶詢問的問題包括：
- 我們的公司正在創造價值嗎？
- 我們的產品易於使用嗎？
- 您對成功的定義是什麼？
- 我們幫助您實現該定義嗎？
這些問題的回答告訴您每個客戶對成功的定義。 這需要銷售、市場營銷、產品開發和 客戶成功團隊 的合作才能提供優秀的客戶體驗。 這種體驗始於他們開始客戶旅程，並延續到購買點之後很久。
用於制定客戶之聲策略的 3 個關鍵問題
1. 您希望通過客戶之聲計畫達成哪些目標？
這個問題的答案決定了您會問其他問題。 客戶之聲研究的目標包括：
- 持續改進
- 基準測試
基準測試為重點的調查是數據密集型的，並包含評分問題。 同時，持續改進調查中包含與後續問題鏈接的評分問題。 這些問題旨在了解評分背後的原因。
例如，調查問題可能是：
評分問題：在 1 到 5 的尺度上，您的訪問成功程度是多少？
後續問題：您能提供更多見解幫助我們了解為何您的訪問不成功嗎？
2. 要達到您的目標，您需要什麼？
若以基準測試為客戶之聲計畫的目標，則問題答案是有限的。 這些問題的結果是排名數據及趨勢指標，進一步解析為子組成部分。
專注於持續改進的客戶之聲計畫有更多機會深入滿足客戶的需求，超越基準客戶之聲調查。 這就是為什麼我們在措辭問題時使用「捕捉」而非「詢問」。 另外，AI 驅動的調查工具可以收集比調查表更多的數據。
它在後台收集：
- 用戶訪問的頁面
- 他們查看和比較的產品類別
- 放棄的購物車
- 願望清單
- 結帳遺棄
您使用這些數據來編寫調查問題，幫助您了解他們的需求並優化網站以提高客戶滿意度。
3. 您將使用什麼調查工具？
如果基準測試是客戶之聲計畫的目標，那麼您需要簡單的調查工具。 範例包括 SurveyMonkey 和 Typeform。 但如果持續改進是目標，您需要一個高級調查平台來捕捉整個用戶體驗，以幫助您自訂調查。 範例包括 Rever 和 Lean Way。
客戶之聲調查模板
客戶之聲模板是一組檢查表，用於詢問與客戶之聲相關的問題。 客戶之聲模板還建立了您如何分析數據，以確保您問對問題並捕捉到正確數據。 這裡有一個免費的客戶之聲模板可供下載：
12 種每個企業應該探索的客戶之聲技術
1. 客戶訪談
客戶訪談是收集客戶之聲數據的最受歡迎方法之一。 它們幫助您了解客戶對產品使用情境、服務問題和對品牌的一般印象。
通過直接與客戶對話，您開啟了個性化交流的大門，這導致深入的研究和量身定制的客戶體驗。 雖然您可以進行小組客戶訪談，但最好與單個客戶安排個別訪談。
最佳用法： 一對一的訪談讓您可以深入細節，並創造一種客戶感到舒適的環境，讓他們自由談論敏感問題，而這在小組環境中可能無法實現。
2. 線上客戶調查
線上調查是最靈活且最快的收集客戶之聲數據的方式之一。 當客戶訪問您的網站、購買產品或與您的線上支持團隊互動後，您可以詢問他們的體驗問題。
對於調查沒有硬性規定或限制。 這可能是註冊後發送的三個問題，也可能是發送到客戶電子郵件的 20 項問卷，或者是基於您想要收集的特定反饋的定製調查。 最重要的是問對問題，以便獲得有用的反饋。
發送客戶之聲調查時的指導提示包括：
- 根據角色細分調查
- 保持問題簡練
- 問題應易於理解。 使用更多是/否問題，而不是開放式問題以促進完成。
最佳用法：希望精簡並在大量客戶群中獲取見解的團隊。
3. 線上聊天
46%的客戶 更喜歡通過即時聊天進行支持服務，而非社交媒體和電子郵件。 除了支持服務，將即時聊天設置在您的網站上，還可以通過問卷和調查收集實時反饋。
考慮使用 Guru 作為您的知識管理平台以提高您的支援團隊效率。 Guru 的 AI Suggest 功能與 LiveChat 整合，為支援人員建議相關內容，幫助他們更快更自信地回答查詢。
最佳適用：各種規模和預算的團隊都能從實時聊天中受益，融入他們的 VoC 計畫。
4. 透過社交媒體進行社交聆聽
三分之一的美國人曾使用社交媒體來抱怨一家公司或其顧客服務。 社交媒體是收集 VOC 反饋的強大工具。 此外，數百萬人使用社交媒體彼此聯繫，並與他們喜愛的品牌互動。
客戶在 Instagram、Twitter、Facebook 和 LinkedIn 等平台分享他們的經驗。 例如，Facebook 有一個功能可讓客戶對他們購買的品牌留下評論。 這意味著客戶可以通過分享評論和帖子來影響其他人的購買決定。
如果社交媒體評論影響了67% 的客戶，您就想在發生對話的地方出現。
使用社交聆聽工具來：
- 進行情感分析
- 觀察和參與客戶對話
- 學習潮流
- 捕捉未經過濾的反饋
- 公開解決顧慮
- 收集數據以改善顧客體驗策略
最佳適用：希望提升線上品牌形象的各種規模公司。
5. 網站行為
顧客在您網站上的行為是寶貴的 VoC 數據來源。 除了線上調查和實時聊天外，分析顧客的網頁行為能幫助您收集被動反饋。 您可以使用 Google Analytics 或 Bing Analytics 等網站分析工具來實現這個任務。
這些工具顯示的數據包括：
- 訪客人口統計
- 他們什麼時候訪問您的網站
- 他們最常訪問的頁面
- 跳出率
- 掉線點
- 進入點
- 最受歡迎和最不受歡迎的頁面
- 最高營收和最低轉換的頁面
其他工具如 Mouseflow、CrazyEgg 和 Hotjar 提供的數據包括：
- 熱圖
- 眼球追蹤
- 滾動圖
- 訪客錄音
最佳適用：在推出新產品、服務、網頁或網站時，這些工具可幫助公司跟蹤用戶行為，快速看到紅旗並加以改善。
6. 客戶通話記錄數據
從客戶支持通話到演示和銷售撥打，記錄客戶互動是 VoC 研究的金礦。 記錄的通話是利用歷史數據來了解客戶如何看待您的品牌、他們對您的產品的期望及他們的反對意見的明智方式。
雖然逐一檢查每通電話並做筆記的過程需要耗時且需耐心，但您收集到的豐富數據是值得的。 這也幫助您瞭解客戶接觸團隊的表現並發現再培訓的領域。 搭配主題和情感分析，您可以根據高度負面的體驗選擇特定電話進行檢視，針對您想要解決的問題。
最佳適用：銷售團隊幫助您了解您的觀眾所面臨的問題，並在發掘電話中提出更好的問題。 為市場營銷團隊創造圍繞重複查詢或問題的內容。 幫助客戶支持團隊了解最佳實踐。
7. 客戶評論
95% 的客戶在做出購買決策之前會閱讀評論。 72% 的客戶在閱讀評論之前不會採取行動。
線上可信度不僅僅是您所生成的內容。 這是您的業務在線上出現的所有情況，尤其是在線評論。 因此，監控您品牌的在線聲譽至關重要，以促進增長。
在線評論可能包括客戶在社交媒體平台或其網站上留下的冗長開放式評論。 它也包括對您產品的評分以及客戶對產品或服務的經歷的描述。
評論幫助您收集正反兩方面的反饋。 因此，您了解自己目前的優勢和需要更多改進的地方。 收集評論的選項包括：
- 一般評論：Facebook、Google 我的商業、Bing Places、TrustPilot、Yelp 和 Consumer Reports。
- 旅行和酒店：TripAdvisor、Booking.com 和 Expedia
- SaaS 和科技：G2、TrustRadius 和 Capterra
最佳適用：希望與客戶建立信任並在 Google 我的商業中排名更高的各種規模品牌。
8. 淨推廣者分數
淨推廣者分數 (NPS) 是衡量客戶忠誠度的一種方式。 NPS 幫助您評估顧客對您的品牌及其產品的忠誠度。
如果您曾遇到過詢問您多大的可能性會推薦某個服務的網上調查，那麼您已經見識過 NPS 的運作。
像上面那個問題，您問客戶這一個問題，然後他們根據 0-10 的範圍選擇答案。 範圍被劃分為三組：
反對者 (0-6)：經歷不佳且不太可能回來的顧客。 這些客戶當他們與其他潛在客戶分享他們的經歷時，可能會損害您的品牌聲譽。
被動者 (7-8)：對您的業務感到滿意，但不會向其他人推廣的顧客。
推廣者 (9-10)：曾有過良好體驗、喜愛產品並可能會轉介買家的顧客。 他們的顧客終身價值也很高。
計算 NPS 時，從推廣者的百分比中減去反對者的百分比。 NPS 的正分數 +1 到 +49 一般較好，高於 +50 為佳。 然而，重要的是您的 NPS 與行業平均分數的比較。 NPS 低於 +25 可能意味著更大的忠誠度，前提是您的競爭者的分數在 +25 以下。
最佳適用：希望改善與客戶的溝通的客戶成功經理，產品團隊以監控產品表現。
9. 電子郵件
電子郵件可以隨意隨便或正式。 您可以創建電子郵件模板或向特定代表您的目標受眾的顧客發送高度個性化的電子郵件。
通過電子郵件收集反饋的提示包括：
- 使用簡單、集中的設計，以鼓勵訂閱者回應
- 使用模板以簡化消息傳遞
- 添加個性化標籤，讓讀者感覺像您是直接發送電子郵件給他們
- 告訴讀者您為什麼需要他們的意見
- 添加明確的行動呼籲，以便讀者知道接下來該做什麼
- 考慮提供激勵措施以換取用戶的時間，例如一張$5的咖啡店禮品卡
最佳適用：各種規模品牌，旨在改善服務交付。
10. 焦點小組
焦點小組是一種流行的方法，通過結構化小組訪談收集顧客之聲數據。 它提供了一個獨特的機會來聚集多位顧客（面對面或遠程），討論他們的需求並提供能提高顧客滿意度的反饋。
八到十二位顧客在焦點小組會議中會分享對您產品或服務的信仰、看法和意見。 此外，在支持調查和用戶訪談的數據時，它們有時用於理解客戶的聲音，針對您組織的每個接觸點。
焦點小組的數據幫助市場營銷團隊開發相關內容，並支持產品團隊進行產品更新。
最佳適用：預算有限的團隊，無法一對一訪談以收集個性化反饋。
11. 用戶測試
這種在 VoC 策略中鮮為人知的技術來自於 UX 研究。 用戶會被支付以訪問一個頁面、網站或者探索一個原型。 他們的選擇符合目標角色標準，例如人口統計。 他們會獲得基於情景的提示，以便在表達自己的思考過程時進行完成。 這些測試可以使用像 usertesting.com 這樣的平台記錄，或由研究人員進行協助。 例如，您可能會要求用戶想像自己正在為產品進行購物，然後詢問他們如何找到一個，或如何在您的網站上找到它。
此處的風險在於許多人會說出他們認為您想聽到的內容。 因此，當您以「這不是我的工作，因此不必擔心——我希望您誠實，您不會傷害我的感受。」開場時效果最佳。
最佳適用：理解數位旅程及如何進行優化。 一般來說，用戶測試需要相對較大的預算，起步是五位數。 對於預算有限的項目，線上用戶測試可以成為傳統用戶測試的成本效益高的替代方案。 Userbrain、Lookback、Userlytics 和 Loop11 是一些值得考慮的低成本工具。
12. 日記研究
這裡再次提到，這種方法源自 UX 研究，並提供了一種在長時間內跟蹤相同參與者的方法。 人們自我報告他們的活動，包括他們的活動、想法和問題。
這種方法要求您招募顧客或甚至員工，他們願意記錄與您的產品或服務有關的挫折和行動，並與您分享。 日記研究提供了一瞥用戶真實生活的清晰畫面，包括他們的動機、習慣、需求和印象。
最佳適用：如果您無法在一分鐘、一小時或一天內充分了解顧客，那麼這是一個深入挖掘的方式。 招募員工是免費的，因此這可能是深入了解顧客習慣的最佳且成本效益高的方式。 通過進行日記研究，您可以更好地了解長期行為，例如習慣，或顧客旅程，這些旅程在長時間內發生，例如一位啟用新軟件的重度用戶。
4 個 VoC 範例以激發您下一次的調查
Upserve
Upserve利用客戶推薦來展示其產品的價值。 例如，下面這位客戶表示 Upserve 提供的實時信息幫助他管理餐廳並增加利潤率。
它與 Upserve 的首頁訊息相匹配，該訊息表明他們為您管理和成長餐廳提供您所需的一切。
利用顧客的最終目標作為您的價值主張，確保您的訊息與顧客的需求保持一致。 VoC 研究幫助您從非結構化數據中提取顧客反饋。 邀請客戶透過推薦分享反饋，為您的訊息注入生命。
Subbly
Subbly 是一個為市場營銷者和企業家提供的 SaaS 電子商務軟件。 當他們實施了 VoC 計畫時，添加了一個反饋監控系統到他們的 Facebook 頁面。 這個工具允許用戶對他們喜歡的想法進行投票。
Subbly 認為利用 VoC 數據是經營公司的最佳方式，因為它塑造了您的 產品路線圖 和您發布的功能。
Zeronorth
客戶的聲音應該成為您所生活的行動，而不僅僅是在您的 知識庫軟件 上口頭分享。
"我們的願景是賦能企業構建我們在工作和生活中皆依賴的可靠軟件。"
- Zeronorth
安全是 ZeroNorth 最大的賣點之一，他們在其使命和文化內容中強調此特點。 此外，他們重複提到他們的目標是構建可靠的軟件。 Zeronorth 在其網站和其他在線內容中反復強調這一信息。
Plainview
Plainview 是一家為 B2B 品牌提供資源管理和戰略規劃的 SaaS 公司。 作為他們的 VoC 計畫的一部分，他們舉辦 Inner Circles 會議，讓客戶參加焦點小組和用戶訪談。 他們已經與超過 1,000 位客戶會面，分為 40 個會議。
VoC 計畫導致了網頁設計的更新，因為客戶指出了導航設計中的缺陷，這妨礙了他們實現目標。 新設計滿足了客戶的需求，並改善了用戶體驗。
利用客戶聲音調查推動您組織的增長
沒有客戶的公司無法成功。 如果您不了解他們的需求，就無法以他們能理解的語言與客戶交談或創造他們喜愛的產品。 VoC 調查幫助您做出數據驅動的決策，這些決策將您的公司轉變為以客戶為中心的品牌。
使用 Guru 的模板 管理您的 VoC 計畫。 您還可以通過我們的 內部溝通工具 在各部門之間協作。 共享數據、頭腦風暴想法和組織信息變得容易。 一個中心平台確保員工可以獲取他們需要的即時信息，以便做出基於數據的決策。
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